海底撈是一家很重視“面子”的公司。 關(guān)于它的“變態(tài)”服務(wù)，經(jīng)常在朋友圈刷屏。等位可以做指甲、吃飯時(shí)給長發(fā)女生送橡皮筋，過生日送果盤、送長壽面、送外賣還把垃圾帶走，以上都算小兒科了。還有這樣的傳說：客人吃飯時(shí)打了個(gè)噴嚏，服務(wù)員馬上就送來一碗姜湯，客人吃完飯要去火車站打不到車，店長把自己的車開到了門口。 一家把“面子”做到極致的公司，“里子”出了問題，似乎值得特別原諒。因?yàn)闆]有“里子”，似乎做不到這樣有“面子”。 8月25日，一篇《暗訪海底撈：老鼠爬進(jìn)食品柜 火鍋漏勺掏下水道》的調(diào)查報(bào)道，將海底撈的“里子”和“面子”都打翻了。 該文章發(fā)出幾個(gè)小時(shí)內(nèi)，海底撈立刻做出回應(yīng)。然后馬上有人跳出來說：從海底撈兩次官方表態(tài)可以看出危機(jī)公關(guān)是非常成功的，亮點(diǎn)不用拿著放大鏡就能找到，在于迅速承認(rèn)披露的問題屬實(shí)，并愿意承擔(dān)相應(yīng)經(jīng)濟(jì)責(zé)任和法律責(zé)任。 這在第一時(shí)間熄滅了不少等著開罵的怒火。 其中最刷好評的是那條：“涉事停業(yè)的兩家門店的干部和職工無需恐慌……只需按照制度要求進(jìn)行整改并承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，該類事件的發(fā)生，更多的是公司深層次的管理問題，主要責(zé)任由公司董事會承擔(dān)?！?/p> 我問公司的“海底撈鐵粉”狗蛋：你還敢去吃嗎？ 狗蛋一臉正義的說：“當(dāng)然去啊，哪家飯店沒有老鼠？換一家不是更惡心?！?/p> 你看，顏值即正義，“面子”多重要。 2 在海底撈官方網(wǎng)站上，盒飯財(cái)經(jīng)（ID：daxiongfan）能夠查詢到在食品安全管理上他們有著嚴(yán)格的制度和對策，甚至還打出了海底撈有兩種死法，算是坦白的可愛。 第二種死法就是“食品安全出問題，一旦發(fā)生，海底撈可能明天就會關(guān)門，生死攸關(guān)”。同時(shí)，你也不難查到海底撈大大方方的曬出歷年來，不同時(shí)間不同門店發(fā)現(xiàn)的問題。
丨圖：海底撈官網(wǎng)公布的7月份食品問題清單 既然有這么詳細(xì)完整的規(guī)章制度，為何還會發(fā)生這次的事件？無非有兩重邏輯：第一，有規(guī)章但是推動不下去，這是領(lǐng)導(dǎo)力的問題。第二，推動了但是無法落地，這是執(zhí)行力的問題。 海底撈一直打造“家文化”，讓員工充滿幸福感，這種文化曾經(jīng)不僅是“面子”，也是“里子”，也是海底撈能將服務(wù)做到極致的驅(qū)動力。 現(xiàn)在不管是領(lǐng)導(dǎo)力的問題，還是執(zhí)行力的問題，對海底撈創(chuàng)始人張勇都是一個(gè)提醒：“面子”和“里子”可能發(fā)生了分離?；蛟S真的像狗蛋說的一樣：多數(shù)飯店都有老鼠，但倡導(dǎo)“家文化”的飯店不應(yīng)該有——誰會容忍老鼠爬進(jìn)自家的食品柜呢？ 3 早有征兆。 在2015年，海底撈一離職員工因未獲得預(yù)想中的獎勵(lì)而敲詐公司50萬元，海底撈開始陷入輿論旋渦。 多年以來，海底撈極其注重員工的管理、培養(yǎng)與選拔。張勇選新人的標(biāo)準(zhǔn)最重要的一條就是出身農(nóng)村，學(xué)歷不高，有的甚至是文盲，肯吃苦，迫切要求改變現(xiàn)狀。
