作者：劉秀榮（山西省老年公寓）

養(yǎng)老機構(gòu)標準化即在養(yǎng)老機構(gòu)內(nèi)部實施的標準化工作。主要是通過對養(yǎng)老機構(gòu)硬、軟件標準的制定和實施，以及對標準原則和方法的運用，把養(yǎng)老機構(gòu)內(nèi)部的硬件設(shè)施及軟件管理與服務(wù)等工作環(huán)節(jié)及程序固定下來，實現(xiàn)每項工作都有章可循，有章可依，使養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)管理與服務(wù)實現(xiàn)規(guī)范化和可持續(xù)化，最大限度地保證工作效率和質(zhì)量，以達到提升養(yǎng)老機構(gòu)管理與服務(wù)的最終目標。

通過養(yǎng)老機構(gòu)標準化建設(shè)，一是可以促進養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)提高整體服務(wù)質(zhì)量與水平；二是可以為促進養(yǎng)老服務(wù)業(yè)的均衡發(fā)展奠定良好基礎(chǔ)；三是可以讓養(yǎng)老機構(gòu)的整體規(guī)模與質(zhì)量能跟上快速增長的養(yǎng)老服務(wù)需求。

那么，養(yǎng)老機構(gòu)如何開展標準化管理建設(shè)呢？

1.把好標準起草關(guān)口

（1）以標準體系為總綱

干工作需要有計劃，寫文章需要列提綱，而標準的起草也需要一個總綱來謀篇布局，這個總綱就是標準體系。因此，要把好標準起草這個關(guān)口，首先要認真抓住標準體系這個總綱，根據(jù)總綱制定起草計劃，這是我們開展標準化建設(shè)工作的首要任務(wù)。有了標準體系，整個標準起草就會有計劃、有步驟、有規(guī)劃，而且也能促使標準結(jié)構(gòu)趨于合理、完善。

（2）根據(jù)業(yè)務(wù)流程，優(yōu)化服務(wù)步驟

有了標準體系以后，各業(yè)務(wù)部門就可以根據(jù)標準體系要求，列出起草計劃，實施起草工作。在整個標準起草過程中，要結(jié)合自己的實際工作，認真梳理業(yè)務(wù)流程，力爭把每一步都努力做到最精、最佳、最好。在這個過程中，可以借鑒同行業(yè)中的先進做法，去粗取精、去偽存真，下功夫研究并經(jīng)過一定的實踐，確定最優(yōu)程序，既不要盲目照搬別人的經(jīng)驗，也不要盲目自信。當然，任何事情都不可能一次性考慮周全，所以要有不斷優(yōu)化不斷修訂的過程，最終目標就是把標準做到最佳。

（3）注意好橫向、縱向的銜接

需要特別注意的是，我們在標準制定過程中，不僅僅要考慮到某一項管理或服務(wù)流程在縱向上的所有步驟，還要考慮到和其他部門橫向上的聯(lián)系與銜接，而且不同流程之間的橫向銜接也一定要考慮到，使部門與部門之間，流程與流程之間做到無縫對接。如果不經(jīng)過這樣的協(xié)調(diào)溝通，可能會出現(xiàn)同一機構(gòu)指標數(shù)據(jù)不同甚至有互相矛盾的條文出來。

2.抓好全面落實環(huán)節(jié)

養(yǎng)老服務(wù)標準發(fā)布后，只是萬里長征第一步，如何將文字轉(zhuǎn)變?yōu)閷崒嵲谠诘墓ぷ?，將標準的作用充分發(fā)揮出來，才是真正需要下功夫思考的問題。

（1）打好思想基礎(chǔ)

養(yǎng)老機構(gòu)工作多、任務(wù)重，而標準化建設(shè)工作從起草到實施是一項非常大的系統(tǒng)工程，需要投入大量的人力、物力和時間，很多職工不理解。因此，提前做好培訓(xùn)工作，讓大家認識到標準化建設(shè)工作的重要性非常必要。

