導(dǎo)讀：小姐姐買(mǎi)車(chē)嗎？66萬(wàn)不出4S店就漏油那種。

最近的一周，對(duì)于奔馳來(lái)說(shuō)是黑色的，為應(yīng)對(duì)突如其來(lái)的維權(quán)與糾紛，世界汽車(chē)鼻祖的梅賽德斯奔馳突然如臨大敵，負(fù)面新聞纏繞之下，于4月16日開(kāi)幕的上海車(chē)展上，我們看到奔馳為其展臺(tái)配備了數(shù)量眾多的保安人員，且每位保安都戴著頭盔，連對(duì)媒體記者的拍照，保安都是嚴(yán)陣以待，第一時(shí)間上前阻礙。所幸的是，消費(fèi)者維權(quán)事故最終還是沒(méi)有在媒體日上發(fā)生。

事情的起因是源于一個(gè)女車(chē)主在4S店內(nèi)哭訴維權(quán)的視頻火爆網(wǎng)絡(luò)，點(diǎn)擊量從最開(kāi)始的幾千、幾萬(wàn)，到現(xiàn)在的上億，引起了全民熱議。

我們先來(lái)簡(jiǎn)要回顧一下事情的經(jīng)過(guò)：

2月25日，某女士與西安利之星4S店簽訂了分期付款購(gòu)買(mǎi)全新進(jìn)口奔馳CLS300汽車(chē)購(gòu)車(chē)合同。

3月22日，女車(chē)主付款提車(chē)，工作人員說(shuō)暫時(shí)不能提車(chē)，要做新車(chē)檢測(cè)(PDI)。

3月27日，女車(chē)主提車(chē)剛開(kāi)，儀表盤(pán)上提示“下一次加油時(shí)，加注1L發(fā)動(dòng)機(jī)油”。銷(xiāo)售員稱(chēng)正常，建議第二天進(jìn)店解決。

3月28日上午，銷(xiāo)售人員稱(chēng)車(chē)要做系統(tǒng)升級(jí)，下午才告知是發(fā)動(dòng)機(jī)漏油。女車(chē)主沒(méi)有同意拆發(fā)動(dòng)機(jī)，要求退款或換車(chē)，銷(xiāo)售人員稱(chēng)，需等待3天。

4月1日，銷(xiāo)售人員稱(chēng)“退款比較麻煩，可以換車(chē)，再給一定補(bǔ)償?！迸?chē)主同意了，銷(xiāo)售人員保證再給3天時(shí)間，一切辦好。

4月4日，銷(xiāo)售人員又變了說(shuō)法，希望給車(chē)換一個(gè)發(fā)動(dòng)機(jī)，再給一定補(bǔ)償。女車(chē)主未同意。

4月8日，銷(xiāo)售人員稱(chēng)“根據(jù)國(guó)家三包，這個(gè)車(chē)只能換發(fā)動(dòng)機(jī)”。女車(chē)主表示不能接受。

4月9日，女車(chē)主坐在了4S店的車(chē)上哭訴著維權(quán)。

從女車(chē)主簽訂購(gòu)車(chē)合同到店內(nèi)維權(quán)，時(shí)間跨度多達(dá)45天，購(gòu)車(chē)過(guò)程一波多折。透過(guò)現(xiàn)象看本質(zhì)，仔細(xì)分析事件的全過(guò)程，我們不能發(fā)現(xiàn)其中的“貓膩”。

