2017年12月公布的2017中國(guó)民營(yíng)企業(yè)500強(qiáng)榜單上，蘇寧控股集團(tuán)以4129.5億元的營(yíng)收位列第二，僅次于華為的5215億元。緊接著，2018年3月發(fā)布的財(cái)報(bào)顯示，2017年蘇寧易購(gòu)商品銷(xiāo)售規(guī)模為2433億元，同比增長(zhǎng)近30％。實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)收入1879億元，同比增長(zhǎng)26.48％，歸屬于上市公司股東的凈利潤(rùn)就高達(dá)42.13億元，同比增長(zhǎng)498.02％......

1990創(chuàng)業(yè)的張近東把一個(gè)叫“蘇寧交電”的兩百平小店，經(jīng)過(guò)20多年的發(fā)展建成了一座龐大的商業(yè)帝國(guó)。這中間伴隨著一波波做傳統(tǒng)零售倒下的尸骨，蘇寧跨過(guò)了從傳統(tǒng)到互聯(lián)網(wǎng)這艱險(xiǎn)的一躍，再次站上一個(gè)至高點(diǎn)。這里面最不可或缺的就是張近東堅(jiān)定轉(zhuǎn)型的決心和勇氣。

蘇寧的轉(zhuǎn)折點(diǎn)很多人認(rèn)為是2009年，因?yàn)槟且荒晏K寧電器網(wǎng)上商城全新改版升級(jí)并更名為蘇寧易購(gòu)，其實(shí)從1999年開(kāi)始，當(dāng)時(shí)的蘇寧電器就開(kāi)始去新浪網(wǎng)這樣的地方學(xué)習(xí)取經(jīng)，2005蘇寧網(wǎng)上商城一期就已面世。雖然2009年還處于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的萌芽狀態(tài)，但當(dāng)時(shí)的阿里和京東抑制不住的電商活力對(duì)實(shí)體有了一定沖擊，尤其是當(dāng)時(shí)的淘寶。在此之前，張近東早已敏銳感受到了未來(lái)線(xiàn)上可能迸發(fā)的力量。雖然那時(shí)實(shí)體和線(xiàn)上幾乎還完全是對(duì)立的，他覺(jué)得互聯(lián)網(wǎng)未來(lái)會(huì)像陽(yáng)光、空氣和水一樣成為標(biāo)配，實(shí)體和互聯(lián)網(wǎng)其實(shí)并不沖突，關(guān)鍵是怎么去運(yùn)用和駕馭。當(dāng)時(shí)的傳統(tǒng)轉(zhuǎn)型還沒(méi)有范本，這條路沒(méi)人趟過(guò)，但是互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型是找死，不向互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型是等死，張近東寧愿在找死的過(guò)程中尋找新生，而不是坐以待斃。2011年蘇寧走上其歷史最好業(yè)績(jī)的高點(diǎn)，但張近東放棄躺在功勞簿上，他的轉(zhuǎn)型之路走得反而更猛烈。

接下來(lái)，蘇寧執(zhí)行“一體兩翼”的互聯(lián)網(wǎng)戰(zhàn)略，“一體”就是以互聯(lián)網(wǎng)零售為主體，“兩翼”就是打造 O2O 的全渠道經(jīng)營(yíng)模式和線(xiàn)上線(xiàn)下的開(kāi)放平臺(tái)。他們先做“+互聯(lián)網(wǎng)”，將原有線(xiàn)下的資源和能力拓展到線(xiàn)上，通過(guò)技術(shù)創(chuàng)新推進(jìn)渠道數(shù)字化融合，從原有的家電3C擴(kuò)張到全品類(lèi)（母嬰、超市、百貨、家居、生鮮、汽車(chē)等），商品SKU也從原來(lái)的幾十萬(wàn)款暴漲到4000多萬(wàn)。從三萬(wàn)億的家電、3C市場(chǎng)進(jìn)入到了三十萬(wàn)億規(guī)模的大消費(fèi)品市場(chǎng)。接下來(lái)就是“互聯(lián)網(wǎng)+”，也就是讓互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)再反哺線(xiàn)下，通過(guò)嫁接、疊加，改造和優(yōu)化線(xiàn)下實(shí)體的業(yè)務(wù)流程和零售資源，并通過(guò)產(chǎn)業(yè)延伸推進(jìn)業(yè)態(tài)多樣化發(fā)展?，F(xiàn)在的蘇寧也已經(jīng)形成了“一大”（蘇寧易購(gòu)廣場(chǎng)）、“多專(zhuān)”（蘇寧易購(gòu)云店、紅孩子、蘇鮮生、蘇寧體育、蘇寧影城、蘇寧極物、蘇寧易購(gòu)汽車(chē)超市）、“兩小”（蘇寧小店、蘇寧易購(gòu)縣鎮(zhèn)店）的業(yè)態(tài)產(chǎn)品族群。