中國企業(yè)家《海底撈踢翻老鍋底，你還學(xué)不學(xué)》一文中寫到，85后的年輕人小桑想來海底撈取經(jīng)，以后自己開餐館。在海底撈，他從后堂傳菜員做起。頭一個(gè)月，小桑非常興奮，他覺得海底撈的企業(yè)文化很好，它要讓每一位顧客滿意。店里效率很高，分工明確又細(xì)致，他甚至萌生了索性在這里干下去的想法。可兩個(gè)月后，他辭職了。直到走的時(shí)候，他的手指縫間由于總要拌葷菜腌料而紅腫開裂著，由于一天14個(gè)小時(shí)高強(qiáng)度勞動，他的腳上也帶著傷。 “就是覺得不公平，付出回報(bào)不成正比?！彼奚崂锎蠹医涣?，他并不是唯一有這樣想法的人。那些海底撈的老員工總撿輕松的活兒干，那些自己不愿意干的活當(dāng)然也都扔給新員工。所謂的師傅只是大概給他講了講規(guī)則制度操作流程。也并不是言傳身教，但即便如此，小桑工作頭十天的績效還是要給師傅。 他有怨氣，他問：海底撈不是家文化嗎，為什么他感受不到溫暖，只看見山頭林立，新人沒有上升空間還要被壓榨？或許由于從業(yè)人員素質(zhì)參差不齊，而且大多數(shù)員工來自于社會底層，對物質(zhì)和精神要求都比較高，導(dǎo)致管理難度相當(dāng)大，尤其是在勞動強(qiáng)度大的海底撈，基層員工勞累度可想而知，心中不滿在所難免。 公司不是家，張勇也不想給自己加一個(gè)無法承受的人設(shè)，他在多個(gè)場合都強(qiáng)調(diào)：海底撈不是“家文化”，自己就是個(gè)生意人。 盡管“自黑”，他仍然很苦惱于找到隨著業(yè)務(wù)擴(kuò)張，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)與保證員工幸福感之間的平衡點(diǎn)。 他或許從心里明白：就算地球已經(jīng)無法阻擋海底撈，一個(gè)表現(xiàn)欠佳的服務(wù)員就能造成莫大傷害。
丨圖：一個(gè)人去吃海底撈會有“伴侶” 為了保證“里子”與“面子”的統(tǒng)一，海底撈擁有強(qiáng)悍的企業(yè)文化。員工簽合同前都會進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)，不允許員工上網(wǎng)、打牌，就像家人一樣就怕孩子走上歪路。不過，當(dāng)條條框框后，就更容易形成反彈。 “面子”和“里子”的統(tǒng)一，需要從后廚到前臺真正“用心”，海底撈努力把用心制度化，規(guī)范化，流程化，“面子”上效果也很明顯，至少讓顧客感受到了努力，但可能離“真正”兩個(gè)字，就容易越來越遠(yuǎn)。難免有一些店面，在看的見的地方表演用心，在看不見的地方越來越不用心。 如果海底撈不擴(kuò)張行不行？對張勇來說，這是另一個(gè)兩難問題。這已經(jīng)不是他一個(gè)人的海底撈，“張大哥”怎么能讓海底撈成為一家沒有估值的公司。 4 自2011年起，有關(guān)海底撈籌備上市的消息就層出不窮，但都被海底撈官方以時(shí)機(jī)尚未成熟否定。直到2016年，頤海國際在港交所上市。 頤海國際是誰？頤海為海底撈獨(dú)家底料供應(yīng)商，截至2016年12月公布的信息，海底撈董事長張勇為頤海國際第一大股東，持股35.59%，而頤海總收入的一半以上均來自海底撈。頤海的上市也被視為是海底撈曲線登陸資本市場。