3月22日女車(chē)主付款提車(chē)，一定是4S店提前預(yù)約女車(chē)主的，利之星4S店和女車(chē)主均知曉這個(gè)付款提車(chē)時(shí)間。但女車(chē)主付款后卻沒(méi)有提到車(chē)，工作人員說(shuō)暫時(shí)不能提車(chē)，要做新車(chē)檢測(cè)(PDI)。小編猜測(cè)這輛新車(chē)已經(jīng)被發(fā)現(xiàn)了相關(guān)問(wèn)題，因?yàn)榘吹览鞵DI檢查是要4S店和車(chē)主一起進(jìn)行的。5天里，利之星4S店極有可能想盡辦法進(jìn)行了“維修”。5天后，3月27日，女車(chē)主再去提車(chē)，剛開(kāi)車(chē)出門(mén)，儀表盤(pán)上就提示“下一次加油時(shí)，加注1L發(fā)動(dòng)機(jī)油”，銷(xiāo)售說(shuō)這是正常的，大概是個(gè)進(jìn)口車(chē)，運(yùn)輸過(guò)程中油揮發(fā)掉了，不是大事。這里就要腦補(bǔ)一下了，新車(chē)出廠(chǎng)時(shí)油箱確實(shí)只加注了少部分燃油，提車(chē)后需要盡快加油，這非常正常，但是發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)油卻在車(chē)輛出廠(chǎng)前已經(jīng)添加好，直到首次保養(yǎng)才需要更換的。新車(chē)第一次加油就要加注機(jī)油，明顯是有問(wèn)題的。

直到3月28日下午，女車(chē)主才知道新車(chē)的發(fā)動(dòng)機(jī)穿了漏油，并不是簡(jiǎn)單的系統(tǒng)升級(jí)。畢竟是新車(chē)，女車(chē)主要求退款或者換車(chē)。之后，利之星4S店一拖再拖，換車(chē)也變成了換發(fā)動(dòng)機(jī)。新車(chē)還未使用，便需要換發(fā)動(dòng)機(jī)，這對(duì)車(chē)輛來(lái)說(shuō)屬于“大修”范疇，也會(huì)記錄在案，車(chē)輛會(huì)瞬間貶值，女車(chē)主不同意也在情理之中。

女車(chē)主即將在4月13過(guò)30歲生日，本想買(mǎi)輛奔馳車(chē)作為生日禮物。在西安利之星奔馳4s店付了二十余萬(wàn)首付款，背了40萬(wàn)車(chē)貸，才買(mǎi)下這臺(tái)總價(jià)66萬(wàn)的奔馳汽車(chē)，她在簽單提車(chē)5分鐘后，發(fā)動(dòng)機(jī)就發(fā)生了漏油，這會(huì)讓車(chē)主的心理陰影很大。俗話(huà)說(shuō)，買(mǎi)東西花的錢(qián)越多，肯定心理預(yù)期越高，對(duì)于66萬(wàn)買(mǎi)的新車(chē)還沒(méi)有開(kāi)就漏油，的確讓人很氣憤。

但是女車(chē)主沒(méi)想到是她的車(chē)是貸款車(chē)，這輛車(chē)嚴(yán)格來(lái)說(shuō)還不是全部屬于她個(gè)人的，無(wú)論退車(chē)還是換車(chē)，起碼要先去金融機(jī)構(gòu)把貸款全部還完，合格證拿到手車(chē)才屬于她個(gè)人，然后再退稅，退保險(xiǎn)，銷(xiāo)戶(hù)。如此退換車(chē)，貸款違約金就是一筆不小的費(fèi)用，再加上原車(chē)輛作為二手車(chē)銷(xiāo)售的損失，更是一大筆損失，客戶(hù)還沒(méi)有使用肯定不會(huì)出這筆費(fèi)用，店里也不想出，于是店里上報(bào)了奔馳廠(chǎng)家解決，但這個(gè)周期很長(zhǎng)，這才是本次退換車(chē)事件難度大、周期長(zhǎng)的原因。說(shuō)白了，就是貸款車(chē)如果退換車(chē)，損失很大，奔馳廠(chǎng)家/4S店/女車(chē)主也在圍繞這個(gè)理賠的問(wèn)題在不斷博弈。

