一、目的：

企業(yè)運(yùn)行流程中，流程質(zhì)量決定企業(yè)的運(yùn)行效率，也決定企業(yè)滿足客戶需求的能力，并最終決定企業(yè)的盈利能力。

通過制定規(guī)范的公司流程管理制度，確定參與流程者的職責(zé)，理順公司流程編制程序與方法，從而加強(qiáng)公司對流程的控制管理，提高公司流程運(yùn)行質(zhì)量，最終達(dá)到不斷提升客戶滿意度，提高企業(yè)競爭能力和盈利能力的目的。

二、流程主體：

流程所有者：辦公室主任。

流程承擔(dān)者：流程管理專員。

流程協(xié)作者：各部門負(fù)責(zé)人及各級流程參與人員

三、使用范圍：

公司正常經(jīng)營活動都使用本流程管理制度進(jìn)行規(guī)范。

四、流程邊界：

信息輸入：滿意度調(diào)查、流程執(zhí)行監(jiān)督及質(zhì)量審核結(jié)果

信息輸出：流程文件

活動起點：發(fā)現(xiàn)流程編制與優(yōu)化的需求

活動終點：對流程執(zhí)行進(jìn)行執(zhí)行監(jiān)督及質(zhì)量審核，并提出改善意見

五、流程管理程序：

5.1管理程序流程圖

5.2流程管理程序步驟

5.2.1流程需求

公司各部門圍繞客戶滿意原則與公司發(fā)展規(guī)劃要求，根據(jù)日常流程執(zhí)行工作的監(jiān)督及審核結(jié)果，不斷發(fā)現(xiàn)流程編制與優(yōu)化的需求與機(jī)會，提出流程編制及優(yōu)化的建議。

5.2.2流程編制

辦公室根據(jù)公司的業(yè)務(wù)模式及發(fā)展規(guī)劃編制和優(yōu)化優(yōu)化公司整體流程體系結(jié)構(gòu)，各部門在公司整體流程體系結(jié)構(gòu)要求下，運(yùn)用科學(xué)流程方法，依據(jù)客戶滿意原則及閉環(huán)原則，根據(jù)實際業(yè)務(wù)的特點，按公司流程統(tǒng)一格式編制和優(yōu)化各主流程，并可進(jìn)一步細(xì)分編制并優(yōu)化子流程和操作流程。

5.2.3審批及發(fā)文

根據(jù)流程的不同層次，按以下權(quán)限對流程進(jìn)行審核審批并發(fā)文。

公司各級流程都需由辦公室在發(fā)文前進(jìn)行審核，公司主流程再由公司總經(jīng)理審批后發(fā)文，子流程及操作流程則由編制部門分管領(lǐng)導(dǎo)審批后發(fā)文。

5.2.4流程培訓(xùn)

審核通過后，由各流程所有者對流程各承擔(dān)者及寫作者進(jìn)行培訓(xùn)，保證流程各主體都能理解流程執(zhí)行應(yīng)達(dá)到的效果、流程運(yùn)行的規(guī)范步驟和流程考核的指標(biāo)，以確保流程運(yùn)行后能達(dá)到流程要求的效果。

5.2.5流程運(yùn)行

由流程各主體按流程規(guī)定開展工作，并得到預(yù)期的效果。

5.2.6執(zhí)行監(jiān)督

流程實施后，由流程所有者所負(fù)責(zé)流程的操作的規(guī)范性及運(yùn)行的有效性進(jìn)行監(jiān)督，考核流程承擔(dān)者是否嚴(yán)格按照流程規(guī)范開展工作及是否達(dá)到流程中規(guī)定的指標(biāo)要求，并根據(jù)監(jiān)督結(jié)果不斷改進(jìn)流程執(zhí)行管理，使流程運(yùn)行效果達(dá)到流程編制要求。

5.2.7質(zhì)量審核

流程實施后，由流程管理者根據(jù)對流程運(yùn)行的過程跟蹤、流程指標(biāo)要求結(jié)果的分析、客戶滿意度調(diào)查及反饋，審核流程運(yùn)行的質(zhì)量，并根據(jù)流程質(zhì)量審核的結(jié)果，對存在問題及需要調(diào)整的流程環(huán)節(jié)提出優(yōu)化建立，并協(xié)助與督促流程所有者對流程的執(zhí)行管理進(jìn)行改進(jìn)，必要時進(jìn)行流程重新設(shè)計與優(yōu)化，不斷提高流程運(yùn)行質(zhì)量，提升客戶滿意度和企業(yè)運(yùn)行效率。

