如何實(shí)現(xiàn)業(yè)委會(huì)和物業(yè)公司

之間良好的溝通和合作

文/萬(wàn)吉生

深圳市物業(yè)管理學(xué)會(huì)理事

業(yè)主事務(wù)委員會(huì)主任

本文已經(jīng)作者授權(quán)發(fā)布

業(yè)委會(huì)與物業(yè)服務(wù)企業(yè)的關(guān)系

國(guó)務(wù)院于2007年8月26日發(fā)布，自2007年10月1日開(kāi)始施行的《物業(yè)管理?xiàng)l例》中明確規(guī)定：物業(yè)管理的內(nèi)容是物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)業(yè)主的共用部位、共用設(shè)施設(shè)備和公共秩序的管理、維護(hù)。物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容一般包括：房屋共用部位的維修、養(yǎng)護(hù)與管理；共用設(shè)施設(shè)備的維修、養(yǎng)護(hù)；綠化養(yǎng)護(hù)；保潔服務(wù)以及公共秩序維護(hù)。

物業(yè)管理的對(duì)象是物業(yè)，服務(wù)對(duì)象是人，是集管理、經(jīng)營(yíng)、服務(wù)為一體的有償勞動(dòng)，實(shí)行社會(huì)化、專業(yè)化、企業(yè)化經(jīng)營(yíng)之路，其最終目的是實(shí)現(xiàn)社會(huì)、經(jīng)濟(jì)、環(huán)境效益的同步增長(zhǎng)。

業(yè)主作為物業(yè)的所有權(quán)人，通過(guò)讓渡部分權(quán)利聘請(qǐng)物業(yè)服務(wù)公司提供服務(wù)。業(yè)主與物業(yè)服務(wù)公司的這種特定關(guān)系，強(qiáng)調(diào)了物業(yè)管理對(duì)雇主的“服務(wù)”屬性。所以，《物權(quán)法》將物業(yè)管理企業(yè)的稱謂改為物業(yè)服務(wù)企業(yè)。

精確管理能夠保證物業(yè)發(fā)揮正常使用功能。諸如對(duì)房屋機(jī)電設(shè)備的保養(yǎng)、維護(hù)和更新，對(duì)建筑及附屬設(shè)施的及時(shí)保修、改造、節(jié)能降耗與環(huán)保處理等。其次，精確管理能夠?qū)崿F(xiàn)物業(yè)資產(chǎn)的保值增值。通過(guò)有效的資產(chǎn)管理手段，使物業(yè)在形象上歷久彌新，在人居環(huán)境和品牌形象上出類拔萃，為業(yè)主持久創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)資產(chǎn)。

物業(yè)服務(wù)企業(yè)是管理人，業(yè)主大會(huì)是管理權(quán)人。業(yè)委會(huì)與物業(yè)服務(wù)公司之間是一種平等的民事合同關(guān)系。業(yè)主與物業(yè)服務(wù)公司之間產(chǎn)生法律關(guān)系的基礎(chǔ)是《物業(yè)服務(wù)合同》，是契約、合同的關(guān)系，而不是其他任何關(guān)系。業(yè)主按照物業(yè)服務(wù)合同的約定，接受物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供的服務(wù)；監(jiān)督物業(yè)服務(wù)企業(yè)履行物業(yè)服務(wù)合同；監(jiān)督專項(xiàng)維修資金的管理和使用；對(duì)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地使用情況的知情權(quán)和監(jiān)督權(quán)等。業(yè)委會(huì)作為業(yè)主大會(huì)的執(zhí)行機(jī)構(gòu)和全體業(yè)主的代言人，其本身是以業(yè)主大會(huì)執(zhí)行人的身份與物業(yè)服務(wù)公司之間建立平等的經(jīng)濟(jì)合同性質(zhì)的法律合同關(guān)系，雙方地位和權(quán)利是平等的。是一種市場(chǎng)的雙向選擇，雙方獨(dú)立運(yùn)作，互不干擾，無(wú)尊卑與否之分，更無(wú)管與被管之別。

