現(xiàn)在絕大多數(shù)的淘寶賣家，尤其是中小賣家，把所有精力全部的放在了流量上。其實(shí)流量?jī)H僅是做電商的第一步，能讓流量實(shí)現(xiàn)最大的價(jià)值是如何提高轉(zhuǎn)化率和客單價(jià)。在這個(gè)方面，客戶有不能替代的作用。尤其是在千人千面的情況下，流量越發(fā)金貴，很好地把握住每一個(gè)流量更加的至關(guān)重要。

那么客服到底有多重要呢？我可以這么說(shuō)，你想要把淘寶做好、做大，客服技巧是必須提高的。

我認(rèn)為：“很多人只認(rèn)為運(yùn)營(yíng)是技巧，其實(shí)，客服也是技巧，而且是電商最后一個(gè)、也是最關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。一個(gè)大店背后必然有一個(gè)很成熟的客服團(tuán)隊(duì)。”

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并且有數(shù)據(jù)支撐，一個(gè)好的客服團(tuán)隊(duì)，能夠很好地提高轉(zhuǎn)化率、客單價(jià)、復(fù)購(gòu)率，有效的降低退款率、糾紛等售后問(wèn)題。

今天我從如下的幾部分和大家分享一下淘寶客服的技巧。

第一點(diǎn)：客服的基礎(chǔ)

首先我們要明白，作為一個(gè)客服，你的目的是為了讓來(lái)的人都買(mǎi)、讓買(mǎi)的人買(mǎi)的更多、讓買(mǎi)過(guò)的人再來(lái)買(mǎi)。

下面的一些客服基礎(chǔ)我們一定要熟悉：

一、作為一個(gè)客服，我們一定要熟悉賣家的訂單生成流程，訂單具體的生成流程如下：訂單的生成、關(guān)聯(lián)產(chǎn)品推薦、核對(duì)催付、打包發(fā)貨、交易確定、評(píng)價(jià)管理。

二、作為一個(gè)客服，一定要熟讀消費(fèi)者保障規(guī)則，這樣能夠避免一些沒(méi)有必要的損失。

第二點(diǎn)：售前準(zhǔn)備

售前的準(zhǔn)備工作是很重要的，我們一定充分的準(zhǔn)備，具體的的有如下的內(nèi)容。

一、對(duì)產(chǎn)品的準(zhǔn)備

1、首先我們要了解自己產(chǎn)品規(guī)格：比如長(zhǎng)度、純度、容量、重量、大小等，例如衣服：

2、客服一定要了解自己的客戶人群，這樣你才能制定適合的話術(shù)，比如是青少年，你要表現(xiàn)出的是活波，中老年你要表現(xiàn)的是穩(wěn)重專業(yè)等。

3、產(chǎn)品的特性賣點(diǎn)一定要充分了解。

a、你的產(chǎn)品和其他產(chǎn)品不一樣的特點(diǎn)、功效等，這些一定要清楚；

b、產(chǎn)品包裝特點(diǎn)：如果你賣生鮮的或者易碎的產(chǎn)品，一定要突出你們包裝能夠保證產(chǎn)品完整，其實(shí)這個(gè)能夠很大程度的提高轉(zhuǎn)化；

c、熟悉自己的產(chǎn)品，了解哪款轉(zhuǎn)化率高，哪款利潤(rùn)高，哪款是上新，做好關(guān)聯(lián)銷售，合理的推薦。

二、對(duì)活動(dòng)的準(zhǔn)備

1、了解淘寶官方活動(dòng)的規(guī)則，對(duì)客服有很大的幫助。如天天特價(jià)、淘搶購(gòu)、類目活動(dòng)等。了解報(bào)名的產(chǎn)品，確定活動(dòng)時(shí)間，活動(dòng)類型、活動(dòng)對(duì)象，這樣能夠很大程度的提高轉(zhuǎn)化，和降低售后糾紛。

2、了解店鋪活動(dòng)，比如：滿減、搭配套餐、限制折扣、紅包、店鋪VIP設(shè)置。做好活動(dòng)，會(huì)讓你的客單價(jià)和轉(zhuǎn)化率都有提高。

