小小的小孩 39分鐘前 

      淘寶上開店，對老客戶的營銷很關(guān)鍵，一個健康的網(wǎng)店不應(yīng)該都是新客戶。老客戶新客戶都要占有一定的比重。有很多人說，網(wǎng)購可以創(chuàng)造80%的回頭客，我只能笑笑，除非大企業(yè)丶大批發(fā)商有固定的老顧客外，對于淘寶零售行業(yè)來說，20-30%的回頭客已經(jīng)是很不錯的戰(zhàn)績了，畢竟消費(fèi)者的購物取向是多變的，需求是多樣的。有些中小賣家認(rèn)為剛開始客戶并不多不需要經(jīng)營，這種想法也是錯誤的。客戶越少，其實(shí)我們更應(yīng)該重視老客戶營銷，老客戶的增加是一個一個積累起來的，而不是我們有了大量的老客戶的時候再想到集體運(yùn)營。老客戶基數(shù)不大的時候，我們有足夠的精力和成本去和他們交流溝通。去傾聽他們的意見，以及讓他們感受到被重視被尊重。

      不管是做實(shí)體的還是開網(wǎng)店的，一個做的成功的企業(yè)，銷量過億的淘寶店鋪，看其成交記錄肯定有不少回頭客的支持，如果一個店鋪成交全部都是靠新顧客，即使暫時銷量可以但肯定不利于長遠(yuǎn)經(jīng)營，這樣的不能說你做的是失敗的，但至少是不健全的，試想一個顧客買了一次之后就再也不買第二次了，說明不是你產(chǎn)品不夠好就是服務(wù)不夠好或者其他方面不夠好，沒有讓顧客二次購買的欲望，只能是你店鋪的一個匆匆過客。

      一個健康的店鋪客戶構(gòu)成遵循二八定律，即在成交里有20%是來自回頭客，怎么在淘寶看回頭客呢？你可以在量子橫道的“流量分析“里面“實(shí)時客戶訪問”中看到有“回訪客”的提示。

我們?yōu)槭裁匆匾暬仡^客，回頭客具有哪些優(yōu)勢？

1  轉(zhuǎn)化成本低

      我們都聽過開發(fā)一個新客戶的成本是拉攏一個老客戶成本的6倍，可能還會更高，這確實(shí)很真實(shí)，新顧客需要投入大量的廣告費(fèi)用，比如我們做直通車推廣，點(diǎn)擊花費(fèi)1元轉(zhuǎn)化如果是2%的話，那一個新客戶成交需要的廣告費(fèi)成本就是50元?；仡^客就不一樣了，不用你花錢，他們買過你的商品，他就在你店里，只要你對他好，用些吸引手段把他吸引過來，他就能無成本地成為你的回頭客。老客戶可以達(dá)到幾十甚至幾百的投入產(chǎn)出比。

2  效率高

      回頭客用過你的商品，對你們商品的質(zhì)量和特點(diǎn)等方面都比較熟悉，他們回來購物的時候，都是選好的寶貝后，就果斷買下。不會像新顧客一樣問這問那，有很多顧慮。對于喜歡討價(jià)的買家來說，也會直接問你給他多少優(yōu)惠，然后就付款。因?yàn)橛眠^你的商品，所以下單都很大膽，還常常批量購買，很有效率。

3  產(chǎn)品認(rèn)可度高

      多次購買經(jīng)驗(yàn)對店鋪或品牌有比較不錯的認(rèn)知度，對于客單價(jià)高的產(chǎn)品自然也會產(chǎn)生購買，一般老顧客的客單價(jià)會遠(yuǎn)高于新顧客。同時老顧客也是店鋪新品的拓荒者。大家上新款的時候是不是很想有些人能夠先來購買，這樣后邊才會有人跟風(fēng)，對吧，那么新款第一批來買的應(yīng)該是誰呢?

