趙俊祥院長(zhǎng)

?？茙?dòng)綜合是戰(zhàn)略，發(fā)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)是戰(zhàn)術(shù)

2012 年，我們燒傷整形中心被選為國(guó)家重點(diǎn)的燒傷整形中心。最近五年，醫(yī)院發(fā)展較快，品牌美譽(yù)度在當(dāng)?shù)仫w速提升，有一半的力量來(lái)自于燒傷?？频膸?dòng)，一流的技術(shù)力量、一流的服務(wù)態(tài)度，引得社會(huì)大眾的廣泛點(diǎn)贊，其間具有正能量的新聞事件更是一次次引發(fā)了社會(huì)熱議。在弘揚(yáng)社會(huì)正能量的同時(shí)，也大大提升了醫(yī)院的品牌美譽(yù)度；另有一半力量則是來(lái)自于我們對(duì)百姓需要求的精準(zhǔn)把握度，發(fā)展什么學(xué)科、提供什么服務(wù)、配置什么設(shè)備等，都是緊跟百姓健康需求。

我們醫(yī)院在整個(gè)發(fā)展過(guò)程經(jīng)歷了三次飛越，第一次重大飛躍就是找準(zhǔn)百姓的需求點(diǎn)，成立燒傷科，一舉扭轉(zhuǎn)醫(yī)院趨勢(shì)。1986 年，偶然一次機(jī)會(huì)下我去駐馬店看望一個(gè)燒傷的領(lǐng)導(dǎo)，隨后通過(guò)光明日?qǐng)?bào)的一篇報(bào)道，了解到當(dāng)時(shí)的事件中燒傷人數(shù)達(dá) 34 人?；貋?lái)以后就下定決心，要開(kāi)立燒傷科，用光明日?qǐng)?bào)得來(lái)的新方法，對(duì)當(dāng)燒傷燒傷患者進(jìn)行治療。隨后的30 年，我們多次通過(guò)燒傷科帶動(dòng)了醫(yī)院的整體發(fā)展。

改善醫(yī)療服務(wù)上，河南省這幾年都非常重視優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范工程，我們醫(yī)院也連續(xù)多年獲得河南省優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范工程的先進(jìn)單位。改善醫(yī)療服務(wù)是一項(xiàng)長(zhǎng)期的工作，首先有一套完善的流程，貫穿院前、院中、院后。對(duì)于南陽(yáng)南石醫(yī)院而言，最關(guān)鍵的是病人在醫(yī)院治療期間，這就是前面所說(shuō)的「院中」?，F(xiàn)在由于國(guó)家體制各方面的限制，護(hù)士為病人做的很多服務(wù)不計(jì)入收費(fèi)項(xiàng)目，這也要求一張床位要配確定數(shù)量的護(hù)士。實(shí)際上每個(gè)醫(yī)院的護(hù)士配比相差很大，收費(fèi)的限制使得很多醫(yī)院的護(hù)士配比處于較低的水平，而我院相對(duì)重視護(hù)理工作。

俗話說(shuō)「三分治療七分護(hù)理」，在患者住院的整個(gè)過(guò)程中，護(hù)士做的不僅僅是簡(jiǎn)單的扎針、換藥水，護(hù)患之間的溝通更是護(hù)士的工作重心。如何打開(kāi)患者的心靈之窗，給予他們更多的安慰，都是護(hù)士每天要面對(duì)的難題。我們非常重視患者就醫(yī)過(guò)程中的心理狀態(tài)，成立支助中心，配備足夠的人員，辦理陪檢、送藥、提水、送標(biāo)本等，讓護(hù)士騰出更多時(shí)間與患者在一起，溝通解決思想問(wèn)題，心情愉悅了，很多病就自然輕多了，與醫(yī)生的配合也更加默契了。

將國(guó)學(xué)融入醫(yī)院經(jīng)營(yíng)

改革開(kāi)放十幾年來(lái)，經(jīng)濟(jì)是騰飛了，但人與人之間總是缺少點(diǎn)什么。沉下來(lái)一想，實(shí)際上就是一些禮儀的東西。

我國(guó)自古是一個(gè)文明大國(guó)，來(lái)到醫(yī)療戰(zhàn)線的患者都是帶著痛苦和憂愁的，我們首先要從禮儀上給他們安慰。今年，我們醫(yī)院邀請(qǐng)了著名的國(guó)學(xué)大師聶振弢教授來(lái)院授課，每周一次，要求全院中層以上全部參與。

