在中國，有這樣一家企業(yè)，它幾乎從沒登上過任何一個高大上的榜單，它的財富也從沒排到中國企業(yè)的前面。

說白了，它不過是個開超市的。

可新店開業(yè)的第一天，即便它特地沒有大肆宣傳，但場面是這樣的。

交警都不得不到場維持秩序。

開業(yè)一小時，老板就不得不親自關門，因為擠爆了。

即使是這次疫情期間，人們依然把隊伍排成了這樣。

這東西是不要錢嗎？

我曾以為，去年震驚全國的Costco半天關門，已經(jīng)足以盛況空前，但沒想到在胖東來面前，Costco只是個弟弟。

更令人驚訝的是，Costco就只熱了那么幾天，而胖東來一直火爆到了它要離開的那一天。

它說要關門的那一天，當?shù)氐木用駛兙谷慌艿匠欣?，哭著求老板留下來，一直到深夜都不愿離去。

他們甚至跑到市政府請愿，求政府讓這個超市留下來。

那一天，數(shù)千名員工哭著齊唱“一萬個舍不得”，喊著：大哥，留下來。

甚至，在平時，很多別的市的人也會不遠百里，特地開車到這里買東西。

全國各地很多人都在呼喚它，來我們這里開家店吧，我一定支持。

沒錯，這家超市叫胖東來，超市的創(chuàng)始人叫于東來。

可能很多人根本就沒聽說過，因為它只在河南的兩個三四線城市許昌和新鄉(xiāng)有店。

說實話，第一次看到這個超市名字，以及這些夸張的場面的時候，我有些迷惑，一家超市而已，何必如此激動，這些人是多沒見過世面啊。

后來我才知道，沒見過世面的不是別人，而是我。

即便到過香港、紐約等一系列國際知名大都市，但我依然要說，在超市面前，只有胖東來是個王者。

馬云說：胖東來是中國企業(yè)的一面旗子；

雷軍甚至特意跑到胖東來“朝圣學習”，并稱“胖東來，在中國零售業(yè)一直是神一般存在?！?/p>

沒有體驗過胖東來的服務，是一個消費者一生的遺憾。

可于東來太低調了，他很少接受媒體采訪，也不愿意擴大規(guī)模，所以少有人能享受到它的服務。

但我覺得，這么好的企業(yè)，憑什么被許昌和新鄉(xiāng)人藏著掖著，它值得所有中國人知道，因為我們需要知道什么是真正好的服務。

它也值得被寫進全世界的管理學教科書，讓所有企業(yè)去觀摩學習。

01

胖東來到底有多好？這是一個很難回答的問題。

采訪了幾個在新鄉(xiāng)生活過的朋友，并翻遍了網(wǎng)上幾乎所有胖東來的評論之后，我看到最多的一個形容是：胖東來是家。

又或者，用另一個網(wǎng)友看起來夸張，但又似乎很貼切的形容：只有胖東來是親媽，其他所有的超市都是后媽。

一個超市而已，怎么就是家了呢？

胖東來，從你還沒進去的那一刻，就和別的超市不一樣。

這次疫情，口罩如此緊俏，但胖東來在超市門口備上了免費的，有需要的顧客都可以自取。

而如果是平時，雨天，胖東來的員工會撐著傘，到公交站臺、下車地點接你進超市；

如果是雪天，一進門，他們就會幫你撣去身上的雪花。

沒錯，這些都是貼心的家人，才會為你做的事情。

走進超市后，電梯口會有員工說你好，如果是老人和小孩，他們會直接扶你到想去的樓層。

接下來，人們第一個需要的是購物車。

別人家的購物車，都長一個樣；而胖東來，就連購物車，都有7種。

小孩用的要有個座椅，普通人用的要有大有小，老人用的也要有個座椅，因為他們會累。

這些都不說了，他們甚至還會給視力不好的人，準備好放大鏡。

如果你碰巧忘了拿有放大鏡的購物車，沒關系，貨架上還有放大鏡。

在胖東來，只有你想不到，沒有他們做不到。

但有時候，拿著放大鏡，也不知道自己買的產(chǎn)品好不好，胖東來有辦法。

首先他們在選品上就極其嚴苛，有網(wǎng)友說了這樣一則故事：在胖東來，從來沒有鴨血賣，因為胖東來的商檢檢驗了市面上的所有鴨血，都不合格。

他們干脆不買了。

但有的東西很難檢測好不好吃，比如說生鮮，但胖東來有辦法。

如果你想買水果，但不知道甜不甜。

胖東來可以先幫你稱了，再切開給你嘗，如果你覺得不甜，那它的命運就是垃圾桶...