4  宣傳效果

      用過用你的商品，覺得好，他們首先是跟自己的親人分享，其次是跟身邊的朋友和同事分享；還有他們的評價(jià)，都很中肯,很有說服力。比如，常說的“這是我第*次購買了，質(zhì)量和服務(wù)還是一如既往人的好?！薄昂蜕洗蔚囊粯印敝惖脑u語，對于在猶豫要不要在本店購買的買家，有很大吸引力。 我們說一個品牌其實(shí)它的客戶里面分為幾種類型，最好的類型是什么呢?叫做意見領(lǐng)袖，他們會不斷給你去傳播，他身邊的朋友，他身邊的同事，他的小姐妹都有，對不對?

5 安全

      新顧客沒用過你的商品，他不一定喜歡你這家的，好評率會不穩(wěn)定；但回頭客一定是喜歡你寶貝才會回頭的，基本會給你高分好評的。退換率也很低，幾乎沒有人退貨換貨的。老顧客愿意寫好評，DSR評分高，這樣你的店鋪就會處于一個良性循環(huán)。

顯而易見回頭客對我們的好處有很多，那我們該如果讓顧客回頭呢?

一 產(chǎn)品質(zhì)量

      產(chǎn)品質(zhì)量，這是硬條件，質(zhì)量不過關(guān)，那談別的其他因素都沒意義了。如果買家第一次就覺得質(zhì)量不好，那你能守住你的小紅花，就謝天謝地了，更不說回頭客了。所以我們要選質(zhì)量好的產(chǎn)品來買。有了質(zhì)量好的產(chǎn)品后，我們還要做好下面幾方面的工作：第一，加入消費(fèi)者保障服務(wù)，承諾如實(shí)描述。這是很容易做到的。第二，承諾七天無理由退換貨，也不難做到，只要你想做。 第三，第三方質(zhì)檢。把自己的寶貝拿給行業(yè)認(rèn)可的質(zhì)檢機(jī)構(gòu)檢測，通過后得到官方的質(zhì)檢報(bào)告，點(diǎn)亮第三方質(zhì)檢的標(biāo)志。第四，有條件的賣家還可以加入假一賠三服務(wù)和金牌賣家行列等。這幾個方面，只要你做到了任何一個，淘寶都會給你增加相應(yīng)的標(biāo)志，提高你店鋪的服務(wù)等級，也提升買家對你店鋪的信任。

二  服務(wù)質(zhì)量

      顧客來你的店里能不能留住并讓他產(chǎn)生效益，服務(wù)的質(zhì)量占有很大部分因素。就像我們?nèi)?shí)體店里買衣服，店里服務(wù)員愛答不理，擺出一副撲克臉，有幾個顧客愿意從他這里買衣服的，頂多試試走人了，有錢憑什么非要花在你這里。客戶其實(shí)都是很單純的，你對他好他就會心存感激會想對你有所回報(bào)，即使這次不買也好下次有需要還會過來，或者跟朋友說起的時候也會贊譽(yù)幾句。比如今天來你店里一個0信譽(yù)的新手買家，當(dāng)他來問你，怎么拍呀？做客服的會有幾種反應(yīng)：

A 大多人會這樣想，我很忙，很多老手買家在等我回答問題呢，你去學(xué)會再來拍吧。

B 我最怕0信譽(yù)的，到時候給我個差評就得不償失了，攔住不讓他下單。 

C很耐心地一步一步地教他拍下丶寫地址丶提交訂單直到付款成功。

      可想而知，第三種服務(wù)是最好的，對于這種第一次網(wǎng)購的顧客，如果你為他服務(wù)的好，他很容易成為你的回頭客。你一步步的教他 付款完成后，能看到他很是感激的樣子。他有成就感，你也有成就感，最后他還會謝著說：“你的服務(wù)真好，以后還會光顧的”?？?，一單又到手了，一個準(zhǔn)回頭客也到手了。所以服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到回頭客的比率。

三 售后服務(wù)

