標(biāo)準(zhǔn)三：管理的標(biāo)準(zhǔn)化

在屈臣氏個人護(hù)理用品商店，為了保障所有流程的標(biāo)準(zhǔn)化執(zhí)行，日常管理起著非常重要的作用，屈臣氏規(guī)定了一系列的標(biāo)準(zhǔn)化制度： 

1、收銀程序標(biāo)準(zhǔn)化 

(1) 營業(yè)前開機(jī)程序;  

(2) 驗收紙幣方法;  

(3) 信用卡交易程序; 

(4) 專柜商品交易程序; 

(5) 禮券交易流程;   

(6) 收銀異常處理程序; 

(7) 顧客退換商品流程管理;  

(8) 折扣處理流程;  

(9) 清機(jī)流程;  

(10) 收銀長短款處理;  

(11) 發(fā)票的填寫程序;  

2、現(xiàn)金管理標(biāo)準(zhǔn)化   

在屈臣氏非常重視現(xiàn)金的安全管理，在保險柜中的現(xiàn)金，出現(xiàn)正負(fù)一元的金額差異都是非常嚴(yán)重的錯誤，保安部的管理人員將對各店鋪的現(xiàn)金、單據(jù)管理進(jìn)行不定期的檢查。在現(xiàn)金管理規(guī)定中規(guī)定了完善的保險箱管理、罰款處理、備用金管理、零錢管理、現(xiàn)金送行及憑證管理、保險柜長短款處理等等細(xì)節(jié)。在屈臣氏的管理規(guī)范中提到，一天必須檢查保險箱兩次以上，并填寫“店內(nèi)保險箱檢查表”，每天晚上結(jié)束營業(yè)后，當(dāng)班的店經(jīng)理要與一名員工共同檢查保險箱，核對箱內(nèi)現(xiàn)金與賬本上金額是否一致。在未得公司總經(jīng)理的授權(quán)，任何人不得

將店鋪每日現(xiàn)金收入作其他任何用途。 

為了保障商場營業(yè)款的安全，店鋪的現(xiàn)金必須每天送存銀行，一般由兩人護(hù)送，在整個操作中有非常嚴(yán)謹(jǐn)?shù)囊?guī)定。 

 3、物流管理標(biāo)準(zhǔn)化

（1）訂貨程序

屈臣氏每個店鋪的商品采用統(tǒng)一采購、統(tǒng)一配送，一般在周一、三、五三天為規(guī)定配送時間，但旺季也會更頻繁一些，而商店的訂貨均由店鋪的指定的管理人員在規(guī)定的時間內(nèi)下訂單，并采用先進(jìn)的HHT訂貨，屈臣氏的訂貨方式分為：貨架訂貨、促銷訂貨、供應(yīng)商訂貨以及貨號訂貨，這主要是根據(jù)屈臣氏特有的商 品性質(zhì)來確定選擇的訂貨方式。通過各種訂貨方式的配合使用才可以保障商品能及時配送到，以滿足銷售需求。

（2）收貨程序

屈臣氏的每次收貨都必須安排三個人以上同時進(jìn)行操作，有紀(jì)錄商品編號的，有開箱檢查商品的，有復(fù)核數(shù)量的，對貴重物品必須第一時間開箱檢查數(shù)量是否準(zhǔn)確、是否完整、是否在保質(zhì)期內(nèi)，貴重物品在配送的時候會用紅色的封條做記號，叫“紅箱”。

（3）貨品轉(zhuǎn)出/ 入 程 序

在 店   鋪    之     間    的  商     品      轉(zhuǎn)      調(diào)，以     保            障          商           品         靈        活         調(diào)              換，但  是  也 要 執(zhí) 行 非 常 嚴(yán) 格 的程序

（4）退貨程序

主要用于商品退回供應(yīng)商以及倉庫，所有的退貨必須是在店鋪收到總部采購部門的通知后才可以執(zhí)行，在各種退貨方式中，為了方便分辨，退貨規(guī)定紙箱外應(yīng)貼有箱頭紙，并清楚的填寫箱頭紙、箱數(shù)，并貼上辨別色紙，如綠色表示退倉(供應(yīng)商)，黑色表示轉(zhuǎn)貨，紅色表示退倉(陳列)，紫色表示退物料和文件，橙色表示壞貨和寄存; 

（5）借貨程序

主要用于總部有時向店鋪借一些商品做樣本使用，借貨規(guī)定必須在兩周內(nèi)歸還

（6）壞貨、過期商品處理程序

對于分店過期或者損壞不能銷售，也無法退還給供應(yīng)商的，由店鋪每周進(jìn)行一次壞貨處理，總金額控制在店鋪銷售業(yè)績的千分之四以內(nèi)，區(qū)域經(jīng)理為確認(rèn)授權(quán)人，處理后的商品在保安部的監(jiān)督下銷毀。