蘇寧還宣布2018會(huì)是他們?nèi)姹l(fā)的最好時(shí)機(jī)，他們展開(kāi)智慧零售大開(kāi)發(fā)戰(zhàn)略，正如蘇寧的高管所言：“今天的蘇寧已經(jīng)不是一家零售企業(yè)，更是一家科技公司?！憋@然，蘇寧在上一個(gè)年份基本意味著轉(zhuǎn)型的階段性成功。

今年4月，創(chuàng)未來(lái)·江河匯聚·南京市獨(dú)角獸、瞪羚企業(yè)發(fā)布會(huì)在南京召開(kāi)。2018年第一批南京市獨(dú)角獸榜單有3家獨(dú)角獸，汪建國(guó)的公司就占了2家，一家是匯通達(dá)，一家是孩子王，而孩子王絕對(duì)是他轉(zhuǎn)型一路走來(lái)的最佳代表作。

很多人估計(jì)根本就沒(méi)聽(tīng)過(guò)汪建國(guó)，他1998年創(chuàng)立的五星電器，正是跟隨在張近東的蘇寧和黃光裕的國(guó)美后面的，那個(gè)家電連鎖業(yè)的千年老三。他2009年把五星電器賣(mài)給美國(guó)百思買(mǎi)，帶著過(guò)去的團(tuán)隊(duì)重新創(chuàng)業(yè)，創(chuàng)立了幾家公司，其中有一家做母嬰零售的就是孩子王，這兩年被譽(yù)為新零售的標(biāo)桿。孩子王成功有個(gè)重要的起點(diǎn)就是創(chuàng)始人汪建國(guó)核心商業(yè)理念的轉(zhuǎn)變：從銷(xiāo)售商品到經(jīng)營(yíng)用戶(hù)關(guān)系。

汪建國(guó)再次啟航之前就意識(shí)到時(shí)代的變遷和消費(fèi)的改變使得傳統(tǒng)賣(mài)貨已經(jīng)一去不返，而過(guò)去更多就是供應(yīng)的思想，找個(gè)好的市口，基于資源的競(jìng)爭(zhēng)還太粗獷，本質(zhì)并無(wú)過(guò)高的門(mén)檻，他們做的那行的情況就是：產(chǎn)品展臺(tái)是廠家做的，促銷(xiāo)員是廠家派的，價(jià)格是廠家管的。最終就是價(jià)格戰(zhàn)，殺的血流成河。他認(rèn)為傳統(tǒng)的百貨更落后，別說(shuō)經(jīng)營(yíng)顧客了，連經(jīng)營(yíng)商品都算不上，那是在經(jīng)營(yíng)物業(yè)和做租賃。他深信這一切都不能代表未來(lái)。

他的經(jīng)驗(yàn)以及超強(qiáng)的學(xué)習(xí)力使得他對(duì)顧客的理解越來(lái)越深，他再次出發(fā)決心一定要換掉過(guò)去的舊腦袋，整個(gè)轉(zhuǎn)變思維。創(chuàng)業(yè)初期他一直非常重視傾聽(tīng)顧客的聲音，和顧客聊天，聽(tīng)顧客的抱怨，聽(tīng)顧客的評(píng)價(jià)。他認(rèn)為顧客的抱怨一定是做好生意的基礎(chǔ)。他親自主持，孩子王每月至少要開(kāi)一個(gè)媽媽座談會(huì)，聽(tīng)聽(tīng)媽媽的想法，要求團(tuán)隊(duì)都要去聽(tīng)，他們后來(lái)很多服務(wù)的改進(jìn)和優(yōu)化就是從這里面琢磨出來(lái)的。他平時(shí)還會(huì)把所有顧客的抱怨都寫(xiě)到本子上，一一改進(jìn)以后仍然不放心，私下悄悄還發(fā)展自己的秘密顧問(wèn)，由他直接聯(lián)系的媽媽有好幾位。