但有的東西沒辦法現(xiàn)場嘗，比如說肉。

胖東來直接20分鐘內(nèi)給你送一塊新的，比原來更大的，只是怕來晚了耽誤你做飯。

買了一盒雞蛋，壞了一個，人家直接給了一盒新的，還五倍價格地賠給你。

其實有時候，根本就不是他們的問題，但他們依然愿意把這個責任擔下來。

比如，你自己買錯了，但即便拆封了，人家還是愿意給你換。

你打碎了人家的東西，人家不僅不讓賠，第一反應是關心有沒有傷到你。

如果你想買的東西胖東來沒有，怎么辦呢？人家跨越山海，為你一個人買回來。

ysl只要159元，你敢信？

更奇葩的是，別的商家恨不得掏光你兜里的錢，但這里會勸你理性消費，量力而行，這樣更幸福。

在胖東來，只有一個宗旨，就是讓你快樂地購物。

你想抓娃娃，人家直接擺好給你抓，你還抓不上來，人家親自幫你抓。

你逛累了，想上洗手間，這里有護手霜、洗手液、烘干機和紙巾。

如果你帶了小孩，這里還有可可愛愛的兒童馬桶。

如果你突然到了生理期，按下廁所里的鈴，服務員會免費給你送衛(wèi)生巾，甚至還會問你要什么牌子？

如果你買的東西實在是太多了，人家會免費幫你送回家，連你人一起送回去。

你說不用送自己走，人家就把打車錢給你。

你回去不滿意投訴了人家，還有500元的投訴獎。

沒去過許昌和新鄉(xiāng)的人，不知道這世上還有這樣的超市；

而在許昌長大的人，以為全世界的超市都是這樣。

他們，被胖東來慣壞了。

于是，看不上萬達、沃爾瑪、丹尼斯等全世界的大超市，并且用自己的錢包投了票。

胖東來的老家，其實是許昌。

2005年，它進新鄉(xiāng)的時候，不被所有人看好。

因為這里有河南零售業(yè)老大丹尼斯，有中國知名商超世紀聯(lián)華，還有正在籌備開店的世界巨頭沃爾瑪。

掰著指頭數(shù)一數(shù)，哪一個不比四線城市許昌來的胖東來勝算大？

更可怕的是，胖東來的地址，還選在了一片偏僻的未經(jīng)開墾的處女地。

但就是靠著免費存車、免費修改衣服、免費清洗皮衣皮包、免費代煎中藥、無理由退貨等變態(tài)級的服務，在民眾中口碑爆棚。

其實胖東來的很多東西，并不比別的超市便宜，個別商品還要更貴一些。但這變態(tài)級的服務，讓人們覺得，這樣小小的溢價值得。

它搞垮了世紀聯(lián)華，逼的丹尼斯搬到了很遠的地方，沃爾瑪推遲了5年才正式開業(yè)。

為了給同行生存的機會，胖東來甚至開創(chuàng)了零售業(yè)的先河，每周二雷打不動，閉店休息一天。

于是，在許昌，你又會看到這樣的奇景，平日里熱鬧繁華，但每周二猶如一座空城。餐廳甚至不得不打折，吸引大家來吃。

因為胖東來不開門，大家覺得無處可去，不愿意出門。

這個城市也有別的超市，但人們寧愿提前或推后買東西，也要把錢花在胖東來。

人們對胖東來的感情，沒去過的人，真的很難想象。

2013年，因為房租到期，房東堅決漲價，于東來宣布兩年內(nèi)關閉新鄉(xiāng)所有店鋪。

于是，出現(xiàn)了文章開頭的那一幕，所有人到市政府請愿，到胖東來的建議本上留言，求他們留下來。

2013年，胖東來在新鄉(xiāng)的8周年晚會上，新鄉(xiāng)副市長哽咽著說：如果胖東來棄新鄉(xiāng)而走，新鄉(xiāng)市委不答應，消費者也不答應，我們在座的廣大員工及其家屬也堅決不答應。

