很高興有機(jī)會(huì)跟大家一起重新回顧并梳理養(yǎng)老項(xiàng)目籌建的過(guò)程，我曾經(jīng)說(shuō)，通過(guò)項(xiàng)目的籌建，其實(shí)是打造品牌、培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)、探索模式、認(rèn)清市場(chǎng)最有效的方式。對(duì)于養(yǎng)老項(xiàng)目來(lái)說(shuō)，沒(méi)有操作實(shí)體時(shí)，我們對(duì)市場(chǎng)、對(duì)行業(yè)、對(duì)國(guó)內(nèi)外關(guān)于養(yǎng)老的信息總會(huì)有些茫然。然而經(jīng)歷過(guò)項(xiàng)目從0到1的過(guò)程，就會(huì)真正看清市場(chǎng)和行業(yè)的現(xiàn)狀。

下面就說(shuō)說(shuō)養(yǎng)老項(xiàng)目籌建的過(guò)程。

一個(gè)機(jī)構(gòu)開(kāi)始籌備、運(yùn)作到試運(yùn)營(yíng)、開(kāi)業(yè)的階段是很漫長(zhǎng)、很痛苦的過(guò)程。如果列問(wèn)題的話，可能有幾百個(gè)。這些問(wèn)題都是在項(xiàng)目籌備過(guò)程中可能遇到的，通過(guò)以終為始的思考方式，一個(gè)養(yǎng)老項(xiàng)目籌備后，我們能得到哪些經(jīng)驗(yàn)、得到哪些比較有價(jià)值的數(shù)據(jù)、模板，來(lái)支撐未來(lái)的項(xiàng)目呢?

我曾經(jīng)歷了六、七個(gè)項(xiàng)目的籌建過(guò)程，大家都在思考，通過(guò)項(xiàng)目的籌建到運(yùn)營(yíng)，如何總結(jié)出一套可以復(fù)制的模式。這是目前國(guó)內(nèi)養(yǎng)老的困境，一些有規(guī)模、連鎖機(jī)構(gòu)數(shù)量比較多的養(yǎng)老集團(tuán)，從總部層面都會(huì)尋求摸索出一套相對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化的操作方式，而對(duì)于大多數(shù)機(jī)構(gòu)來(lái)說(shuō)，只是在做，并沒(méi)有形成一套可復(fù)制的打法。

其中的原因很多，除了企業(yè)主觀原因之外，還可能因?yàn)槿藛T的變動(dòng)、定位轉(zhuǎn)變，導(dǎo)致標(biāo)準(zhǔn)化無(wú)法貫徹。更重要的是，與目前的市場(chǎng)密切相關(guān)，這套所謂“打法”與企業(yè)定位、產(chǎn)品的模式、定價(jià)模式、銷售模式都是息息相關(guān)的。如果在北京海淀做了一個(gè)項(xiàng)目，入住率很高，但挪到大興另做一個(gè)項(xiàng)目，就未必能完全復(fù)制。

那么通過(guò)項(xiàng)目籌建，大概能總結(jié)出來(lái)的經(jīng)驗(yàn)有哪些呢?

簡(jiǎn)單總結(jié)涉及八個(gè)方面，首先是三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)：

(1)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)

(2)選址標(biāo)準(zhǔn)

(3)設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)

其次是三個(gè)體系：

(1)運(yùn)營(yíng)管理體系。

(2)營(yíng)銷體系。

(3)風(fēng)險(xiǎn)體系。

最后是關(guān)系到未來(lái)兩大戰(zhàn)略資源：一是數(shù)據(jù)庫(kù)，二是資源庫(kù)。

產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)

什么是養(yǎng)老的產(chǎn)品?宏觀上講，是對(duì)養(yǎng)老市場(chǎng)的行業(yè)認(rèn)知，未來(lái)對(duì)項(xiàng)目的選擇。目前業(yè)內(nèi)比較公認(rèn)的三種分類方式：一是ccrc的養(yǎng)老社區(qū)或者養(yǎng)老地產(chǎn);二是ce，連鎖的護(hù)理機(jī)構(gòu);三是cc，小型照護(hù)機(jī)構(gòu)，北京叫養(yǎng)老驛站，上海叫照護(hù)之家，其前身是老年活動(dòng)中心、托老所、日間照料。

