|
各位親愛的商家： 隨著社會(huì)化物流的快速發(fā)展及天貓商家發(fā)貨能力的不斷提升，消費(fèi)者的物流體驗(yàn)也逐步提升，但消費(fèi)者對(duì)物流的時(shí)效和質(zhì)量也提出了更高要求，為持續(xù)提升消費(fèi)者在天貓購物的物流全鏈路體驗(yàn)，天貓將《延遲發(fā)貨規(guī)則的實(shí)施細(xì)則》全面升級(jí)為《天貓物流時(shí)效管理規(guī)范》。 本次調(diào)整將于2020年8月18日公示，規(guī)則主要變更點(diǎn)及對(duì)應(yīng)生效時(shí)間如下： （一）以下規(guī)則調(diào)整將于2020年8月25日正式生效 1、《延遲發(fā)貨規(guī)則的實(shí)施細(xì)則》全面升級(jí)為《天貓物流時(shí)效管理規(guī)范》： （1）明確規(guī)范買家付款后24小時(shí)內(nèi)商家需上傳物流單號(hào)，商家發(fā)貨后，應(yīng)當(dāng)保障買家在標(biāo)準(zhǔn)時(shí)效內(nèi)收到所購商品； （2）物流時(shí)效表現(xiàn)成為影響商品曝光的因素； （3）物流時(shí)效嚴(yán)重違規(guī)新增限制參加營銷活動(dòng)、管控支付寶賬戶、監(jiān)管店鋪的處理措施； 2、賠付紅包新增使用范圍（購買淘寶網(wǎng)實(shí)物商品）； 3、刪除國慶期間訂單發(fā)貨時(shí)間72小時(shí)的要求，即國慶期間訂單需在48小時(shí)內(nèi)發(fā)貨； （二）以下規(guī)則調(diào)整將于2020年9月17日正式生效 1、延遲發(fā)貨賠付紅包面額計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)由商品實(shí)際成交金額的“30%”調(diào)整為“5%”； 2、延遲發(fā)貨的賠付方式將按類目逐步升級(jí)為天貓根據(jù)物流公司回傳信息判定并執(zhí)行（各類目升級(jí)時(shí)間請(qǐng)查看末尾表格附1）。 *為保證規(guī)則順利過渡，2020年9月1日至2020年9月17日為規(guī)則試運(yùn)營期間，部分訂單可能按照新規(guī)（按商品實(shí)際成交金額的5%進(jìn)行體驗(yàn)賠付）試行，以系統(tǒng)通知為準(zhǔn)。 3、賠付紅包新增使用范圍（可抵扣淘寶省錢卡連續(xù)包月首月開卡費(fèi)用） （三）以下規(guī)則調(diào)整將于2020年9月24日正式生效 1、新增虛假發(fā)貨（攬收后超24小時(shí)未更新）的管理措施（買家投訴成立后需按商品實(shí)際成交金額30%進(jìn)行體驗(yàn)賠付）； 2、新增缺貨（延遲發(fā)貨后超72小時(shí)仍未發(fā)貨商家承認(rèn)缺貨等）的管理措施（買家投訴成立后需按商品實(shí)際成交金額30%進(jìn)行體驗(yàn)賠付）； 3、同一買賣雙方間付款時(shí)間在“24小時(shí)內(nèi)”調(diào)整為“同一自然日內(nèi)” 物流問題賠付上限500元； 變更點(diǎn)一：升級(jí)后的《天貓物流時(shí)效管理規(guī)范》詳情如下：天貓物流時(shí)效管理規(guī)范 第一章 概述 第一條 目的 為全面提升天貓消費(fèi)者物流全鏈路的服務(wù)體驗(yàn)，特制定本規(guī)范。 第二條 原則 1、除特殊商品（見規(guī)則解讀第1條）外，商家應(yīng)當(dāng)制定清晰的庫存及發(fā)貨管理措施，以保障店鋪訂單物流時(shí)效符合本規(guī)范規(guī)定。 2、商家所填寫發(fā)貨信息（含物流公司、單號(hào)等）應(yīng)當(dāng)真實(shí)有效并與消費(fèi)者收貨信息對(duì)應(yīng)。 第二章 管理規(guī)范 第三條 上傳物流單號(hào)和發(fā)貨時(shí)效規(guī)定
