連續(xù)三年開展旅游服務質量提升活動，實現(xiàn)河北旅游市場治理更加有效、市場環(huán)境更加優(yōu)化、公共服務更加完善、安全管理更加規(guī)范、標準建設更加系統(tǒng)、人員素質更加全面的工作目標，全方位提升河北旅游服務質量、改善旅游市場秩序，為旅游企業(yè)營造健康有序的發(fā)展環(huán)境、為游客打造舒適便捷的旅游環(huán)境，提升河北旅游的滿意度和美譽度，為加快我省旅游產業(yè)轉型升級、推動旅游強省建設提供有力保障。

1.深入實施旅游法制化建設

加大旅游市場監(jiān)管執(zhí)法工作力度，加強對執(zhí)法人員的法律知識培訓，提高依法治旅的能力和水平，切實保障旅游經營者和消費者合法權益。加強《中華人民共和國旅游法》、《河北省旅游條例》等法律法規(guī)的宣貫，加大對旅游經營者和從業(yè)人員的普法教育力度。主動引導旅游者通過司法、人民調解等途徑解決糾紛，提升旅游者依法維權、理性消費的能力。

2.健全完善執(zhí)法檢查機制

按照全國旅游市場秩序整治工作現(xiàn)場交流會的要求，建立各執(zhí)法部門職責清晰、配合密切、無縫鏈接、運轉高效的聯(lián)合執(zhí)法機制，不斷加大對“黑社”“黑導”“黑店”“黑車”“黑網站”等各類無照經營行為的整治力度，依法查處不簽訂旅游合同、擅自變更團隊計劃和增減項目、不合理低價、強迫購物、索要回扣和小費等旅游市場違法違規(guī)行為，凈化旅游市場環(huán)境。

3.提高投訴糾紛處理工作效率

依托“12301”旅游服務熱線、“12315”消費維權服務站，與全國和京津旅游投訴熱線等互聯(lián)互通，實現(xiàn)旅游咨詢、投訴、舉報及意見建議收集和分辦轉辦，提高我省TOI（全國旅游市場秩序綜合水平指數(shù)）排名。建立完善與公安、交通、工商、物價、稅務等部門的信息共享平臺，暢通案件轉辦快捷通道，提升糾紛案件處置效率。投訴承辦單位接到旅游投訴必須在24小時內主動聯(lián)系投訴人，啟動處理程序；對于事實清楚、證據充分、索賠法律依據明確的投訴，要在7個工作日內辦結并答復投訴人。

4.推進旅游市場綜合監(jiān)管體制改革

貫徹國務院辦公廳《關于加強旅游市場綜合監(jiān)管的通知》（國辦發(fā)〔2015〕5號）和省委省政府《關于全省旅游業(yè)發(fā)展體制機制改革的若干意見》（冀字〔2016〕12號）文件精神，進一步加強旅游市場綜合監(jiān)管力度。建立旅游市場綜合協(xié)調、旅游案件聯(lián)合查辦、旅游投訴統(tǒng)一受理的旅游市場綜合監(jiān)管機制，構建順應全域旅游發(fā)展模式的市場綜合監(jiān)管新格局。2016年指導并推動承德、秦皇島兩市以及山海關、北戴河及新區(qū)、香河、安新、平山等縣區(qū)建立包括旅游警察、旅游工商分局、旅游巡回法庭等在內的“1+X”市場綜合監(jiān)管機制，2017年指導并推動石家莊、保定、張家口等市及全省15個全域旅游創(chuàng)建示范縣建立市場綜合監(jiān)管機制，2018年在全省范圍內推廣。

5.推行“雙隨機、一公開”執(zhí)法工作機制

推行“雙隨機、一公開”旅游市場執(zhí)法工作創(chuàng)新機制，即隨機抽取監(jiān)管對象、隨機選派執(zhí)法檢查人員并公開抽查全流程，做到全面公開、全程留痕，實現(xiàn)責任可追溯。推進行政執(zhí)法部門聯(lián)合抽查，形成監(jiān)管合力。建立旅游市場主體分類名錄庫和旅游市場主體異常對象名錄庫，建立市場主體誠信檔案、失信聯(lián)合懲戒和黑名單制度，綜合運用行政處罰、信用懲戒等措施，加大對違法失信行為的懲處力度，增強市場主體守法的自覺性。

