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物業(yè)客服工作內(nèi)容，主要包括業(yè)主入住、業(yè)主溝通、業(yè)主接待、權籍管理、裝修管理、檔案管理、意見征詢七項內(nèi)容，同時，明確了物業(yè)客服經(jīng)理、主管、管家和助理等物業(yè)客服崗位職責和工作內(nèi)容。 一、入住管理 （一）向入住業(yè)主發(fā)出《房屋驗收單》、《業(yè)主臨時管理規(guī)約》、《住宅裝修管理協(xié)議》、《業(yè)主手冊》、《入住須知》、《管理費收繳協(xié)議》、《防火責任書》及代發(fā)《兩書》。 ?。ǘ┪飿I(yè)管理中心在受理業(yè)主入伙時由接待人員和陪同驗房人員做好如下記錄： 1.業(yè)主登記表；2.驗房簽收記錄；3.入伙資料簽收記錄；4.領取鑰匙簽收記錄；5.委托代辦服務記錄；6.入伙收費記錄。 ?。ㄈ└鶕?jù)入伙情況按以下兩種方式辦理入伙手續(xù)。 1.集中入伙：住宅小區(qū)啟用初期，物業(yè)服務中心對于出現(xiàn)的短期集中入伙，為方便業(yè)主可臨時組成入伙工作組，集中辦理入伙手續(xù)。 2.平時入伙：物業(yè)服務中心由業(yè)主客服部主管負責接待業(yè)主的入伙，入伙中有關手續(xù)內(nèi)部流轉。 （四）入伙程序 1.業(yè)主辦妥售房手續(xù)后到物業(yè)服務中心辦理入伙手續(xù)； 2.物業(yè)服務中心接待人員審核業(yè)主入伙通知書、入伙手續(xù)書及售房單位要求的相關資料； 3.物管接待人員審核資料無誤后按入伙收費項目開具票據(jù)并收費； 4.物業(yè)服務中心接待人員介紹小區(qū)管理服務情況，業(yè)主簽訂《業(yè)主臨時管理規(guī)約》、《住宅裝修協(xié)議書》； 5.物業(yè)服務中心接待人員向業(yè)主發(fā)放入伙文件并請業(yè)主簽收： 6.物業(yè)服務中心接待人員登記業(yè)主委托的代辦服務項目： 7.物業(yè)服務中心接待人員陪同業(yè)主驗房，抄水、電表底數(shù)，業(yè)主驗房合格辦理收房，鑰匙交付簽收手續(xù)。驗收不合格限期整改； 8.物業(yè)服務中心經(jīng)理在集中入伙期間每月對入伙資料、記錄、內(nèi)部注記抽查四次〔正常工作期間每月抽查一次〕，發(fā)現(xiàn)不符要求的，用書面通知業(yè)主服務部整改，對運作上的不完善，經(jīng)分析后提出糾正預防措施并加以落實。每月一次檢查入伙收費情況是否符合要求、規(guī)范。 二、業(yè)主溝通 每季度發(fā)放業(yè)主評議表，了解服務質(zhì)量；小區(qū)中設置業(yè)主聯(lián)系箱，每天定時開箱；設立投訴電話接受業(yè)主的投訴；及時回訪業(yè)主征詢意見，并反饋各有關服務管理部門。 ?。ㄒ唬┒嗤緩脚c業(yè)主保持溝通，經(jīng)常走訪業(yè)主聽取意見，及時提供各類服務，滿足合理要求。 （二） 每半年至少開展一次公益性活動，事先做好可行性調(diào)研，報計劃并做好策劃，事后要分析小結，使該項工作不斷改進提高。 三、業(yè)主接待 ?。ㄒ唬┪飿I(yè)服務中心設接待窗口、工作聯(lián)系箱、監(jiān)督投訴電話，受理業(yè)主業(yè)務咨詢、報修、收費、投訴。 （二）物業(yè)服務中心實行周一至周五8：30－18：00；周六、日9：00－17：00業(yè)主接待，365天24小時應急維修服務，并公開辦事制度，公開收費項目和標準。 ?。ㄈ┪飿I(yè)服務中心監(jiān)督、投訴電話24小時開通，72小時內(nèi)有回復。 ?。ㄋ模┪飿I(yè)服務中心實行維修回訪制度。 1、物業(yè)服務中心必須及時對安全設施維修、房屋滲漏水項目維修進行回訪；物業(yè)服務中心經(jīng)理每月隨機進行抽查，保證回訪質(zhì)量； 2、回訪時間：安全設施維修兩天內(nèi)回訪；房屋滲漏水項目維修三天內(nèi)回訪；其他項目維修一星期內(nèi)回訪。 ?。ㄎ澹卦L中發(fā)現(xiàn)的問題，24小時內(nèi)書面通知維修人員整改。 （六）接待窗口要認真聽取投訴意見并做好記錄。 ?。ㄆ撸┨幚硗对V要做到讓業(yè)主滿意，及時與業(yè)主溝通，處理結果做好記錄，每周進行統(tǒng)計和小結。 四、權籍管理 （一）客服部主管要掌握管理區(qū)域內(nèi)入住業(yè)主的權屬情況，負責業(yè)主資料的收集，并將業(yè)主相關的資料記錄在管理手冊中，管理手冊要動態(tài)反映業(yè)主產(chǎn)權的轉移、使用權的變更情況；能正確反映業(yè)主權屬轉移、變更的時間和方式。 （二）客服部主管負責編制產(chǎn)權清冊、租賃清冊，并輸入計算機。 ?。ㄈ┊a(chǎn)權清冊內(nèi)容： ①房屋類型；②使用面積、建筑面積；③土地分攤面積；④使用情況；⑤附屬設施情況；⑥車庫使用情況；⑦其他。 ?。ㄋ模┳赓U清冊內(nèi)容 ①租賃戶姓名；②租賃時間；③使用房屋地址；④內(nèi)部裝修情況；⑤其他。 ?。ㄎ澹┛头恐鞴苊吭鲁鲆环莓a(chǎn)權清單、租賃清單，清單要系統(tǒng)正確反映目前實際情況。 （六）物業(yè)服務中心經(jīng)理負責審核產(chǎn)權清單、租賃清單。每月一次抽查業(yè)務管理員的管理手冊，對于抽查中發(fā)現(xiàn)記錄不規(guī)范或不及時登錄權屬變更情況，物業(yè)服務中心經(jīng)理應書面通知管理員整改。 五、裝修管理 ?。ㄒ唬I(yè)主填好《裝修申請表》并附有關圖紙說明與施工人員身份證復印件。 （二）客服部拿到審批材料當場初審后，將施工人員登記表交施工隊負責人帶回填寫，同時向施工隊介紹小區(qū)裝修的規(guī)定。 （三）接受裝修申請后，業(yè)主服務部經(jīng)請設備主管初審，管理處經(jīng)理復審，隔天將經(jīng)審核的裝修申請表的一聯(lián)送交裝修業(yè)主。 ?。ㄋ模┦┕り犡撠熑藬y《裝修申請表》及填好的《裝修施工登記表》到管理處，提交施工人員有效證件、復印件和照片，現(xiàn)場管理員檢查無誤后為施工隊輸臨時出入證，施工隊繳納有關費用，物業(yè)服務中心出納員收繳費用后在申請表上簽字。 （五）客服部主管辦理臨時出入證，通知業(yè)主可以開始裝修施工，并通知現(xiàn)場主管，實施現(xiàn)場管理。 ?。┭b修結束現(xiàn)場管理員收回臨時出入證，并結清費用。收回的臨時出入證作好登記并通知安保服務部。 ?。ㄆ撸┭b修管理記錄： ①裝修管理日志；②業(yè)主裝修違規(guī)整改通知書；③施工人員管理記錄；④臨時出入證收發(fā)記錄。 ?。ò耍┭b修管理質(zhì)量要求： ① 業(yè)主裝修手續(xù)齊全符合規(guī)定，無危及安全、外觀或改變用途情況； ?、?nbsp; 裝修審核過程兩天內(nèi)完成； ?、?nbsp; 物業(yè)服務中心每天兩次組織巡視裝修施工現(xiàn)場，消除違章于未然； ④ 裝修施工無亂堆放、亂挖、亂接、亂搭，無違章裝修。房屋完好率在100％投訴率在0.5％下。 ?。ň牛┭b修管理質(zhì)量檢驗： ?、?nbsp; 物業(yè)服務中心經(jīng)理每月不定期抽查四次裝修管理情況； ?、?nbsp; 物業(yè)服務中心經(jīng)理對違章裝修業(yè)主的處理情況每檢查； ?