“發(fā)貨”指滿足下述任一標(biāo)準(zhǔn)： 1、物流公司回傳信息（以訂單“物流詳情”顯示為準(zhǔn)）為“已攬收/攬件”等代表已發(fā)貨狀態(tài)的； 2、由菜鳥及其合作伙伴提供物流服務(wù)的訂單，其物流詳情在“包裹已出庫”狀態(tài)后顯示“正在發(fā)往分撥中心”、“已進(jìn)入分撥中心”、“已完成分撥集包”、“已從分撥中心發(fā)出”四種狀態(tài)的； 3、大件商品訂單通過尚無物流節(jié)點(diǎn)信息回傳的物流公司發(fā)貨的，以物流公司底單展示的發(fā)貨時(shí)間為準(zhǔn)。 第四條 簽收時(shí)效規(guī)定 商家發(fā)貨后，應(yīng)當(dāng)保障買家在標(biāo)準(zhǔn)時(shí)效內(nèi)收到所購商品，標(biāo)準(zhǔn)時(shí)效可通過路徑：“生意參謀-物流-菜鳥指數(shù)-線路標(biāo)準(zhǔn)時(shí)效查詢”進(jìn)入查看。 第三章 違規(guī)管理 第五條 【延遲發(fā)貨】訂單未能符合“發(fā)貨時(shí)效規(guī)定”的，屬于延遲發(fā)貨。商家須以發(fā)放賠付紅包的方式向買家進(jìn)行賠付，除定制、預(yù)售及其他特殊情形等另行約定發(fā)貨時(shí)間的商品訂單外，天貓將根據(jù)物流公司回傳信息判定并執(zhí)行賠付（各類目生效時(shí)間請(qǐng)查看文章末尾表格附1）。賠付紅包面額計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)為商品實(shí)際成交金額的5%，單筆交易最低不少于5元，不高于50元。 延遲發(fā)貨情節(jié)嚴(yán)重且買家發(fā)起投訴后，商家未在天貓判定投訴成立前主動(dòng)同意賠付或與買家協(xié)商一致的，除須向買家賠付外，每次扣一般違規(guī)行為1分（30天內(nèi)累計(jì)扣分不超過6分）。 第六條 【缺貨】訂單延遲發(fā)貨后的72小時(shí)內(nèi)仍未發(fā)貨或商家自主承認(rèn)缺貨/拒絕發(fā)貨/要求加價(jià)發(fā)貨的，視為缺貨。買家投訴成立后，商家應(yīng)以發(fā)放賠付紅包的方式向買家進(jìn)行賠付。賠付紅包面額計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)為商品實(shí)際成交金額的30%，單筆交易最低不少于5元，不高于500元。 第七條 【虛假發(fā)貨】訂單按第三條“發(fā)貨”標(biāo)準(zhǔn)顯示“已攬收/攬件”等信息后24小時(shí)內(nèi)無任何物流更新記錄的，視為虛假發(fā)貨。買家投訴成立后，商家應(yīng)以發(fā)放賠付紅包的方式向買家進(jìn)行賠付。賠付紅包面額計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)為商品實(shí)際成交金額的30%，單筆交易最低不少于5元，不高于500元。同時(shí)，天貓還將視情況采取針對(duì)虛假發(fā)貨的訂單延長(zhǎng)自動(dòng)確認(rèn)收貨時(shí)長(zhǎng)等措施。 第八條【賠付上限】同一買賣雙方間付款時(shí)間在同一自然日內(nèi)的多筆交易同時(shí)出現(xiàn)上述任一或多項(xiàng)情形的，賠付金額合并計(jì)算最高不超過500元。第九條【其他管理措施】天貓還將視情節(jié)嚴(yán)重程度執(zhí)行商品下架或刪除、限制參加營銷活動(dòng)、管控支付寶賬戶、監(jiān)管店鋪等措施。 第四章 其他影響 第十條 天貓對(duì)商家店鋪訂單的物流時(shí)效數(shù)據(jù)將做充分考量，物流時(shí)效（包括：發(fā)貨、攬收、更新、簽收時(shí)長(zhǎng)等）數(shù)據(jù)將成為影響商品曝光的因素。 第五章 消費(fèi)者須知 第十一條 以下情形不支持賠付，買家發(fā)起賠付申請(qǐng)的，由買賣雙方自行協(xié)商處理： 1、 買家存在“濫用會(huì)員權(quán)利”情形的；2、 非基于生活消費(fèi)所需進(jìn)行的購買； 3、 經(jīng)新聞媒體曝光、國家行政管理部門通報(bào)或經(jīng)淘寶排查發(fā)現(xiàn)，商品本身或信息涉嫌違法違規(guī)的，為保障買家權(quán)益，天貓要求商家立即停止發(fā)貨的； 第十二條 投訴入口：消費(fèi)者可通過手機(jī)淘寶/手機(jī)天貓：“我的淘寶”-“已買到的寶貝”-“訂單詳情”-“投訴商家”進(jìn)行投訴。 第十三條 紅包查看路徑：“手機(jī)淘寶-我的淘寶-我的訂單-待發(fā)貨/待收貨/訂單詳情”或“手機(jī)淘寶-我的淘寶-紅包卡券-紅包”或“ 手機(jī)天貓-我-紅包卡券-紅包”中查看。 規(guī)則解讀 1、特殊商品包含： 淘寶虛擬物品；餐飲美食卡券、消費(fèi)卡>商場(chǎng)/百貨購物卡、購物提貨券（購物提貨券>食品提貨券>大閘蟹券類目除外）、電影/演出/體育賽事、本地化生活服務(wù)、保險(xiǎn)、整車(經(jīng)銷商)、新車/二手車類目和全屋定制下部分類目商品（明細(xì)類目點(diǎn)此查看）； 2、定制、預(yù)售及其他特殊情形等另行約定發(fā)貨時(shí)間的商品包含： 1） 商家通過詳情頁、工具等方式與買家另行約定發(fā)貨時(shí)間的情形。