6.推廣使用信息化監(jiān)管手段

加強旅游服務監(jiān)管平臺、智慧旅游的質量評價和運行監(jiān)測平臺建設。加快全省智慧旅游景區(qū)云、旅行社云、酒店云建設，實現(xiàn)與省旅游云和大數(shù)據中心的有效鏈接。同時，加快旅游與公安、交通、工商、稅務等數(shù)據融合，強化對旅游企業(yè)行為和游客行為的數(shù)據分析和應用。建立大數(shù)據網絡評價平臺，收集涉及河北旅游網絡評價數(shù)據。加快推進電子行程單系統(tǒng)、景區(qū)預約系統(tǒng)與旅游團隊管理系統(tǒng)建設，提升市場監(jiān)管的信息化管理水平。

7.加快構建全省旅游標準化體系

認真貫徹《全國旅游標準化發(fā)展規(guī)劃（2016-2020年）》和《河北省標準化體系建設發(fā)展規(guī)劃（2016-2020年）》，建立完善國家標準、行業(yè)標準、地方標準、企業(yè)標準相互銜接的旅游標準化體系，制訂實施覆蓋旅游目的地、旅游產品、旅游服務、旅游功能完善及保障旅游者權益等方面的旅游標準體系。推進旅游標準化示范市、示范縣和示范企業(yè)的創(chuàng)建工作，2017年創(chuàng)建4個國家級、12個省級旅游標準化試點示范單位和12個省級旅游質量標桿單位。

8.制訂和完善行業(yè)標準

修訂《河北省旅行社等級劃分與評定》，編制《河北省旅游標準化工作管理辦法》《旅游質量標桿單位評定和管理辦法》、《旅游標準化試點單位評定和管理辦法》、《誠信旅游購物示范街區(qū)評定標準》、《誠信旅游購物示范企業(yè)評定標準》、《旅游企業(yè)誠信管理體系》等地方標準，制定《河北省旅游標準化工作管理辦法》，加大對行業(yè)標準的宣貫和推廣力度。

9.組建河北省旅游標準化專家?guī)?

在全省旅游院校、旅游規(guī)劃、研究、服務咨詢等單位邀請旅游、安全、標準化等方面的專家組建標準化專家?guī)?，指導開展旅游標準化建設咨詢、旅游業(yè)相關標準的制修訂及標準化示范單位的創(chuàng)建工作。同時為旅游市場執(zhí)法、檢查和暗訪等提供各方面的專家，以游客身份全過程體驗，對旅行社、導游、飯店、景區(qū)、交通、購物等各個環(huán)節(jié)進行監(jiān)督，對照相關行業(yè)標準進行評分反饋，對反映問題較多的企業(yè)進行約談、督促整改。

10.完善旅游安全綜合監(jiān)管機制

堅持依法行政、明晰權責、主動預防的原則，健全旅游安全綜合監(jiān)管機制。協(xié)調公安部門加強對旅游景區(qū)、旅游飯店、旅游購物場所、旅游娛樂場所的治安、消防、反恐等安全監(jiān)管；協(xié)調交通運輸部門加強對涉旅客運企業(yè)和交通設施的安全監(jiān)管；協(xié)調衛(wèi)生、食品藥品監(jiān)管部門加強對旅游餐飲安全的監(jiān)管；協(xié)調特種設備安全監(jiān)管部門加強對旅游場所大型游樂設施、客運索道、游覽觀光車、電梯等特種設備的安全監(jiān)管。

