信息時(shí)代，人與人之間的連接變得越來(lái)越便捷，傳統(tǒng)的以經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品為核心的商業(yè)思維模式，開(kāi)始演變成為以經(jīng)營(yíng)人為核心的思維，客戶關(guān)系的營(yíng)銷(xiāo)與管理變得越來(lái)越重要。

會(huì)員制營(yíng)銷(xiāo)，是客戶關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)中一項(xiàng)行之有效的策略，當(dāng)前，珠寶零售市場(chǎng)已經(jīng)進(jìn)入白熱化競(jìng)爭(zhēng)階段，激活長(zhǎng)期沉睡的會(huì)員，做好會(huì)員營(yíng)銷(xiāo)工作，將成為與對(duì)手競(jìng)爭(zhēng)過(guò)程中的一枚制勝利器。

一、不激活會(huì)員的痛苦

痛苦1、會(huì)員慢慢流失，市場(chǎng)份額縮小。

如果店鋪一直在致力于開(kāi)發(fā)新的會(huì)員，同時(shí)又沒(méi)有行之有效的方法來(lái)讓自己的老客戶保持對(duì)品牌的忠誠(chéng)度，那么新顧客在變成會(huì)員之后，就逐漸進(jìn)入沉睡期，假以時(shí)日，長(zhǎng)期欠缺互動(dòng)和連接，沉睡期的會(huì)員就會(huì)轉(zhuǎn)向其它品牌，自己的市場(chǎng)份額，必定不斷縮小。

痛苦2、品牌失去口碑宣傳和營(yíng)銷(xiāo)的重要渠道。

研究表面，獲得滿意服務(wù)客戶，通常會(huì)把自己的曾經(jīng)享受過(guò)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)推薦給自己身邊的1-5人，為品牌的口碑宣傳做出重大貢獻(xiàn)；獲得滿意的客戶，可能給品牌帶來(lái)25%的新顧客，這種口碑宣傳帶來(lái)的客戶也比較穩(wěn)定，對(duì)品牌也有較高的忠誠(chéng)度。

痛苦3、新客戶開(kāi)發(fā)困難，推廣成本高。

且不說(shuō)開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶的成本比維系一個(gè)老客戶的成本高多少倍，在信息大爆炸，產(chǎn)品過(guò)剩，選擇多元的時(shí)代，你的會(huì)員同時(shí)也在被各種外部信息轟炸和引誘著，很難保持專一。加上在一定的時(shí)期和市場(chǎng)圈子里，經(jīng)歷了白熱化的競(jìng)爭(zhēng)過(guò)后，新客戶的開(kāi)發(fā)比以前更加困難，如果不想辦法激活沉睡的會(huì)員，將會(huì)造成資源的極大浪費(fèi)，也讓店鋪的營(yíng)銷(xiāo)成本激增，店員的銷(xiāo)售壓力越來(lái)越大，疲于應(yīng)對(duì)。

二、激活會(huì)員的好處

 記得去年上半年，我在服務(wù)一家零售品牌期間，認(rèn)識(shí)一個(gè)當(dāng)?shù)嘏?，由于我們之間有工作上的合作關(guān)系，我順便向她推薦了該珠寶品牌，結(jié)果在五一活動(dòng)期間，她帶著老公去該珠寶店買(mǎi)了近1萬(wàn)元的鉆戒，后來(lái)，店鋪推出以舊換新，她又把自己媽媽帶到店里，補(bǔ)差價(jià)買(mǎi)了新產(chǎn)品。

 由于前面兩次購(gòu)買(mǎi)的體驗(yàn)和價(jià)格都比較滿意，兩個(gè)月后，她再次介紹自己即將結(jié)婚的表哥到店購(gòu)買(mǎi)3金產(chǎn)品?？梢?jiàn)，好的口碑威力的驚人的。

 會(huì)員在與我們建立了關(guān)系之后，由于能夠持續(xù)的享受到購(gòu)買(mǎi)珠寶之后的后續(xù)服務(wù)，就增加了品牌與客戶的溝通機(jī)會(huì)，彼此之間的信任會(huì)越來(lái)越多，重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的幾率當(dāng)然隨之提升。隨著重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的增加，客戶對(duì)品牌的忠誠(chéng)度得到累計(jì)，也會(huì)主動(dòng)幫助品牌推廣，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，珠寶品牌也可以給自己的VIP客戶提供更多的增值服務(wù)。

三、激活會(huì)員正確的思維步驟

 會(huì)員的激活和營(yíng)銷(xiāo)，可以說(shuō)是營(yíng)銷(xiāo)的范疇，但與店鋪的運(yùn)營(yíng)管理密切相關(guān)，需要把工作流程化，才能高效地執(zhí)行，最終獲得想要的結(jié)果，會(huì)員營(yíng)銷(xiāo)，也應(yīng)該遵循以下流程：