3、活動(dòng)話術(shù)你一定要提前設(shè)計(jì)好，這樣可以很好地提高客服的工作效率，如下話術(shù)大家可以參照一下：

a、問(wèn)候語(yǔ)怎么說(shuō)；比如：您好，親，此產(chǎn)品現(xiàn)在是聚劃算活動(dòng)，超值呦！

b、活動(dòng)期間關(guān)聯(lián)銷售如何說(shuō)；比如：親，活動(dòng)期間，買(mǎi)A產(chǎn)品，半價(jià)呦……

c、要好評(píng)做好話術(shù)、做好快捷回復(fù)；

d、發(fā)貨物流設(shè)置快捷回復(fù)。

4、了解快遞情況，給客戶最準(zhǔn)確的答案。

三、淘寶客服心理上的準(zhǔn)備

1、因?yàn)槿说亩鄻有裕宰鳛榭头?，每天可能接觸很多不同性格的買(mǎi)家，所以保持一個(gè)好的心態(tài)非常重要，如下大家注意一下：

a、 尊重他人，在工作中積極主動(dòng)的為客戶解決問(wèn)題；

b、 換位思考，有效溝通。不冷漠，不推諉，再堅(jiān)持原則基礎(chǔ)上，正確實(shí)現(xiàn)客戶和公司都滿意的目標(biāo)；

c、 具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)和熟練的接待技巧，面對(duì)糾紛隱患能夠準(zhǔn)確的預(yù)測(cè)、評(píng)估及妥善處理；

d、 決策前積極發(fā)表建設(shè)性意見(jiàn)，充分參與團(tuán)隊(duì)討論；決策后，無(wú)論個(gè)人是否持有異議，必須用言行予以支持；

e、 積極主動(dòng)分享業(yè)務(wù)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)；主動(dòng)給予同事必要的幫助；善于利用團(tuán)隊(duì)的力量解決問(wèn)題和困難，善于和不同類型的同事合作，

不將個(gè)人喜好帶入工作，充分體現(xiàn)“對(duì)事不對(duì)人”的原則；

f、 今天的事不推到明天，遵循必要的工作流程，不因工作失職產(chǎn)生重復(fù)錯(cuò)誤。

2、下面的幾個(gè)“不要”，大家一定要避免：

a、不要說(shuō)不行不可以，帶不字；

b、不要只說(shuō)一個(gè)字；

c、不要頻繁使用快捷回復(fù)；

d、不要直接拒絕客戶；

e、不要打斷客戶；

f、不要不及時(shí)通知客戶變故。

第三點(diǎn)、客戶接待

一、客戶接待溝通的基本原則

1、態(tài)度熱情

a、 多用語(yǔ)氣詞，拉近與客戶之間的關(guān)系；

b、 多用請(qǐng)、謝謝、受累等禮貌用語(yǔ)；

c、 回復(fù)的內(nèi)容要比客戶多。

d、 多用表情。

2、不直接否定客戶

a、任何與客戶的爭(zhēng)執(zhí)、對(duì)罵都是禁止的；

b、以肯定的方式，表答否定的意義；

c、贊美客戶，比如審美，眼觀之類；

d、妥協(xié)，一定要有條件的；

e、客戶不說(shuō)話，我們一定要去找話題；

二、溝通的流程和方法

1、要充分的了解客戶，這個(gè)是客戶很關(guān)鍵的技能。

2、推薦我們的產(chǎn)品。

a、來(lái)了一個(gè)客戶，我們需要如何推薦我們的產(chǎn)品呢？

b、如何推薦自己的產(chǎn)品

c、客服推薦產(chǎn)品給客戶的原則

3、客服如何促成訂單

a、有條理的回答客戶的的問(wèn)題。有利于促進(jìn)訂單的先說(shuō)，弱點(diǎn)少說(shuō)或者不說(shuō)，強(qiáng)項(xiàng)多說(shuō)；

b、針對(duì)客戶的心里特點(diǎn)，主動(dòng)打消客戶的疑慮；

c、明確售后的服務(wù)保證；

d、增加下單的緊迫感。比如：活動(dòng)馬上結(jié)束了、現(xiàn)在訂購(gòu)有什么優(yōu)惠、現(xiàn)在付款，立刻發(fā)貨呦。

第四點(diǎn)：關(guān)聯(lián)銷售

一、關(guān)聯(lián)銷售的意義

現(xiàn)在很多人認(rèn)為的關(guān)聯(lián)銷售僅僅是通過(guò)詳情頁(yè)做文章。但是一個(gè)好的客服推薦相關(guān)產(chǎn)品，對(duì)于關(guān)聯(lián)銷售有著更重要的作用。關(guān)聯(lián)銷售主要有如下作用：