六、流程編寫格式規(guī)范

6.1公司流程文件必須包含以下要素：

6.1.1流程的名稱

6.1.2目的：制定與執(zhí)行流程計劃起到的作用和達(dá)到的目的。

6.1.3適用范圍：流程所適用的業(yè)務(wù)類型或范圍。

6.1.4流程主體：流程中涉及的相關(guān)角色，具體包括流程所有者、流程承擔(dān)者及流程協(xié)助者。

6.1.5流程邊界：流程信息和活動的起止點，是不同流程之間的接口，保證流程的順暢銜接。

流程邊界由流程所有者和辦公室共同確定。

信息輸入：流程與上道流程的接口，表現(xiàn)形式為表單。

信息輸出：流程與下道流程的接口，表現(xiàn)形式為表單。

活動起點：主體流程活動的起始點。

活動終點：主體流程活動的終止點。

6.1.6流程圖：適用規(guī)范繪圖符號及要求，通過圖形模式描述流程過程。

6.1.7流程步驟：以文字方式詳細(xì)描述流程步驟，注意各步驟必須有明確的活動主體。

6.1.8運(yùn)行指標(biāo)：流程運(yùn)行要達(dá)到的要求，如時限、合格率等。（可選，如無明確的要求，則忽略）

6.1.9角色職責(zé)：流程具體參與者的職責(zé)。（可選，如參與者職責(zé)明確則不必描述）

6.1.10費(fèi)用承擔(dān)：流程涉及費(fèi)用的承擔(dān)原則。（可選，若費(fèi)用承擔(dān)明確則不必描述）

6.1.11圖例及名詞解釋：流程圖中圖例說明及相關(guān)名詞的解釋。（可選，如無特殊需解釋的術(shù)語及概念則忽略）

6.1.12表單：流程中相關(guān)的表單及表單填寫規(guī)范。（可選，如無表單可忽略）

6.1.13其他：其他應(yīng)在流程文件中標(biāo)書的內(nèi)容，如本文件的“六、流程編寫格式規(guī)范”。（可選）

6.1.14生效時間：流程正式運(yùn)行、生效的日期。

6.2流程圖圖例需要正確采用以下標(biāo)準(zhǔn)符號及繪制方法：

標(biāo)準(zhǔn)符號及所代表的意義。

6.2.1繪制方法：可采用以下三種方式繪制流程圖

第一種水平式流程圖

一種用于簡單描述流程過程環(huán)節(jié)組成及關(guān)系的流程圖類型。一般適合于公司主流程圖繪制。

例圖：公司人事總務(wù)部“人力支持流程”

第二種泳道式流程圖

一種使用部門、崗位未表頭表示流程角色關(guān)系的流程圖類型。一般適合于公司子流程圖繪制。

例圖：公司人事總務(wù)部“招聘流程”

流程說明

流程主要活動描述

第三種描述式流程圖

左側(cè)流程圖，右側(cè)流程關(guān)鍵環(huán)節(jié)要求描述的流程圖類型。適合于公司操作流程繪制。

例圖：公司人事總務(wù)部“初試工作操作流程”

七、名稱解釋

7.1流程的定義：

通過將輸入轉(zhuǎn)化為輸出而滿足流程需求者需求的一系列順序活動。

7.2流程的分類：

企業(yè)流程：實現(xiàn)企業(yè)價值的各項經(jīng)營管理及業(yè)務(wù)活動的總和，企業(yè)流程按企業(yè)價值鏈分析可劃分為企業(yè)核心流程和企業(yè)支持流程。

7.2.1企業(yè)核心流程：

為顧客創(chuàng)造價值的產(chǎn)品或服務(wù)活動流程，是企業(yè)生存發(fā)展的基礎(chǔ)和核心。

7.2.2企業(yè)支持流程：

為核心流程提供資源，保證核心流程實現(xiàn)增值的流程。

7.2.3核心流程與支持流程的關(guān)系：

核心流程需求決定支持流程，支持流程服務(wù)于核心流程。當(dāng)核心流程改變后，支持流程要隨之改變以滿足核心流程需求變化，反之則違背兩者之間的關(guān)系。