物業(yè)管理公司和業(yè)主委員會(huì)都屬于物業(yè)管理機(jī)構(gòu)，從業(yè)主利益出發(fā)各司其職，二者實(shí)行專業(yè)化管理與業(yè)主自治相結(jié)合的管理體制，他們共同管理一定范圍內(nèi)的物業(yè)。所不同的是，物業(yè)管理公司受業(yè)主委員會(huì)的委托來(lái)管理一定范圍內(nèi)的物業(yè)，而業(yè)主委員會(huì)則代表業(yè)主的利益來(lái)監(jiān)督物業(yè)做好服務(wù)。這客觀上決定了他們之間的特定合作關(guān)系。

物業(yè)服務(wù)公司與業(yè)委會(huì)如何配合

近幾年，小區(qū)解聘物業(yè)服務(wù)公司呈上升趨勢(shì)。究其原因，一方面，表明業(yè)主依法維權(quán)意識(shí)越來(lái)越強(qiáng)，他們希望得到滿意的服務(wù)；另一方面，有些物業(yè)的服務(wù)水平不能滿足業(yè)主需求，小區(qū)業(yè)主便考慮更換物業(yè)服務(wù)公司，為業(yè)主提供滿意的物業(yè)服務(wù)。

業(yè)主不滿意的地方主要集中在三個(gè)方面：

一是對(duì)開(kāi)發(fā)商不滿意。開(kāi)發(fā)商對(duì)設(shè)計(jì)、施工、驗(yàn)收、銷售等環(huán)節(jié)出現(xiàn)的問(wèn)題，解決不及時(shí)或拖延不解決，引起業(yè)主不滿，如墻體透寒、長(zhǎng)毛、屋面漏雨、面積縮水、無(wú)法辦理產(chǎn)權(quán)、環(huán)境噪音等，這種情況引發(fā)物業(yè)的糾紛占投訴量百分之七十以上。

二是對(duì)物業(yè)勸阻不滿意。業(yè)主違規(guī)裝修、拆改公用設(shè)施設(shè)備、違章搭建、占用綠地建私家花園、不按規(guī)定放養(yǎng)寵物以及隨意停車占用消防通道等，物業(yè)服務(wù)公司予以勸阻制止，在問(wèn)題處理過(guò)程中業(yè)主對(duì)物業(yè)不滿意。

三是對(duì)物業(yè)服務(wù)不滿意。物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)不規(guī)范、不按標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，如維修不及時(shí)、不徹底；小區(qū)環(huán)境臟、亂、差，垃圾清理不干凈；綠化養(yǎng)護(hù)不到位、死棵斷檔嚴(yán)重；車輛停放管理不規(guī)范等。

不滿意的責(zé)任都?xì)w誰(shuí)？

業(yè)主不應(yīng)把上述問(wèn)題及責(zé)任都推給物業(yè)。工程遺留問(wèn)題是開(kāi)發(fā)商的責(zé)任，由業(yè)主要求開(kāi)發(fā)建設(shè)單位解決，物業(yè)積極協(xié)助；業(yè)主違規(guī)使用物業(yè)是違規(guī)業(yè)主的責(zé)任，由業(yè)主委員會(huì)和物業(yè)服務(wù)企業(yè)共同做好業(yè)主工作。業(yè)主不服從管理的，應(yīng)及時(shí)報(bào)告相關(guān)執(zhí)法部門處理；物業(yè)服務(wù)問(wèn)題是物業(yè)的責(zé)任，業(yè)委會(huì)應(yīng)告誡物業(yè)服務(wù)公司規(guī)范管理，提高水平。業(yè)委會(huì)如果不分青紅皂白，僅僅認(rèn)為炒掉物業(yè)就能解決問(wèn)題，草率地啟動(dòng)解聘物業(yè)服務(wù)公司的程序，可能會(huì)出現(xiàn)意想不到的問(wèn)題。

物業(yè)管理是典型的服務(wù)行業(yè)，如果沒(méi)有主動(dòng)服務(wù)、樂(lè)于服務(wù)的心態(tài)，不是以服務(wù)者的身份而是以管理者的身份自居，不是以先提升客戶體驗(yàn)為前提而是以掙錢為首要，肯定做不好物業(yè)服務(wù)。因此，要做好物業(yè)工作，從業(yè)者必須要向工匠那樣，具備發(fā)自內(nèi)心、出于本能的服務(wù)業(yè)主意識(shí)。