2015年12月7日，胖東來的告別新鄉(xiāng)之日，員工大會上，所有人哭著唱一萬個舍不得，上臺抱于東來，請他留下來，不要離開新鄉(xiāng)。

那一晚，于東來輾轉難眠，他被員工們深深地打動了。

凌晨三點多，他忍不住在社交媒體上發(fā)了一則新的消息，胖東來不走了，要開新店，而且要把舊店的時間，延遲到新店開業(yè)。

后來，舊店似乎沒談妥，胖東來暫別了新鄉(xiāng)。

但新店開業(yè)的那一天，新鄉(xiāng)萬人空巷，馬路上的車排了幾公里，全都是去胖東來的。

對于新鄉(xiāng)人而言，這是他們的家人回來了。

02

胖東來的服務，為什么能做到這么極致？不同的人有不同的答案。

大部分人都說，因為胖東來對員工好。

胖東來對員工的確很好，對員工怎么才算好呢？

首先要有錢。

在許昌、新鄉(xiāng)這樣的三四線城市，一個保潔員，當?shù)氐墓べY一般只有一千多，但胖東來的保潔員在3000以上。

而胖東來的平均工資，幾乎是當?shù)氐?倍。

工資高還不算，你在胖東來干的久了，還有股份。

從1999年開始，于東來就把90%的股份都分給了員工，如今他已經(jīng)被稀釋的不到5%。

加上福利和股份，胖東來的保潔員，每年都能拿到四五萬。

于東來說：你給你員工吃草，你將迎來一群羊！你給你員工吃肉，你將迎來一群狼！

但有錢并不一定快樂，還要有閑。

于東來對員工也是這么要求的：能干會玩。

其他行業(yè)也都在要求996，結構性優(yōu)化，能拼命的才是兄弟。

但胖東來是這樣一種畫風，每天兩班倒，上午班九點半到1點，下午班1點到9點半。

你千萬別想偷偷加班，不然公司會罰你錢。 晚上 6 點后不許加班，抓住一次罰 5000； 下班必須關閉手機，打通一次，罰 200。

而且上班時間，沒顧客的時候，能休息就要休息。（大部分超市都沒有座位）

市中心的時代廣場寸土寸金，但六樓一整層是員工休息娛樂的地方。這里有電影院、健身房、KTV、閱覽室...等等，就連員工用的吹風機都是戴森的。

更重要的是，中國零售行業(yè)本身，幾乎都是全年365天不關門。

但胖東來每周二都閉店，除夕到大年初四，生意最好的時候，也閉店，每年員工還有一個月的帶薪休假。

管理層每周雙休，每年也有一個月的帶薪休假。

這是上班嗎？上學呢吧，還有寒暑假。

但于東來并不滿足，他說他的目標是，向北歐看齊，最終實現(xiàn)全員每年休假180天的目標。

180天？乍聽之下，這是來工作的嗎？這是個學校吧。

在很多胖東來人的心中，這里真的是一座學校。他們不看出身，也很少看學歷，只要你能干愿意干，人家就愿意教。

官網(wǎng)上事無巨細，列著幾乎所有崗位的實操手冊。

就連一個保潔部的實操手冊，都有足足274頁。

有些東西胖東來可能沒那么好，但他們規(guī)定，只要你覺得行業(yè)里哪家在這方面做得最好，統(tǒng)統(tǒng)都可以去學。

在這樣的制度下，在這個注重學歷的社會里，胖東來卻奇跡般地流傳著許多底層逆襲的故事。

桓壘成，中專學歷，在胖東來當了6年保安。

后來，胖東來新設立的珠寶專柜需要售后服務人員，恒壘成報了名，并跟著外聘指導老師學習。

他用一個月，就掌握了珠寶清洗、維修技術，勤奮和努力得到了人力資源部的認可，公司直接送他去武漢大學地質系珠寶專業(yè)學習，他拿到了珠寶鑒定師資格證。

6年前，在許昌這個四線城市，他的月薪就已經(jīng)接近1萬，還不包括股權分紅和年終獎勵。

同樣是保安出身的龔鵬舉，后來成了內(nèi)刊《胖東來人》的負責人。

在胖東來，這樣的故事數(shù)不勝數(shù)。

你說，這樣的企業(yè)，員工怎么會不拼呢？

胖東來把公司的規(guī)章制度，事無巨細都公布在了官方網(wǎng)站上，超市門口甚至掛著“歡迎拍照”的牌子。

全國各地的零售商，都曾組團到胖東來去學習，有人學習了商品陳列，有人回去就給員工漲了工資，但很少有企業(yè)能做到胖東來這個程度。

于東來說，胖東來最有價值的不是那些規(guī)章制度，而是文化和理念。

那究竟是什么樣的文化呢？

別人家的企業(yè)愿景都是做大做強，員工要吃苦耐勞，犧牲奉獻；

但胖東來是什么呢？要做最快樂的。