7.3流程的層次：

根據(jù)企業(yè)流程所涉及的范圍和內(nèi)容，企業(yè)流程又可劃分為主流程、子流程及操作流程三個層次。但并不是所有流程都劃分為三個層次，根據(jù)流程的復(fù)雜程度及流程的作用，一些流程可能有一個或兩個層次。

7.3.1主流程

實現(xiàn)企業(yè)某項完整功能的活動描述，涉及到不止一個職能或部門。每一個流程又由一些子流程或操作流程組成。

7.3.2子流程

公司流程環(huán)節(jié)中某環(huán)節(jié)功能實現(xiàn)的描述，通常涉及部門內(nèi)多崗位之間的工作關(guān)系。一個子流程又由一些操作流程組成。

7.3.3操作流程

流程或子流程中某項工作的具體操作描述，通常涉及一個部門內(nèi)特定的崗位，是流程最基本的單位。

7.3.4流程層次間的關(guān)系

主流程、子流程和操作流程三者間的關(guān)系如下圖所示

流程層次結(jié)構(gòu)圖

7.4流程角色及職責(zé)：

7.4.1流程管理者

公司流程的管理者與協(xié)調(diào)者。辦公室為流程管理者。

職責(zé)：制定公司流程規(guī)劃和公司流程體系結(jié)構(gòu)，按企業(yè)發(fā)展要求推動流程退化的執(zhí)行，并指導(dǎo)各部門的流程編制工作：根據(jù)流程編制的實際需要，確定主流程的所有者、適用范圍與質(zhì)量指標(biāo)，并協(xié)調(diào)流程間的邊界；流程運(yùn)行過程中對流程運(yùn)行質(zhì)量進(jìn)行審核，并根據(jù)結(jié)果要求并指導(dǎo)流程所有者進(jìn)行流程優(yōu)化。

7.4.2流程所有者

審批其所有的流程并保證其管理的流程的實施質(zhì)量。企業(yè)核心流程的主流程所有者總經(jīng)理，核心流程子流程所有者為相應(yīng)的分管領(lǐng)導(dǎo)，企業(yè)支持流程的所有者為相應(yīng)部門負(fù)責(zé)人，各級操作流程所有者為承擔(dān)者所在科室主管。

職責(zé)：指定所負(fù)責(zé)流程的承擔(dān)者及所負(fù)責(zé)流程的下級流程的所有者，組織流程承擔(dān)者編寫流程并負(fù)責(zé)對流程進(jìn)行審批；監(jiān)督所負(fù)責(zé)流程運(yùn)行效果，考核流程承擔(dān)者是否嚴(yán)格按照流程規(guī)范進(jìn)行工作質(zhì)量，保證流程輸出結(jié)果；提出流程執(zhí)行反饋意見和優(yōu)化意見到流程管理者。

7.4.3流程承擔(dān)者

相應(yīng)流程功能的具體執(zhí)行人，嚴(yán)格按流程開展業(yè)務(wù)活動，并對執(zhí)行結(jié)果負(fù)責(zé)。企業(yè)主流程承擔(dān)者為涉及的分管領(lǐng)導(dǎo)，子流程承擔(dān)者為涉及部門的負(fù)責(zé)人，操作流程承擔(dān)者為涉及崗位的責(zé)任人。

職責(zé)：參與流程設(shè)計、編制工作，并嚴(yán)格執(zhí)行流程，對執(zhí)行效果負(fù)責(zé)，并提出流程執(zhí)行的反饋意見到流程所有者，是流程執(zhí)行的質(zhì)量負(fù)責(zé)人。

7.4.4流程協(xié)作者

流程范圍外部門或崗位，不受相應(yīng)流程所有者直接管理，協(xié)助流程承擔(dān)者實現(xiàn)流程功能實現(xiàn)。

職責(zé)：為流程編制提供協(xié)助，流程執(zhí)行中是對應(yīng)協(xié)助部門的環(huán)節(jié)質(zhì)量負(fù)責(zé)人。