具體包括： ① 通過天貓預(yù)售產(chǎn)品工具和“發(fā)貨時(shí)間設(shè)置”工具發(fā)布的預(yù)售商品（示例如下），發(fā)貨時(shí)間以對(duì)應(yīng)預(yù)售工具展示為準(zhǔn)； ② 通過天貓時(shí)效承諾服務(wù)產(chǎn)品設(shè)置更優(yōu)發(fā)貨時(shí)間的商品，發(fā)貨時(shí)間以商品頁面展示為準(zhǔn)。示例如下： ③ 支持“預(yù)約配送”和“定時(shí)送”配送時(shí)效服務(wù)的商品屬于另行約定發(fā)貨時(shí)間的商品，商家發(fā)貨時(shí)間不得晚于消費(fèi)者選擇的預(yù)約配送日期當(dāng)日的23:59:59； ④ 商家因自身大型營銷活動(dòng)、倉庫倉儲(chǔ)異常（如倉庫搬遷、大型盤點(diǎn)）等對(duì)商品發(fā)貨時(shí)間有特殊調(diào)整要求的，經(jīng)向天貓報(bào)備并經(jīng)天貓?jiān)u估后予以準(zhǔn)許的，發(fā)貨時(shí)間以商家商品詳情頁面描述為準(zhǔn)。天貓的評(píng)估將依據(jù)買家品牌認(rèn)知度并結(jié)合商家規(guī)模、運(yùn)營能力、優(yōu)惠力度、活動(dòng)覆蓋面、影響面、成交體量等維度綜合開展。 ⑤ 因水災(zāi)、火災(zāi)、地震、政府重大會(huì)議、重大賽事等特殊情形導(dǎo)致商家對(duì)商品發(fā)貨時(shí)間有特殊調(diào)整要求的，經(jīng)向天貓報(bào)備并經(jīng)天貓?jiān)u估后予以準(zhǔn)許的，發(fā)貨時(shí)間以商家商品詳情頁面描述為準(zhǔn)。 2）天貓統(tǒng)一調(diào)整物流時(shí)效（包括：發(fā)貨、攬收、更新、簽收時(shí)長(zhǎng)等）且商家與買家未另行約定發(fā)貨時(shí)間的情形。具體包括： ①參加淘寶官方組織的大型營銷活動(dòng)、淘寶特殊市場(chǎng)組織的活動(dòng)等的商品，物流時(shí)效要求以活動(dòng)要求為準(zhǔn)； ②春節(jié)前后（具體時(shí)間以天貓官方通知周期為準(zhǔn)）付款的訂單，物流時(shí)效要求以特殊通知為準(zhǔn)； ③ 農(nóng)村淘寶平臺(tái)的集單訂單商品，發(fā)貨時(shí)間以《集單活動(dòng)消費(fèi)者須知》為準(zhǔn)。 3）定制類商品，允許商家與買家自行約定發(fā)貨時(shí)間。通過詳情頁描述等有明確發(fā)貨時(shí)間約定的商品，以約定為準(zhǔn)；商家未通過詳情頁描述或雙方未約定發(fā)貨時(shí)間的，發(fā)貨時(shí)間為買家首次要求交付后48小時(shí)內(nèi)；商家詳情頁描述或雙方約定的發(fā)貨時(shí)間不明確的（如：xx天起、大概xx天），發(fā)貨時(shí)間以最低時(shí)限計(jì)算（即視為雙方約定為xx天） 3、非基于生活消費(fèi)所需進(jìn)行的購買情形包含： 1）同一賬戶購買數(shù)量等顯著異于正常生活消費(fèi)所需的； 2）使用或組織多個(gè)賬戶進(jìn)行大量購買的； 3）經(jīng)營等其他原因進(jìn)行的購買。 4、情節(jié)嚴(yán)重程度會(huì)參考以下情況： 1）商品是否因延遲發(fā)貨/缺貨/虛假發(fā)貨出現(xiàn)大量退款申請(qǐng)、投訴或出現(xiàn)重大負(fù)面輿情； 2）商家店鋪發(fā)貨能力（如：攬收及時(shí)率/店鋪時(shí)效達(dá)成率等），點(diǎn)此查看店鋪全鏈路物流時(shí)效數(shù)據(jù)。 變更點(diǎn)二：延遲發(fā)貨相關(guān)規(guī)則的詳細(xì)變更點(diǎn)如下：
附1：
名稱解釋： 升級(jí)時(shí)間*：自對(duì)應(yīng)時(shí)間起逐步啟動(dòng)自動(dòng)賠付，如：“美發(fā)護(hù)發(fā)/假發(fā)”類目自2020年9月17日起逐步啟動(dòng)自動(dòng)賠付。 官方圖文解讀，點(diǎn)此查看；官方直播解讀（2020年8月19日14:00開始直播），點(diǎn)此進(jìn)入直播間；官方解讀專項(xiàng)及互動(dòng)，點(diǎn)此進(jìn)入。 感謝您對(duì)天貓的支持與關(guān)注！ 天貓 2020年8月18日 |
|
|