在公司內(nèi)部的會議上，于東來很少和員工講績效，講銷售額。

他總是像一個喋喋不休地老媽子，每天強調，要知道如何活著才是幸福。

于東來說，他想教員工的不是如何工作，而是幸福的哲學，生命的奧義。

03

對顧客和員工這么好，于東來是個圣人嗎？

當然不是。

只讀過6年書的他，販過煙、被拘留過、拿命幫別人護過礦，生命中曾有過許多不堪和幾乎再也無法站起來的打擊，他甚至曾經(jīng)兩次想要自殺。

1990年，跟著哥嫂開煙酒店的他，決定自己開家店，也批發(fā)煙酒，在家屬院門口搭了一個不到六平方米的臨時棚，開干了。

那時，能存五百多元就是他最大的心愿，結果靠著服務好、嘴巴甜、東西便宜，一個多月就賺了三千多。

后來一個當兵的說給他聯(lián)系許昌煙，10件就能掙1千多元，結果前腳剛買，警車就把他帶到了拘留所，原來這煙是偷來的。

反思之后，第二年，他又開了個店，和家人朋友六七個人一起干。

干了半年多，就掙了十萬多。

他的心思更活絡了，聽說西安的許昌煙便宜，一個月拉7趟，就能掙3萬多，一年就是三十多萬。

他坐不住了，把店一轉讓，就帶著朋友去西安倒煙了。

第一趟挺順利，第二趟聯(lián)系到一批能掙四萬多的，他四處借完錢后，又過去了。

結果剛開西安高速，就被檢察院和武警攔住了。

他說：兩個武警拿著微型沖鋒槍，架著我說，動，就打死你！

他永遠記得審訊室墻上的兩行標語：

罰就罰你個傾家蕩產(chǎn)，判就判你個永不再犯。

出來后，因為欠了太多錢，他不好意思回許昌，帶著幾個人在秦嶺拿命護礦，結果依然一事無成。

1992年，負債近30萬元的他，不得已回到了許昌。

3年后，在哥哥的幫助下，開了望月樓胖子店，這是胖東來正式起步的地方。

從那一天起，他的心正式放下了，誰再說哪里有大錢賺，堅決不信了，天上不會掉餡餅。

他知道，要賺錢，必須用一顆真心對待顧客。

那時，店里只賣煙酒糖，慢慢地，因為信任，生意特別紅火，在許昌已經(jīng)小有名氣。有的顧客甚至非要把錢交給他們，去幫忙買電器和家具，他也不加一分錢的幫顧客帶。

店里包吃包住，1995年，他的18個員工，每人年終都能往家里拿1萬多元。

但一次意外，又讓他跌入了谷底。

1998年初，一個人調戲打罵店里的員工，為了爭口氣，他們報警了。

結果對方直接一把火燒了店，八名無辜的生命喪生。

一切都回到了0且不說，那可是活生生的八條生命啊，于東來痛苦到想要自殺。

但讓他沒想到的是，怕他想不開，曾經(jīng)的員工們一個都沒有回家，每天都陪著他，甚至有很多素不相識的人前來送錢送物。

有一個不認識的大娘找到他，拉著他的手說：“孩兒呀，千萬別趴下，如果沒錢，你大伯俺倆存了兩萬多，給你拿來用吧?！?/p>

這是老兩口一生的積蓄。

那一天，于東來掉著眼淚說：“娘，你放心，我不會趴下的，我會好好干，您放心吧?！?/p>

振作起來的于東來對員工說：胖東來已不只是我們的，還是大家的，社會的。我們只能把它做好，決不能隨意往它臉上抹黑。

慢慢地，隨著生意做得越來越大，他越來越知道，生命中什么最重要。

他說：我們的事業(yè)也許不是最大的，但我們一定要盡全力把它做成最好的，最快樂的。

于是，有了今天的胖東來。

他不僅希望胖東來的每一個員工都快樂，也希望每一個到胖東來來的人，都像回到家一樣，希望他們每一個人都能好。

其實，超市的利潤原本就挺微薄的，但在每一次需要捐款的時候，于東來從不含糊。

1996年，于東來和兩個哥哥在電視上看到美國軍艦開到了臺灣海峽，干涉中國內(nèi)政，他們直接帶著2萬塊錢，連夜趕到北京，捐給國防工業(yè)；

2003年非典，胖東來捐了800萬；

2008年汶川地震，他帶著100多名員工和物資直達災區(qū)，救出16人，疏散5000多人，前后捐助物資800多萬。

這些年，電商有多紅火，超市的日子就有多難，各大國際商超巨頭輪番關店，但于東來反倒捐得更多了。

這次武漢封城第3天，胖東來就捐了5000萬。

排在它前面的，幾乎是清一色的互聯(lián)網(wǎng)巨頭和房產(chǎn)企業(yè)。

不僅如此，他還倡議許昌和新鄉(xiāng)的各界愛心人士聯(lián)合起來，對造成感染的醫(yī)護人員進行補償。如有感染，補償20萬元；如有犧牲，補償60萬元。