、?nbsp; 對于檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，書面通知相關人員改進，屬于多次出現(xiàn)的問題，分析原因并開具糾正/預防措施實施通知單； ?、?管理質(zhì)量的情況作管理處的考核內(nèi)容之一。 六、檔案管理 ?。ㄒ唬┪飿I(yè)服務中心負責建立業(yè)主檔案，業(yè)主檔案一戶一檔。 （二）業(yè)主檔案的管理辦法按公司檔案室要求操作。 （三）文檔管理員負責業(yè)主檔案的收集、整理、歸檔、利用。 ?。ㄋ模┛头恐鞴軕诿吭?日前把上月的有關業(yè)主資料、產(chǎn)權清單、租賃清單送管理處文檔管理員簽收。 （五）物業(yè)服務中心經(jīng)理每季度檢查一次業(yè)主檔案工作，對發(fā)現(xiàn)問題用書面通知整改。 七、意見征詢 （一）業(yè)主評議表的發(fā)放與回收 1、物業(yè)服務中心每季按公司規(guī)定的“業(yè)主評議表”樣式發(fā)放，數(shù)量以不低于20％入伙業(yè)主數(shù)為準，發(fā)放對象應盡量避免在年度內(nèi)重復； 2、物業(yè)服務中心在發(fā)放“業(yè)主評議表”時應寫明發(fā)放時間（一般為每季末月中旬）、發(fā)放對象，落實發(fā)放人和回收人及回收時間（以發(fā)放日起算半月內(nèi)），并做好相關記錄； 3、物業(yè)服務中心在每季第一個月5日前把上季度“業(yè)主評議表匯總分析”及“業(yè)主評議表”原件（10天內(nèi)返還物業(yè)服務中心保存）交上級主管部門。 （二）統(tǒng)計技術方法及運用 1、按統(tǒng)計技術控制程序中推薦方法（排列圖、因果圖）實施應用； 2、物業(yè)服務中心經(jīng)理組織統(tǒng)計人員和相關人員，對匯總的“業(yè)主評議表”結果進行評價分析，運用排列圖，找出服務過程中的薄弱環(huán)節(jié)；運用因果圖，分析產(chǎn)生問題的原因，實施控制，予以改進，并保存過程中所有的記錄； 3、運用排列圖，從影響服務質(zhì)量的諸多問題中，找出關鍵的少數(shù)（在全部問題中占80％比重的1至2個問題），為制定措施提供條件； 4、用因果圖，從人、機、料、法、環(huán)五個方面分析服務質(zhì)量（結果）與各影響因素（原因）之間的關系，必須從大到小、從粗到細，分層次地進行分析，直到可以采取措施為止； 5、對服務過程中存在的問題按檢驗和試驗的控制程序、不合格項的控制程序、糾正和預防措施控制程序和統(tǒng)計技術控制程序中有關規(guī)定執(zhí)行； 6、 物業(yè)服務中心每年1月5日之前對上年度統(tǒng)計技術應用效果進行總結，同時對今后統(tǒng)計技術應用提出建議并報公司總經(jīng)辦。 相關閱讀 物業(yè)客服崗位職責 一、物業(yè)客服經(jīng)理崗位職責 1、負責本部門的工作方針、決策、計劃和各項指令的制定并貫徹執(zhí)行，并指導員工做好各項服務工作； 2、管理和監(jiān)督員工按工作要求以及既定程序標準為業(yè)主提供服務，達到業(yè)主滿意； 3、與業(yè)主進行有效溝通，找出需求，及時地轉達給相關部門處理，并監(jiān)督落實，有效地處理各種投訴，建立良好的業(yè)主關系； 4、按公司規(guī)定對員工實施考核，對開展的各項服務工作質(zhì)量進行日常檢查； 5、配合經(jīng)營管理部開展社區(qū)文化建設； 6、編寫本部門年度工作總結、工作計劃、收支計劃、人員編制，并組織實施； 7、負責創(chuàng)優(yōu)（建）活動的組織與實施工作。 