（一）大堂經(jīng)理引導(dǎo)分流流程 

大堂經(jīng)理是對進(jìn)廳客戶引導(dǎo)分流的第一個環(huán)節(jié)，通過這一工作環(huán)節(jié)合理地調(diào)配廳內(nèi)的營業(yè)資源。有些銀行還將大堂經(jīng)理的這一職能規(guī)范化和制度化，并用客戶分流率（或客戶離柜業(yè)務(wù)率等）對其進(jìn)行考核和督促。大堂經(jīng)理引導(dǎo)分流客戶的流程如圖所示：

客戶引導(dǎo)分流的崗位設(shè)置和階段

大堂經(jīng)理對客戶的引導(dǎo)和分流可以分為三個階段：

①客戶進(jìn)門時的引導(dǎo)分流；

②客戶咨詢時的引導(dǎo)分流；

③客戶等候時的引導(dǎo)分流。

因此，大堂經(jīng)理首先要有一個準(zhǔn)確的站位，持續(xù)關(guān)注進(jìn)出網(wǎng)點的客戶。若客戶進(jìn)入網(wǎng)點，應(yīng)盡可能第一時間上前熱情詢問；如果此時正在服務(wù)其他客戶，無法迎候每一位進(jìn)廳客戶，應(yīng)盡可能在第一時間與進(jìn)廳客戶有目光接觸，點頭示意并微笑。如若有貴賓客戶進(jìn)廳，應(yīng)盡可能在第一時間發(fā)現(xiàn)并正確稱呼客戶，并將客戶引導(dǎo)至貴賓服務(wù)窗口（區(qū)）。

進(jìn)廳和離廳客戶較少，大堂經(jīng)理要主動巡視客戶等候區(qū)，進(jìn)行二次分流，統(tǒng)一發(fā)放宣傳折頁，引導(dǎo)關(guān)注微信公眾號（微信銀行軟件支撐），或下載手機(jī)銀行APP（綁定后可微信紅包激勵，也可通過營銷軟件自動發(fā)放隨機(jī)紅包，可最高188元），或者加入專屬客戶群（如果配置群管理軟件更好），進(jìn)行廳堂一對多營銷；針對有需求的客戶進(jìn)行客戶價值判斷和一句話營銷。

（二）大堂經(jīng)理引導(dǎo)分流策略 

窗口服務(wù)中，根據(jù)客戶價值可將客戶分為三個類別：貴賓客戶、潛在貴賓客戶和普通客戶。引導(dǎo)分流一方面要建議客戶選擇效率最高的服務(wù)方式；另一方面要根據(jù)客戶需求特征，引導(dǎo)相關(guān)需求，實現(xiàn)交叉銷售。因此，引導(dǎo)分流客戶時，應(yīng)根據(jù)不同的客戶類型選擇具有針對性的引導(dǎo)分流策略。

某銀行大堂經(jīng)理引導(dǎo)分流流程

1.貴賓客戶的引導(dǎo)分流

通過客戶價值判斷，確定客戶標(biāo)簽，確定該客戶為貴賓客戶時，首先應(yīng)將客戶引導(dǎo)至貴賓服務(wù)區(qū)，讓其感受到優(yōu)先、高效和個性化服務(wù)；同時應(yīng)進(jìn)一步洞察客戶需求，為其提出更合理和更深化的服務(wù)方案,即對貴賓客戶的分流引導(dǎo)應(yīng)遵循兩個基本原則。

首先，保證貴賓客戶優(yōu)先接受服務(wù)，并避免引起其他客戶的不滿，保證貴賓客戶的隱私。因此，大部分銀行將貴賓服務(wù)區(qū)及貴賓服務(wù)窗口與普通客戶服務(wù)窗口分隔開來，保證貴賓客戶優(yōu)先服務(wù)的同時避免普通客戶不滿或抱怨。

當(dāng)然，如果貴賓客戶沒有被及時識別、引導(dǎo)和分流，同樣造成貴賓客戶的抱怨，如“我是VIP客戶，刷號還要排隊，沒人管理”等。

因此，大堂經(jīng)理要及時識別、引導(dǎo)和分流貴賓客戶，同時營業(yè)廳應(yīng)盡量將貴賓客戶服務(wù)區(qū)與普通客戶服務(wù)區(qū)分隔開來。其次，應(yīng)努力創(chuàng)造現(xiàn)有貴賓客戶與個人客戶經(jīng)理面對面接觸的機(jī)會，增進(jìn)個人客戶經(jīng)理與客戶之間的業(yè)務(wù)和情感聯(lián)系（見案例）。

2.潛在貴賓客戶的引導(dǎo)分流

窗口服務(wù)中，大堂經(jīng)理除了要及時識別貴賓客戶并引導(dǎo)其至貴賓服務(wù)窗口或服務(wù)區(qū)之外，還應(yīng)通過價值判斷發(fā)現(xiàn)潛在貴賓客戶，并推薦至個人客戶經(jīng)理或理財經(jīng)理（見案例）。大堂經(jīng)理引導(dǎo)分流潛在貴賓客戶時，應(yīng)遵循以下幾項基本原則：