無(wú)奈之下，利之星4S店想到了三包，拿出了“發(fā)動(dòng)機(jī)漏油問(wèn)題，根據(jù)國(guó)家“三包”規(guī)定只能換發(fā)動(dòng)機(jī)”的最終解決方案。國(guó)家最新的汽車(chē)三包規(guī)定，即《家用汽車(chē)產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《三包法》），2012年6月27日國(guó)家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局局務(wù)會(huì)議審議通過(guò)，2013年10月1日起施行。按照《三包法》第二十條規(guī)定：家用汽車(chē)產(chǎn)品自銷(xiāo)售者開(kāi)具購(gòu)車(chē)發(fā)票之日起60日內(nèi)或者行駛里程3000公里之內(nèi)（以先到者為準(zhǔn)），家用汽車(chē)產(chǎn)品出現(xiàn)轉(zhuǎn)向系統(tǒng)失效、制動(dòng)系統(tǒng)失效、車(chē)身開(kāi)裂或燃油泄漏，消費(fèi)者選擇更換家用汽車(chē)產(chǎn)品或退貨的，銷(xiāo)售者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)免費(fèi)更換或退貨。按照這個(gè)規(guī)定，漏機(jī)油確實(shí)不能直接退車(chē)或換車(chē)。

雖然利之星4S店通過(guò)《三包法》規(guī)定搪塞了一下女車(chē)主，但是針對(duì)這個(gè)事件，這樣的解決方案顯然是站不住腳的。

首先，《三包法》第十二條規(guī)定銷(xiāo)售者銷(xiāo)售家用汽車(chē)產(chǎn)品，應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者交付合格的家用汽車(chē)產(chǎn)品以及發(fā)票。不論新車(chē)漏油是生產(chǎn)制造環(huán)節(jié)還是車(chē)輛運(yùn)輸環(huán)節(jié)導(dǎo)致的，最終與女車(chē)主產(chǎn)生買(mǎi)賣(mài)合同的是利之星4S店，4S店要承擔(dān)銷(xiāo)售方責(zé)任。按照汽車(chē)銷(xiāo)售普遍性的流程，新車(chē)在交付給消費(fèi)者前，必須要進(jìn)行“PDI檢測(cè)”（全稱(chēng)為Pre Delivery Inspection，是國(guó)際通行的汽車(chē)整車(chē)售前的檢測(cè)），汽車(chē)從生產(chǎn)線(xiàn)完工下線(xiàn)后，有一道下線(xiàn)檢測(cè)，完成檢測(cè)的合格車(chē)輛分發(fā)到各經(jīng)銷(xiāo)商手中。經(jīng)銷(xiāo)商收到車(chē)后，會(huì)再進(jìn)行一次售前檢測(cè)，無(wú)問(wèn)題后將汽車(chē)放在4S店售賣(mài)。汽車(chē)在交付給車(chē)主時(shí)，還有最后一道PDI檢測(cè)，對(duì)車(chē)輛進(jìn)行全面檢查，并調(diào)整到合格狀態(tài)。

PDI檢查項(xiàng)目范圍很廣，包括檢查新車(chē)外觀是否有缺陷，隨車(chē)工具是否齊全，燈光是否全部都亮，輪胎氣壓是否調(diào)整到使用狀態(tài)，發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)油油位、冷卻液液位、制動(dòng)液液位、助力轉(zhuǎn)向液壓油油位是否達(dá)標(biāo)等，其中還有一些細(xì)微的檢查也許車(chē)主連想都沒(méi)有想過(guò)，如電池是否充放電正常、鑰匙記憶功能是否匹配、舒適系統(tǒng)是否激活、儀表燈光功能是否設(shè)置到原廠(chǎng)要求等等。