（2）做好持續(xù)貫標

要持之以恒做好貫標工作。貫標的意思就是通過各種（培訓(xùn)、論壇、講座、實操、考試等）手段，把標準宣傳到每一名職工的腦子里。要讓每一名職工對自己崗位所需要的工作標準和流程熟記于心，這項工作干完，下一項是什么，這個時間段該干什么，不該干什么，都要嚴格按標準進行。

要定期組織職工進行標準的學(xué)習(xí)培訓(xùn)，并針對每位職工的不同崗位進行標準應(yīng)用的強化訓(xùn)練，真正實現(xiàn)全崗、全員、全方位都能明白如何按照標準的要求開展工作，如何執(zhí)行標準的各項條款。

（3）抓好有效運行

通過貫標工作，已經(jīng)讓大家熟悉情況，對標準流程熟記于心，那么下一階段就一定要切實抓好有效運行，把職工腦子中的標準條款變成實實在在的工作程序，嚴格操作實施，不能打折扣，不能流于形式。通過標準的有效運行，充分實現(xiàn)流程標準化、管理和服務(wù)規(guī)范化，并實現(xiàn)均衡可持續(xù)發(fā)展。

（4）用好持續(xù)改進手段

在標準全面落實的基礎(chǔ)上，建立標準實施評價、檢查機制，定期進行內(nèi)部檢查和自我評價。定期對各個標準的實施情況進行匯總分析，從而整理出改進建議，為進一步完善標準提供可靠依據(jù)，做到對標準進行持續(xù)不斷改進。

實施過程中，要做到不斷跟進，不斷優(yōu)化程序，對有問題的條款在時機成熟時進行修訂。同時，作為養(yǎng)老機構(gòu)的主管部門，民政部門應(yīng)當充分發(fā)揮管理及指導(dǎo)作用，制定相關(guān)政策，督促標準執(zhí)行，并做好標準執(zhí)行的監(jiān)管工作。這樣可以從外部有效督促養(yǎng)老機構(gòu)做好標準實施及改進工作，使養(yǎng)老機構(gòu)的管理與服務(wù)得到快速提升。

3.帶好理論研究團隊

研究團隊主要是針對在標準起草、實踐、監(jiān)督過程中的重點難點問題進行深入研究的。我們的目標是服務(wù)不是產(chǎn)品，產(chǎn)品的標準丁是丁，卯是卯，不能有一絲一毫的偏離，而服務(wù)卻是有彈性的，考核衡量上有難度，具體實施操作也有難度。

同時，標準化的服務(wù)條款也需要有人性化的服務(wù)理念作為支撐。老人也是人，也有自己的精神需求，不能過分依賴流水賬式的服務(wù)內(nèi)容，而要有靈活多樣的能滿足他們多樣化需求的服務(wù)方式。

因此，如何厘清嚴格標準實施與服務(wù)人性化的界限，如何在標準化條款之外滿足老人的個性化需求，怎樣在工作中更好地將原則性與靈活性相結(jié)合，這些都是服務(wù)標準制定以及實施過程中的難點問題，需要組建研究團隊深入進行探討。

4.實現(xiàn)品牌建設(shè)目標

標準化建設(shè)的最終目標就是要提升養(yǎng)老機構(gòu)的管理與服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)建自己的服務(wù)品牌，增強核心競爭力。通過標準化建設(shè)大力開展養(yǎng)老服務(wù)品牌創(chuàng)建活動，通過實施管理、服務(wù)標準化，推進服務(wù)品牌建設(shè)，建立可復(fù)制的品牌發(fā)展培育機制，為養(yǎng)老服務(wù)業(yè)的標準化和行業(yè)發(fā)展起到引領(lǐng)示范和帶動輻射作用，促進養(yǎng)老機構(gòu)向標準化、規(guī)模化、產(chǎn)業(yè)化方向發(fā)展。

總之，只有扎扎實實開展好標準的全面實施并持之以恒地加以改進，從而全面提升服務(wù)質(zhì)量，加強品牌建設(shè)，才是養(yǎng)老機構(gòu)實行標準化建設(shè)的真正意義所在。