傳統(tǒng)文化的學(xué)習(xí)，在喚醒大家對(duì)向善、向上追求的同時(shí)，也喚醒人們對(duì)傳統(tǒng)禮儀的重視。比如對(duì)于年長(zhǎng)的患者，我們都尊稱阿姨、奶奶或者大爺，從稱呼上拉近與患者間的距離，給患者以溫暖，取得患者的信任。

其次，醫(yī)院對(duì)護(hù)士關(guān)懷到位。護(hù)士的工作干不完，護(hù)士長(zhǎng)自己也加班。醫(yī)院工作處處充滿人文關(guān)懷，形成醫(yī)務(wù)人員「人在醫(yī)院、心在患者，人不在醫(yī)院、心在醫(yī)院」的工作狀態(tài)，時(shí)時(shí)為百姓的健康著想。很多醫(yī)生回家以后，還會(huì)通過(guò)社交工作了解患者的情況。

一個(gè)醫(yī)德高尚的醫(yī)務(wù)工作者，他的工作永遠(yuǎn)不限定在上班的那 8 個(gè)小時(shí)內(nèi)。穿上白大褂，就等同被賦予了神圣的使命，這「神圣」在于我們執(zhí)業(yè)的對(duì)象都是生命，患者出現(xiàn)意外情況往往都在一瞬間，不容我們有絲毫疏忽。

文化是醫(yī)院發(fā)展的深層次軟實(shí)力，其影響是廣泛而深刻的，從員工的精神風(fēng)貌，到患者對(duì)醫(yī)院的評(píng)價(jià)都得到體現(xiàn)。如我院的數(shù)據(jù)顯示，近幾年出院患者滿意度都保持在98% 以上。

人才在于技能，而技能之上是品德

一路走來(lái)，在沒(méi)有政府投資下醫(yī)院欲求發(fā)展，擺在第一位的就是留人。要留住能干事業(yè)的人，首先要拿出干事業(yè)的心。我國(guó)有句古話，「行得正、立得正，才能帶出一批身正的人」。在引進(jìn)人才的方面，我們?cè)O(shè)定的待遇不會(huì)和領(lǐng)導(dǎo)層拉開(kāi)過(guò)分懸殊和差距，并給予人才足夠的成長(zhǎng)空間，放手讓他們干事業(yè)。就像國(guó)家要求央企的領(lǐng)導(dǎo)收入不得超過(guò)一定范圍，上市企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)與普通員工的薪酬在多少倍的差距之內(nèi)，這些，我們都在考慮使用，這也是對(duì)引進(jìn)人才的尊重。

同時(shí)，在招募人才時(shí)，如果一個(gè)人一切以待遇為準(zhǔn)，那么我們認(rèn)為這個(gè)人往往不是「人才」。以外科手術(shù)為例，人才不在于他會(huì)不會(huì)開(kāi)刀，關(guān)鍵還在于他能判斷這個(gè)刀該不該開(kāi)?，F(xiàn)階段老百姓熱衷于跑大醫(yī)院，很多在基層就能解決的疾病，到了大醫(yī)院以后經(jīng)常被「大動(dòng)刀戈」，患者多花錢不說(shuō)，還受了更大的罪。行醫(yī)者，要考慮的是這個(gè)手術(shù)該不該做，而不是誰(shuí)技術(shù)精。技術(shù)不精可以學(xué)，但是把不該動(dòng)的手術(shù)動(dòng)了，不該收的錢收了，那是典型的缺失醫(yī)德，這種人再好的技術(shù)我們也不要。另外，某些利益的驅(qū)使下，很多醫(yī)生明知一些治療手段無(wú)效，卻還是鼓勵(lì)患者進(jìn)行，這種行為在我院也是行不通的。

行醫(yī)的目的是什么？一是減少患者的痛苦，二是延長(zhǎng)患者生命。這是最基本的兩個(gè)原則。做不到這兩點(diǎn)的，算不上稱職的醫(yī)生，更莫談「人才」，所以，我院一直把抓醫(yī)德放在工作的重中之重來(lái)考慮。

受訪者：趙俊祥 南陽(yáng)南石醫(yī)院院長(zhǎng)