根據(jù)中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行促進(jìn)會(huì)發(fā)布的一份數(shù)據(jù)顯示：消費(fèi)者對(duì)化妝品的投訴比例居各行業(yè)之首，同比增幅更高達(dá)了43.6%，增幅最高。主要是體現(xiàn)在虛假宣傳、重金屬超標(biāo)、贈(zèng)品無(wú)標(biāo)簽等等。

作為化妝品零售店鋪，每天面對(duì)各種各樣的顧客，他們各種不滿意的投訴讓很多經(jīng)營(yíng)者很困惑，特別是當(dāng)顧客在使用產(chǎn)品后不滿意的退換要求，商家是選擇維護(hù)自己利潤(rùn)想盡辦法與顧客據(jù)理爭(zhēng)論，還是滿足“上帝”任何要求，息事寧人，以獲取顧客的芳心。在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中遇到顧客的投訴是最讓經(jīng)營(yíng)者頭疼的事情，如何妥善處理好顧客投訴，是每一個(gè)經(jīng)營(yíng)者都必須上好的必修課。

日前，某個(gè)中國(guó)化妝品店主群中的店主就怎樣處理顧客投訴才算妥善，展開(kāi)了激勵(lì)的討論：賠償、退貨、換貨、講道理、爭(zhēng)論不休、最后讓消費(fèi)者協(xié)會(huì)處理，處理的方式各種各樣，甚至有些店主最后采取了報(bào)警的方式來(lái)解決。

在零售行業(yè)有句行話：顧客不是我們爭(zhēng)執(zhí)的對(duì)象，因我們永遠(yuǎn)無(wú)法取得全面勝利。在沃爾瑪里面叫做“顧客永遠(yuǎn)都是對(duì)的”。關(guān)于這個(gè)核心觀念，對(duì)于小經(jīng)營(yíng)店鋪，店主必須全面理解執(zhí)行，作為有規(guī)模連鎖企業(yè)，那就要貫徹到每一個(gè)員工，因?yàn)樗麄兠刻於荚诿鎸?duì)顧客。

屈臣氏在零售業(yè)的杰出表現(xiàn)，不僅僅體現(xiàn)在定位、商品陳列以及促銷活動(dòng)，他的服務(wù)也是值得學(xué)習(xí)的。屈臣氏在顧客服務(wù)中專門有節(jié)《顧客投訴處理》的課程。教員工如何妥善處理日常中的顧客投訴，那屈臣氏是如何要求的呢？屈臣氏認(rèn)為在顧客投訴處理中，參與者在現(xiàn)場(chǎng)的態(tài)度是最重要的，這將直接影響事件處理的結(jié)果。有禮、冷靜、尊重顧客、身同感受等四個(gè)方面是處理顧客投訴時(shí)應(yīng)有的態(tài)度。處理顧客投訴一般分如下六個(gè)步驟：

1、保持禮貌，友善的態(tài)度能幫助我們平息顧客的怒氣，體現(xiàn)我們?yōu)樗?wù)、解決問(wèn)題的態(tài)度。

2、耐心聆聽(tīng)，能幫助我們了解導(dǎo)致顧客不滿的原因，鼓勵(lì)顧客說(shuō)出感受，可讓不滿情緒得以發(fā)泄，心情回復(fù)平靜，有助于解決問(wèn)題。

3、表示理解顧客感受，讓顧客知道你會(huì)幫助他，而不是以一種抗拒的態(tài)度去處理他的投訴，讓他對(duì)你有信心。如有需要，可就導(dǎo)致顧客不滿或不便的事情道歉，并感謝顧客將問(wèn)題告知?？赡苁录⒎怯赡愣穑阌胸?zé)任代表公司向顧客道歉。

4、了解顧客的要求，征求顧客對(duì)解決問(wèn)題的要求，嘗試以顧客的觀點(diǎn)來(lái)了解事情，同時(shí)亦須兼顧公司的利益政策，找尋妥善解決的方法。

5、達(dá)成共識(shí)，立即采取行動(dòng)，向顧客詳細(xì)說(shuō)明你將進(jìn)行的步驟、所需要時(shí)間、效果等，讓他清楚你的解決辦法，對(duì)你的建議的解決辦法，必須征求顧客的同意，才可以實(shí)行。否則只會(huì)令顧客再次不滿，弄巧成拙。得到顧客同意后便馬上行動(dòng)。