(7) 對于即將過期的商品

為了減少損失，一般申請采購后作出折價處理，日用品在有效期半年做八折處理，三個月作五折處理，一個月作二折處理，食品在一個月內(nèi)八折處理，半個月五折處理，一個星期二折處理。區(qū)域經(jīng)理為折價授權(quán)人。

4、店鋪操作流程標(biāo)準(zhǔn)化

（1）日常電腦日始、日結(jié)

(2) 電腦資料接收與更新操作

(3) 電腦密碼使用規(guī)定

(4) 每月店鋪檢查

5、店鋪保安安全標(biāo)準(zhǔn)

(1) 店鋪的開啟與關(guān)閉

(2) 顧客遺留物品處理

(3) 偷盜處理

(4) 員工操守準(zhǔn)則

(5) 商品防盜

6、辦公室管理標(biāo)準(zhǔn)化

外人很難有機(jī)會進(jìn)入屈臣氏店鋪的辦公室，這里是指揮店鋪運營的中央地帶，沒有管理者的允許，一般員工都不得擅自進(jìn)入。在屈臣氏的辦公室你會發(fā)現(xiàn)，幾乎所有店鋪的辦公室都非常一致，非常整潔。

這就來源于屈臣氏對辦公室布置、物品擺放要求，細(xì)到每一個文件的擺放位置都有規(guī)定。屈臣氏規(guī)定，辦公室內(nèi)除了可以擺放煙、洋酒于上鎖的柜子中，不可存放其他任何商品，而對于辦公室文件的管理更是有一套完善的標(biāo)準(zhǔn)。

辦公室內(nèi)文件陳列要求：辦公桌面上的三層膠架上，第一層存放當(dāng)天收到的文件，第二層存放每天工作計劃，第三層存放區(qū)域經(jīng)理主管巡店紀(jì)錄，留言薄、黃薄(紀(jì)錄商鋪驗收的本子)。所有經(jīng)上級批示的文件存檔，其他部門往來文件存檔，每一類文件都有固定的編號并按編號存放固定位置。采購部資料1-10號，陳列圖(分四個部門)、專柜銷售表格、盤點表格、促銷資料、過期商品資料、其他往來文件、貨品證件等等，一共10個文件夾;人事部的資料為11-14號，分別有店鋪員工考勤紀(jì)錄、員工手冊、顧客服務(wù)評分表、銷售考核表等4個文件夾;營運部15-19號，包括店鋪標(biāo)準(zhǔn)、店鋪操作、周刊、公告及報表，一共5個 文 件 夾，還 有 保 安 部 、財 務(wù) 部 的 資 料，一 共 有30個 資 料 夾，所 有 資 料 夾 按 順 序 擺 放在辦公桌上空的資料柜里。在規(guī)定中還清楚的說明了文件的保存期限及過期文件的最后處理方式。重要文件必須封箱運總部倉庫保存。每個辦公室的墻上還設(shè)有7個掛釘，這些掛釘都必須按要求掛7種日常管理中最常用的7種文件資料，方便所有的員工查找、使用。在貨倉都有一張桌子，上面12個文件夾，上面是供員工日常需要使用的文件。

標(biāo)準(zhǔn)四：異常處理的標(biāo)準(zhǔn)化

屈臣氏認(rèn)為，異常事故更需要有執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)，任何公司在長期發(fā)展中都不是一帆風(fēng)順的，屈臣氏也同樣會遇到各種各樣的困難，面對困難，屈臣氏總是利用豐富的經(jīng)驗處理各種問題，屈臣氏居安思危，制定出更加行只有效的管理方法。

1、公共關(guān)系處理

與很多知名的企業(yè)一樣，屈臣氏非常重視公共關(guān)系，設(shè)立專門的公關(guān)部門，在一次媒體報道對于屈臣氏購物袋上出現(xiàn)的地址順序誤導(dǎo)中國大陸與臺灣關(guān)系存在疑問，屈臣氏立即對各分部發(fā)出緊急通報，對全國所有購物袋進(jìn)行回 收處理。處理 速 度 之 快 ， 效 率 之 高，令 人 贊 嘆。各 分 店 鋪 員 工 在接 到 新  聞  媒  體 采  訪  通  知 時，在禮貌接待的同時，一律不可以發(fā)表個人意見，表明 自 己 非 公 司 新 聞 發(fā) 言 人 身 份，在必要的 情 況 下 引 薦公 司 公 關(guān) 部 門人員處。

2、顧客投訴處理

跟所有零售企業(yè)一樣，屈臣氏也非常重視顧客投訴的處理，由于屈臣氏各分店的最高指揮官是店鋪經(jīng)理，所以屈臣氏在培養(yǎng)管理人員處理顧客投訴方面更具有重要意義，屈臣氏認(rèn)為，要提供卓越的顧客服務(wù)，首先必須了解服務(wù)對象顧客是什么? 

