1、商家發(fā)貨時(shí)效要求 #

2020年1月10日 0:00:00-2020年2月8日23:59:59（農(nóng)歷臘月十六-正月十五），平臺(tái)將支持設(shè)置“最長(zhǎng)30天”的商品承諾發(fā)貨時(shí)間，您可以在“商品-商品管理”中，結(jié)合歷史數(shù)據(jù)及店鋪運(yùn)營(yíng)能力，合理設(shè)置商品的發(fā)貨時(shí)間。

2020年2月9日0:00:00后，商品承諾發(fā)貨時(shí)間將恢復(fù)至“最長(zhǎng)15天”。

2、商家虛假發(fā)貨判定標(biāo)準(zhǔn) #

2020年1月10日 0:00:00-2020年2月8日23:59:59（農(nóng)歷臘月十六-正月十五）期間發(fā)貨（以后臺(tái)點(diǎn)擊發(fā)貨為準(zhǔn)）的訂單，其虛假發(fā)貨判定標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整如下：

1）商家上傳的訂單物流單號(hào)，在相應(yīng)物流公司官網(wǎng)存在異常、重復(fù)物流信息；

2）商家上傳的訂單物流單號(hào)對(duì)應(yīng)的物流軌跡與消費(fèi)者訂單顯示的收貨地址不符；

3）商家上傳訂單物流單號(hào)后的96小時(shí)內(nèi)，該物流單號(hào)在相應(yīng)物流公司官網(wǎng)沒有攬件物流信息；

4）商家上傳的訂單物流單號(hào)，在相應(yīng)物流公司官網(wǎng)出現(xiàn)首條物流信息后的96小時(shí)內(nèi)沒有后續(xù)的物流信息更新；

5）其他訂單物流信息異常、物流單號(hào)異?；蛘呦M(fèi)者在商家發(fā)貨后合理期限內(nèi)未實(shí)際收到所購(gòu)商品的情形。

如遇不可抗力導(dǎo)致的虛假發(fā)貨誤判，商家可于2019年2月8日23:59:59后進(jìn)行正常申訴。

3、商家售后服務(wù)要求 #

1）為保障消費(fèi)者購(gòu)物體驗(yàn)，減少消費(fèi)者投訴，釋放商家運(yùn)營(yíng)成本，商家應(yīng)盡早對(duì)店鋪在春節(jié)期間的經(jīng)營(yíng)作出安排，并在店鋪首頁(yè)及商品詳情頁(yè)準(zhǔn)確告知消費(fèi)者店鋪工作時(shí)間。

2）商家同意/平臺(tái)同意消費(fèi)者在2020年1月20日00:00:00-2020年1月29日23:59:59（臘月二十六-正月初五）退貨退款的，用戶填寫物流時(shí)間延長(zhǎng)至15天，商家需正常處理用戶退貨退款需求，不得無(wú)故拒絕。

3）商家須妥善安排運(yùn)營(yíng)人員及客服，保證售后電話暢通（10:00-19:00），確保退換貨等用戶訴求能夠得到有效及時(shí)的處理。如商家不能及時(shí)處理售后，產(chǎn)生的先行賠付及違規(guī)處理，商家自行承擔(dān)。

4、平臺(tái)審核時(shí)效 #

商家在2020年1月24日00:00:00至2019年1月30日23:59:59（臘月三十-正月初六）期間的入駐、店鋪信息修改、商品信息修改等申請(qǐng)，商家可正常提交，但審核速度可能會(huì)有不同程度的延遲，建議商家提前修改好店鋪、商品等信息。

2019年1月30日23:59:59及以后提交的審核需求，審核處理時(shí)效將恢復(fù)正常。

5、線上咨詢回復(fù)時(shí)效 #

除夕、初一（2020.1.24-2020.1.25）不提供商家咨詢服務(wù)，其他日期的工作時(shí)間（10:00-19：00），商家可正常進(jìn)行業(yè)務(wù)咨詢。

因受新型冠狀病毒感染的肺炎疫情影響，部分工廠、物流企業(yè)等復(fù)工時(shí)間有所延后，為配合做好疫情防控工作，保障人民身體健康和生命安全，平臺(tái)對(duì)2020年春節(jié)期間的商家及平臺(tái)服務(wù)作出如下更新調(diào)整，請(qǐng)各位商家知悉：

一 、商家發(fā)貨時(shí)效要求 #

1.1  發(fā)貨時(shí)效設(shè)置規(guī)范 #

發(fā)貨時(shí)效設(shè)置規(guī)范與2019年12月30日已公示的規(guī)范一致，未發(fā)生變化。 為了保證您和消費(fèi)者權(quán)益，請(qǐng)各商家依據(jù)自身情況與物流企業(yè)服務(wù)能力，妥善合理設(shè)置。
    發(fā)貨時(shí)效設(shè)置規(guī)范具體如下：

• 2020年1月10日 0:00:00-2020年2月8日23:59:59（農(nóng)歷臘月十六-正月十五），平臺(tái)支持設(shè)置的商品承諾發(fā)貨時(shí)間為“最長(zhǎng)30天”。