第一步：會(huì)員分級(jí)，會(huì)員分級(jí)的目的是為了讓不同的會(huì)員之間享受不同的，有差別的服務(wù)，從而讓會(huì)員主動(dòng)向往升到更高級(jí)別。這樣方便集中資源，重點(diǎn)突破，同時(shí)也是認(rèn)識(shí)會(huì)員的一種有效辦法，大部分會(huì)員分級(jí)都是分為2級(jí)，一級(jí)是會(huì)員，另外一級(jí)是VIP會(huì)員。會(huì)員下面可以分三到四級(jí)，比如普通會(huì)員、白金會(huì)員、黃金會(huì)員、鉆石會(huì)員等；VIP會(huì)員就應(yīng)該是店鋪?zhàn)钪匾臅?huì)員，只占極少數(shù)。很多品牌把VIP又細(xì)分各種VIP，我覺(jué)得是把問(wèn)題搞復(fù)雜了，VIP的意思本身就是非常重要的客戶，再分就沒(méi)意思了。

 第二步：會(huì)員分類，會(huì)員分類是通過(guò)兩個(gè)指標(biāo)來(lái)做依據(jù)：一是購(gòu)買(mǎi)頻次，二是購(gòu)買(mǎi)金額，通常，我們把它氛圍一下5類：

 第三步，我們就要做會(huì)員分析了，主要是分析以上5類會(huì)員的共性，真實(shí)需求和痛點(diǎn)，通過(guò)合并和分類需求，來(lái)尋找激活和再開(kāi)發(fā)的突破口。重點(diǎn)是要分析客戶沉睡的原因，可能有以下因素之一：

     1、客戶搬家，過(guò)來(lái)不便

     2、上次的購(gòu)買(mǎi)體驗(yàn)不佳

     3、產(chǎn)品款式得不到滿足

     4、產(chǎn)品價(jià)格問(wèn)題

     5、被導(dǎo)購(gòu)的服務(wù)態(tài)度所傷

     6、導(dǎo)購(gòu)出現(xiàn)了不專業(yè)的行為導(dǎo)致失去信任

     7、銷(xiāo)售政策限制

     8、承諾沒(méi)有兌現(xiàn)

     9、服務(wù)沒(méi)有超出期望值

     10、同時(shí)成為了別家的會(huì)員

很多問(wèn)題的解決，找到導(dǎo)致原因，其實(shí)問(wèn)題就解決了一大半，因此，客戶分析的目的重要性不言而喻。

第四步，就是會(huì)員激活和營(yíng)銷(xiāo)了，只要方法得當(dāng)，配合好工具，執(zhí)行到位，就能逐步的把會(huì)員營(yíng)銷(xiāo)工作做得越來(lái)越好。

在這里列舉幾類常用的方法，供大家參考：

方法1、主動(dòng)吸引，比如發(fā)布VIP會(huì)員新品免費(fèi)體驗(yàn)活動(dòng)

方法2、埋下伏筆，比如首次消費(fèi)滿多少送大額優(yōu)惠券一張。

方法3、真誠(chéng)關(guān)懷，客戶在光顧店鋪后，無(wú)論購(gòu)買(mǎi)與否，離開(kāi)后，都主動(dòng)給客戶一個(gè)電話，佩戴幾天后，在詢問(wèn)佩戴效果，并要求客戶把佩戴照片分享到社交媒體，再領(lǐng)取禮品。一段時(shí)間后，可以提議讓客戶到店做保養(yǎng)和清洗。

方法4、專屬空間，有條件的店鋪，設(shè)置一個(gè)會(huì)員體驗(yàn)專區(qū)，更容易超出會(huì)員服務(wù)的期望值。

方法5、給出理由，就是讓顧客回來(lái)店鋪的理由，比如，店鋪裝修重開(kāi)，新品上市等

方法6、每月簽到，會(huì)員到店簽到可以領(lǐng)取禮品。

方法7、制造驚喜，在會(huì)員特殊的日子里，郵寄神秘禮品。

方法8、會(huì)員日，設(shè)定品牌會(huì)員日，買(mǎi)珠寶，派送其它禮品。

方法9、指定回饋，會(huì)員消費(fèi)制定產(chǎn)品，可獲得額外贈(zèng)品。

方法10、網(wǎng)絡(luò)工具，比如借助微信發(fā)起投票活動(dòng)、微信掃獎(jiǎng)品，互動(dòng)小游戲，微信會(huì)員交流群等，也可以使用更專業(yè)的會(huì)員營(yíng)銷(xiāo)管理工具。

會(huì)員營(yíng)銷(xiāo)制度如果做得比較完善，也是抵抗價(jià)格戰(zhàn)的好辦法，以上是我對(duì)會(huì)員營(yíng)銷(xiāo)的一些認(rèn)識(shí)，歡迎大家交流。