一切以業(yè)主為圓心，以業(yè)主需求為中心，時(shí)刻站在業(yè)主的立場(chǎng)，急業(yè)主之所急，想業(yè)主之所想。不將業(yè)主地視為單純合同方，而是視為共贏合作方，為達(dá)到業(yè)主滿意，不惜舍棄面子、放下身段，甘于奉獻(xiàn)和犧牲。這樣，才能贏得業(yè)主的認(rèn)可和信任，得到業(yè)主的包容和理解，改善物業(yè)與業(yè)主的緊張關(guān)系，建立起和諧的業(yè)管關(guān)系。

在社區(qū)治理及物業(yè)管理規(guī)范化、法制化的進(jìn)程中，業(yè)委會(huì)與物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間出現(xiàn)一些矛盾和問(wèn)題是非常正常的。這里面可能有物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)、經(jīng)營(yíng)不規(guī)范的問(wèn)題，也可能有業(yè)委會(huì)治理、決策行為不規(guī)范的問(wèn)題，還有可能有制度、法律盲點(diǎn)的問(wèn)題。當(dāng)前業(yè)主委員會(huì)和物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間產(chǎn)生的絕大多數(shù)問(wèn)題的根源是不透明問(wèn)題，這里的不透明包括物業(yè)服務(wù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的不透明，也包括業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員議事決策的不透明。因?yàn)椴煌该鲗?dǎo)致的信息不對(duì)稱，以及不透明可能帶來(lái)的不規(guī)范，將直接導(dǎo)致業(yè)主委員會(huì)和業(yè)主之間產(chǎn)生不信任，從而導(dǎo)致問(wèn)題和矛盾的產(chǎn)生。目前，溝通似乎成了困擾業(yè)主與物業(yè)服務(wù)公司最大的煩憂，而業(yè)委會(huì)就是它們之間的溝通橋梁，打破業(yè)主與物業(yè)關(guān)系的惡性循環(huán)，要建立雙方信任機(jī)制，物業(yè)服務(wù)公司要做到收支財(cái)務(wù)公開(kāi)透明，同時(shí)業(yè)主也要尊重物業(yè)管理人員的辛勤勞動(dòng)，讓物業(yè)人員有尊嚴(yán)的在小區(qū)工作。物業(yè)服務(wù)公司與小區(qū)業(yè)委會(huì)要保持積極的溝通和協(xié)商，遇到問(wèn)題也向業(yè)委會(huì)請(qǐng)求幫助，比如像調(diào)整物業(yè)服務(wù)費(fèi)、動(dòng)用維修資金、業(yè)主不按時(shí)繳費(fèi)等，這些事由業(yè)委會(huì)出面去做會(huì)好得多，業(yè)委會(huì)—般都會(huì)主動(dòng)出面去協(xié)調(diào)和解決這些問(wèn)題。

業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)是一種和諧的互補(bǔ)關(guān)系，只有相互尊重，相互理解，相互制約 ，相互促進(jìn)，才能相互進(jìn)步。物業(yè)服務(wù)公司與業(yè)委會(huì)的合作互處之道在于要依法依規(guī)、有理有據(jù)，一切從業(yè)主的利益為共同出發(fā)點(diǎn)。物業(yè)服務(wù)公司要做良心企業(yè)，賺該賺的錢，做該做的事，應(yīng)當(dāng)按照合同的約定努力提高服務(wù)質(zhì)量，認(rèn)真提供合格的物業(yè)服務(wù)，履行好各項(xiàng)管理職責(zé)，對(duì)業(yè)主的合理要求在允許的范圍內(nèi)盡快給予解決，提升業(yè)主滿意度，竭盡所能為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù)；而業(yè)委會(huì)作為業(yè)主大會(huì)的執(zhí)行機(jī)構(gòu)，應(yīng)當(dāng)與物業(yè)服務(wù)公司保持良好的溝通，并按照合同約定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和內(nèi)容對(duì)物業(yè)服務(wù)公司的服務(wù)予以監(jiān)督，切忌公權(quán)私用，憑著業(yè)委會(huì)的權(quán)利，向物業(yè)服務(wù)公司謀取私利，變相索要好處費(fèi)等。

