|
本文系第73篇報(bào)道，受訪者：無二之旅聯(lián)合創(chuàng)始人蔡韻。無二之旅成立于2012年，主打大眾人群的定制游，并依靠技術(shù)解決效率問題。目前，無二之旅75%的定制環(huán)節(jié)由人工智能自動(dòng)完成，效率是行業(yè)平均的8倍以上，年復(fù)購率達(dá)40%，已服務(wù)用戶數(shù)十萬人。 2012年，在國外生活近10年的蔡韻，在看到了國內(nèi)蓬勃發(fā)展的可能性后，毅然回國，她受不了那種一眼望得到邊的生活。但彼時(shí)的她在新加坡電視臺(tái)有著一份體面、高薪的工作，并已獲得新加坡永久居民身份，前景無限光明?？蔁o論家人怎樣勸阻，她已下定決心，“放棄這一切，回國。” 回國后的蔡韻，先在央視任職了一段時(shí)間（負(fù)責(zé)海外項(xiàng)目），同時(shí)把自己豐富的旅行經(jīng)歷和對(duì)旅行的看法寫成文章分享在網(wǎng)上。機(jī)緣巧合下，這篇文章促成了與現(xiàn)任合伙人的見面，二人一拍即合，隨即創(chuàng)立了無二之旅。 看似沖動(dòng)的決定，但卻是二人幾番溝通和調(diào)研后的結(jié)果。 首先，媒體出身的蔡韻和有著技術(shù)和金融背景出身的合伙人在定制游方面能夠進(jìn)行很好的互補(bǔ)，而彼時(shí)的定制游還處于初期萌芽階段，市面上大部分的定制游均服務(wù)于中高端人群，客單價(jià)在5～10萬甚至更高。
經(jīng)過5年的發(fā)展，定制游已經(jīng)從最開始的用戶教育階段到用戶接受度逐漸提升，無二之旅也通過人工定制完成了大量實(shí)際用戶數(shù)據(jù)的積累，并通過技術(shù)的手段拆解、重組，自動(dòng)生成新的線路。目前，無二之旅75%的定制環(huán)節(jié)由人工智能自動(dòng)完成，效率是行業(yè)平均的8倍以上，年復(fù)購率達(dá)40%，已服務(wù)用戶數(shù)十萬人。 從人工定制到“機(jī)器”定制 從小學(xué)習(xí)優(yōu)異的蔡韻，初中一畢業(yè)就被新加坡一所高中以全額獎(jiǎng)學(xué)金的方式錄取，而在大學(xué)期間，她又和同學(xué)一起到東帝汶拍攝紀(jì)錄片，上至國家領(lǐng)導(dǎo)人下至平民百姓，都被她拍了個(gè)遍，最后還入選了臺(tái)灣電影節(jié)；也曾跑到美國打工旅行、日本做交換生，用打工賺的錢，美國西海岸玩到東海岸……也曾獨(dú)自花三個(gè)月時(shí)間陸路穿越中東中亞追尋絲綢之路的遺跡。 不光是蔡韻，整個(gè)創(chuàng)始團(tuán)隊(duì)成員個(gè)個(gè)都是旅行達(dá)人。而作為旅行達(dá)人，總會(huì)有不少朋友向她們咨詢攻略和建議，“尤其是到一個(gè)陌生的海外國家，大部分人不喜歡跟團(tuán)游，但自己玩又有諸多的不確定和擔(dān)心?！?/p> 與高端人群一樣，普通大眾并不是沒有定制游的需求，只不過面對(duì)高昂的定制費(fèi)用，她們寧愿自己查攻略、設(shè)計(jì)行程……所以從一開始，無二之旅就把目光放到了大眾人群上，定制游服務(wù)對(duì)于他們來說，要高性價(jià)比、且節(jié)省時(shí)間及精力成本。 按照無二之旅的標(biāo)準(zhǔn)，一個(gè)美國10天的旅行可能只需要1.6萬～1.8萬之間，包括機(jī)票、酒店、各種景點(diǎn)門票大小交通等定制服務(wù)。在蔡韻看來，用戶有選擇最適合他們方案的權(quán)利，并不是所有人都追求商務(wù)艙機(jī)票、五星級(jí)酒店等高端服務(wù)，很多白領(lǐng)在旅游時(shí)也愿意嘗試更適合自己預(yù)算的玩法。 但無論是高端人群還是普通大眾，只要是定制游，就免不了高昂的人力成本。在無二之旅成立之初，由于還沒有實(shí)現(xiàn)各環(huán)節(jié)數(shù)據(jù)化和智能化，如信息不準(zhǔn)確等問題，和大多數(shù)靠人工定制游的公司一樣，打磨一版完善的方案需要超過1周時(shí)間。 可作為初創(chuàng)公司，不僅僅要教育市場(chǎng)，還要花大量的時(shí)間去定制方案，建立口碑。“可能達(dá)到我們標(biāo)準(zhǔn)的定制師也有限，沒有時(shí)間去服務(wù)剩下的用戶，旺季的時(shí)候就可能拒單?！