不僅如此，這一次他和他的員工們再一次站到了前線，保證物資的基本供應。

他對自己的員工說，大家堅強一點，幫國家扛過這一陣，萬一出了問題，公司一定全力補償。

別人趁著疫情，大發(fā)國難財，大白菜炒到60元一棵，倒賣口罩賺千萬。

但胖東來呢，不但沒漲價，所有蔬菜還降價到成本價銷售，門口還有口罩免費發(fā)放，也就是說他們完全是在賠本開門。

員工們也真的都很支持他。

市民們寧愿冒著危險，在這里排隊，都不愿意去別家超市。

但他并不喜歡這樣，反而大家理性安全地待在家里，他更高興。

這就是胖東來，在一次次挫折中，一步步走到今天的胖東來。

有些錢，他們不是沒有機會賺，但他們不想賺，也不愿賺。

有人覺得自己活得聰明，但他們覺得自己活得明白。

尾聲

直到今天，胖東來都只在河南許昌和新鄉(xiāng)兩個三線城市有店。

聽起來，似乎有點沒牌面。

很多人說，你看吧，胖東來就是一種違背商業(yè)規(guī)律的存在，它沒法擴大規(guī)模。

甚至每隔幾年，就有胖東來要倒閉了的傳言。

說實話，看到這些，我挺難過的。

他們希望胖東來倒閉，似乎胖東來倒了，就可以證明于東來堅守了20年的理念是錯的。

但我覺得，胖東來看起來似乎是一種重服務、高成本的笨方法，似乎極大的壓縮了利潤空間，但實際上，他可能比大多數(shù)服務行業(yè)都更懂，究竟什么才是最好的商業(yè)模式。

但對服務業(yè)來說，只有一種“好”的商業(yè)模式：

那就是，以服務為本。

像人人皆知的海底撈一樣，超市界的胖東來也做到了，他們打造出了世界服務業(yè)的另一個范本。

像火鍋店、超市這樣的領域，每一家之間的區(qū)別其實是非常小的，換句話說，你很難做出真正的差異化，也就很難保持真正的用戶忠誠度。

而胖東來和海底撈走的路，看起來雖然成本增加了，但實際上他們極致的服務，換來了極高的用戶粘性。

他們所投入的每一分錢，不是壓縮了自己的盈利空間，恰恰相反——

他們用這些投入，做出了自己的護城河。

這讓他們在無數(shù)場商戰(zhàn)中，躲開了零售行業(yè)最易陷入的價格戰(zhàn)怪圈，以不變應萬變，立于不敗之地。

這不但是長久的商業(yè)模式，也是雙贏的模式。

在這個過程中，他們順便提高了整整兩座城市、數(shù)百萬人民的幸福感。

2014年，傳說許昌的胖東來要關門的時候，許昌的一位網(wǎng)友說，如果胖東來倒閉了，她就和家人就一起搬到鄭州去住，因為對這座城市再沒有留戀了，留在這里還會難過。

“胖東來，你為什么還不開遍全中國？”很多人都曾問過這個問題。

但于東來說，文化上的傳播，遠比商業(yè)規(guī)模的擴大更重要。

他說，你看商業(yè)世界發(fā)展了幾年前，從沒有哪個企業(yè)能夠千年不倒；但基督教、佛教、伊斯蘭教這些宗教卻在千年之后，依然生生不息。

真正能夠流傳下來的是文化，是信仰。

他說他這一生也許就在許昌和新鄉(xiāng)兩地，但他要把胖東來打造成商品的博物館、商業(yè)的盧浮宮，供全世界的人來觀摩學習。

將來，從這里學習出去的人，有人開了個麻辣燙小店，有人開了個咖啡館...只有這樣，才能真正改變我們的商業(yè)環(huán)境。

這樣，就算有一天他走了，胖東來依然不會倒，即使胖東來倒了，胖東來的文化也不會丟。

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