1、 提高客單價(jià)；

2、 測(cè)試新產(chǎn)品；

3、 提高轉(zhuǎn)化率；

4、 降低推廣成本。

二、那么如何做關(guān)聯(lián)銷售呢？

客服在推薦關(guān)聯(lián)銷售時(shí)，應(yīng)注意如下幾點(diǎn)：

1、 你要明白，什么東西可以激發(fā)客戶的興趣？

2、 你要知道，客戶的興趣點(diǎn)在哪里？

3、 在什么時(shí)間和客服溝通？

4、 推薦之后的轉(zhuǎn)化率如何？還可以做哪方面的改進(jìn)。

那么關(guān)聯(lián)銷售有那幾種模式呢？大家看下圖：

做關(guān)聯(lián)銷售，我們一定要去找客戶的興趣點(diǎn)是什么？因?yàn)槊總€(gè)人是不一樣的。你要去確定他的興趣點(diǎn)：是價(jià)格刺激？是條件誘惑？還是和你產(chǎn)生共鳴。因?yàn)橛械娜司褪窍矚g便宜?；蛘呒淤?gòu)A改為順豐快遞，這個(gè)也會(huì)有很多人喜歡的。談?wù)劯星?，你肯定也不?huì)吃虧的。

三、關(guān)聯(lián)銷售技巧

1、時(shí)機(jī)：靜默下單后越快的聯(lián)系客戶，推薦的成功率越高；客戶已經(jīng)確定有購(gòu)買(mǎi)意向時(shí)，在拍產(chǎn)品之前適時(shí)的推薦，成功率最高。

2、選擇：熱銷爆款、促銷品、高咨詢量商品、流量大的產(chǎn)品、經(jīng)典款式、長(zhǎng)期售賣的利潤(rùn)產(chǎn)品。

3、有效推薦：推薦互補(bǔ)產(chǎn)品、推薦優(yōu)勢(shì)套餐、推薦高客單價(jià)＋高轉(zhuǎn)化＋低客單價(jià)產(chǎn)品。

第五點(diǎn)：訂單催付

訂單催付，顧名思義，就是對(duì)下單未付款的買(mǎi)家進(jìn)行催付。

首先說(shuō)一個(gè)真實(shí)的例子，我朋友的一個(gè)公司，客服在經(jīng)過(guò)催付培訓(xùn)之后，一個(gè)月時(shí)間，客服付款成功率增長(zhǎng)了36%。所以催付，是提高轉(zhuǎn)化率很關(guān)鍵的一個(gè)因素。催付主要有如下三點(diǎn)作用：提高銷售額、提高下單轉(zhuǎn)化率、降低推廣成本。

一、客服未付款原因

客服在催付之前，首先一定要明白，客戶最終未付款的原因有哪些，看下圖：

下面我們從客觀和主觀的因素去看，都有哪些原因影響客戶的付款。

1、 客觀原因

A、支付寶余額不足

應(yīng)對(duì)：我們一定要了解買(mǎi)家方便充值時(shí)間，提前再次催付。

B、新手買(mǎi)家

應(yīng)對(duì)：告知買(mǎi)家遇到不明白的地方，截圖說(shuō)明，直觀簡(jiǎn)單，解決買(mǎi)家的問(wèn)題。

C、忘記密碼

應(yīng)對(duì)：幫助買(mǎi)家了解找回密碼的方法，主動(dòng)熱情，跟蹤催付。

2、主觀原因

A、對(duì)商品存在疑慮

應(yīng)對(duì)：喊出買(mǎi)家利益，告知我們的優(yōu)勢(shì)，告知提供相關(guān)服務(wù)保障。

B、議價(jià)不成功

應(yīng)對(duì)：了解顧客心理預(yù)期值，強(qiáng)調(diào)性價(jià)比，找到情感共鳴，贈(zèng)優(yōu)惠券、贈(zèng)品滿足顧客心理。