可以肯定的是，利之星4S店P(guān)DI檢查不細(xì)致，沒(méi)有提前發(fā)現(xiàn)問(wèn)題或者說(shuō)發(fā)現(xiàn)了問(wèn)題有意隱瞞女車(chē)主，想“偷偷”解決了事。在此，小編建議大家今后在購(gòu)車(chē)時(shí)一定要重視PDI檢查，在享受購(gòu)車(chē)愉悅心情的同時(shí)，務(wù)必和4S店人員一起把車(chē)完整檢查一遍，應(yīng)該親自觀看這個(gè)流程，不要盲目地在檢驗(yàn)表上簽字，簽字就意味著認(rèn)同了車(chē)輛售出時(shí)的狀況。如果日后發(fā)現(xiàn)“沒(méi)有備胎”、“車(chē)身有碰撞痕跡”等再向經(jīng)銷(xiāo)商追責(zé)，就會(huì)很難認(rèn)定責(zé)任，由此造成的糾紛通常很難解決。有條件的，還可以邀請(qǐng)“老司機(jī)”進(jìn)行驗(yàn)車(chē)。遇到廠(chǎng)家通知系統(tǒng)升級(jí)時(shí)，最好留個(gè)心眼，最好還是看著點(diǎn)為妙。

這事兒搞成這樣在行業(yè)里也算是罕見(jiàn)的。利之星4S店的確是在銷(xiāo)售過(guò)程中存在涉嫌欺詐的嫌疑，明知新車(chē)有漏油的質(zhì)量問(wèn)題，還將車(chē)銷(xiāo)售給車(chē)主。事情發(fā)生后，利之星4S店的解決方案一變?cè)僮?，最終無(wú)法收?qǐng)觥?月9日，女車(chē)主向“12315”熱線(xiàn)投訴西安利之星奔馳4S店，市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)當(dāng)天即介入了解此事。對(duì)此，4S店回復(fù)監(jiān)管部門(mén)稱(chēng)，已和消費(fèi)者達(dá)成和解協(xié)議。事實(shí)上，女車(chē)主稱(chēng)沒(méi)有收到任何奔馳官方或者4S店的回復(fù)，只有銷(xiāo)售人員在不斷地溝通。

其實(shí)，4S店銷(xiāo)售人員只是店方與車(chē)主之間的一個(gè)傳話(huà)筒，真正做決策的是店方領(lǐng)導(dǎo)和奔馳廠(chǎng)家，銷(xiāo)售人員只是做了他們應(yīng)該做的，用所謂的“話(huà)術(shù)”與車(chē)主進(jìn)行溝通！或許，店方領(lǐng)導(dǎo)層初衷就想萬(wàn)一能蒙過(guò)去呢？就算車(chē)主發(fā)現(xiàn)了，拖一天是一天，大不了好換發(fā)動(dòng)機(jī)，就是不換車(chē)…

當(dāng)下，在涉及退換車(chē)時(shí)，4S店和廠(chǎng)家是難以很快界定的，經(jīng)常出現(xiàn)銷(xiāo)售推售后，售后推廠(chǎng)方，廠(chǎng)方推4S店，這么一個(gè)邏輯怪圈，但是這樣的后果是遲遲不能給車(chē)主一個(gè)滿(mǎn)意的解決方案。在此次事件中，奔馳廠(chǎng)家和經(jīng)銷(xiāo)商也在“踢皮球”，一開(kāi)始誰(shuí)都不愿意承擔(dān)損失，想大事化小小事化了，給女車(chē)主換個(gè)發(fā)動(dòng)機(jī)了事，但女車(chē)主沒(méi)有接受。事件升級(jí)后，最終受害的還是消費(fèi)者，同時(shí)也讓廣大消費(fèi)者對(duì)奔馳產(chǎn)生信任危機(jī)，害人害己。

小編認(rèn)為，在汽車(chē)銷(xiāo)售過(guò)程中，銷(xiāo)售方與車(chē)主達(dá)成買(mǎi)賣(mài)合同，理應(yīng)依法承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。《三包法》第四條就明確規(guī)定了三包責(zé)任由銷(xiāo)售者依法承擔(dān)，銷(xiāo)售者依照規(guī)定承擔(dān)三包責(zé)任后，屬于生產(chǎn)者的責(zé)任或者屬于其他經(jīng)營(yíng)者的責(zé)任的，銷(xiāo)售者有權(quán)向生產(chǎn)者、其他經(jīng)營(yíng)者追償。也就是說(shuō)在本次事件中，利之星4S店先要依法承擔(dān)三包責(zé)任，如果該問(wèn)題屬于奔馳廠(chǎng)家導(dǎo)致的，利之星4S店可以追溯奔馳廠(chǎng)家。

