近幾年，隨著象山經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展，進(jìn)入橋海時(shí)代，一座座高樓大廈拔地而起。丹東街道地處我縣中心城區(qū)，一眼望去盡是林立高樓，物業(yè)糾紛也成為了社區(qū)調(diào)委會(huì)調(diào)解工作的一塊重心。由于象山物業(yè)發(fā)展起步晚，管理欠加強(qiáng)，小區(qū)物業(yè)與業(yè)主之間的糾紛也隨之而來(lái)。近期發(fā)生于象山某住宅小區(qū)業(yè)主、物業(yè)和開(kāi)發(fā)商之間的一起糾紛就帶給我們?cè)S多思考。

一、糾紛背景

象山某住宅小區(qū)北大門西邊水果店前面的空地上因路面沉降導(dǎo)致一塊大理石翹起，居民向物業(yè)反映過(guò)，物業(yè)也向開(kāi)發(fā)商反映過(guò)，事情一直沒(méi)有處理。某日，該小區(qū)一業(yè)主的丈母娘張某從北大門走到水果店買水果的途中，不慎被翹起的大理石絆倒，整個(gè)人摔倒在地上。物業(yè)保安和其他業(yè)主看到后，將其送到象山醫(yī)院，經(jīng)過(guò)醫(yī)院診斷為右側(cè)肱骨上端骨折，右側(cè)肩袖、三角肌損傷，右肩關(guān)節(jié)積液。經(jīng)過(guò)幾天的治療，花費(fèi)檢查費(fèi)、治療費(fèi)共計(jì)2000余元。該業(yè)主為此到物業(yè)處討要說(shuō)法，雙方就賠償問(wèn)題爭(zhēng)執(zhí)不下，申請(qǐng)社區(qū)人民調(diào)解委員會(huì)進(jìn)行調(diào)解。

二、調(diào)解經(jīng)過(guò)

調(diào)委會(huì)邀請(qǐng)雙方到社區(qū)人民調(diào)解室入座協(xié)商,調(diào)解員首先對(duì)受傷方家屬（委托代理人）進(jìn)行安撫，讓其情緒穩(wěn)定后再進(jìn)行事件始末的述說(shuō)。在獲悉整個(gè)事件前因后果后，調(diào)解員與雙方進(jìn)行細(xì)致的溝通，了解到雙方爭(zhēng)議的焦點(diǎn)為：業(yè)主方認(rèn)為物業(yè)管理不到位，對(duì)存有安全隱患的地方?jīng)]有做任何警示提醒導(dǎo)致他丈母娘摔倒，要物業(yè)賠付醫(yī)藥費(fèi)、營(yíng)養(yǎng)費(fèi)、精神損失費(fèi)等共計(jì)1萬(wàn)元；物業(yè)則認(rèn)為事故發(fā)生地點(diǎn)在北大門外面，大理石是因?yàn)榉课菡３两德N起來(lái)的，維修是屬于開(kāi)發(fā)商的責(zé)任，事發(fā)之前他們已經(jīng)告知過(guò)開(kāi)發(fā)商，開(kāi)發(fā)商一直沒(méi)有處理，責(zé)任在開(kāi)發(fā)商。業(yè)主則表示他們物業(yè)費(fèi)是付給物業(yè)公司的，物業(yè)公司要賠償，至于物業(yè)與開(kāi)發(fā)商之間的責(zé)任認(rèn)定，由他們自己協(xié)商處理。

調(diào)解員厘清爭(zhēng)議點(diǎn)后，明確此次糾紛化解的重點(diǎn)是解決兩個(gè)問(wèn)題，一是責(zé)任的認(rèn)定，二是賠償金額的協(xié)商。調(diào)解員先就責(zé)任認(rèn)定問(wèn)題，耐心的做起了物業(yè)方的工作。調(diào)解員根據(jù)《中華人民共和國(guó)侵權(quán)責(zé)任法》第37條指出，“賓館、商場(chǎng)、銀行、車站、娛樂(lè)場(chǎng)所等公共場(chǎng)所的管理人或者群眾性活動(dòng)的組織者，未盡到安全保障義務(wù)，造成他人損害的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任”，只要管理單位或施工單位，未設(shè)置明顯標(biāo)志和采取安全措施，或者未盡到安全保障義務(wù)，則無(wú)論受害人是否盡到注意義務(wù)，均必須承擔(dān)賠償責(zé)任。物業(yè)公司應(yīng)否向張某承擔(dān)賠償責(zé)任，關(guān)鍵在于物業(yè)公司是否屬于履行職責(zé)的主體、是否盡到法定義務(wù)。為此，調(diào)解員又找出相關(guān)法律法規(guī)，指示給物業(yè)并說(shuō)明，根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》第2條規(guī)定,“本條例所稱物業(yè)管理，是指業(yè)主通過(guò)選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對(duì)房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和相關(guān)秩序的活動(dòng)”即對(duì)小區(qū)環(huán)境進(jìn)行管理維護(hù)，是物業(yè)公司的職責(zé)。與之對(duì)應(yīng)，物業(yè)公司發(fā)現(xiàn)有大理石翹起來(lái)，很可能會(huì)導(dǎo)致不特定人的人身、財(cái)產(chǎn)安全受到損害，卻疏忽大意或者輕信可以避免，以至于未盡警示義務(wù)，明顯是對(duì)自身安全保障責(zé)任的違反，對(duì)承擔(dān)損害賠償?shù)呢?zé)任難辭其咎。物業(yè)方聽(tīng)罷對(duì)自身管理的疏忽和應(yīng)承擔(dān)責(zé)任表示認(rèn)可，但表示不應(yīng)負(fù)全部責(zé)任。