二、物業(yè)客服主管崗位職責 1、組織實施本部門各項規(guī)章制度，包括物業(yè)服務制度、員工禮儀規(guī)范、業(yè)主投訴管理制度，貫徹執(zhí)行客戶接待流程，維護公司形象； 2、指導、監(jiān)督客戶服務部員工的工作及客服中心日常工作；、 3、根據(jù)公司的有關管理規(guī)定，督促客服助理做好物業(yè)費用的收繳及水電、暖氣等費用的代收代繳工作，及時向公司財務資金部通報收支情況。 4、對重大事件要及時協(xié)調(diào)及上報，并做好處理結果的跟進及回訪； 5、負責本部門員工的考核及日常工作安排，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務； 6、定期對本部門員工進行專業(yè)化培訓，提高服務水平和業(yè)務素質(zhì)； 7、定期走訪轄區(qū)內(nèi)的重點客戶，組織編制物業(yè)項目重點客戶清單，征求其對服務工作的意見及建議； 8、組織開展社區(qū)文化活動，增強凝聚力，提高客戶滿意度； 9、對本組的顧客服務進行例行工作檢查（每天），并不斷改進顧客服務品質(zhì)。 三、物業(yè)客服管家崗位職責 1、做好物業(yè)管理費等相關費用的催收工作； 2、走訪客戶，保持與業(yè)主溝通渠道的暢通，每月走訪戶數(shù)不少于30戶，認真填寫《客戶訪談記錄表》 ； 3、公司的政策與程序，服務之標準； 4、掌握所使用設備的性能，調(diào)整方法和操作技能，嚴格執(zhí)行操作規(guī)程，保持設備完好運行； 5、掌握服務用語，操作方法和業(yè)務知識； 6、掌握公司的各項工作程序，為客戶提供高標準及滿意的服務； 7、所管區(qū)域業(yè)主家房屋質(zhì)量問題，并做好房屋維修跟進工作及回訪工作，認真填寫《回訪記錄表》； 8、按照公司要求標準對所管區(qū)域進行不少于1次日巡視工作，做好問題處理跟進工作并做好填寫《日綜合巡視記錄表》； 9、對所管區(qū)域進行不少于1次日裝修巡查工作，認真填寫《裝修巡查記錄表》； 10、及時更新《空置房清單》，每周對所管區(qū)域空置房進行不少于1次巡查，并認真填寫《空置房打掃檢查記錄表》； 11、落實、組織業(yè)主社區(qū)文化活動，并做好意見調(diào)查； 12、協(xié)調(diào)處理好同其他部門間的關系，做好團隊建設； 13、增值性服務項目的開展及落實； 14、跟蹤處理好業(yè)主的投訴、報修等工作； 15、緊急事件出現(xiàn)時堅守崗位，協(xié)助聯(lián)絡相關部門及人員。 四、物業(yè)客服助理崗位職 1、為客戶辦理入住、裝修、停車、搬入搬出等相關業(yè)務手續(xù)；并為顧客提供信息咨詢服務，如居家服務、求助等； 2、受理客戶投訴、報修，并跟蹤處理過程和及時回訪； 3、建立檔案管理制度，做好各類文件的分類、建檔工作，包括業(yè)主資料、服務中心各類文件資料等； 4、實時跟蹤網(wǎng)絡和媒體關于管理處及客戶投訴相關報道，及時回復、有效處理； 5、及時錄單、分單，實行誰接單誰回訪，做到日清日結； 6、負責管理服務區(qū)域內(nèi)信息的統(tǒng)一發(fā)布，對內(nèi)容、格式、編碼、張貼、收回、存檔的統(tǒng)一審查及管理； 7、負責物業(yè)服務費、居家服務費、代收代繳等費用的收繳； 8、協(xié)助客戶服務主管定期走訪轄區(qū)內(nèi)業(yè)主，征求其對服務管理工作的意見，做好業(yè)主意見記錄，并及時匯總后上報客戶服務主管，建立并維護客戶良好關系。 |
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