余女士：“他說(shuō)你好，我是服務(wù)員，你需不需要火柴，我說(shuō)我不需要，我說(shuō)你們?cè)趺纯梢灾苯铀⒖ㄟM(jìn)來(lái)呢，然后這個(gè)人就把門(mén)帶走，走了（當(dāng)時(shí)有沒(méi)有看到這個(gè)人？）沒(méi)有，因?yàn)樗麄兙频曜呃扔悬c(diǎn)長(zhǎng)，我們起都不敢起來(lái)，嚇都嚇?biāo)懒恕?span lang="EN-US">”

劃重點(diǎn)：

• 1女子說(shuō)半夜兩點(diǎn)，突然聽(tīng)到敲門(mén)聲，隨后有人刷房卡開(kāi)門(mén)。她說(shuō)睡覺(jué)之前把房門(mén)的鏈子鎖扣上了，對(duì)方?jīng)]能進(jìn)來(lái)。給酒店總臺(tái)打電話，對(duì)方回復(fù)是其他房間的客人要火柴，服務(wù)員送錯(cuò)了。
• 2酒店安保部的王經(jīng)理說(shuō)，當(dāng)天1725號(hào)房間有位客人到前臺(tái)，說(shuō)需要火柴，讓服務(wù)員送過(guò)去，屋里有人，但把房號(hào)報(bào)成了1715。服務(wù)員第一次去敲門(mén)，里面沒(méi)有人回應(yīng)，又打電話到了前臺(tái)。
• 3客房部的田經(jīng)理說(shuō)，客人需要物品，服務(wù)員去送，如果房間內(nèi)沒(méi)有回應(yīng)，即使進(jìn)入房間，之前也會(huì)敲門(mén)和按門(mén)鈴確認(rèn)，房門(mén)只打開(kāi)到一定的角度。

寧波江東北路上有個(gè)和豐花園酒店，11月17號(hào)，余女士和侄女在這里訂了個(gè)標(biāo)間，她說(shuō)半夜兩點(diǎn)，兩人正在睡覺(jué)，突然聽(tīng)到敲門(mén)聲，隨后有人刷房卡開(kāi)了門(mén)。

1

半夜兩點(diǎn)，服務(wù)員刷開(kāi)房門(mén)

余女士：“睡著了就被他敲醒了，也沒(méi)回他話（大概敲了幾下？）敲了三四下（他有沒(méi)有說(shuō)話？）沒(méi)有，沒(méi)有說(shuō)話，他就直接刷卡，刷了房卡要進(jìn)來(lái)。”

余女士當(dāng)天訂的是標(biāo)間，房號(hào)1715號(hào)，價(jià)格459塊錢。她說(shuō)睡覺(jué)之前把房門(mén)的鏈子鎖扣上了，對(duì)方?jīng)]能進(jìn)來(lái)。

余女士：“他說(shuō)你好，我是服務(wù)員，你需不需要火柴，我說(shuō)我不需要，我說(shuō)你們?cè)趺纯梢灾苯铀⒖ㄟM(jìn)來(lái)呢，然后這個(gè)人就把門(mén)帶走，走了（當(dāng)時(shí)有沒(méi)有看到這個(gè)人？）沒(méi)有，因?yàn)樗麄兙频曜呃扔悬c(diǎn)長(zhǎng)，我們起都不敢起來(lái)，嚇都嚇?biāo)懒恕?span lang="EN-US">”

2

酒店方：服務(wù)員送錯(cuò)了

余女士說(shuō)，她從聲音上判斷，敲門(mén)的是名男子，她們給酒店總臺(tái)打了電話，對(duì)方回復(fù)是其他房間的客人要火柴，服務(wù)員送錯(cuò)了。

余女士：“就算客人向總臺(tái)要火柴，說(shuō)明房間里有人的，你服務(wù)員來(lái)，肯定是要先敲門(mén)，然后我客人在里面會(huì)給你開(kāi)門(mén)的，你服務(wù)員這樣私自開(kāi)門(mén)，萬(wàn)一我不方便呢。”

和豐花園酒店安保部的王經(jīng)理說(shuō)，當(dāng)天1725號(hào)房間有位客人到前臺(tái)，說(shuō)需要火柴，讓服務(wù)員送過(guò)去，屋里有人，但把房號(hào)報(bào)成了1715。服務(wù)員第一次去敲門(mén)，里面沒(méi)有人回應(yīng)，又打電話到了前臺(tái)。

寧波和豐花園酒店安保部王經(jīng)理：“那我們都是為客人服務(wù)的嘛，他說(shuō)你進(jìn)去好了，在的很多人，那么就是他敲了兩下，就把門(mén)打開(kāi)，一開(kāi)是鏈子鎖，又跑到房屋中心和前臺(tái)聯(lián)系，正好這個(gè)客人還在這邊，在聊天，聊天嘛就證實(shí)了是房號(hào)搞錯(cuò)了。”

客房部的田經(jīng)理說(shuō)，客人需要物品，服務(wù)員去送，如果房間內(nèi)沒(méi)有回應(yīng)，即使進(jìn)入房間，之前也會(huì)敲門(mén)和按門(mén)鈴確認(rèn)，房門(mén)只打開(kāi)到一定的角度。

【現(xiàn)場(chǎng)演示】

3

余女士希望賠償5千元

余女士說(shuō)，服務(wù)員知道屋內(nèi)有住客，如果敲門(mén)沒(méi)回應(yīng)，前臺(tái)可以打電話確認(rèn)，出了這件事，她希望酒店賠償精神損失費(fèi)5000塊錢。

王經(jīng)理表示，當(dāng)時(shí)1725號(hào)房間的客人在前臺(tái)比較急，酒店在信息核對(duì)上確實(shí)存在疏漏，給余女士造成了困擾，之前答應(yīng)再送一晚住宿，余女士沒(méi)有接受。