又是一年618，智慧零售戰(zhàn)場時間未到戰(zhàn)火先燃。

5月15日，蘇寧易購在南京舉行了“蘇寧618年中大促媒體發(fā)布會”，為品牌商和消費者準備了一大桌“好菜”，其中服務上的升級和消費市場的下沉可謂兩枚重磅炸彈。

之所以這樣說，是因為智慧零售的下半場，人們越來越意識到，智慧零售的“智慧”亦或是新零售的“新”并不在于講了多少新故事，而是在服務、產品、技術和市場策略上的變革，大家都逐漸在回歸到零售的服務本質上，這終究是個細致活。而線下零售商在千萬次當面為消費者的服務中，積累了無數(shù)難以具體表述的感知，這些感知通過商業(yè)策略的轉化，呈現(xiàn)出的也是更富層次感的服務細節(jié)。

蘇寧易購戰(zhàn)略的“一升一降”，就是將無法量化的經(jīng)驗通過成熟商業(yè)模型進行厚積薄發(fā)的過程，商業(yè)模式可以復制，但能力和經(jīng)驗卻需要漫長的積累，在智慧零售的無界戰(zhàn)爭中，現(xiàn)在看蘇寧易購是要通過這一升一降策略獨樹一幟。

在此次媒體發(fā)布會上，一個明顯的信號是，蘇寧易購完全放低了姿態(tài)，俯身做起了為品牌商服務的“服務員”角色，將自身積累的能力全面賦能給合作的品牌商，618完全讓品牌商擔當主角，好好“唱戲”。具體體現(xiàn)在點線面三個維度的全面升級。

1. 智慧門店全面升級：服務點的近距離觸達

在很長一段時間，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)都癡迷于網(wǎng)絡效應帶來流量幾何級倍增，但隨著零售行業(yè)的全面服務化轉型，人們越來越意識到線下場景才能為消費者提供更為全面的體驗感知，在二維的線上場景中，網(wǎng)絡消弭了平臺與消費者的距離，本質上大家都處在同一個起跑線。而在三維的線下場景中，物理空間上的優(yōu)勢就凸顯出現(xiàn)了，誰離消費者更近，誰的優(yōu)勢就更大。

早在2017年，蘇寧易購就提出了3年開2萬家店的目標，正是意識到物理上服務點的重要性，隨后在2018年，新開門店就已經(jīng)達到了8000多家，在門店擴張上“蘇寧速度”在全球范圍內都極為罕見。這并非一意孤行，從阿里京東到小米網(wǎng)易近兩年對于線下門店的重視就可見，這是智慧零售發(fā)展的必然趨勢。

不僅如此，今年2月份蘇寧更是大手筆收購了萬達百貨的全部門店，3個月后的“蘇寧618年中大促媒體發(fā)布會”上，正式宣布萬達百貨的37家門店將正式更名為蘇寧易購廣場，并將其打造為智慧零售廣場。

蘇寧易購總裁侯恩龍表示，37家蘇寧易購廣場將基于自身經(jīng)營基礎，整合自身在雙線渠道的優(yōu)勢資源，如蘇寧極物、蘇寧紅孩子、蘇寧小店等其它業(yè)態(tài)，并聯(lián)合原有供應商完成業(yè)態(tài)融合改造，實現(xiàn)模式的創(chuàng)新，打造集吃喝玩樂、購物為一體的智慧零售廣場。至此，蘇寧旗下廣場業(yè)態(tài)已經(jīng)達到了72家，正式建成了國內最大的自營智慧零售廣場體系。

在即將到來的618年中大促中，蘇寧易購和品牌商、回收企業(yè)一起合作，大手筆追加10億補貼，家電、3C多個品類支持全國165城24小時回收，手機品牌提供到點、上門免費郵寄服務。不難看出，在這一系列服務背后，起到支撐作用的是蘇寧易購星羅棋布的線下門店，通過這些觸角和抓手，可以幫助平臺上的品牌在物理空間上更接近消費者，真正實現(xiàn)智慧零售貨找人的商業(yè)邏輯轉型。

2. 供應鏈條關節(jié)打通：服務鏈的無死角覆蓋

隨著智慧零售大戰(zhàn)的升級，零售的戰(zhàn)場從上游供應鏈的原產地直采和工場品牌孵化，到中游的市場營銷和體驗式消費，再到下游的物流配送和售后服務，比拼的是全產業(yè)鏈條的綜合能力，而這也是零售平臺真正的壁壘所在。