（1）如果客戶經(jīng)理能立即接待，要引導(dǎo)客戶接受客戶經(jīng)理服務(wù)；

（2）如果客戶經(jīng)理暫時不能立即接待且客戶愿意等，應(yīng)引導(dǎo)客戶進(jìn)入等候區(qū)；

（3）客戶無時間或?qū)λ榻B業(yè)務(wù)不感興趣，大堂經(jīng)理派發(fā)貴賓服務(wù)體驗卡及個人客戶經(jīng)理名片，爭取留下客戶的聯(lián)系方式。

3.普通客戶的引導(dǎo)分流

普通客戶是造成銀行窗口服務(wù)壓力大的主要原因，因此引導(dǎo)分流的主要目的是提高服務(wù)效率；但是，針對普通客戶的服務(wù)是展示和塑造銀行品牌形象的重要渠道，一旦引發(fā)客戶的抱怨、投訴，甚至媒體曝光等負(fù)面反應(yīng)，對銀行社會形象的負(fù)面影響難以估量。因此，首先要保證在正確的服務(wù)態(tài)度和溝通策略的基礎(chǔ)上，引導(dǎo)客戶通過合適的方式辦理業(yè)務(wù)，提高服務(wù)效率。

窗口服務(wù)中，普通客戶辦理的業(yè)務(wù)主要有三種類型：小額存取款業(yè)務(wù)、繳費(fèi)類業(yè)務(wù)、理財類業(yè)務(wù)：

（1）小額存取款業(yè)務(wù)。通常5000元人民幣（具體標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)銀行和網(wǎng)點的具體情況而定）以下為小額存取款業(yè)務(wù)。小額存取款是構(gòu)成柜面壓力的主要業(yè)務(wù)之一，此類業(yè)務(wù)可通過引導(dǎo)客戶使用銀行卡實現(xiàn)分流。

需要注意的是，若客戶從未辦理過銀行卡，需要花費(fèi)更多時間為客戶講解，如果客戶迅速地表示抗拒，則不用強(qiáng)制推行，可為客戶發(fā)放銀行卡宣傳資料，讓客戶有時間閱讀和了解；如果客戶希望辦理銀行卡時卻未帶身份證，要和客戶做好溝通，使得客戶在下次來網(wǎng)點時能夠成功辦理。若客戶對卡片使用比較生疏，大堂經(jīng)理要注意協(xié)助客戶使用，在使用的同時也要注意宣傳ATM的其他用途（轉(zhuǎn)賬等），盡量保證對客戶的每一次教育都能比較徹底。

（2）繳費(fèi)類業(yè)務(wù)。繳費(fèi)類業(yè)務(wù)有很多種，包括固定電話繳費(fèi)、移動電話繳費(fèi)、水費(fèi)、電費(fèi)、煤氣費(fèi)、交通罰款費(fèi)等?？蛻羧绻朕k理代扣業(yè)務(wù)，首先應(yīng)持卡并在柜臺簽署代扣協(xié)議。對于沒有辦理代扣業(yè)務(wù)的客戶，大堂經(jīng)理可指導(dǎo)客戶通過網(wǎng)上銀行、電話銀行及多媒體自助終端辦理。在對客戶進(jìn)行引導(dǎo)之前，需明確客戶所繳納的費(fèi)用屬于哪一類，在本網(wǎng)點可采用的繳費(fèi)渠道，然后再對客戶進(jìn)行正確的引導(dǎo)，若未聽清客戶的需求就盲目引導(dǎo)，反而容易招致客戶的不滿。

（3）理財類業(yè)務(wù)。普通客戶也會有對理財產(chǎn)品的需求，網(wǎng)點在重視貴賓客戶營銷的同時，也不能放棄對普通客戶的營銷機(jī)會，因此大堂經(jīng)理在大堂中應(yīng)加強(qiáng)對普通客戶初步的營銷引導(dǎo)，讓開放式柜臺柜員獲得更多的銷售機(jī)會。

客戶主動詢問理財產(chǎn)品，大堂經(jīng)理對于此類客戶需回答初步的問題，在判定非貴賓客戶后，將客戶引導(dǎo)給開放式柜臺柜員，由開放式柜臺柜員回答客戶的詳細(xì)問題，并最終完成銷售。對有潛在需求的客戶進(jìn)行營銷引導(dǎo)，大堂經(jīng)理在場內(nèi)巡視的過程中，要注意客戶所填所拿單據(jù)，比如發(fā)現(xiàn)有進(jìn)行定期轉(zhuǎn)存的客戶，就可對此類客戶進(jìn)行基金類產(chǎn)品的初步營銷，若客戶產(chǎn)生興趣且非貴賓客戶，可將客戶引導(dǎo)給開放式柜臺柜員，進(jìn)行進(jìn)一步營銷。