C、服務(wù)未完善

應(yīng)對(duì)：態(tài)度親切，用語(yǔ)得體，多筆訂單合并修改郵費(fèi)。

三、催付的步驟

1、催付人選：催單人選最好由接單客服本人進(jìn)行催單看，如電話催單，盡量講普通話，聲音溫婉親切。

2、催付時(shí)機(jī)：根據(jù)自己店鋪所售商品情況，選擇合適的時(shí)機(jī)。拍下后10分鐘還未付款的，可直接聯(lián)系在線旺旺采用核對(duì)地址方式進(jìn)行隱形催付。

靜默下單的，可以參照如下時(shí)間段進(jìn)行催付：

A、上午單，當(dāng)日12點(diǎn)前催付；

B、 下午單、當(dāng)日17點(diǎn)前催付；

C、 傍晚單，次日10點(diǎn)前催付；

D、 半夜單，次日10點(diǎn)后催付；

3、催付時(shí)間和頻率：大單不要用同一種方法重復(fù)催付，把握分寸，催付頻率不可過(guò)高。

4、催付技巧

A、旺旺催付技巧

核對(duì)信息：親，看到你上午拍了一件衣服，跟親核對(duì)下地址：地址無(wú)誤的話，親支付后我們就馬上安排發(fā)貨啦，明天就可以收到了呢。

B、短信催付技巧

話術(shù)要點(diǎn)：前七個(gè)字出現(xiàn)賣家的名字，簡(jiǎn)明、扼要一條說(shuō)完體現(xiàn)店鋪名字或購(gòu)買(mǎi)商品。

適合時(shí)間：上班族（午休、下班前），學(xué)生及其他（晚上10點(diǎn)前）。

注意事項(xiàng)：注意發(fā)送頻率不要過(guò)高。

C、電話催付技巧

提高聲音各方面的感染力；帶著微笑，用語(yǔ)言表達(dá)服務(wù)熱情；發(fā)掘和有效利用自己的語(yǔ)言特點(diǎn)。

四、結(jié)果備注

1、催付后及時(shí)備注結(jié)果，是否付款，未付款原因或者大概什么時(shí)間付款。

2、大單可進(jìn)行二次催付。

五、催付效果

1、根據(jù)店鋪情況，選擇出重要的訂單催付；

2、根據(jù)產(chǎn)品利潤(rùn)空間，選擇性價(jià)比最高的催付工具；

3、旺旺催付多用表情，可以通過(guò)核對(duì)地址來(lái)委婉催單；

4、電話催付人員應(yīng)普通話標(biāo)準(zhǔn)、聲音好聽(tīng)易接受；

5、催付話術(shù)言簡(jiǎn)意賅，注意技巧，考慮到顧客的情緒。

備注：生意參謀有個(gè)實(shí)時(shí)催付版塊，這個(gè)非常重要，大家可以重點(diǎn)關(guān)注一下。因?yàn)閷?shí)時(shí)催付條件很苛刻（下單未支付，未在其他店鋪買(mǎi)單，且是潛力top50買(mǎi)家），所以催付成功率很高。特別是活動(dòng)大促的時(shí)候，可以專門(mén)找一個(gè)客服來(lái)負(fù)責(zé)完成實(shí)時(shí)催付，我想這個(gè)很有必要。

第六點(diǎn)：售后服務(wù)

售后工作是一次交易的最后過(guò)程，也是再銷售的開(kāi)始。電商售后有如下意義：提升顧客購(gòu)物滿意度、提升店鋪的形象、提升企業(yè)整體水平。

一、正常的咨詢回復(fù)

1、查單查件等物流信息的查詢，這個(gè)有如下幾種常見(jiàn)情況及處理方法：

遇到此類問(wèn)題，態(tài)度一定要快捷、熱情。

2、產(chǎn)品的相關(guān)咨詢

這個(gè)一般是產(chǎn)品保修問(wèn)題和產(chǎn)品的使用問(wèn)題，這個(gè)就需要客服對(duì)自己的產(chǎn)品非常了解了。只有這樣，才能給客戶提供專業(yè)的服務(wù)。（因?yàn)槠邢?，文章?huì)有點(diǎn)簡(jiǎn)單，想要更詳細(xì)的圖文并茂的7個(gè)模塊，重點(diǎn)看文章最下面，我會(huì)分享）

3、客戶的不滿情緒，這個(gè)需要重點(diǎn)關(guān)注，因?yàn)楹苋菀讓?dǎo)致自己的DSR評(píng)分降低。一般的不滿也是如下三點(diǎn)：對(duì)產(chǎn)品不滿、對(duì)服務(wù)不滿、對(duì)物流不滿。我們一定要針對(duì)他們的訴求給予完美解決。