調(diào)解員就責(zé)任的分配開(kāi)始做業(yè)主的思想工作。調(diào)解員向業(yè)主方指出，張某作為完全民事行為能力人，應(yīng)當(dāng)預(yù)見(jiàn)到周遭的一些不安全隱患并進(jìn)行積極的避免，地面大理石翹起來(lái)，經(jīng)過(guò)時(shí)有摔傷的危險(xiǎn)性，應(yīng)在走路時(shí)提高注意力。張某沒(méi)有預(yù)見(jiàn)，或雖有預(yù)見(jiàn)但抱有僥幸心理而輕信不會(huì)發(fā)生危害結(jié)果，即主觀上存在疏忽大意的過(guò)失。介于此，物業(yè)公司該付一部分責(zé)任，張某自己也應(yīng)當(dāng)承擔(dān)一定的民事責(zé)任，對(duì)此探討雙方均表示認(rèn)可。業(yè)主方又在醫(yī)藥費(fèi)之外，提出了營(yíng)養(yǎng)費(fèi)和精神損失費(fèi)的要求，物業(yè)方表示醫(yī)藥費(fèi)可以協(xié)商，但精神損失費(fèi)等無(wú)法賠償，業(yè)主方不肯罷休，雙方開(kāi)始爭(zhēng)執(zhí)起來(lái)。調(diào)解員根據(jù)《民法通則》中侵權(quán)責(zé)任法的相關(guān)內(nèi)容向業(yè)主方講解了精神損失費(fèi)賠償?shù)倪m用情況、界定的因素等，最后業(yè)主方同意不對(duì)營(yíng)養(yǎng)費(fèi)和精神損失費(fèi)進(jìn)行索賠。

三、調(diào)解結(jié)果

雙方經(jīng)過(guò)協(xié)商，就受傷居民張某的人身?yè)p害賠償費(fèi)達(dá)成協(xié)議，張某共計(jì)產(chǎn)生醫(yī)藥費(fèi)2000元，自己負(fù)四成責(zé)任，物業(yè)公司沒(méi)有做好警示告知義務(wù)，對(duì)這起事故負(fù)六成責(zé)任，賠付給業(yè)主1200元，雙方今后無(wú)涉，今后張某及其親屬不再向物業(yè)方主張任何權(quán)利。物業(yè)公司對(duì)于業(yè)主提出的營(yíng)養(yǎng)費(fèi)、精神損失費(fèi)不做補(bǔ)償。物業(yè)公司當(dāng)場(chǎng)給予業(yè)主方賠償款，業(yè)主方簽下收據(jù)，雙方協(xié)商成功。物業(yè)公司和開(kāi)發(fā)商之間的責(zé)任認(rèn)定，則初步調(diào)解為物業(yè)公司對(duì)這起事故負(fù)責(zé)，開(kāi)發(fā)商負(fù)責(zé)將小區(qū)內(nèi)外的道路、地面（尤其是小區(qū)內(nèi)部道路上翹起的紅磚）做一次全面的檢查和維修，并答應(yīng)以后每一季度都對(duì)小區(qū)路面進(jìn)行維護(hù)。

四、調(diào)解點(diǎn)評(píng)

這起案件是業(yè)主、物業(yè)、開(kāi)發(fā)商之間的糾紛，關(guān)系較為復(fù)雜，但仔細(xì)分析后，可以發(fā)現(xiàn)責(zé)任還是很明確的，物業(yè)與業(yè)主之間、物業(yè)與開(kāi)發(fā)商之間存在明顯的責(zé)任關(guān)系。鑒于《中華人民共和國(guó)侵權(quán)責(zé)任法》和《物業(yè)管理?xiàng)l例》等相關(guān)法律規(guī)定，業(yè)主、物業(yè)和開(kāi)發(fā)商三者都有一部分責(zé)任，所以物業(yè)對(duì)于醫(yī)藥費(fèi)做出了一半以上的賠付，業(yè)主自己承擔(dān)了一小部分，開(kāi)發(fā)商承擔(dān)維修責(zé)任，保障下次不要有類似事件發(fā)生。