      售后方面，七天無理由退換貨就顯得尤為重要了，這個服務(wù)你必須有。買家買到你的商品，發(fā)現(xiàn)不合身，或者和他想像中的差別太大，很不喜歡，是一定要退貨換貨的。如果你沒有退換貨的服務(wù)，你想想，他們的心情已經(jīng)不好了，你還不給他退換，他還會再次回來嗎？他一次就怕了！在這方面，最好在售前的時候，就提醒買家，如果不確定自己的尺碼的話，請多花幾毛錢買個運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)。這樣退貨有郵費(fèi)補(bǔ)償。如果你有條件，自己幫買家買運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)那就更好了。這樣，他們買到不合適的商品后，沒花到自己的一分錢，只要退回去就可以了，然后可以繼續(xù)買自己喜歡的，合適的，這樣才有可能成為回頭客。

四  營銷手段      

      營銷手段方面，就很關(guān)鍵了。產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量好的店鋪那么多，買家不一定會回來你這一家呀？所以你還要買家記得你，想起你，再給買家一個回頭的理由。這方面有很多方法，下面的只是我們平常使用的手段，也許還有很多其它的方法等你慢慢發(fā)現(xiàn)哦。

下面我們就來談?wù)勗撊绾吾槍峡蛻魻I銷，對于老客戶關(guān)系的管理我們該如何做：

客戶關(guān)系管理類似我們談戀愛的時候?qū)δ杏眩ㄅ眩┑墓芾?/p>

女友長時間不搭理的時候，你怎么做？

你為什么要在生日的時候送給他禮物呢？

你怎么知道他喜歡這樣的禮物的？

不管什么節(jié)日，你總是送同樣的東西，他還會高興嗎？

….

所以我們應(yīng)該怎么做呢？首先要做好客戶整理，了解客戶，了解了才能知道怎么做。

1  客戶的資料記錄

      用excel做好一個表格，把店鋪買過東西的客戶用excel記錄下來，如果客戶多建議使用淘寶的會員管理關(guān)系來做，方便日后每月的活動做短信群發(fā)業(yè)務(wù)等。資料的記錄包括客戶的性別丶年齡丶家庭丶收入丶職業(yè)丶地區(qū)丶興趣愛好以及對品牌的忠誠程度等等，從點(diǎn)滴開始累積。

2  客戶分類

a.活躍客戶  最近三個月的客戶 （在一個月內(nèi) 比如他剛剛購買了服裝對服裝比較有感覺的時候做二次營銷 新品推薦非常好）

b.睡眠客戶  3-6個月的客戶   （活動通知比較好） 

c.預(yù)流量客戶 6-12個月的客戶  （更大的活動通知他效果會更好） 

d.流失客戶  12月以上的客戶  （客戶通知確認(rèn)原因）

3 對老客戶的服務(wù)

差異化服務(wù)四個方向去做

a.客服方面的差異（一對一的客服咨詢 包括退換貨期限的不同）

b.物流方面的差異（對高級一點(diǎn)的會員提供包郵服務(wù) 或者包順風(fēng)的服務(wù)）

c.在優(yōu)惠折扣方面（上新優(yōu)惠，會員日優(yōu)惠，其他活動優(yōu)惠）

d.關(guān)懷（短信關(guān)懷，生日的慰問 節(jié)日的祝賀 天氣變化的關(guān)懷問侯）

4  定期回訪

      主動找顧客聊天進(jìn)行回訪是比較有效的方式，可以向顧客了解商品的使用情況，也可以向顧客征求意見。借著向顧客了解商品使用情況的機(jī)會，不僅能對自己的產(chǎn)品及情況有進(jìn)一步的了解，更能通過這樣的方式喚起顧客的記憶，加深顧客對店鋪的記憶。這也是對顧客負(fù)責(zé)的表現(xiàn)，可增加顧客的信任感。

      然后你要想讓客戶不斷的回頭。這里有一個點(diǎn)我想講一下，那就是專享，比如說我每次上新款，那新客戶跟老客戶之間一定是老客戶是占便宜的，一定讓他體現(xiàn)這種尊貴感這樣才行對不對。比如說我們今天在飯店吃飯，收銀員會問你有沒有會員卡，會員卡是什么？就是老客戶有的東西，新客戶是沒有的，沒辦法打折的。所以對于老客戶要有特殊對待。對于老客戶可以設(shè)置不同會員等級，對于新客戶可以贈送優(yōu)惠券提醒他回頭。

