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導讀

來源：餐飲好案例（微信id：canyin120）忘川 原創(chuàng)

去年，餐飲企業(yè)“很久以前”引入風行于自媒體行業(yè)的打賞制，創(chuàng)始人宋吉在“2015掌柜榜樣力量·中國餐飲創(chuàng)新者峰會”上的演講中也分享了這一全新玩法，而后便迅速在餐飲業(yè)界掛起一陣“打賞風”，以求重構(gòu)餐廳服務員和消費者以及企業(yè)雇主之間的關(guān)系。打賞制也因此被認為是要顛覆服務業(yè)管理架構(gòu)，引爆餐飲服務第三次革命！

而據(jù)新聞報道，美國不少餐廳已經(jīng)取消小費制。

對于國內(nèi)這樣的服務機制，會是改革創(chuàng)新，還是曇花一現(xiàn)呢？餐飲好案例（微信id：canyin120）整理了以下內(nèi)容供大家參考。

顛覆: 餐飲服務模式的一種創(chuàng)新

打賞，讓有價值的勞動都有一份體面的價格，為餐廳消費者與服務員提供更多交流方式，本著以人為本、激發(fā)服務人員動力的初心，旨在提高餐廳服務水平和運營效率，讓服務員更用心地工作，讓顧客更好地享受到餐廳服務。

▲圖片來自很久以前

1、提高服務員工作積極性和自覺性

服務做到位，做到超值，就能夠獲得額外的收入，讓服務員的每一份付出都得到相應的回報。通過打賞這種極富獎勵性和認可性的途徑，員工能夠積極主動地發(fā)揮自身的潛力，服務顧客，為餐廳創(chuàng)收，餐廳老板也不用擔心員工會偷懶。

據(jù)南京食朝匯紫峰店總經(jīng)理史志清介紹說，引進打賞機制后，服務員比以前更有動力了，服務質(zhì)量比以前有了很明顯的提高，客戶滿意度有了很大的提升，帶來了服務的良性循環(huán)。

2、減輕餐飲經(jīng)營壓力

人力成本一直是壓在餐飲企業(yè)心頭的一塊大石頭，引進打賞機制，讓消費者幫助餐飲老板共同支付員工工資，員工有了新的增收點，餐飲老板在獎勵薪酬上也可以松一口氣。

3、增進顧客與服務員的關(guān)系

隨著互聯(lián)網(wǎng)業(yè)的發(fā)展，如果付幾元錢的現(xiàn)金打賞，總覺得有點貶義的含義，而用微信等網(wǎng)上支付，便很巧妙地化解了這種尷尬，也拉近了顧客和服務人員之間的距離。

對于服務員來說，顧客每一次的打賞都是對自己的認可與鼓勵，這種精神打過物質(zhì)上的滿足更容易讓服務員珍惜為顧客服務的機會。而對于顧客而言，花很少的錢，既可以享受更好的服務也有一種“優(yōu)越感”，何樂而不為？

4、迎合當前年輕消費群體的特性

把選擇權(quán)交給顧客，你服務的好我就打賞，我不滿意就不打賞，80、90、00后這群年輕消費群體更愿意這樣憑感覺的感性消費，樂意接受這種主動權(quán)在手的做法。既新穎又有趣。

▲圖片來自cndrinknews.com

5、降低行業(yè)人才流失率

如今，餐飲用人成本水漲船高，單純的兩三千元旦額工資已經(jīng)很難吸引到和留住員工了。而打賞機制的引進，不僅可以為員工增收，還能夠讓他們在激勵中提高職業(yè)幸福感，樂于在崗位上去奉獻自己的熱情。

小結(jié)

通過打賞這種方式搭起顧客與服務員之間的溝通橋梁，服務員的付出得到肯定，顧客也有了參與感和成就感，老板在經(jīng)營管理上也省心省力不少，實現(xiàn)了多方共贏。

顛倒：機制不全好比曇花一現(xiàn)

1、意識形態(tài)的差異打賞成“施舍”

打賞機制最初在國外比較流行，國外的服務員的工資大部分甚至全部是來自客人給的小費。而我國古代也有給“賞錢”的習慣，但是賞賜的對象都帶有明顯的等級色彩。

再加上國人大多比較的含蓄，認為收人的小費有求人施舍的意思，意識形態(tài)的差異直接影響著國內(nèi)消費者對打賞做法的接受程度。

▲圖片來自cndrinknews.com

2、打賞誰來買單

打賞機制雖然被逐漸應用到行業(yè)內(nèi)，但是消費者并不是全部買單。在他們看來，餐廳實施打賞，在一定程度上存在轉(zhuǎn)嫁經(jīng)營成本的嫌疑。

“餐飲基本都收我們服務費，服務費已包含服務員的服務，所以我認為無必要另外給小費”；

“服務客人就是服務員的責任，他都已經(jīng)有工資了，所以沒必要再打賞”

“我去餐廳吃飯見到這種打賞，但覺得餐廳的服務跟之前一樣無什么提高，不覺得需要打賞?！?/p>

“客人付費是對食物與餐廳服務進行埋單，至于服務態(tài)度、服務標準、服務到位等應該由老板埋單，當然，獎勵、激勵機制理都是由老板衡量啦！”

“打賞就好好服務，不打賞就服務冷漠？本來就屬于本職工作，為何要打賞呢？”

在大家看來，打賞制其實就是由顧客對已經(jīng)購買的服務進行再支付。無論是大眾餐廳還是高端餐廳，本就該提供到位的服務，而不是說為了得到打賞，而付出與自身定位不匹配的服務質(zhì)量，這對顧客來說，難以適應，對餐廳來說，也是種浪費。