物業(yè)糾紛案件以物業(yè)管理公司與業(yè)主的糾紛為主，它關(guān)乎民生，影響基層社會(huì)和諧穩(wěn)定。物業(yè)公司是小區(qū)聘請(qǐng)的幫助居民管理小區(qū)事務(wù)、以營(yíng)利為目的的企業(yè)，物業(yè)公司與業(yè)主之間實(shí)質(zhì)上是一種民事合同法律關(guān)系，物業(yè)公司與業(yè)主的權(quán)利義務(wù)受雙方簽訂的合同約束。因此很多物業(yè)糾紛追根究底其實(shí)是物業(yè)管理公司未盡物業(yè)服務(wù)合同約定應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的安全保障責(zé)任，例如對(duì)于損壞的路面未采取警示標(biāo)志，導(dǎo)致業(yè)主不慎摔傷；小區(qū)LED顯示頻從早到晚播放導(dǎo)致居民眼睛不適；小區(qū)路燈壞了未及時(shí)維修，造成居民夜晚走路摔跤；電梯出現(xiàn)故障未及時(shí)維修，造成業(yè)主使用時(shí)發(fā)生危險(xiǎn)；垃圾桶堆放在地下室電梯口，使得居民出入不便等，對(duì)業(yè)主利益造成損害的，就應(yīng)承擔(dān)合同違約責(zé)任等。但是也有一些物業(yè)糾紛關(guān)乎物業(yè)從業(yè)人員和業(yè)主自身的素養(yǎng)，例如一些保潔人員、保安等因?yàn)榇驋咝l(wèi)生、安保巡邏、停車等問(wèn)題與業(yè)主產(chǎn)生糾紛，或業(yè)主遲交、不交物業(yè)費(fèi)產(chǎn)生的矛盾，針對(duì)各種物業(yè)糾紛，調(diào)解員都要善于發(fā)現(xiàn)造成雙方?jīng)_突的根源，對(duì)照服務(wù)合同的內(nèi)容和相關(guān)法規(guī)條文，厘清權(quán)責(zé)，善于運(yùn)用各種調(diào)解技巧，合情合理合法的進(jìn)行調(diào)解。

從調(diào)解處理各種物業(yè)糾紛中我們不難發(fā)現(xiàn)，減少和避免這類糾紛不單是物業(yè)公司提高管理能力，提升服務(wù)水平的問(wèn)題，也要著手從各方面進(jìn)行探索，多管齊下共同改進(jìn)。一是加強(qiáng)小區(qū)自治立法。完善小區(qū)業(yè)主委員會(huì)、業(yè)主代表制度，民主推選出一些政治素質(zhì)高、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、熱心負(fù)責(zé)的居民作為代表管理小區(qū)事務(wù)，增強(qiáng)小區(qū)的自治能力；二是制定和推行示范物業(yè)服務(wù)合同。細(xì)化物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目及具體項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)并進(jìn)行公開(kāi)公示，明確物業(yè)公司與業(yè)主雙方的權(quán)利義務(wù)，規(guī)范雙方的行為，為物業(yè)糾紛的化解制定依據(jù)；三是強(qiáng)化對(duì)物業(yè)管理的監(jiān)管。街道物業(yè)站做好物業(yè)公司的資質(zhì)登記管理，監(jiān)督物業(yè)公司與小區(qū)簽訂的合同及物業(yè)公司開(kāi)展各類服務(wù)活動(dòng)；四是做好普法進(jìn)社區(qū)活動(dòng)。司法所牽頭，聯(lián)合各部門在小區(qū)開(kāi)展經(jīng)常性的物業(yè)法律法規(guī)、居民安全防范、侵權(quán)責(zé)任法等的宣傳教育工作，增強(qiáng)物業(yè)公司、物業(yè)從業(yè)人員與小區(qū)居民的法律意識(shí)。五是構(gòu)建物業(yè)糾紛聯(lián)調(diào)化解機(jī)制。充分發(fā)揮人民調(diào)解的積極作用，在基層構(gòu)筑物業(yè)糾紛化解平臺(tái)，調(diào)委會(huì)、物業(yè)站、警務(wù)室多頭配合，通過(guò)吸收社區(qū)工作者、轄區(qū)民警、社區(qū)法律顧問(wèn)、業(yè)委會(huì)成員或者業(yè)主代表、物業(yè)公司代表等有關(guān)人員擔(dān)任人民調(diào)解員，及時(shí)排查，依法、有效地將物業(yè)管理領(lǐng)域的糾紛化解在初始階段，力爭(zhēng)“小事不出社區(qū)，大事不出街道”，營(yíng)造和諧安寧的社會(huì)環(huán)境。