我曾在銀行工作六年。一直在柜臺(tái)。說(shuō)自己幾點(diǎn)上班幾點(diǎn)下班沒(méi)意義，因?yàn)榭蛻粲锌蛻舻臒?，大家都擺困難，不解決問(wèn)題。

研究了高峰期時(shí)間后，我總結(jié)幾個(gè)問(wèn)題，解決這幾個(gè)問(wèn)題，就解決了排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)的問(wèn)題。

說(shuō)問(wèn)題前啰嗦一些事實(shí)。柜員一般從11點(diǎn)30起陸續(xù)吃飯，最后一位一般在13點(diǎn)30離開(kāi)工位。這個(gè)時(shí)間來(lái)辦業(yè)務(wù)的客戶，都是正常班客戶。存款上50萬(wàn)的客戶一般都不會(huì)擠著這個(gè)點(diǎn)來(lái)排隊(duì)。所以，遭罪的是普通客戶，這時(shí)候如果遇到貴賓或者高級(jí)貴賓客戶（多數(shù)銀行會(huì)設(shè)置兩個(gè)vip等級(jí)，5~10萬(wàn)一個(gè)等級(jí)，50~100萬(wàn)一個(gè)等級(jí)，500~1000萬(wàn)的基本有專門(mén)的財(cái)富中心接待，常年高凈值客戶一般都不愿意這個(gè)點(diǎn)來(lái)辦業(yè)務(wù)），銀行為避免高凈值客戶流失，都會(huì)以各種名義加塞，或者設(shè)立貴賓窗口。導(dǎo)致普通客戶擁擠。

所以，在這里，只說(shuō)普通客戶排隊(duì)的情況。

1.正常班客戶下班時(shí)間與柜員吃飯時(shí)間矛盾。

2.不同柜員對(duì)同一業(yè)務(wù)的處理速度不同。

3.同一柜員對(duì)不同業(yè)務(wù)，尤其是對(duì)復(fù)雜業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不夠。一個(gè)難題最少得吭五分鐘。

4.柜員服務(wù)意識(shí)不夠。銀行是金融業(yè)，不是服務(wù)業(yè)。投訴，只是障眼法，沒(méi)有態(tài)度上的問(wèn)題，銀行是不會(huì)隨便開(kāi)除員工的。這也導(dǎo)致員工內(nèi)心抵觸客戶額外合理要求，臉上笑著，但想法借口給客戶找政策和規(guī)章制度拒絕。

5.服務(wù)與任務(wù)的矛盾。也許柜員心里想著給客戶好好服務(wù)，但銀行的營(yíng)銷(xiāo)任務(wù)導(dǎo)致柜員啰嗦時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，即使柜員內(nèi)心抵觸營(yíng)銷(xiāo)，但為了表現(xiàn)出“不論客戶如何拒絕，我都極力說(shuō)服客戶辦理營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品”的樣子（這也是營(yíng)銷(xiāo)態(tài)度問(wèn)題），也不得不給客戶吱兩聲營(yíng)銷(xiāo)術(shù)語(yǔ)。

6.前臺(tái)引導(dǎo)員與柜面柜員的矛盾?？蛻魪倪M(jìn)門(mén)開(kāi)始就一直被浪費(fèi)時(shí)間，被做洗腦工作，被營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品，更有甚者，有駐點(diǎn)證券、基金公司、保險(xiǎn)公司、擔(dān)保公司員工極力榨取客戶“價(jià)值”和“剩余價(jià)值”。前臺(tái)一般都是派遣工，不懂業(yè)務(wù)，而客戶一般也不懂，除了與柜員糾纏外（假設(shè)客戶都聽(tīng)從柜員引導(dǎo)），大多時(shí)間都用在了和柜員的業(yè)務(wù)溝通上。前臺(tái)不會(huì)，也沒(méi)業(yè)務(wù)基礎(chǔ)來(lái)引流，而柜臺(tái)總是忙，這就成了無(wú)效的業(yè)務(wù)流程。

大多數(shù)銀行現(xiàn)在逐漸意識(shí)到這幾個(gè)問(wèn)題了，近兩年（從14到16年）有所改善。

問(wèn)題解決有兩個(gè)途徑：

1.多招員工。

2.多挽留員工。

這兩點(diǎn)歸為一點(diǎn)：舍得成本。

所以，以上矛盾的根源是客戶需求和銀行開(kāi)源節(jié)流之間的矛盾。

其實(shí)，銀行是企業(yè)單位，不是事業(yè)單位（除了央行），企業(yè)以盈利為目的，能讓一個(gè)員工身兼數(shù)職是銀行最大的利潤(rùn)（在下除了干儲(chǔ)蓄柜員，還身兼對(duì)公柜員、對(duì)私反洗錢(qián)錄入、對(duì)公反洗錢(qián)錄入、業(yè)務(wù)授權(quán)、清機(jī)、電腦日常維護(hù)升級(jí)，客戶經(jīng)理和理財(cái)經(jīng)理都做過(guò)）

銀行除了在員工身上榨取勞動(dòng)價(jià)值外，在客戶身上也要完成客群和客戶質(zhì)量的價(jià)值壓榨。

請(qǐng)大家放過(guò)柜員，他們是表面的，大家的矛盾方是銀行，就算開(kāi)除了某個(gè)柜員，只會(huì)導(dǎo)致培訓(xùn)新柜員所帶來(lái)的惡性循環(huán)。

大家也理解銀行，你如果是開(kāi)銀行的，高凈值客戶對(duì)你貢獻(xiàn)度大，還是單個(gè)的小額客戶對(duì)你貢獻(xiàn)度大呢。別說(shuō)錢(qián)小量大的問(wèn)題，若你在單位工作，除非你能決定你的工資戶開(kāi)在哪里，而即使某個(gè)單位不在A銀行開(kāi)戶，也會(huì)去B銀行開(kāi)戶，對(duì)客戶來(lái)說(shuō)換湯不換藥而已。

最后，希望大家嘴下留情，你解決了我，也解決不了客戶和銀行的本質(zhì)矛盾，更不能解決銀行是企業(yè)，企業(yè)就為利潤(rùn)最大化的事實(shí)。

拜謝在銀行的各位提建議，小弟已不在銀行。意見(jiàn)不解決問(wèn)題，建議才有用。爭(zhēng)當(dāng)貴賓客戶、更高級(jí)貴賓客戶、買(mǎi)下銀行才是最終極的解決（全當(dāng)笑話）