“多少餐飲老板被自己的服務(wù)員害死了！”

近日，馬路邊邊的創(chuàng)始人郭一凡分享了這樣一個觀點(diǎn)，并且現(xiàn)身說法，講述了自己的幾次親身經(jīng)歷。

案例一：

“有一次，我去何師燒烤參加天貓臘味節(jié)，從電梯上去同一層樓是海底撈，在頂樓平臺，完全找不到方向，差點(diǎn)鉆進(jìn)海底撈的廁所，最后一個海底撈保潔大姐，把我一直帶到何師燒烤的大門才止步。

我當(dāng)時有點(diǎn)感動，去另外一家店而不是他們海底撈，保潔阿姨都這么熱情帶路，要是去他們店消費(fèi)是否更值得？”

案例二：

“我參與投資的某一家店面，因?yàn)樯馓?，可能是迎賓小妹實(shí)在太累了，我有粉絲朋友去消費(fèi)拿號，居然回了一句‘今天不接了’，實(shí)際情況是我們沒有停止接客，僅僅是她自己覺得累了，不耐煩了。

當(dāng)然最終是開除了這名工作人員，但是細(xì)思極恐，聽到這個話的顧客還會來消費(fèi)嗎？不能！”

案例三：

“之前，我有一次去河畔酒店因?yàn)檎咭?guī)定，白天不允許任何外部車輛和人員進(jìn)入這個景區(qū)，我給了錢進(jìn)不了店還在外面暴曬兩小時，拖家?guī)Э诳上攵酂┰?，甚至在打電話給前臺都很氣憤。

但，到店后，他們兩個經(jīng)理在前臺給我辦理入住，一再給我解釋是什么原因，除了道歉，一位經(jīng)理整個過程微笑著跑上跑下，親自給我拖行李到房間，還專門給前臺說小孩子明天早餐記得要免費(fèi)。

因?yàn)樗暮皖亹偵?，我們所有的氣都消了，甚至很愉快的接受了這件事，我本來要給這家店寫差評，后面變成了好評?！?/p>

案例四：

“還有一次，是去謝大姐啤酒魚吃飯，大廳還空著幾張桌子，店外也沒有任何排隊(duì)跡象，前臺卻很不耐煩的說訂滿了，很輕視我們的樣子，也不愛搭理我們。

我再耐心詢問可以排個號嗎？直接很倨傲的告訴我，我們這里不排號，自己在這里等著有座位就坐。生意做到這個地步，雖然有名，不排隊(duì)我也就放心了。”

真的是服務(wù)員害死了老板嗎？

實(shí)際上，馬路邊邊創(chuàng)始人郭一凡講述的這幾次親身經(jīng)歷，正在很多餐廳上演。

尤其是，餐廳各方面都做得很出色，但卻因?yàn)閱T工給顧客臉色看，顧客就不再來了，這樣的事情更是比比皆是。

有數(shù)據(jù)表明，一旦顧客對餐廳不滿，95％的顧客不會選擇投訴，只會停止購買。

表面上看上去，的確是服務(wù)員的態(tài)度，直接影響了顧客的回頭率，也就直接決定了餐廳的生死。

但，事實(shí)上真的是這樣嗎？

其實(shí)，這不僅僅是服務(wù)員的問題，更深層的原因是企業(yè)的管理問題。

1、餐飲老板缺少服務(wù)意識

“任何一個企業(yè)的成敗，領(lǐng)導(dǎo)和員工所占的比例應(yīng)該是99比1，所以真正決定餐廳生死的，首先就是老板?！睒I(yè)內(nèi)人士稱。

“為什么會出現(xiàn)服務(wù)員態(tài)度差，就是因?yàn)槔习寰蜎]把如何服務(wù)顧客，這件事看得多重要，他想的就是如何省錢招人，啥服務(wù)不服務(wù)的，菜燒好了，給端上去，吃好了，給盤子收回來，就是餐廳服務(wù)了。

什么樣的餐飲老板決定了自己店是什么樣的服務(wù)水準(zhǔn)，服務(wù)員不論什么學(xué)歷，背景，來自哪里都不是決定性的，所有服務(wù)不好的餐廳，就是老板的心歪了，無他?！睒I(yè)內(nèi)人士強(qiáng)調(diào)。

的確，老板作為企業(yè)的核心，最關(guān)鍵的就是帶頭作用，他是貫穿一切的金鑰匙。如果，連老板都缺少服務(wù)意識，對出現(xiàn)的各種問題視而不見，可想而知，最底層的服務(wù)人員，必定只會上行下效。

正是因?yàn)槔习鍥]有身體力行，從而帶來了連鎖反應(yīng)！所以，餐廳的生死并不僅僅是由員工態(tài)度來決定，而是老板的態(tài)度來決定。

2、門店店長等管理人員的能力問題

“如果說服務(wù)員的態(tài)度決定你餐廳生死，那么，誰來保證服務(wù)員的態(tài)度呢？沒錯，就是領(lǐng)頭人?！睒I(yè)內(nèi)人士稱。

除了企業(yè)老板之外，對基層員工來說，日常接觸最多的就是店長、經(jīng)理、領(lǐng)班等門店的管理人員。

基層員工都很簡單，只要能跟隨好的領(lǐng)導(dǎo)，在好的引導(dǎo)和培訓(xùn)之下，員工的行為都應(yīng)該是沒問題。每一個基層員工就像是一個小零件，關(guān)健是看怎么用，怎么去“組裝”。

“一個積極向上的領(lǐng)頭人，可以帶起一個積極向上的團(tuán)隊(duì)，只有領(lǐng)頭人做到言出必行，才能帶動下面的員工！”

所以，作為門店基層員工的直接管理人員，店長等人員的管理能力同樣也決定了餐廳的生死。

頂尖連鎖思維小結(jié)：

我們每天都在談管理，從產(chǎn)品、價格、活動、服務(wù)等角度來挖掘門店業(yè)績增長的方法，但是對于一家門店來說，最核心的還是客戶的體驗(yàn)，而創(chuàng)造體驗(yàn)的最重要因素還是人，也就是員工的態(tài)度問題。

而從馬路邊邊的創(chuàng)始人郭一凡分享的這幾個案例，表面上看的確是因?yàn)閱T工的服務(wù)差，導(dǎo)致顧客不愿意再來了，但是實(shí)際上，是管理層出現(xiàn)了問題，管理沒能跟上。

所以，對于企業(yè)來說，抓服務(wù)最重要的還是回歸到管理和培訓(xùn)，不能流于表面和形式，畢竟維護(hù)一個老顧客的成本，是獲取一個新顧客成本的1/5，如果能將顧客流失率降低5％，那么利潤就會上升25-85％。連鎖運(yùn)營：Chenmxason