對(duì)這么大的熱點(diǎn)，各大友商當(dāng)然不會(huì)錯(cuò)過(guò)，簡(jiǎn)直就是不蹭白不蹭，不過(guò)有網(wǎng)友顯然覺(jué)得不應(yīng)該少了杜蕾斯，這個(gè)蹭熱點(diǎn)的老司機(jī)。

紛紛喊話(huà)杜蕾斯文案團(tuán)隊(duì)。文案都幫想好了。

比如：一路奔馳，一滴不漏。

不管是66還是69式，都讓你一滴不漏。

真是文案高手在民間，笑著笑著就把奔馳罵哭了。

不知道奔馳品牌看到這些作何感想，藍(lán)瘦，香菇嗎？

據(jù)相關(guān)媒體報(bào)道，近日雙方已達(dá)成和解協(xié)議，并且主要內(nèi)容對(duì)應(yīng)了女車(chē)主此前提出的8條訴求。

1、更換同款的奔馳新車(chē)，但依舊是以貸款的方式購(gòu)買(mǎi)；

2、對(duì)該車(chē)主此前支付的1萬(wàn)余元“金融服務(wù)費(fèi)”全額退款；

3、奔馳方面主動(dòng)提出，邀請(qǐng)?jiān)撥?chē)主參觀奔馳位于德國(guó)的工廠(chǎng)和流水線(xiàn)等，了解相關(guān)流程。

4、贈(zèng)送該車(chē)主十年“一對(duì)一”的VIP服務(wù)；

5、為女車(chē)主補(bǔ)辦生日（農(nóng)歷），費(fèi)用由對(duì)方全額支付。

雖然此事已經(jīng)了結(jié)，但是整體來(lái)看此次公關(guān)危機(jī)事件對(duì)于奔馳品牌打擊甚大。當(dāng)下已經(jīng)是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，信息傳播速度呈幾何數(shù)級(jí)暴增，蝴蝶效應(yīng)愈加明顯，任何事情均有可能演變成大事。奔馳的傲慢以及處理該事件反應(yīng)的遲鈍，最終讓其成為眾矢之的。新車(chē)沒(méi)有用起來(lái)就發(fā)生故障，這是誰(shuí)也不希望發(fā)生的事情，然而，先是拖，拖不下去建議車(chē)主換發(fā)動(dòng)機(jī)來(lái)解決問(wèn)題，這一頓坑自己的爛公關(guān)已經(jīng)成功的勸退了一部分潛在奔馳車(chē)主了，也讓更多的消費(fèi)者認(rèn)識(shí)到了奔馳也并非大家想象的那樣高大上、服務(wù)好，頂多也就牌子久點(diǎn)而已，同時(shí)奔馳車(chē)主也會(huì)因?yàn)槠放剖軗p而感覺(jué)臉上無(wú)光，在公眾愈發(fā)理性的年代，不裝不做與消費(fèi)者保持平等溝通才是正道。然而事件曝光后，而對(duì)公眾的質(zhì)疑，草草地用“達(dá)成友好共識(shí)”來(lái)誤導(dǎo)媒體和公眾，品牌的擔(dān)當(dāng)何在？奔馳中國(guó)的微博公眾號(hào)，在媒體報(bào)導(dǎo)后也遲遲保持沉默來(lái)應(yīng)對(duì)。