6、如有需要，交給有關(guān)人員處理，及時(shí)跟進(jìn)結(jié)果，如需要其他部門同事協(xié)助解決，須及時(shí)跟進(jìn)結(jié)果，以求令顧客完全滿意，同時(shí)，亦應(yīng)通知上司，防止日后有同樣的問(wèn)題發(fā)生。

在處理顧客投訴的過(guò)程中最忌諱的如下幾個(gè)方面，所有員工都應(yīng)該避免的，否則會(huì)直接影響處理的結(jié)果以及顧客對(duì)公司的滿意度。1、逃避問(wèn)題；2、經(jīng)常向上司求助；3、急于轉(zhuǎn)交他人處理；4、還沒(méi)有處理好就太快的走開(kāi)；5、現(xiàn)場(chǎng)與顧客爭(zhēng)辯；6、找一些借口開(kāi)脫責(zé)任；7、推卸責(zé)任，說(shuō)其他部門的事情；8、傳達(dá)含糊不清額信息；9、不適當(dāng)?shù)哪槻勘砬椋?0、當(dāng)面或者背后品評(píng)顧客；11、向顧客過(guò)分承諾自己做不到的事情；12、把顧客投訴當(dāng)作個(gè)人事情；13、憑自己主觀判斷去處理問(wèn)題；14、事后忘記了向顧客的承諾。

以上是屈臣氏告訴員工在處理顧客投訴的一些方法以及注意事項(xiàng)。店鋪員工作為執(zhí)行的人員，最重要的當(dāng)然是理解并貫徹的執(zhí)行。在執(zhí)行過(guò)程中的心態(tài)又是至關(guān)重要，處理投訴尤其如此。屈臣氏擅長(zhǎng)給其職員采取灌輸式洗腦培訓(xùn)，在顧客投訴中又是如何體現(xiàn)的呢。屈臣氏的《零售學(xué)院》的第一節(jié)課中，就是一再?gòu)?qiáng)調(diào)“把顧客放在第一位的重要性”，反復(fù)告訴員工在任何時(shí)候“顧客第一、任務(wù)第二”的道理。然后才是了解產(chǎn)品、銷售技巧。

首先，在顧客投訴處理的第一節(jié)課，就是先理解妥善處理顧客投訴的重要性。屈臣氏讓員工懂的顧客的價(jià)值開(kāi)始。屈臣氏通過(guò)研究，用具體的數(shù)據(jù)告訴員工顧客的重要性：

1、在一般業(yè)務(wù)中，每有一個(gè)不辭麻煩的進(jìn)行投訴的顧客，就會(huì)有26位保持沉默的顧客。

2、一位普通的不滿意顧客會(huì)向8至16個(gè)人訴說(shuō)其不滿（有 10%的人會(huì)向20人以上訴說(shuō)）。

3、如果你努力找出問(wèn)題，你就會(huì)留住82%-95%的顧客。

4、贏得一位新的顧客的成本五倍留住一位老顧客的成本。

項(xiàng) 目	價(jià) 值
每位顧客每次平均消費(fèi)額	50元
* 每年平均購(gòu)物次數(shù)	24次
* 長(zhǎng)遠(yuǎn)的價(jià)值（10年）	12000元
* 口碑、聲譽(yù)	影響8至16個(gè)人，有超過(guò)10%的人會(huì)向20人以上訴說(shuō)

然后，屈臣氏通過(guò)文字具體的闡述了顧客與店鋪的關(guān)系，屈臣氏認(rèn)為，一個(gè)員工，要提供卓越的顧客服務(wù)，首先必須了解我們服務(wù)的對(duì)象——顧客。我們看表二

顧客	1、不是我們業(yè)務(wù)的局外人，她們是我們業(yè)務(wù)的一部分；
	2、是我們商店最重要的人物，無(wú)論他是以個(gè)人、書信或者電話的方式接觸我們；
	3、顧客不是要依賴我們，而是我們需要依賴的對(duì)象；
	4、不是冰冷的數(shù)據(jù)，他/她是有血有肉的，有感情和情緒的人，就如你和我一樣；
	5、顧客是我們工作的目的和對(duì)象，他們并非來(lái)騷擾我們，而是給我們提供服務(wù)的機(jī)會(huì)，我們應(yīng)該感謝他們；
	6、顧客是帶給我們購(gòu)物訊息的人，我們應(yīng)盡力滿足他們的要求，以達(dá)到互惠的目的；
	7、顧客不是我們爭(zhēng)執(zhí)的對(duì)象，因我們永遠(yuǎn)無(wú)法取得全面勝利；