在供應鏈層面，蘇寧易購先后提出了“拼基地”、“拼工廠”和“品牌標桿”三大計劃，其中“拼工場”和“品牌標桿”都是品牌扶持計劃，前者是扶持生產能力強而品牌運營能力薄弱的工場，幫助其孵化自有品牌并借用自身的銷售渠道完成產銷一條龍服務，618前，拼基地和拼工廠升級為拼拼莊園和拼拼工廠，而后者則是針對成熟的大型品牌，譬如雅戈爾、海瀾之家、中國黃金、亨吉利等，無論是開設線上旗艦店還是在戰(zhàn)略層面的多元化合作，都是通過深度的優(yōu)勢融合來實現(xiàn)強強聯(lián)合。

在渠道上不必多說，上文提到的線下門店都是品牌方的輸出載體，全渠道策略打通實現(xiàn)場景互聯(lián)。

618期間，蘇寧物流推出付費準時達，只需加3元錢即可保證用戶包裹準時送達，無論早到晚到都會賠錢。通過超6000家小店和超2000家前置倉，覆蓋4萬個社區(qū)，打造3公里1小時的美好生活服務圈，不斷對服務極致的逼近，也是為了突破時空的次元壁，來幫品牌達成和消費者的“親密接觸”。

在感情中，距離產生美，而在服務中，消除距離才能建立更強的情感紐帶，對品牌商而言，這種服務效率的提升能激發(fā)消費者更大的購買欲望，天下武功唯快不破，如果快遞走個兩三天，等到貨時消費者可能就已經(jīng)失去了當時下單時的激情，一旦中途出現(xiàn)什么問題，還會將對服務的不滿加諸于品牌之上。而蘇寧易購的服務鏈條的環(huán)環(huán)相扣，可以幫助品牌商迅速實現(xiàn)消費者從“沖動型忠誠”到“行為型忠誠”的轉型。

對消費者而言，速度的極致也打破了其對于網(wǎng)購電商的遲疑，因為在網(wǎng)上買比自己去現(xiàn)場買速度還更快，這才是真正實現(xiàn)了“足不出戶，即買即用”的美好生活體驗。

3. 消費場景智能互聯(lián)：服務面的全方位聯(lián)動

在商業(yè)地產領域，城市綜合體的出現(xiàn)不啻為一次革命式的突破，它最大的價值就在于通過地產空間上的業(yè)態(tài)整合，將人的各種生活場景串聯(lián)在一起。零售的發(fā)展方向，自然也是從單一到豐富，這不僅是業(yè)態(tài)層面的，也是產品品類層面的，更是服務維度上的。宜家和誠品書店都是典型的代表，二者分別從純粹的家居和書店業(yè)態(tài)出發(fā)，在穿越時光的衍化中，不斷豐富和完善自身，化身為復合型的零售服務商，讓消費者在其中流連忘返。

蘇寧從3C產品起家，逐步發(fā)展成為百貨商城，其實也是類似的路徑，并且相對宜家和誠品，蘇寧易購面對數(shù)字化浪潮時要更為開放，為品牌和消費者提供的服務更為多元和豐富。這種服務面的完善體驗在能力上，就是蘇寧將自身的供應鏈能力、渠道能力、金融能力、物流能力、大數(shù)據(jù)能力全方位的整合起來輸送給品牌方，并將誕生的價值直接輸出給消費者，完成消費體驗真正意義上的升級。

服務面的形成，依賴的是服務點和服務線的疊加效應，而服務點線面三者的綜合，最終衍化出的是一個服務體，即打造出一個自我循環(huán)的服務生態(tài)系統(tǒng)。而這個服務生態(tài)系統(tǒng)也將會通過服務點實現(xiàn)具象化的呈現(xiàn)，比如蘇寧易購廣場將會接入蘇寧金融支付手段、蘇寧物流會員免費三公里送貨服務等協(xié)同發(fā)展，并且對接蘇寧海內外的供應能力，在蘇寧大數(shù)據(jù)的協(xié)助下，消費者感受到的就是最前沿、最潮流并且符合自身需求的消費場景。

在這樣完整的服務生態(tài)系統(tǒng)支撐下，蘇寧618才敢于制造全場景隨時隨地領紅包的618大事件，5億膨脹紅包聯(lián)合蘇寧金融、蘇寧小店、PP體育、PP視頻、蘇寧廣場線上線下共同操作執(zhí)行，整合各產業(yè)資源、打通線上線下、流量互通等場景，用戶只要動動手指分享即可獲得豐厚的紅包膨脹，這無疑對于品牌大促將會起到幾何級放大的效果。