事件傳播之后，也許有人會(huì)認(rèn)為，這是一場(chǎng)經(jīng)過(guò)策劃的行動(dòng)，涉嫌汽車(chē)廠(chǎng)商之間的惡性競(jìng)爭(zhēng)。但“蒼蠅不叮無(wú)縫蛋的蛋”，無(wú)論是奔馳4s店還是奔馳廠(chǎng)家的所作所為，展現(xiàn)的都是奔馳品牌的形象。不是大家在黑奔馳，而是奔馳沒(méi)有做出一個(gè)豪華品牌理應(yīng)有的一個(gè)擔(dān)當(dāng)態(tài)度，個(gè)例事件若無(wú)可避免，那廣大奔馳消費(fèi)者的利益如何保障？就應(yīng)該也是理所當(dāng)然的像“個(gè)例”一樣隨波而流嗎？不作不死，這次明顯就是奔馳廠(chǎng)家和經(jīng)銷(xiāo)商自己在作。不管奔馳有多牛逼，處理此事的態(tài)度出現(xiàn)了問(wèn)題，很多消費(fèi)者以后或許不會(huì)考慮奔馳。一首涼涼送給利之星，送給梅賽德斯奔馳，恰如其分。

中國(guó)車(chē)市28年來(lái)首次出現(xiàn)負(fù)增長(zhǎng)，2018年銷(xiāo)量同比下滑5.8%，而豪華品牌銷(xiāo)量卻保持上升之勢(shì)。奔馳及smart品牌2018年在華交付約67.41萬(wàn)輛新車(chē)，銷(xiāo)量同比大增10.3%。奔馳好像坐上了高速奔馳的快車(chē)，銷(xiāo)量大增。但是，如果奔馳廠(chǎng)家和4S店就此膨脹，欺詐消費(fèi)者，那么下一個(gè)跌倒的可能就是奔馳。解鈴還須系鈴人，真誠(chéng)面對(duì)消費(fèi)者，方能愈走愈遠(yuǎn)。

在這個(gè)事件的背后，還牽扯出復(fù)雜的利益關(guān)系，此次西安女車(chē)主維權(quán)的4S店名為利之星，是“世界最大的梅賽德斯－奔馳乘用車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商”的利星行有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“利星行”）的子公司。

據(jù)公開(kāi)報(bào)道，截至2017年，利星行在國(guó)內(nèi)77個(gè)城市擁有105家奔馳4S店，134個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，累計(jì)客戶(hù)達(dá)到82萬(wàn)，2016年銷(xiāo)量為146700輛，占奔馳在中國(guó)銷(xiāo)量30%。2018年5月17日，中國(guó)汽車(chē)流通協(xié)會(huì)發(fā)布“2018中國(guó)汽車(chē)流通行業(yè)經(jīng)銷(xiāo)商集團(tuán)百?gòu)?qiáng)排行榜”，利星行位列榜單第三，其2017年度營(yíng)業(yè)收入達(dá)801.1億元。

奔馳與利星行的關(guān)系，遠(yuǎn)不止車(chē)企廠(chǎng)商和經(jīng)銷(xiāo)商之間的關(guān)系那么簡(jiǎn)單。盡管近年來(lái)奔馳中國(guó)在一定程度上擺脫了利星行的掌控，成立了新銷(xiāo)售公司、稀釋了利星行股權(quán)；但利星行在奔馳中國(guó)中仍然有特殊的話(huà)語(yǔ)權(quán)。這應(yīng)該是奔馳在態(tài)度上表現(xiàn)傲慢以及處理該事件反應(yīng)的遲鈍的根源，對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，經(jīng)銷(xiāo)商就是品牌接觸點(diǎn)的重要部分，那么以此來(lái)看，如果主機(jī)廠(chǎng)與經(jīng)銷(xiāo)商在利益關(guān)系上不能達(dá)成一致，充滿(mǎn)傲慢與偏見(jiàn)，傳統(tǒng)線(xiàn)下模式尾大不掉，在試水新商業(yè)模式的過(guò)程中必將遭遇種種限制，對(duì)于已經(jīng)120多歲的奔馳而言，談轉(zhuǎn)型恐怕將是一個(gè)噩夢(mèng)。