屈臣氏還告訴員工，什么是投訴？顧客為什么要投訴？顧客投訴意味著這是一個(gè)怎樣的行為？他將對(duì)公司帶來(lái)什么樣的影響？來(lái)闡述顧客投訴的重要作用與意義。屈臣氏認(rèn)為1、投訴是顧客的權(quán)利；2、投訴是顧客給公司提供多一次為他服務(wù)的機(jī)會(huì)；3、顧客對(duì)公司任然有信心才會(huì)來(lái)投訴。

屈臣氏甚至認(rèn)為：顧客投訴能幫助我們知道公司在哪一方面仍需要改善，使我們能給顧客提供更完善的服務(wù)。如無(wú)法把握機(jī)會(huì)讓顧客挽回對(duì)公司的信心，將可能失去這個(gè)顧客或者更多的顧客。在整個(gè)投訴過(guò)程中，緊記保持冷靜和友善，切勿誤以為顧客投訴是針對(duì)個(gè)人。

在現(xiàn)實(shí)中，事情的處理往往并不是一帆風(fēng)順的，形形色色的顧客會(huì)讓理論與現(xiàn)實(shí)出現(xiàn)很大的差異，很多關(guān)于投訴的問(wèn)題處理的并不那么順暢，處理結(jié)果的不滿意率也是居高不小的，所以，如何盡量完善操作程序，認(rèn)真負(fù)責(zé)的做好營(yíng)運(yùn)操作，避免或者降低讓顧客的不滿意而投訴的因素才是最根本的。屈臣氏的《顧客投訴處理研究報(bào)告》中匯總顧客投訴的原因顯示，顧客投訴最多的依次是：1、商品價(jià)格問(wèn)題；2、營(yíng)業(yè)員的服務(wù)態(tài)度；3、產(chǎn)品的質(zhì)量；4、購(gòu)物環(huán)境；5、其他。

針對(duì)屈臣氏這種復(fù)雜促銷活動(dòng)的高頻密操作，如何清晰的標(biāo)識(shí)價(jià)格，如何引導(dǎo)消費(fèi)，避免誤導(dǎo)，是一個(gè)相當(dāng)大的挑戰(zhàn)，屈臣氏每次在新的一輪促銷活動(dòng)中，都會(huì)讓店鋪負(fù)責(zé)人認(rèn)真的學(xué)習(xí)促銷細(xì)節(jié)，并培訓(xùn)員工。對(duì)于新商品的商品知識(shí)培訓(xùn)也是非常重視的，這些都是屈臣氏在降低投訴的一些細(xì)節(jié)操作。

另外，筆者所了解目前市場(chǎng)上很多化妝品都有“贈(zèng)品”。贈(zèng)品大多數(shù)是化妝品小樣或者其他小禮品，而其中不少的標(biāo)簽嚴(yán)重不規(guī)范，有的只有產(chǎn)品名字，有的沒(méi)有生產(chǎn)日期，有些進(jìn)口的產(chǎn)品連中文都沒(méi)有，更有的甚至是什么標(biāo)識(shí)都沒(méi)有。我國(guó)《消費(fèi)品使用說(shuō)明化妝品通用標(biāo)簽》明確規(guī)定化妝品必須有嚴(yán)格并且符合要求的相關(guān)標(biāo)示。進(jìn)口化妝品應(yīng)標(biāo)明原產(chǎn)國(guó)名、制造者、地址或經(jīng)銷商等信息，且必須要有中文標(biāo)示才行。專業(yè)的律師認(rèn)為“贈(zèng)品”并非無(wú)條件贈(zèng)送，而是只有當(dāng)消費(fèi)者購(gòu)買達(dá)到一定globrand.com數(shù)額時(shí)才能“贈(zèng)送”，所謂“贈(zèng)品”并不是嚴(yán)格意義上的贈(zèng)品，而是變相的賣品。對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，贈(zèng)品也是花錢買的，所以更有必要重視其質(zhì)量問(wèn)題?！百?zèng)品”和“商品”只是商家的說(shuō)法，只要其銷售的產(chǎn)品進(jìn)入市場(chǎng)，就須遵守規(guī)定，要在外包裝上注明相關(guān)信息。如果“贈(zèng)品”出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，給消費(fèi)者身體健康帶來(lái)?yè)p害，就必須承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。

還有很多地區(qū)針對(duì)化妝品的居高不小的投訴頻率，專門成立消費(fèi)者協(xié)會(huì)化妝品投訴站，這對(duì)化妝品經(jīng)營(yíng)者也起到了相應(yīng)的監(jiān)督作用。妥善處理顧客的投訴也就將變得更加重要