隨著一二線城市消費市場的逐漸飽和，零售商們也紛紛盯上了縣城鄉(xiāng)鎮(zhèn)等下沉市場，這里面存在巨大的改造空間。即便互聯(lián)網(wǎng)和物流體系將消費和配送入口率先鋪設到了縣城和社區(qū)，但服務體系卻需要依賴于物理場景的遷移。拼多多僅僅通過電商消費的下沉就實現(xiàn)了閃電般的崛起，如果零售服務真正實現(xiàn)了下沉，又能進一步釋放多大的消費能量？

根據(jù)相關數(shù)據(jù)顯示，2020年鄉(xiāng)村社會消費規(guī)模將會達到7萬億元，這里存在巨大的商業(yè)想象空間。近兩年，58同鎮(zhèn)在58集團內部戰(zhàn)略的優(yōu)先級上不斷提升，也正是因為姚勁波將縣城鄉(xiāng)鎮(zhèn)的市場看作集團未來重要的增長空間。

如何打透渠道下沉做增量市場，蘇寧易購下了兩個關鍵棋：

1. 600萬夫妻店的智能化改造

國內600萬夫妻小店，大量分布在縣城鄉(xiāng)鎮(zhèn)之中，它們很多還是以較為原始的方式在運營，不懂數(shù)據(jù)，沒有商業(yè)理念，不知道如何引流和營銷，總體而言運營效率比較低下。如果零售平臺能將自身的能力嫁接到小店身上，幫助夫妻店進行品牌化改造，將會在這些下沉市場掀起一場零售革命。

蘇寧的零售云計劃的提出就是針對小店的改造，借助蘇寧智慧零售的生態(tài)資源，將品牌、供應鏈、技術、物流、金融等全價值鏈賦能加盟商。根據(jù)已開店的數(shù)據(jù)統(tǒng)計，零售云平均單店銷售提升2倍以上，資金周轉提升6倍。

從市場角度而言，鑒于中國城鄉(xiāng)之間消費習慣和理念的巨大差異性，往往夫妻小店的老板才是最了解當?shù)厥袌龅娜?，只要平臺能將智慧供應鏈的接口接入，他們往往能制造驚人的銷售奇跡。蘇寧易購618的年中大促，也將會通過這些夫妻小店將普惠的優(yōu)質服務送到縣鎮(zhèn)的千家萬戶，讓這里的消費者也能同等享受到一二線居民的豐富選擇和便捷生活。而品牌商也將會把自己的影響力真正滲透進入眾多的小市場，最終在整個龐大的縣鎮(zhèn)市場完成用戶圈層的最大轉化。

2. 往“小地方”送上好東西

劉慈欣的《三體》中有這樣一句話：“愚昧和無知不是生存的最大障礙，傲慢才是”。消費分級并不意味著縣鎮(zhèn)消費者就應該用假冒偽劣的產品，就只能接受糟糕的服務，他們對消費升級同樣渴望，他們也值得物美價廉的產品。如何理解縣鎮(zhèn)市場的消費者需求，如何幫助他們完成消費升級，決定著企業(yè)能否真正俘獲消費者的內心，市場下沉并不是為了割韭菜，而是為了創(chuàng)造更多的價值。

對于蘇寧易購而言，對下沉市場消費升級的理解核心聚焦在“三好”，即好產品、好服務、好價格，618期間，“三好”將繼續(xù)下沉，為更多消費者帶來便利。

在“好產品”上，通過5000家蘇寧易購縣鎮(zhèn)店和1000+縣級服務站作為支點，實現(xiàn)30365+46項服務承諾，通過“30天貴就賠”給消費者吃下定心丸；在“好服務”上，蘇寧會在現(xiàn)有10萬名服務工程師上再擴招4萬人，在6月16日的第二屆服務工程師節(jié)上，蘇寧為服務工程師準備了10億旺季補貼，這也是在為618的年中大促提供強大的后勤保障；至于“好價格”就不必多說了，618對于消費者而言無疑是“薅羊毛”的最佳時機。

蘇寧戰(zhàn)略的“一升一降”，其實也是對自身角色的重新審視和定位，一方面裁判員不能下場當運動員，索性做好“服務員”全面賦能給品牌商，借此以釋放更大的商業(yè)勢能；一方面繼續(xù)發(fā)揮自身積累的線下優(yōu)勢，將全渠道策略徹底打進縣鎮(zhèn)市場，做下沉市場的消費升級。

零售市場的戰(zhàn)爭還在火熱進行，無論結果如何，在這個過程中大家對于服務的升級和改造，最終受益的都是消費者。

看來，618，蘇寧易購已經(jīng)準備好了，品牌商和消費者們，你們準備好了沒？