二、退款、退換貨

1、客服的處理要遵循如下步驟：聯(lián)系買(mǎi)家、核實(shí)情況、安撫致歉、協(xié)調(diào)方案、跟進(jìn)處理、備案登記。

2、買(mǎi)家選擇退款原因?qū)Φ赇伒挠绊懀?/p>

A、集市店鋪未按約定時(shí)間發(fā)貨/缺貨處罰

申請(qǐng)退款，同時(shí)支付產(chǎn)品金額的5%不超過(guò)30元的賠付金。小二介入判定前，未主動(dòng)交違約金的商家，扣3分。

B、天貓未按約定時(shí)間發(fā)貨

賠付交易商品實(shí)付金額（不包括郵費(fèi)的金額）的30%計(jì)算，最高不超過(guò)五百元。

C、導(dǎo)致退換貨因素

主要有如下三種：產(chǎn)品因素、主觀因素、服務(wù)因素。

三、維權(quán)糾紛

維權(quán)的原因（撇開(kāi)惡意欺詐）基本有如下兩點(diǎn)：買(mǎi)賣雙方協(xié)調(diào)不成功、顧客不溝通直接維權(quán)。維權(quán)申請(qǐng)小二介入對(duì)自己店鋪可能造成的影響：限制發(fā)布產(chǎn)品、店鋪屏蔽、降低搜索權(quán)、扣分、增加糾紛退款率。所以，我們一定要盡可能的減少糾紛退款。

備注：糾紛退款率=糾紛退款筆數(shù)/支付寶成交筆數(shù)

四、評(píng)價(jià)管理

1、修改中差評(píng)

評(píng)價(jià)是給下一位顧客看的，通過(guò)中差評(píng)解釋，爭(zhēng)取其他顧客的理解與同情，通過(guò)好評(píng)解釋，可以表達(dá)感恩或作出宣傳。（因?yàn)槠邢?，文章?huì)有點(diǎn)簡(jiǎn)單，想要更詳細(xì)的圖文并茂的7個(gè)模塊，重點(diǎn)看文章最下面，我會(huì)分享）

注：中差評(píng)在評(píng)價(jià)作出后的30天內(nèi)可以修改，逾期將不能再更改。

2、惡意評(píng)價(jià)

惡意評(píng)價(jià)是指買(mǎi)家、同行競(jìng)爭(zhēng)者等評(píng)價(jià)人以給予中、差評(píng)的方式謀取額外財(cái)物或其它不當(dāng)利益的行為。惡意差評(píng)可以投訴。

第七點(diǎn)：老客戶管理

有過(guò)一次以上成功交易的買(mǎi)家，這樣的客戶我們就可以叫做老客戶。老客戶對(duì)于我們提升回頭率、提升DSR、提高客單價(jià)、提高流量?jī)r(jià)值等都有著很明顯的作用。

一、那么老客戶如何維護(hù)呢？

老客戶的維護(hù)需要一定的工具（旺旺、電話、短信、群、郵件等）。基本從交易關(guān)懷、情感關(guān)懷、其他關(guān)懷進(jìn)行維護(hù)。具體的操作如下：

二、老客戶如何去營(yíng)銷

1、主動(dòng)營(yíng)銷：發(fā)送上新活動(dòng)、促銷活動(dòng)，引起第二次購(gòu)買(mǎi)，這個(gè)是單方面的。

2、互動(dòng)營(yíng)銷：互動(dòng)營(yíng)銷就是雙向互動(dòng)的了?？梢酝ㄟ^(guò)微博、微信、店鋪、短信等工具發(fā)布信息。下面是一個(gè)簡(jiǎn)單的流程：

首次購(gòu)買(mǎi)，30天之后發(fā)放優(yōu)惠券，通過(guò)工具通知。會(huì)有兩種結(jié)果，一個(gè)是購(gòu)買(mǎi)，一個(gè)是沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)。沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)的在經(jīng)過(guò)30天，定向優(yōu)惠（工具直通）。會(huì)有兩種結(jié)果，一個(gè)是購(gòu)買(mǎi)，一個(gè)是沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)。之后，沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)的放棄。

好了，關(guān)于客服的七個(gè)模塊的技巧到今天就分享完了，希望大家有收獲。

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