3、打賞如何兼而有之

我們都知道，現(xiàn)在不少餐廳實施打賞，很多都是針對前廳直接為顧客提供服務的服務員，對于后端的接觸不到顧客的員工是沒有對應獎勵的，這顯然有失公平。而且在交錯服務情況下，打賞如何監(jiān)管？

有時候一張臺有多位服務員交替負責，難道都要顧客全部打賞，這顧客肯定不買賬，如果隨顧客打賞任意一個服務員，那么同樣提供了服務卻沒有得到打賞的服務員心理不平衡了又怎么辦。

獲得打賞后，有的服務員一個月的收入都能比餐廳管理人員的工資高，這讓餐廳管理者怎么想？用服務員小丁的話說就是“上班本來就很累，如果同事之間為了這4塊錢爭來爭去就更累了?！?/p>

4、打賞如何保證一視同仁

如果說，服務員一旦對打賞形成依賴，反過來因為幾元錢差別對待顧客怎么辦？

打賞，首先是需要顧客掃碼對服務員進行微信支付，那么像無微信或者不上網(wǎng)的這群顧客該如何操作呢，尤其是老年顧客和小孩，不能排除服務員“挑顧客”的現(xiàn)象出現(xiàn)；再者，打賞權(quán)掌握在顧客手里，兩桌客人由同一個服務員服務，其中一桌打賞了另一桌沒有，誰能保證服務員不會對其區(qū)別服務。

5、打賞成“打劫”風險是否可控

打賞做得好，就是激勵，顧客就能享受到更為優(yōu)質(zhì)的服務。但是即便餐廳三令五申要求服務員不要強制讓顧客打賞，如果服務員自身沒有一個底線認知，強行通過過度服務以贏取顧客歡心，“打賞”成“打劫”，就難免會引起顧客反感。

6、“打賞”各不同，員工心理不平衡怎么辦

在同一家餐廳，只要贊賞必然會有人拿多有人被贊賞的少，更何況這個直接與工資收益相關(guān)。，從人性的角度出發(fā)，有的員工服務好了卻得不到打賞心里也會不舒服，這其中的利弊很難把控。

一旦員工工作心理和心態(tài)出了問題，不僅服務出問題，還可能給餐廳運營添加不必要的負擔。

7、打賞所得歸誰最公平

對于“打賞所得收入歸屬“問題，餐飲業(yè)一直存有爭議。

廣州市天河區(qū)某高端日料店會把員工所得小費集中起來按季度平分給每位員工?？此苹菁八?，卻對因表現(xiàn)優(yōu)異而獲得消費的員工有失公允，也難免會助長某些員工消極怠工氣焰。

而在廣州最火的川菜館——祿鼎記，則是打賞所得歸員工個人所有，餐廳不做干涉。。在一定程度上激勵了服務員努力工作，至于問題還是上面提到的，其他幕后為顧客間接服務的員工怎么辦呢？

8、自問：打賞機制真的健全到可以實踐了嗎？

采取哪種打賞形式？是掃碼打賞還是給現(xiàn)金？顧客打賞還要打開微信，掃掃服務生二維碼關(guān)注后才能打賞，這步驟是否難倒了些消費者！給現(xiàn)金，消費者給的少他自己也不好意思，給的多，又覺得吃虧。

什么時候打賞呢？用餐期間打賞的話，如果顧客不選擇打賞，服務質(zhì)量得不到保證怎么辦？如果是結(jié)賬時打賞的話，難道還要讓收銀員去找服務員過來掃碼？抑或者服務員用心服務完一桌客人卻沒有得到打賞，他下次還會那么積極嗎？

你確定顧客真的只是為了“服務質(zhì)量”而打賞？據(jù)2009年性別檔案館的研究發(fā)現(xiàn)，胸部比較大的女服務員，收取更多的小費；2010年國際酒店管理雜志的研究也發(fā)現(xiàn)，化妝的女服務員明顯地獲得更多的小費。

如果這類情況不加控制，那是不是長相一般的服務員對打賞這件事都沒什么盼頭了？亦或者餐廳以后都要看顏值招服務員了？

餐飲好案例點評：

打賞別“打臉” ，餐飲本質(zhì)從來沒有變過

打賞就好比一把雙刃劍，做得好就是錦上添花，做的不好，就是偷雞不成蝕把米。

對于消費者而言，“打賞會造成差別化服務”是他們最擔心的問題；對于餐廳老板而言“如何建立完善的打賞機制，實現(xiàn)餐廳、顧客、員工三方雙贏”是關(guān)鍵；對于服務員而言，應該樹立和培養(yǎng)正確的“打賞”心態(tài)，打賞是對自己的肯定和鼓勵，要對顧客感恩，沒有獲得打賞，是自己的各方面水平還有提升的空間，要更為努力地為顧客提供服務以證明自己。

而最重要的一點就是，餐廳吸引客人最重要的還是出品！餐廳如果出品不過關(guān)，本身服務就不好，別說顧客不打賞，可能連人氣都沒有。尤其是現(xiàn)在就整個餐飲行業(yè)來看，打賞并沒有形成一套完善的標準化流程，大多數(shù)企業(yè)都在試水過程中，所以，引入需謹慎，切勿盲目跟風，以為只是貼張紙寫著“歡迎打賞”就完了。

說2016是打賞年，還為時尚早！一個新事物能否被市場所接納是需要時間來驗證的，打賞制的未來會怎么樣，我們拭目以待。

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