(1)顧客不是我們的業(yè)務(wù)局外人，他們是我們業(yè)務(wù)的一部分

(2)顧客是我們商店最重要的人物

(3)顧客不是以來我們，而是我們需要依賴的對象

(4)顧客不是冰冷的數(shù)據(jù)，他們是一個有血有肉的，有感情和情緒的人

(5)顧客是我們工作的目的和對象，他們并非是騷擾我們，而是給我們提供服務(wù)機(jī)會，我們應(yīng)該感激他們

(6)顧客是給我們帶來訊息的人，我們應(yīng)盡力滿足他們的要求，以達(dá)到互惠的目的

(7)顧客不是我們爭執(zhí)的對象，因我們永遠(yuǎn)無法取得全面的勝利，屈臣氏要求員工這樣理解投訴：

第一投訴是顧客的權(quán)利，

第二投訴是顧客給予公司提供多一次為他服務(wù)的機(jī)會;

第三顧客對公司仍有信心才回來投訴;

第四顧客投訴能幫助我們知道公司在那些方面仍然需要改善，使我們能給顧客提供更完善的服務(wù)，

第五如果無法把握機(jī)會挽回顧客對公司的信心，將可能失去這個或者更多的顧客。

在處理好員工對顧客投訴的心態(tài)后，屈臣氏總結(jié)顧客在“產(chǎn)品價格、營 業(yè) 員 服 務(wù) 態(tài) 度、產(chǎn) 品 質(zhì) 量、購    物    環(huán)  境  等  方 面”投 訴 的 原 因 較 多，認(rèn) 為 所 有 的 員 工 在 處 理 顧 客 的 投 訴 時 必 須 以“禮  貌 、冷  靜 、尊  重 顧 客、身  同  感  受”的  態(tài)  度  去  面  對。

并  指 導(dǎo) 員工注意處理投訴的六個標(biāo)準(zhǔn)步驟：

(1)保持禮貌，態(tài)度愉快，以友善的態(tài)度幫助平息顧客怒氣;

(2)耐心聆聽，了解顧客的不滿原因

(3)表示理解顧客感受，不要以抗拒顧客的態(tài)度去處理投訴

(4)了解顧客的要求，尋找妥善的處理方法

(5)達(dá)成共識，立即采取行動

(6)如有需要，交給有關(guān)公關(guān)人員處理，及時跟進(jìn)處理結(jié)果

3、日常操作異常處理

屈臣氏的店鋪在日常營運操作的面對緊急情況有一套應(yīng)變措施標(biāo)準(zhǔn)，如店鋪防盜系統(tǒng)不能啟動、停電、EPOS收銀機(jī)不能操作、刷卡機(jī)故障、火警、自然災(zāi)害等等。

如出現(xiàn)店鋪突然停電，除立即通知公司領(lǐng)導(dǎo)外，店鋪上班的員工需要立即在商場門口指定位置集合店鋪的管理人員安排員工引領(lǐng)顧客疏散，協(xié)助收銀員執(zhí)行手工收銀程序，保安自覺做好安全保衛(wèi)工作，關(guān)閉其他通道，留主通道工顧客疏散，維護(hù)商品以及客人安全，管理人員在第一時間會與供電部門聯(lián)系，跟蹤停電原因與供電恢復(fù)時間，以便部署下一步工作。

當(dāng)收銀機(jī)出現(xiàn)故障，無法利用收銀機(jī)，店鋪管理人員除了第一時間通知維修人員與公司領(lǐng)導(dǎo)，并 需  要  采  用  緊  急  手  工  收  銀  措  施 ，在  收  銀  臺  貼  《 顧  客 通 知 》向  顧客 解 釋，為避免賬目錯亂，必須向收銀員重新派發(fā)收銀盤并安排額外一位員工協(xié)助收銀，利用手工開單，手工計算、復(fù)核，在收銀機(jī)修復(fù)后，將所有單據(jù)輸入指定收銀機(jī)，做好相關(guān)賬目處理。

結(jié)束語

其實，很多企業(yè)都具備有各自的管理制度與標(biāo)準(zhǔn)流程，然執(zhí)行結(jié)果也許卻無法達(dá)到這種效果，甚至各自為政。屈臣氏為了保障標(biāo)準(zhǔn)制度的實施、有效執(zhí)行，采用培訓(xùn)引導(dǎo)、管理監(jiān)督以及考核獎勵等各種方式來保證貫徹執(zhí)行，其企業(yè)文化是非常值得去研究。誠然，屈臣氏也并不是十全十美、無懈可擊的，屈臣氏也正在不停的探索求變，尋找更適合顧客、更完美的管理之道。

(~完~)