• 2020年2月9日0:00:00后，平臺(tái)支持設(shè)置的商品承諾發(fā)貨時(shí)間將恢復(fù)至“最長(zhǎng)15天”。

• 您可以在“商品-商品管理”中，妥善合理設(shè)置。

• 

1.2 特殊情形報(bào)備規(guī)范 #

以下情形，經(jīng)平臺(tái)評(píng)估后予以通過的，將免于因不可抗力導(dǎo)致的訂單違規(guī)處理：
 1）如因不可抗力因素導(dǎo)致商品無(wú)法及時(shí)配送，與消費(fèi)者協(xié)商一致后，可取消訂單。
   注： 2020年1月31日 0:00:00之后，非消費(fèi)主動(dòng)發(fā)起的取消訂單累計(jì)達(dá)1000單或商家有計(jì)劃取消訂單達(dá)1000單，需通過郵箱ecservice@bytedance.com向平臺(tái)報(bào)備。

2）如因不可抗力因素導(dǎo)致發(fā)貨時(shí)間晚于承諾發(fā)貨時(shí)效，但已與消費(fèi)者達(dá)成一致，可通過郵箱ecservice@bytedance.com向平臺(tái)報(bào)備。

溫馨提示：報(bào)備申訴郵件中，需包含店鋪id、訂單id、不可抗力證明、與消費(fèi)者達(dá)成一致的證明等重要信息。

二 、商家虛假發(fā)貨判定標(biāo)準(zhǔn) #

虛假發(fā)貨判定標(biāo)準(zhǔn)與2019年1月30日已公示的標(biāo)準(zhǔn)一致，未發(fā)生變化。
執(zhí)行時(shí)間由2020年2月8日0:00:00延長(zhǎng)至2020年2月29日23:59:59。

即，在2020年2月29日23:59:59前發(fā)貨（以后臺(tái)點(diǎn)擊發(fā)貨為準(zhǔn)）的訂單，其虛假發(fā)貨判定標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整如下：
1）商家上傳的訂單物流單號(hào)，在相應(yīng)物流公司官網(wǎng)存在異常、重復(fù)物流信息；
2）商家上傳的訂單物流單號(hào)對(duì)應(yīng)的物流軌跡與消費(fèi)者訂單顯示的收貨地址不符；
3）商家上傳訂單物流單號(hào)后的96小時(shí)內(nèi)，該物流單號(hào)在相應(yīng)物流公司官網(wǎng)沒有攬件物流信息；
4）商家上傳的訂單物流單號(hào)，在相應(yīng)物流公司官網(wǎng)出現(xiàn)首條物流信息后的96小時(shí)內(nèi)沒有后續(xù)的物流信息更新；
5）其他訂單物流信息異常、物流單號(hào)異?；蛘呦M(fèi)者在商家發(fā)貨后合理期限內(nèi)未實(shí)際收到所購(gòu)商品的情形。
    如遇不可抗力導(dǎo)致的虛假發(fā)貨誤判，商家可通過郵箱ecservice@bytedance.com向平臺(tái)報(bào)備或申訴。

三、商家售后服務(wù)要求 #

3.1 店鋪運(yùn)營(yíng)時(shí)間規(guī)范 #

為保障消費(fèi)者購(gòu)物體驗(yàn)，釋放商家運(yùn)營(yíng)成本，商家應(yīng)盡早對(duì)店鋪在春節(jié)期間的經(jīng)營(yíng)作出安排，并在店鋪首頁(yè)及商品詳情頁(yè)準(zhǔn)確告知消費(fèi)者店鋪工作時(shí)間。同時(shí)，商家須妥善安排運(yùn)營(yíng)及客服人員，保證售后電話暢通（9:00-19:00），確保消費(fèi)者訴求能夠得到有效及時(shí)的處理。

3.2 退換貨時(shí)效規(guī)范 #

在2020年1月20日00:00:00至2020年2月10日00:00:00，商家/平臺(tái)同意消費(fèi)者退換貨需求的，用戶填寫物流時(shí)間延長(zhǎng)至25天，商家需正常處理用戶退貨退款需求，不得無(wú)故拒絕。
   如因工廠未復(fù)工或其他不可抗力，商家可通過短信、IM等渠道與消費(fèi)者主動(dòng)聯(lián)系，明確消費(fèi)者可進(jìn)行退貨的時(shí)間。
   如遇不可抗力導(dǎo)致的誤判，商家可通過郵箱ecservice@bytedance.com向平臺(tái)報(bào)備或申訴。

四、平臺(tái)審核時(shí)效 #

2020年2月3日及以后提交的審核需求，審核處理時(shí)效將恢復(fù)正常。

五、線上咨詢回復(fù)時(shí)效 #

2020年2月3日起，工作時(shí)間（10:00-19：00），商家可正常進(jìn)行業(yè)務(wù)咨詢。

六、分級(jí)規(guī)則執(zhí)行時(shí)間 #

• 《商家分級(jí)規(guī)則》預(yù)計(jì)于2020年2月底開始將全量執(zhí)行，不同的商家等級(jí)將對(duì)應(yīng)有不同的單日gmv和單日銷量上限，具體執(zhí)行時(shí)間待平臺(tái)另行通知。

• 商家分級(jí)考核暫不考核【準(zhǔn)時(shí)發(fā)貨率】、【虛假發(fā)貨率】及【IM響應(yīng)速度】三個(gè)指標(biāo)。

• 《商家分級(jí)規(guī)則》全量執(zhí)行的具體時(shí)間，平臺(tái)將另行公告通知，有部分商家納入分級(jí)規(guī)則測(cè)試，測(cè)試商家的規(guī)則執(zhí)行要求以站內(nèi)信通知為準(zhǔn)。