臨近618，各大電商平臺的“戰(zhàn)前”預(yù)熱已經(jīng)拉開帷幕。

不斷攀升的交易額也給平臺售后服務(wù)提出了挑戰(zhàn)，尤其是家電產(chǎn)品，所以，穩(wěn)居家電渠道第一的蘇寧計劃再擴招4萬精兵，并為這14萬服務(wù)工程師準(zhǔn)備10億元旺季補貼,并對金牌服務(wù)工程師準(zhǔn)備了5000元的獎金。但更關(guān)鍵的在于，蘇寧意在為行業(yè)升級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。比如蘇寧中央空調(diào)提出的“一口價、新三包”策略，或?qū)⒓m正空調(diào)安裝隨意要價的亂象。

而長遠來看，這其實也是破除家裝零售市場低迷的一次積極突圍。

安裝售后成為利潤的“犧牲品”？

整個家電市場正在進入一個漫長的增速放緩時期。銀河證券發(fā)布的研報顯示，2018年國內(nèi)市場空調(diào)銷量同比增速為4.6%，相比2017年下跌了42個百分點。以銷量增速計算，冰箱去年同比下滑3.9個百分點；洗衣機同比增長2.7%，但增速處于2012年以來的低位。

在這種背景下，近兩年中央空調(diào)的銷量也經(jīng)歷過山車式變化。2017年我國中央空調(diào)行業(yè)市場規(guī)模約900億元，同比2016年的750億元增長了20%，而到了2018年，上半年的增長率僅為11%。

與之共同下滑的還有消費者滿意度。2019年第一季度，全國消協(xié)組織受理商品類投訴82866件，家用電子電器類共22451件，占商品投訴總量的27.09%，位居首位。就整個投訴統(tǒng)計而言，其中售后服務(wù)類投訴又以32.06%的占比成為首要問題。

中央空調(diào)銷量增長下滑，而消費者不滿激增，這兩者看似沒有直接因果，但實際上因為很多廠商以低價換銷量，繼而又企圖從安裝售后環(huán)節(jié)“找補”利潤，這種做法使得原本就亂象叢生的售后服務(wù)更加混亂。

拿電視品牌來說，掛架收費早已是普遍現(xiàn)象，而在安裝過程中，安裝人員還會竭力推薦價格更高的款式。除此之外，中央空調(diào)由于系統(tǒng)復(fù)雜、安裝要求多，費用普遍較高，可行業(yè)內(nèi)一直沒有統(tǒng)一的收費標(biāo)準(zhǔn)。如今廠商想要讓售后成為“利潤中心”，充分縱容了亂收費現(xiàn)象。

以一套5匹一拖四多聯(lián)機來算，設(shè)備費用一般在1.5-3萬之間，有些公司以上門費、管理費、運輸費、測試費等各種名目收取費用，算下來安裝費用可能超萬元。

去年《新聞1+1》公布了一則調(diào)查：94%的消費者在家電維修時都遇到過“坑”，51%為收費過高或缺少配件，32%的消費者經(jīng)歷過“虛構(gòu)故障、過度維修”，11%碰到過假“李鬼”維修商。

家電行業(yè)將利潤轉(zhuǎn)嫁到售后，短時間內(nèi)低價或許會吸引消費者，可一方面，這部分消費者又有因售后體驗不佳而流失的風(fēng)險，同時也將傷害品牌形象。另一方面，這種做法實則進一步阻礙了家電行業(yè)售后服務(wù)的整體升級。

亂象叢生？渠道方強勢規(guī)范行業(yè)

謊稱或虛構(gòu)產(chǎn)品故障，從而高價收取安裝或維修費用，是消費者在空調(diào)售后服務(wù)中遇到的最常見現(xiàn)象。

去年《上海市消保委空調(diào)維修消費體察報告》顯示，明明只是空調(diào)遙控器亂碼問題，11家被調(diào)查商家中，5家謊稱機器缺少制冷劑、5家謊報空調(diào)電腦板故障、2家謊稱電子元器件損壞。

其中互聯(lián)網(wǎng)電商平臺的調(diào)查結(jié)果也不盡如人意。京東的“維修服務(wù)旗艦店”虛構(gòu)遙控器損壞，高價售賣遙控器，在未解決故障的情況下，收費145元。國美維修工在檢查后表示，為接收集成故障需要更換，隨后用電烙鐵焊一下接收二極管，再用遙控器對碼成功，收費為230元。這項調(diào)查結(jié)果中，只有蘇寧和上海百聯(lián)電器科技服務(wù)有限公司符合標(biāo)準(zhǔn)，沒有夸大故障。

售后服務(wù)的亂象已成為中央空調(diào)市場發(fā)展的最大阻力。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)良莠不齊、謊稱故障、坐地起價亂收費等等，不僅僅是降低了用戶的消費體驗，而且在整個家電市場低迷的背景下，這一定程度了抑制了消費需求，可能給中央空調(diào)的零售帶來反作用。