1）店鋪VIP會員： 這是賣家最常用的手段了。設(shè)置店鋪VIP有什么用呢？你可以設(shè)置多個等級，越高級的會員，優(yōu)惠度越大。比如，可以設(shè)置四個等級的會員：普通會員丶高級會員丶VIP會員丶至尊VIP會員。具體消費(fèi)了多少升一個等級，你可以自己根據(jù)自己的需要和實(shí)際情況來定。店鋪VIP會員是一個很有效果的吸引回頭客的手段。   例如你可以這樣的設(shè)置：（會員等級/等級要求/等級優(yōu)惠度）  普通會員/在本店消費(fèi)滿一筆/包郵：那只要是回頭客,一年四季都包郵。  高級會員/在本店消費(fèi)滿*元/95折：他喜歡的商品，可以享受95折優(yōu)惠，這樣還能提高客單。 ??   

2）好評送優(yōu)惠券：這個方法是針對對你的商品比較滿意的顧客的。他給好評，說明他對你的商品是有一定的滿意的，你給他優(yōu)惠券，他回頭的可能性很大。設(shè)置方法：在賣家中心評價(jià)管理評論有禮然后創(chuàng)建活動?，F(xiàn)在比較流行返現(xiàn)金，優(yōu)惠券吸引力沒那么大，如果是要好評返現(xiàn)金的話，就得人工操作了。 

3）收藏送優(yōu)惠：買家在你店里消費(fèi)過，你可以叫他收藏店鋪后給優(yōu)惠券。他收藏后可以看到你的店鋪動態(tài)，哪天看到你的促銷活動丶上新款或他喜歡的款式，而手里正好又有優(yōu)惠券，他就回來了。   

4）無條件送優(yōu)惠券：對一些你覺得很有回頭潛力的顧客，你可以主動給他優(yōu)惠券，然后短信告訴他。他會想起你的。  

5）贈品：贈品主要有兩個作用，一個是給他小驚喜（事前他不知道會有贈品），給顧客“購物體驗(yàn)”加分；另一個就是讓他想起你的店和你的商品。選些實(shí)用一點(diǎn)的，經(jīng)常用到的，這樣，他一看到或一用到你的禮物，他就想到你們店了。有個地方要注意的，回頭客千萬不要送重復(fù)的禮物，你要給他每次來都有新感覺。你要給他機(jī)會問你：“掌柜的，這次你打算送我什么小禮物呀？

做老顧客還要注意什么

      1) 堅(jiān)持和耐心，老客戶肯定是需要時間去沉淀的，短時間內(nèi)效果可能并不明顯，但是確定了方向就需要堅(jiān)持下去。

　   2) 拒絕誘惑，淘寶活動的節(jié)奏往往是最吸引人的，今天聚劃算，明天又大促，首先我們要想想那些用戶群體是否是自己需要的，其次在任何打折活動之前充分評估好是否會對老顧客帶去負(fù)面的感受。

　　3)做老客戶營銷能不能快速的看到回報(bào)或者收益，答不能!所以作為老板必須意識到這個點(diǎn)。但是老客戶營銷后期肯定是有收益的。所以堅(jiān)持做一件事重點(diǎn)是真的又傻又天真的去嘗試去堅(jiān)持!

      在拉攏新客戶的同時，又能穩(wěn)住老顧客，新老顧客全面發(fā)展才是一個茁壯成長的店鋪，發(fā)展的趨勢更迅速，不能一味的只去尋求新客戶而忽略了老客戶，顧此失彼，得不償失。在轉(zhuǎn)化率低迷的時期，拉回老顧客是提升轉(zhuǎn)化很有效的方法，要善于抓住我們店鋪?zhàn)顑?yōu)質(zhì)的買家。想要體驗(yàn)?zāi)蔷洹罢乒?，我又來了”的愉悅心情嗎？那就速速行動起來去召回你的老客戶吧?/p>