從微觀層面考慮，客戶的定位是什么?自理的還是失能失智的?收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)5000左右還是上萬(wàn)?還包括對(duì)建筑的要求、對(duì)運(yùn)營(yíng)的要求、對(duì)成本的控制，以及服務(wù)模式。到底自己運(yùn)營(yíng)還是餐飲外包或物業(yè)外包?護(hù)理是否通過(guò)派遣降低成本、降低風(fēng)險(xiǎn)……這是運(yùn)營(yíng)模式的標(biāo)準(zhǔn)建立。

做產(chǎn)品的關(guān)鍵點(diǎn)有：

第一是經(jīng)營(yíng)性質(zhì)；

第二是定位，未來(lái)客戶需要再細(xì)分，劃分標(biāo)準(zhǔn)可能根據(jù)老人的興趣愛(ài)好、疾病……我們要服務(wù)哪些老人;

第三是確定要做養(yǎng)老地產(chǎn)還是傳統(tǒng)的護(hù)理型機(jī)構(gòu)，更貼近社區(qū)的驛站還是社區(qū)的日間照料中心?

第四確定機(jī)構(gòu)的檔次；

第五是關(guān)于運(yùn)營(yíng)模式，全部自己做，還是部分業(yè)務(wù)和團(tuán)隊(duì)外包，或是直接委托養(yǎng)老運(yùn)營(yíng)公司管理。

在產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)之后，還有幾個(gè)步驟需要完成：列出問(wèn)題清單，梳理選項(xiàng)，結(jié)合政策環(huán)境、項(xiàng)目定位、市場(chǎng)定位、運(yùn)營(yíng)定位等四個(gè)方面，通過(guò)思考和比較客觀的分析，得出科學(xué)的結(jié)論，幫助我們快速確定產(chǎn)品的畫像。

選址標(biāo)準(zhǔn)

找一個(gè)養(yǎng)老項(xiàng)目難嗎?從建筑形態(tài)看，其實(shí)跟酒店很接近。然而要拿到民政部門頒發(fā)的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)設(shè)立許可證或執(zhí)業(yè)許可證，就需要反向思考，究竟對(duì)物業(yè)的選址有哪些要求?

(1)區(qū)域選擇。對(duì)于一些全國(guó)布局的企業(yè)，需要考慮投資養(yǎng)老項(xiàng)目是選一二線還是三四線城市。

(2)區(qū)位選擇。養(yǎng)老機(jī)構(gòu)開(kāi)在城市的哪個(gè)位置很關(guān)鍵，老城區(qū)、近郊還是遠(yuǎn)郊?除了位置，還有很多其他的因素，比如租金水平、周邊的環(huán)境等。

(3)項(xiàng)目業(yè)主方。大多數(shù)機(jī)構(gòu)不是利用自有房產(chǎn)做養(yǎng)老，更多還是采取租賃型、輕資產(chǎn)的模式。合作模式簡(jiǎn)單說(shuō)有三種：第一種是租賃;第二是收購(gòu);第三是合作，指的是委托管理的合作，接管政府的項(xiàng)目、公辦民營(yíng)還是跟企業(yè)委托管理合作。

(4)選擇多大空間，通過(guò)調(diào)研、測(cè)算找到一個(gè)相對(duì)符合經(jīng)濟(jì)規(guī)模體量的要求。

(5)關(guān)注土地性質(zhì)、物業(yè)性質(zhì)。

我們可以做一張電子表格，要素包括區(qū)域、周邊、資質(zhì)、建筑、房屋、風(fēng)險(xiǎn)、包括房東的背景調(diào)查等。

財(cái)務(wù)測(cè)算是核心，最好是養(yǎng)老專業(yè)人員設(shè)計(jì)投資測(cè)算的模板，切實(shí)了解行業(yè)現(xiàn)狀和標(biāo)準(zhǔn)，如果模版出了問(wèn)題，那么項(xiàng)目實(shí)施就會(huì)有大麻煩。有了這些基礎(chǔ)，就可以做可研報(bào)告了。

設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)

養(yǎng)老項(xiàng)目設(shè)計(jì)最核心的就是平面設(shè)計(jì)，其次是裝修風(fēng)格，接下來(lái)是硬裝加軟裝，之后是園林，最后是專業(yè)的設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)，比如廚房、醫(yī)務(wù)室怎么設(shè)計(jì)等。

核心點(diǎn)有如下幾個(gè)：

(1)公區(qū)、房間、配套空間都需要哪些功能，房間需要哪些戶型，面積多大，衛(wèi)生間怎么考慮，棋牌室、接待室、餐廳……

(2)設(shè)計(jì)時(shí)要確定幾個(gè)核心的指標(biāo)：

一是單層面積;