據(jù)去年一份家用中央空調(diào)行業(yè)的消費者消費行為報告稱，在消費者購買阻礙因素上，除了產(chǎn)品認知度，價格偏貴、售后安裝繁雜都影響消費者的意愿。而且對當(dāng)初購買家用中央空調(diào)產(chǎn)品的首選因素進行調(diào)查，根據(jù)報告顯示，品牌、價格和售后安裝是消費者購買家用中央空調(diào)產(chǎn)品的首要考量因素。

所以說，售后安裝對最后消費者決定購不購買起到越來越重要的作用，一旦空調(diào)安裝或維修的服務(wù)亂象不得根治或加劇，也會拉低消費者的購買意愿。

關(guān)于這點，我們看到電商平臺等渠道方正在強勢進入家電售后服務(wù)市場，這起到了一定的規(guī)范效應(yīng)。

比如蘇寧此前推出的備受消費者追捧的“一口價”套餐，在618期間已經(jīng)升級為“一口價、新三包”，即在蘇寧購買指定品牌中央空調(diào)，只要家里房屋沒有其他特殊結(jié)構(gòu)，便可包材料、包安裝、包維保。

直白來講，一般家庭標(biāo)準(zhǔn)安裝所需的人工費、材料費、打孔費、開槽費、外機支架等費用被免除，現(xiàn)在只需要支付套餐價，實現(xiàn)“0元安裝”。尤其是包維保，合資2年，國產(chǎn)6年，618期間，指定國產(chǎn)品牌整機質(zhì)保升級為10年，讓用戶在后期的使用中享受維保期內(nèi)的免費檢修、維護服務(wù)，不僅切實省了錢，更讓用戶安心。

蘇寧這一策略，或許將帶來一場全方位覆蓋產(chǎn)品、價格、服務(wù)的集成家電革命。

售后服務(wù)的后方“突圍”

家電行業(yè)向服務(wù)要紅利是大勢所趨，但方式卻不是巧立名目、掠取用戶利益，而是升級安裝售后服務(wù)體驗、補足全流程的一站式服務(wù)，形成售前、售中、售后之間相互協(xié)調(diào)的良性循環(huán)，從而讓其成為行業(yè)的利潤增長點。

具體來講，家電后服務(wù)市場本身就是一塊大蛋糕。我國家用電器服務(wù)維修協(xié)會統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，2015年家電后服務(wù)市場規(guī)模為2905億元，預(yù)計2016年行業(yè)規(guī)模達4500億元，到2020年市場規(guī)模將達萬億。由此，從O2O服務(wù)平臺到第三方渠道商以及各大家電廠商，近幾年來他們都在加大布局。

不過，目前來看，家電后服務(wù)的亂象未能有效解決。一方面，該市場碎片化嚴(yán)重，上下游資源整合難，另一方面，安裝、維修及保養(yǎng)等各項服務(wù)都沒有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。

就這兩個問題而言，蘇寧的優(yōu)勢得以顯現(xiàn)。家電售后這一服務(wù)連接家電銷售、客服、物流等各個環(huán)節(jié)，所以，要想建立透明公開的一站式服務(wù)，在上下游產(chǎn)業(yè)鏈更具話語權(quán)的電商巨頭將發(fā)揮關(guān)鍵作用。

而一旦這一服務(wù)體系建立，一則，消費者可以在交流過程中掌握更全面的家電產(chǎn)品信息和更真實的用戶評價，從而縮減消費者在家電服務(wù)方面消耗的時間和精力，大大增加用戶和平臺之間的信任度，提高復(fù)購率。二則，將極大推動服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一化進程，這也就意味著穩(wěn)定售后服務(wù)這一利潤來源。

所以，家電后服務(wù)市場的變革關(guān)系到當(dāng)前行業(yè)如何走出市場低迷，而蘇寧已經(jīng)做了一次積極示范。

618活動開啟之前，蘇寧中央集成公司曾發(fā)布“518空調(diào)萬人搶”戰(zhàn)報。數(shù)據(jù)顯示，截至5月20日，蘇寧全線共計售出58032套中央空調(diào)，同比增長682% ，其中線下增長3.3倍，線上增長10.8倍。很大程度上，這一成績正是得益于“一口價”套餐，消除了消費者的安裝顧慮，由此刺激消費需求增長。

作為渠道商，蘇寧集成家電之所以能率先實現(xiàn)中央空調(diào)從零售閉環(huán)到售后服務(wù)閉環(huán)，背后依賴的是蘇寧這一國內(nèi)最大的家電零售服務(wù)平臺。尤其是近幾年，蘇寧穩(wěn)定的門店資源和成熟的收入結(jié)構(gòu)，為專業(yè)團隊打造、專業(yè)化服務(wù)平臺構(gòu)建提供了相當(dāng)大的助力。據(jù)悉，截止6月，線下已開設(shè)近300家集成展廳，方便用戶就近一次性選購。

618在即，中央空調(diào)及整個家電行業(yè)將迎來又一場銷售狂歡，但今年，這也是家裝售后服務(wù)的一次變革狂歡。

歪道道，獨立撰稿人，互聯(lián)網(wǎng)與科技圈深度觀察者。同名微信公眾號：歪道道（wddtalk）。謝絕未保留作者相關(guān)信息的任何形式的轉(zhuǎn)載。