丨圖：張勇對頤海國際持股逾3.73億股，占比35.59%。 為何從11年就運(yùn)作上市的海底撈，最后卻靠旗下子公司上市呢？其原因在于餐飲企業(yè)IPO本來就困難重重。餐飲業(yè)為勞動密集型行業(yè)，員工流動性極高，還有發(fā)票等問題，很多餐飲公司都采用借殼，或繞道海外上市的方式。俏江南一直謀求上市，沖擊A股失敗、港股上市遲遲未果，最終被迫解除當(dāng)初與鼎暉創(chuàng)投定下的對賭協(xié)議，賣給了CVC。 5 2014年是海底撈擴(kuò)張最迅速的時(shí)期，一口氣開了17家門店。在迅猛擴(kuò)張的勢頭之外，其背后隱患已現(xiàn)。此前每年開店速度控制在5-8家門店，現(xiàn)在幾乎是之前的三倍。 海底撈擴(kuò)張加速，管理難以跟上發(fā)展步伐。門店擴(kuò)張速度過快，除了硬件資金要求更高之外，還需要人才復(fù)制。每擴(kuò)張一家店，就要培養(yǎng)出一個(gè)合格店長，而且店長還要獨(dú)當(dāng)一面，對員工的選拔培訓(xùn)機(jī)制是一種挑戰(zhàn)。
就在海底撈后廚事件前不久，海底撈掌門人張勇談管理的一篇文章曾在網(wǎng)絡(luò)上流傳很廣，他談及自己管理理念的轉(zhuǎn)變： 無論企業(yè)名氣大小，惶恐的是，內(nèi)部都有問題。每一個(gè)KPI指標(biāo)背后，都有一個(gè)復(fù)仇的女神在某個(gè)地方等著你，會導(dǎo)致員工僅為了KPI而工作。 海底撈曾經(jīng)有過非常細(xì)致的KPI，實(shí)踐發(fā)現(xiàn)會把用戶體驗(yàn)做的很糟，員工工作不是為了用戶，而是為了KPI高，常會有啼笑皆非的事出現(xiàn)。 去掉所有KPI，只考核一個(gè)柔性指標(biāo)。一家餐廳好不好，我們其實(shí)非常清楚。 我們都吃過飯，都傳遞過這樣的信息：這家餐廳不錯(cuò)啊。很多人根據(jù)這個(gè)“不錯(cuò)”去吃了，然后說“確實(shí)不錯(cuò)”啊，這個(gè)“不錯(cuò)”就形成了。都沒有什么指標(biāo)，但是傳遞得非常準(zhǔn)。 柔性的指標(biāo)起決定性的作用。 顧客滿意度可能沒辦法用指標(biāo)去描述，但是我們可以感知。包括人的努力程度也是，沒有辦法用指標(biāo)去證明，但是我們的顧客、同事、包括去檢查的人，都可以感知到。海底撈最對的決定是：把所謂的KPI全部去掉，就只考核柔性指標(biāo)。 張勇說的完全正確，只是難點(diǎn)在于剛?cè)嶂g尺度，如果說，“面子”需要柔才更容易獲得員工的真心，后廚這種看不見的地方，還是需要一些剛性的制度。 從上世紀(jì)90年代的一家小麻辣燙店起家，如今成為行業(yè)標(biāo)桿，跑太快了誰都會供氧不足，特別是背著個(gè)“家文化”的包袱。基本商業(yè)規(guī)則面前，海底撈即不用被鍵盤俠送上祭壇，也沒有道德豁免權(quán)。對張勇來說，攏一攏韁繩，調(diào)整一下節(jié)奏，讓“面子”和“里子”再次統(tǒng)一，不是什么壞事。 本文授權(quán)轉(zhuǎn)載自：盒飯財(cái)經(jīng)（ID：daxiongfan） 更多內(nèi)容，關(guān)注品玩微信號：wepingwest限量開放入群申請……PingWest品玩的老朋友了？何不掃碼加客服進(jìn)群聊 |
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