二是組團(tuán)規(guī)模，這個(gè)概念來(lái)自日本的group home。組團(tuán)不要光看床位，以人數(shù)為單位計(jì)算組團(tuán)，會(huì)有更客觀的比例;

三是找出合理的出床率，不同檔次、不同定位的機(jī)構(gòu)，出床率的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)不太一樣;

四是不同戶型的房間配比，如果是中高端護(hù)理型的機(jī)構(gòu)，更多的是單人間，因?yàn)閱紊砝先吮壤芨?。我們可以多做一些調(diào)研，在以市場(chǎng)為導(dǎo)向，還是以測(cè)算模型為導(dǎo)向之間進(jìn)行思考和決策。

(3)一個(gè)機(jī)構(gòu)的整體風(fēng)格，目前國(guó)內(nèi)比較主流的有歐式、美式、日式。若想做一個(gè)能營(yíng)利的高端項(xiàng)目，如何平衡成本風(fēng)格上的差異化?其實(shí)不妨借鑒其他行業(yè)，例如咖啡廳、青年公寓等。

(4)適老化需求。我們希望給老人提供正常的生活環(huán)境，并不是到處都有扶手。同時(shí)適老化會(huì)帶來(lái)成本提升，然而成本提升是否能在定價(jià)上產(chǎn)生有利的支撐?到底怎么做，確實(shí)值得思考。

(5)標(biāo)準(zhǔn)的研究，關(guān)系到政府部門驗(yàn)收，需要重視。

經(jīng)常聽(tīng)到運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)說(shuō)，這個(gè)養(yǎng)老院不好用，有很多問(wèn)題，這些問(wèn)題的源頭就是設(shè)計(jì)，產(chǎn)品研究出了問(wèn)題。所有的需求、理念、對(duì)財(cái)務(wù)的要求，都是通過(guò)設(shè)計(jì)在圖紙上體現(xiàn)出來(lái)。這就需要多部門、多專業(yè)跟設(shè)計(jì)溝通，其中核心是運(yùn)營(yíng)和營(yíng)銷。

設(shè)計(jì)常用的三個(gè)工具：

一是養(yǎng)老項(xiàng)目的相關(guān)設(shè)計(jì)規(guī)范，這是國(guó)家住建、消防、食藥局、衛(wèi)生局、衛(wèi)計(jì)委等部門對(duì)設(shè)計(jì)的要求;

二是根據(jù)不同的產(chǎn)品去梳理功能需求;

三是把功能需求，結(jié)合項(xiàng)目的定位，總結(jié)出設(shè)計(jì)任務(wù)書，幫助設(shè)計(jì)單位理解這個(gè)項(xiàng)目。對(duì)于做過(guò)養(yǎng)老院設(shè)計(jì)的團(tuán)隊(duì)，更關(guān)注的是運(yùn)營(yíng)者對(duì)項(xiàng)目、養(yǎng)老的理解，希望實(shí)現(xiàn)什么愿景。

運(yùn)營(yíng)管理體系

養(yǎng)老屬于服務(wù)行業(yè)，國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)分為服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)保障、通用基礎(chǔ)、崗位手冊(cè)四個(gè)方面。

首先講一下通用基礎(chǔ)，通用基礎(chǔ)包括標(biāo)準(zhǔn)化導(dǎo)則和術(shù)語(yǔ)符號(hào)。術(shù)語(yǔ)很重要，每個(gè)企業(yè)對(duì)自己常用的專業(yè)術(shù)語(yǔ)有一個(gè)定義，這個(gè)定義都需要有統(tǒng)一的語(yǔ)境。二是服務(wù)保障，指的是提供服務(wù)之前需要的保障。三也就是最核心的是服務(wù)提供體系。四是崗位手冊(cè)，與員工手冊(cè)相比，崗位手冊(cè)是從不同維度，告訴員工應(yīng)該做什么，職責(zé)是什么，上下級(jí)關(guān)系等。

很多養(yǎng)老公司自己也在做體系，參考管理公司或國(guó)外養(yǎng)老運(yùn)營(yíng)公司做標(biāo)準(zhǔn)。大概分成五類：核心的還是服務(wù)，確定服務(wù)內(nèi)容，服務(wù)流程，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，保證服務(wù)落地和實(shí)施以及質(zhì)量控制和風(fēng)險(xiǎn)控制。