孩子王創(chuàng)立一開(kāi)始就把自己定義為“一家經(jīng)營(yíng)顧客關(guān)系的公司”，2012又重新定義“一家經(jīng)營(yíng)顧客資產(chǎn)的數(shù)據(jù)公司”，2016年底又確定為“一家數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的，基于用戶(hù)關(guān)系經(jīng)營(yíng)的創(chuàng)新型新家庭全渠道服務(wù)商”。這可不是在玩文字游戲，經(jīng)營(yíng)顧客關(guān)系不是空話(huà)，是他們真真切切的經(jīng)營(yíng)模式。雖然剛開(kāi)始員工也都不理解，就讓他們死背下來(lái)，通過(guò)事情通過(guò)慢慢做去不斷理解。他們?cè)谡麄€(gè)組織架構(gòu)和職能調(diào)整，以及運(yùn)營(yíng)模式上都圍繞著經(jīng)營(yíng)顧客的核心來(lái)配置。孩子王經(jīng)營(yíng)顧客關(guān)系這塊我曾在文章《孩子王：經(jīng)營(yíng)1700萬(wàn)新家庭會(huì)員背后的組織秘密》里有部分闡述，在這里不再展開(kāi)。                       

你會(huì)發(fā)現(xiàn)，張近東的蘇寧和汪建國(guó)的孩子王，都是做零售的，他們其實(shí)在轉(zhuǎn)型中重新定義了零售的內(nèi)涵。

2018年蘇寧還要新增門(mén)店數(shù)5000家（是全業(yè)態(tài)的概念），過(guò)去27年蘇寧總共才開(kāi)了3748家門(mén)店，也就是蘇寧這一年的開(kāi)店數(shù)量就要超過(guò)過(guò)去27年的總和。這還不夠，蘇寧表示未來(lái)三年要實(shí)現(xiàn)15000家門(mén)店，也就是店面總數(shù)要達(dá)到近2萬(wàn)家。 線(xiàn)上遇到增長(zhǎng)瓶頸后，這些年騰訊、阿里瘋狂線(xiàn)下圈地運(yùn)動(dòng)時(shí)，蘇寧已經(jīng)有了線(xiàn)下近4000家各類(lèi)門(mén)店，而線(xiàn)上的布局也早已成熟。張近東曾說(shuō)過(guò)蘇寧要做“沃爾瑪+亞馬遜”，他覺(jué)得亞馬遜太輕，沃爾瑪太重，蘇寧不大不小，他們敢線(xiàn)上線(xiàn)下融合。2017年蘇寧商品銷(xiāo)售線(xiàn)上線(xiàn)下基本各占一半，蘇寧是當(dāng)之無(wú)愧的線(xiàn)上線(xiàn)下雙料零售商。融合并非是線(xiàn)上線(xiàn)下的簡(jiǎn)單相加，而是互相作用相互促進(jìn)地交互貫通，線(xiàn)上全品類(lèi)和線(xiàn)下各類(lèi)場(chǎng)景實(shí)現(xiàn)有效匹配。

孩子王他們主要放棄了過(guò)去靠規(guī)模降低成本提高效率的途徑，而是深挖客單，打造強(qiáng)關(guān)系，深度服務(wù)是他們?nèi)〉糜脩?hù)信任的一個(gè)途徑，這里面深度服務(wù)的重要承載者就是孩子王5000多名專(zhuān)業(yè)育兒顧問(wèn)的情感連接和單家門(mén)店一年1000場(chǎng)高密度活動(dòng)組織的營(yíng)銷(xiāo)連接。孩子王已經(jīng)根據(jù)顧客的在母嬰領(lǐng)域的生活方式全面細(xì)化，打造了幾十種服務(wù)性產(chǎn)品，未來(lái)服務(wù)收入將會(huì)成為其最重要的收入來(lái)源。孩子王們要實(shí)現(xiàn)從零售商向服務(wù)商的蛻變。這讓我們看到未來(lái)的零售一定需要增加服務(wù)屬性，而傳統(tǒng)零售的短板也是服務(wù)。從買(mǎi)賣(mài)貨到服務(wù)人，從銷(xiāo)售商品到經(jīng)營(yíng)用戶(hù)這是必然轉(zhuǎn)型之路。

除此之外，蘇寧和孩子王都在數(shù)字化投入上不斷重金加碼，轉(zhuǎn)型的這些年里，張近東說(shuō)他們?cè)诩夹g(shù)和人才的投入高達(dá)數(shù)百億。依托硅谷、南京、北京、上海、杭州五大研究基地6000人的團(tuán)隊(duì)，蘇寧已經(jīng)積累了云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)和人工智能等前沿技術(shù)，打造了智慧零售的解決方案，比如智慧采購(gòu)方面的鷹眼、諸葛大師，智慧銷(xiāo)售方面的烽火臺(tái)、金礦、神鑒等，以及智慧服務(wù)方面的全景購(gòu)物、VR易購(gòu)、身邊蘇寧等，已可以做到大數(shù)據(jù)處理、會(huì)員畫(huà)像和高效獲客引流。我們最近就可以看到蘇寧新推出的智慧零售機(jī)器人旺寶還有他們線(xiàn)上的智慧導(dǎo)購(gòu)等。另外就是蘇寧在倉(cāng)儲(chǔ)和物流上一直卯著勁兒的科技型建設(shè)，主要體現(xiàn)在數(shù)據(jù)化、無(wú)人化、自動(dòng)化上。蘇寧的超級(jí)自動(dòng)化云倉(cāng)以及國(guó)內(nèi)最大的機(jī)器人倉(cāng)庫(kù)群都備受矚目?？傊?，蘇寧要實(shí)現(xiàn)從前臺(tái)到后臺(tái)的全鏈條科技化。