辈添嵳f，每個(gè)定制客戶的訴求都不同，要為她們每個(gè)人設(shè)想一段有趣、又難忘的線路，然后打磨細(xì)節(jié)，再制作成精美的‘路書’，給到消費(fèi)者，雖然耗時(shí)，但如果一開始就設(shè)計(jì)好了數(shù)據(jù)化框架，所有前期的人工積累就都成為精準(zhǔn)數(shù)據(jù)庫最有效的打磨方式。 （每一個(gè)用戶都會(huì)在行程前收到一本路書） 通過這種“笨”方法，無二之旅在5年的時(shí)間里，搜集并沉淀了大量的目的地、供應(yīng)商及客戶反饋等多種數(shù)據(jù)，每一次定制師設(shè)計(jì)的方案都會(huì)被數(shù)據(jù)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行拆分，并打上不同的標(biāo)簽與緯度，通過算法進(jìn)行關(guān)聯(lián)。所以在定制線路時(shí)，所有的信息都會(huì)被盡可能細(xì)化，以最小的單位靈活精準(zhǔn)的錄入后臺(tái)，成為機(jī)器學(xué)習(xí)的原料。 如果客戶的需求在無二之旅的信息庫中剛好都有，那么一個(gè)定制化方案只需要幾分鐘就能由系統(tǒng)生成，稍作優(yōu)化就可以作為成品呈現(xiàn)給客戶。如果有些比較“刁難”的需求，專業(yè)的定制師會(huì)再做功課去滿足，并由客戶實(shí)際反饋確認(rèn)后錄入數(shù)據(jù)庫為下次調(diào)用做準(zhǔn)備。 目前70%以上的行程，通過數(shù)據(jù)庫信息就可完成定制，隨著線路的不斷積累，蔡韻表示，未來將達(dá)到95%以上?！岸灰夹g(shù)上持續(xù)突破，我們就還有空間提升性價(jià)比?！?/strong> 與B端合作，開放前端數(shù)據(jù)庫資源 據(jù)國家旅游局統(tǒng)計(jì)，2016年國內(nèi)旅游總收入呈現(xiàn)兩位數(shù)增長，同比增長11%，出境旅游人數(shù)1.22億人次。預(yù)計(jì)到2020年，中國旅游市場(chǎng)總規(guī)模將達(dá)到67億人次，旅游投資總額2萬億元，旅游業(yè)總收入達(dá)到7萬億元。 但在漂亮的數(shù)據(jù)背后，旅游業(yè)所面臨的挑戰(zhàn)也是前所未有的。消費(fèi)升級(jí)帶來的游客需求品質(zhì)化、個(gè)性化的改變，對(duì)傳統(tǒng)旅游產(chǎn)品的生產(chǎn)和供給方式提出了新的挑戰(zhàn)。 而傳統(tǒng)的組團(tuán)游越來越不被游客接納，客群急劇收窄，同時(shí)旅行社和OTA的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)以及上游資源的搶奪，造成客戶轉(zhuǎn)化率和利潤雙低的困難局面。 從去年開始，無二之旅除了直營直銷外，還對(duì)B端（傳統(tǒng)旅行社）開放自己的前端銷售系統(tǒng)，使之可以一鍵完成行程定制方案，滿足用戶的行程需求，而這些方案此時(shí)已與后端資源打通，價(jià)格、是否可用都已驗(yàn)證。 在此基礎(chǔ)上，無二之旅還會(huì)讓出部分毛利，讓旅行社自行定價(jià)、獲取利潤。由于產(chǎn)品貼合新一代消費(fèi)者需求，已幫合作的旅行社成交了大量流失中的客戶，蔡韻表示，這個(gè)過程需要由B端人員就話術(shù)、宣傳產(chǎn)品等方面依照傳統(tǒng)旅行社的特性進(jìn)行培訓(xùn)。據(jù)了解，這部分業(yè)務(wù)已占無二之旅全年銷售額的40%。 （無二之旅線下店一隅） 在銷售渠道方面，無二之旅還與螞蜂窩、飛豬、各OTA等平臺(tái)進(jìn)行合作，在定制板塊用戶可以直接購買。接下來，無二之旅還將在杭州、天津、成都等城市的中心城區(qū)開設(shè)線下自營門店，進(jìn)行線下流量的補(bǔ)充，“對(duì)品牌而言，也是一個(gè)比較好的宣傳?！辈添嵏嬖V邦哥，線下單店開業(yè)不久即可達(dá)到每月至少20余單成交，復(fù)購率達(dá)40%。 與一些定制游公司不同的是，無二之旅已經(jīng)將數(shù)據(jù)與人工智能相結(jié)合，降低人力成本的同時(shí)，極大提升高品質(zhì)非標(biāo)產(chǎn)品的服務(wù)效率，逐漸形成了自己的競(jìng)爭(zhēng)壁壘，讓看起來難做的市場(chǎng)，實(shí)現(xiàn)規(guī)?；?biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營。 |
|
|