管理體系偏綜合行政類，最重要的是目標(biāo)計(jì)劃的制定。

技術(shù)體系包括客戶研究(關(guān)于老人的數(shù)據(jù)、行為特征分析等)、專業(yè)研究(例如認(rèn)知癥老人的專題研究)和智慧養(yǎng)老。

培訓(xùn)體系，機(jī)構(gòu)一旦開(kāi)業(yè)就會(huì)發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)非常重要，因?yàn)樗皇且粋€(gè)短期行為，建立完善的培訓(xùn)體系可以后期服務(wù)質(zhì)量、延續(xù)性等各個(gè)方面提供強(qiáng)有力的支撐。

最后是數(shù)據(jù)體系，通過(guò)籌備、籌開(kāi)、運(yùn)營(yíng)、試運(yùn)營(yíng)，總結(jié)一些數(shù)據(jù)，包括財(cái)務(wù)的數(shù)據(jù)。對(duì)于數(shù)據(jù)的研究和分析，目前看，養(yǎng)老行業(yè)還是相對(duì)欠缺。

營(yíng)銷體系

營(yíng)銷分為品牌和銷售，銷售是基礎(chǔ)，品牌是未來(lái)，可以相對(duì)獨(dú)立做，當(dāng)然二者也有一些關(guān)聯(lián)性。

(1)品牌：

一是梳理價(jià)格體系;

二是vi體系，設(shè)計(jì)方案如何在硬件、服務(wù)上、宣傳品、宣傳物料上體現(xiàn);

三是品牌傳播，怎么能讓這個(gè)品牌更多得到社會(huì)的認(rèn)知和認(rèn)可。

(2)銷售是基礎(chǔ)：首先是流程文件，例如合同、入住流程等銷售類文件。其次是兩個(gè)管理，渠道和客戶。渠道的資源和渠道費(fèi)效比是未來(lái)同行競(jìng)爭(zhēng)的核心點(diǎn)。客戶管理，主要是對(duì)來(lái)電、來(lái)訪、預(yù)訂、入住的客戶，是否有比較長(zhǎng)期科學(xué)的管理和維護(hù)。再次是銷售道具和激勵(lì)體系。

風(fēng)險(xiǎn)體系

風(fēng)險(xiǎn)主要有三類，第一類是物業(yè)風(fēng)險(xiǎn)。舉例來(lái)說(shuō)，如果是改造項(xiàng)目，能源是不是存在一些頻繁的停水停電，如果是自己做熱源的鍋爐，有沒(méi)有一用一備等等。

第二類是人員風(fēng)險(xiǎn)，機(jī)構(gòu)內(nèi)涉及的四類人：老人、員工、家屬、外包人員，他們各自都有風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)。

第三類是經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。

為了保證專業(yè)、客觀的判斷、評(píng)估這些風(fēng)險(xiǎn)，可以建立一個(gè)虛擬的組織，叫風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估委員會(huì)，包括內(nèi)部的法務(wù)、人力、運(yùn)營(yíng)、醫(yī)護(hù)、工程人員等，還可以利用一些外部軟件做支持。

數(shù)據(jù)庫(kù)

未來(lái)叫做數(shù)據(jù)時(shí)代、dt時(shí)代，按照馬云的概念，數(shù)據(jù)跟石油一樣是能源，可以創(chuàng)造價(jià)值。對(duì)于養(yǎng)老來(lái)說(shuō)，數(shù)據(jù)的積累很重要，尤其是與施工建造、營(yíng)銷、運(yùn)營(yíng)相關(guān)的數(shù)據(jù)，一方面是政策行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)，另一方面是實(shí)踐過(guò)的真實(shí)情況，這是最有意義的數(shù)據(jù)。

資源庫(kù)

籌建過(guò)程中，我們會(huì)接觸不同的合作方，特別是咨詢公司、無(wú)論來(lái)自國(guó)內(nèi)還是國(guó)外，或是跨行業(yè)的地產(chǎn)咨詢，往往他們掌握的數(shù)據(jù)量更大，甚至可能更準(zhǔn)。同時(shí)，我們還可能接觸很多業(yè)內(nèi)的專家……在不同的階段，有意識(shí)的積累這些資源，經(jīng)過(guò)甄選，逐漸成為戰(zhàn)略合作伙伴，這就是資源庫(kù)。

總結(jié)來(lái)說(shuō)，以終為始的思考，經(jīng)過(guò)從0到1的實(shí)際操盤，如上幾個(gè)環(huán)節(jié)加起來(lái)，就是開(kāi)業(yè)指導(dǎo)手冊(cè)。