業(yè)主委員會(huì)與物業(yè)服務(wù)企業(yè)的關(guān)系，主要是通過(guò)與物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂、履行物業(yè)服務(wù)合同來(lái)實(shí)現(xiàn)的。雙方的相處主要是取決于兩點(diǎn)，各自盡到各自的義務(wù)，各自承擔(dān)各自的責(zé)任。根據(jù)物業(yè)管理?xiàng)l例，物業(yè)服務(wù)公司完好履行物業(yè)服務(wù)合同；而業(yè)主委員會(huì)則聽(tīng)從業(yè)主、物業(yè)使用人的意見(jiàn)和建議，監(jiān)督和協(xié)助物業(yè)服務(wù)企業(yè)履行好物業(yè)服務(wù)合同； 而大家的宗旨都是為業(yè)主服好務(wù)，把小區(qū)管理好。

如何選聘滿意的物業(yè)？

 選個(gè)好物業(yè)，是廣大業(yè)主的愿望和權(quán)利。那么如何選擇一個(gè)質(zhì)價(jià)相符的物業(yè)服務(wù)公司呢？

開(kāi)好業(yè)主大會(huì)。業(yè)主大會(huì)是由全體業(yè)主組成的決策機(jī)構(gòu)，物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的所有事項(xiàng)都要經(jīng)過(guò)業(yè)主大會(huì)批準(zhǔn)。對(duì)不履行物業(yè)服務(wù)合同的物業(yè)，業(yè)委會(huì)要把物業(yè)服務(wù)公司的違約事實(shí)、處理過(guò)程、物業(yè)的態(tài)度等如實(shí)向全體業(yè)主通報(bào)，征求業(yè)主意見(jiàn)。業(yè)主大會(huì)經(jīng)法定權(quán)數(shù)同意可以解聘物業(yè)服務(wù)公司，由業(yè)委會(huì)履行解聘程序。沒(méi)有經(jīng)業(yè)主大會(huì)決定，業(yè)委會(huì)擅自解聘物業(yè)服務(wù)公司，造成的損失由業(yè)委會(huì)成員承擔(dān)。

部分小區(qū)在重新選聘物業(yè)服務(wù)公司時(shí)，往往以降低物業(yè)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為條件，這是不負(fù)責(zé)任的做法。物業(yè)服務(wù)是有成本的，俗話說(shuō)，一分價(jià)錢一分貨，物業(yè)服務(wù)也是如此。業(yè)委會(huì)和業(yè)主大會(huì)要根據(jù)小區(qū)情況和業(yè)主需要，認(rèn)真核查物業(yè)服務(wù)公司提出的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，在政府指導(dǎo)價(jià)范圍內(nèi)確定合理的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，以物業(yè)服務(wù)合同方式約定下來(lái)。對(duì)那些承諾低標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)、高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的物業(yè)服務(wù)公司，業(yè)主應(yīng)提高警惕，一般不應(yīng)選擇。

小區(qū)是業(yè)主的家，業(yè)委會(huì)代表這個(gè)家庭中的每一位成員，物業(yè)服務(wù)公司是這個(gè)大家庭的管家，家的和諧完美、寧?kù)o舒適靠每一位成員來(lái)維系。如果物業(yè)服務(wù)公司能得到業(yè)主委員會(huì)的強(qiáng)力支持，這對(duì)于物業(yè)服務(wù)公司在小區(qū)內(nèi)的工作會(huì)有極大的幫助。所以物業(yè)服務(wù)公司要聯(lián)合業(yè)主委員會(huì)，按照合同規(guī)定的條款履行好這個(gè)物業(yè)服務(wù)合同，保持良好的合作關(guān)系，聽(tīng)取其意見(jiàn)、建議，逐漸構(gòu)建規(guī)范有序、公開(kāi)透明、和諧自治的文明宜居社區(qū)。

本文為作者在

2016全國(guó)社區(qū)發(fā)展學(xué)術(shù)論壇上的發(fā)言稿

編輯：趙翌序