而孩子王總部大概不到1千人，信息化人才居然有580人。孩子王實(shí)現(xiàn)了顧客在線(xiàn)、員工在線(xiàn)、服務(wù)/互動(dòng)在線(xiàn)和商品在線(xiàn)，門(mén)店已經(jīng)升級(jí)到6代智慧門(mén)店。真正做到以全面數(shù)字化為底層鏈接，重構(gòu)了體驗(yàn)場(chǎng)景、服務(wù)內(nèi)容和用戶(hù)關(guān)系。畢竟數(shù)字化是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代使企業(yè)能大規(guī)模與用戶(hù)深化關(guān)系的前提，從效率到模式改變的加速器。 

家電連鎖業(yè)的蓬勃期當(dāng)之無(wú)愧的是中國(guó)近代商業(yè)史上濃墨重彩的一筆，也展開(kāi)了中國(guó)改革開(kāi)放后城市化進(jìn)程中消費(fèi)萌動(dòng)及激發(fā)的現(xiàn)實(shí)圖景。1963年出生的張近東和1960年出生的汪建國(guó)，同是起家于并非一線(xiàn)城市的南京，都做過(guò)空調(diào)批發(fā)，深耕家電連鎖，是地地道道的零售老兵，更是不折不扣的傳統(tǒng)零售人。創(chuàng)業(yè)20多年中，從他們做企業(yè)的行為和風(fēng)格中，你能看到張近東的魄力和不斷拼搏的激情，汪建國(guó)的堅(jiān)韌和日拱一卒的耐力。正是這些品質(zhì)并沒(méi)有把他們釘在傳統(tǒng)必死的魔咒之柱上！

張近東認(rèn)為，用戶(hù)的忠誠(chéng)度是買(mǎi)不來(lái)的，最有價(jià)值的用戶(hù)是靠服務(wù)和口碑贏得的。 并告誡員工，服務(wù)用戶(hù)，獲得用戶(hù)的信賴(lài)是蘇寧管理的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。銷(xiāo)售商品不是零售商的終極目標(biāo)，服務(wù)于用戶(hù)的品質(zhì)生活才是零售商的本根使命。互聯(lián)網(wǎng)或?qū)嶓w店不是區(qū)分渠道優(yōu)劣的標(biāo)準(zhǔn)，先經(jīng)營(yíng)用戶(hù)、服務(wù)用戶(hù)，后銷(xiāo)售產(chǎn)品，才是未來(lái)領(lǐng)先的渠道經(jīng)營(yíng)模式。

汪建國(guó)認(rèn)為，商業(yè)的本質(zhì)就是創(chuàng)造顧客，創(chuàng)造顧客最重要的是了解顧客并通過(guò)互動(dòng)與顧客建立信任，優(yōu)選的商品加上極致的體驗(yàn)?zāi)茏岊櫩彤a(chǎn)生依賴(lài)！未來(lái)商業(yè)邏輯的一條主線(xiàn)是與顧客建立關(guān)系，讓顧客產(chǎn)生信任，讓顧客產(chǎn)生信賴(lài)，讓顧客產(chǎn)生情感。無(wú)論做零售的，做批發(fā)，做分銷(xiāo)，如果還是一個(gè)買(mǎi)賣(mài)關(guān)系，很脆弱，很快會(huì)被互聯(lián)網(wǎng)顛覆。只有用建立關(guān)系，建立信任，建立信賴(lài)，產(chǎn)生情感才是強(qiáng)關(guān)系。

“我們的一切的困境，都源自落后于時(shí)代”?？墒巧虡I(yè)的本質(zhì)從來(lái)沒(méi)變過(guò)，張近東和汪建國(guó)看到了未來(lái)商業(yè)運(yùn)營(yíng)的邏輯，即使時(shí)代如何變遷，他們這樣的人都會(huì)褪掉外面那層被冠以“傳統(tǒng)”就是守舊和沒(méi)落的殼，主動(dòng)改變，尋求突破，他們都沒(méi)有讓自己的企業(yè)被時(shí)代拋棄。