11.加強旅游安全日常管理

加快旅游安全管理從事后處理、被動管理向事先防范、主動介入轉變，加強對星級飯店和A級景區(qū)旅游安全和應急管理工作的指導。對景區(qū)符合安全開放條件進行指導，核定或者配合相關景區(qū)主管部門核定景區(qū)最大承載量。督促旅游經營者貫徹執(zhí)行安全和應急管理的有關法律、法規(guī)，引導其實施相關國家標準、行業(yè)標準或者地方標準，提高安全經營和突發(fā)事件應對能力。指導旅游經營者組織開展從業(yè)人員的安全及應急管理培訓，并通過新聞媒體等多種渠道，組織開展旅游安全及應急知識的宣傳普及活動，積極開展平安景區(qū)、旅游安全示范基地創(chuàng)建活動。

12.加強旅游應急體系建設

完善旅游應急管理體系，制定、修訂本地區(qū)或者本部門旅游突發(fā)事件應急預案，構建省市縣三級以及涵蓋景區(qū)、旅行社、星級飯店等旅游企業(yè)“縱向到底、橫向到邊”的旅游應急預案體系。推動旅游應急管理信息化建設，強化應急演練，提高應急救援能力。鼓勵有條件的旅游企業(yè)特別是旅游景區(qū)，建立野外應急救援輔助定位、報警系統(tǒng)等旅游應急救援設施，配備專業(yè)的應急救援隊伍。

13.確保假日旅游和重大活動安全有序

高質量完成假日旅游及重大活動安全服務保障任務。全面做好國家法定假日（假期）的安全工作部署、假日安全宣傳、假日應急演練、市場安全監(jiān)管、檢查及暗訪工作。

14.加強旅游信用制度建設

完善旅游企業(yè)和從業(yè)人員信用檔案，建立旅游信用信息收集、發(fā)布、誠信獎勵和失信懲戒制度。暢通、完善游客評價渠道，建立以游客評價為主導，行業(yè)監(jiān)督、部門監(jiān)管、社會評議相結合的信用評價體系，發(fā)揮旅游消費者在信用評價方面的重要作用。建設旅游信用信息公開平臺，推進京津冀三地誠信旅游公示平臺建設。

15.建立旅游信用信息“紅黑名單”制度

及時發(fā)布誠信經營先進典型“紅名單”，通過“紅榜”對信用良好的旅游經營企業(yè)予以褒獎和重點扶持；適時公布違規(guī)不守信的反面案例“黑名單”，通過“黑榜”對旅游市場違規(guī)失信行為和游客不文明行為進行曝光和懲戒。通過守信激勵和失信懲戒機制，引導旅游經營者注重質量和誠信，提醒旅游者文明旅游，塑造誠實守信的行業(yè)風氣，營造規(guī)范有序的市場環(huán)境。

16.加強旅游網站誠信建設

督促各類旅游網站落實誠信建設主體責任，依法依規(guī)規(guī)范互聯(lián)網業(yè)務經營。開展旅游網站違規(guī)失信整治工作，遏制虛假欺詐、侵犯隱私、違規(guī)經營等擾亂在線旅游交易的現(xiàn)象，維護廣大網民合法權益，推動旅游網站健康發(fā)展。

17.進一步加強行業(yè)精神文明建設

提升行業(yè)文明素質，以自身文明言行示范帶動文明旅游。加強文明旅游宣傳教育，積極倡導文明旅游、健康旅游方式，引導國民增強旅游質量消費意識、理性消費意識。大力開展精神文明創(chuàng)建活動，通過文明游客評選、文明景區(qū)創(chuàng)建、旅游志愿者服務、“青年文明號”創(chuàng)建等途徑，宣傳文明旅游理念，倡導文明有序旅游。

18.完善智慧旅游服務平臺建設

建立旅游公共信息和咨詢平臺，向旅游者提供旅游景區(qū)、線路、交通、氣象、住宿、安全、醫(yī)療急救等必要信息和咨詢服務，滿足游客行前、行中、行后的各類合理需求，為游客提供全程個性化、便利化的智慧旅游服務。