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【電商客服主管日常運營工作安排】 一、日常頁面檢查 1、店鋪DSR評分檢測 （1）檢查后臺的一個售后指標(biāo)是否存在異常； （2）是否會低于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)； （3）有沒有增長，并算出需要增長多少； （4）維持動態(tài)評分提升并高于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。 1??店鋪物流異常：①快遞在發(fā)貨途中是否異常；②顯示物流簽收客戶沒有收到；③幾天還沒攬件物流信息的。 2??中差評維護(hù)：①看中差評是否在商品評價的第一頁：中差評分析是否對店鋪有影響；是否會讓客戶降低購買欲；聯(lián)系客戶追評，加圖片，減少差評影響。②安排客服電話回訪購買過該產(chǎn)品的客戶以曬圖評價獎勵現(xiàn)金的形式去維護(hù)。③送成本不高的小禮物發(fā)給客戶，讓客戶去好評曬圖。 2、詳情頁 （1）商品主圖跳失：①圖片原因跳失；②沒有突出賣點吸引點跳失；③產(chǎn)品對比別家品牌有沒有優(yōu)勢跳失；④性價比跳失。 （2）詳情頁跳失：①產(chǎn)品功能賣點沒有優(yōu)勢跳失；②價格優(yōu)惠不足造成訪客跳失；③文案是否有吸引力。 3、店鋪首頁 （1）店鋪首頁相當(dāng)于店鋪的一套詳情； （2）店鋪的首頁思路邏輯是什么？如何吸引客戶購買：①可以放新品吸引客戶；②折扣優(yōu)惠吸引客戶。 （3）我們的一個售后保障吸引客戶。 4、售后管理 （1）消費者維權(quán)投訴； （2）發(fā)貨提醒； （3）問大家。 二、站內(nèi)信處理 1、關(guān)注活動信息：篩選參加合適我們的活動； 2、店鋪違規(guī) （1）如產(chǎn)品頁面觸及廣告法使用極端詞； （2）發(fā)布禁售信息； （3）假冒材質(zhì)成分； （4）泄漏買家信息； （5）惡意騷擾； （6）違背承諾； （7）描述不符； （8）虛假交易。 3、客戶取消訂單 （1）了解情況：①把退款價格高的商品第一時間讓客服聯(lián)系客戶；②了解客戶為什么退款；③客戶不買原因。 （2）解決辦法：①進(jìn)行電話催單送禮物和價格優(yōu)惠吸引客戶下單；②我們產(chǎn)品的一個優(yōu)勢或賣點吸引客戶；③售后保障服務(wù)。 三、生意參謀數(shù)據(jù)分析 1、看店鋪的實時交易情況 （1）交易時間分別是什么時段進(jìn)來的？ （2）進(jìn)店的流量是什么？①淘內(nèi)免費；②付費流量；③自主訪問；④其他來源；⑤站外流量。 （3）PC還是無線成交的 （4）店鋪的一個支付轉(zhuǎn)化是否有下跌：①是否產(chǎn)品的一個評價差評影響支付轉(zhuǎn)化下跌；②是否進(jìn)來的流量下跌原因引起；③店鋪的價格優(yōu)惠是否有影響支付轉(zhuǎn)化下跌；④是否這個產(chǎn)品的銷量引起支付轉(zhuǎn)化下跌。 （5）店鋪的跳失率： ①分析是客服服務(wù)原因跳失； ②詳情頁圖片沒有吸引客戶原因； ③詳情文案沒有吸引客戶原因； ④產(chǎn)品功能優(yōu)勢與賣點沒有吸引客戶原因； ⑤產(chǎn)品優(yōu)惠活動沒有吸引客戶原因。 （6）進(jìn)店訪客是對比前一日是否有下跌（做表格分析）； （7）看同行的每日實時交易金額對比； （8）店鋪產(chǎn)品訪客排名榜單。 2、看市場數(shù)據(jù)分析 （1）查看行業(yè)top100店鋪； （2）關(guān)注top100商品； （3）關(guān)注我們類目大盤走勢：①關(guān)注子行業(yè)交易排行；②支付金額的占比。 （4）品牌分析 1??分析其他大品牌的交易增長幅度：①哪些產(chǎn)品哪些品牌上漲；②哪些產(chǎn)品哪些品牌下跌。 2??分析其他品牌的熱銷上漲商品：①查看其他品牌商品近7天的一個支付訂單數(shù)；②分析他的流量來源是什么；③分析他的PC和無線的引流關(guān)鍵詞是什么；④分析他的PC和無線的成交關(guān)鍵詞是什么；⑤分析他們的詳情思路與邏輯是什么。 3、競爭對手分析 （1）看競爭情報購買流失多少金額，流失競店是哪些品牌； （2）根據(jù)流失的競店去分析他們的產(chǎn)品； （3）他們的進(jìn)店成交詞是哪些； （4）他們詳情頁的一個思路與邏輯是什么； （5）他們的產(chǎn)品吸引點是在哪里。 四、客服管理與溝通 1、店鋪商家后臺是否存在投訴，維權(quán)，以及物流異常； 2、檢查店鋪每個產(chǎn)品是否有存在差評，及時維護(hù)處理； 3、每日上班前旺旺是否及時在線； 4、檢查店鋪的DSR是否異常； 5、店鋪日常碰到的問題是否存在沒有交接好的； 6、店鋪頁面活動及時跟客服溝通。  |
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