食藥監(jiān)對投訴舉報處理的程序，應(yīng)當按照《國家食品藥品監(jiān)督管理局關(guān)于印發(fā)食品藥品投訴舉報管理辦法（試行）的通知》（國食藥監(jiān)辦（2011）505號）規(guī)定辦理。食藥監(jiān)對投訴舉報的回復(fù)或者對投訴舉報人的告知，不在行政處罰程序中規(guī)定，而統(tǒng)一在國食藥監(jiān)辦（ 2011）505號文中規(guī)定。

在投訴舉報處理方面，質(zhì)監(jiān)與食藥監(jiān)基本相同。

質(zhì)監(jiān)對投訴舉報的處理程序，也在《產(chǎn)品質(zhì)量申訴處理辦法》規(guī)定，并不在行政處罰程序中規(guī)定。根據(jù)《產(chǎn)品質(zhì)量申訴處理辦法》 第二條 “屬于《產(chǎn)品質(zhì)量法》調(diào)整范圍的產(chǎn)品，用戶、消費者發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問題，有權(quán)向技術(shù)監(jiān)督行政部門提出申訴”的規(guī)定，質(zhì)監(jiān)的“產(chǎn)品質(zhì)量申訴”包括舉報，是因產(chǎn)品質(zhì)量問題提出的申訴?！吧暝V”一詞源于修改前《消費者權(quán)益保護法》的規(guī)定，現(xiàn)行《消費者權(quán)益保護法》已經(jīng)將“申訴”一詞改為“投訴”，所以此申訴也可以稱為投訴。質(zhì)監(jiān)的申訴，同樣不局限于消費者。只要是反映產(chǎn)品質(zhì)量問題的，無論是消費者，還是作為用戶的經(jīng)營者或者其他組織和個人，均可以按照上述規(guī)定申訴。

1、工商的消費者投訴處理程序

按照《工商行政管理部門處理消費者投訴辦法》第六條、第七條和第八條 的規(guī)定，消費者投訴處理由縣級工商部門管轄。縣級以上工商部門原則上不對消費者投訴作具體處理。因而工商對消費者投訴處理有一個“分送”制度：“省、自治區(qū)、直轄市工商行政管理部門或者市（地、州）工商行政管理部門及其設(shè)立的12315消費者投訴舉報中心，應(yīng)當對收到的消費者投訴進行記錄，并及時將投訴分送有管轄權(quán)的工商行政管理部門處理，同時告知消費者分送情況。告知記錄應(yīng)當留存?zhèn)洳??！?/SPAN>

縣級工商部門在接到上級12315中心分送件或者自己接到的消費者投訴，應(yīng)當在7個工作日內(nèi)作出受理、不予受理的決定?！鞍l(fā)現(xiàn)消費者投訴不屬于工商行政管理部門職責(zé)范圍內(nèi)的，應(yīng)當及時告知消費者向有關(guān)行政管理部門投訴”。受理的，應(yīng)當征得當事人同意，組織調(diào)解，并自受理之日起60日調(diào)解完畢。受理后發(fā)現(xiàn)不符合受理條件的，終止受理；調(diào)解成功的，可以制作調(diào)解書；調(diào)解不成的，應(yīng)當終止調(diào)解。工商所有權(quán)以自己的名義處理消費者投訴。

2、食藥監(jiān)的投訴舉報處理程序

食藥監(jiān)投訴舉報處理，遵循“投訴舉報管理工作應(yīng)堅持屬地管理、統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分級負責(zé)的原則”（ 《食品藥品投訴舉報管理辦法（試行）》第三條）。食藥監(jiān)也有全國統(tǒng)一投訴舉報電話12331。

食藥監(jiān)投訴舉報沒有分送制度，而是統(tǒng)一受理制度“食品藥品監(jiān)督管理部門投訴舉報機構(gòu)負責(zé)統(tǒng)一受理通過信件、電話、互聯(lián)網(wǎng)、傳真、走訪、手機短信等方式接收的食品藥品投訴舉報?！保ā妒称匪幤吠对V舉報管理辦法（試行）》第七條）也即投訴舉報人向哪一級食藥監(jiān)部門投訴舉報，就由哪一級部門受理。具體由內(nèi)設(shè)的投訴舉報機構(gòu)在接到投訴舉報后5日內(nèi)以其隸屬的食藥監(jiān)局的名義對投訴舉報作出是否受理的決定。并自作出決定之日起15日內(nèi)“以書面形式或其他適當方式告知投訴舉報人”。

食藥監(jiān)對投訴舉報實行分級制，“投訴舉報機構(gòu)對已受理的投訴舉報按重要投訴舉報和一般投訴舉報分類辦理”（《食品藥品投訴舉報管理辦法（試行）》第十四條），并對重要投訴舉報進行了劃定?！暗胤礁骷壥称匪幤繁O(jiān)督管理部門投訴舉報機構(gòu)受理重要投訴舉報后，應(yīng)立即上報本級食品藥品監(jiān)督管理部門，并報上一級投訴舉報機構(gòu)?！保ā妒称匪幤吠对V舉報管理辦法（試行）》第十五條第二款）一旦確定為重要投訴舉報，必須上報。本級對重要舉報投訴無權(quán)作出轉(zhuǎn)交和交辦的處理。對一般投訴舉報，投訴舉報機構(gòu)“應(yīng)依據(jù)屬地管理原則和監(jiān)管職責(zé)劃分以及投訴舉報辦理的相關(guān)規(guī)定，及時轉(zhuǎn)辦或交辦有關(guān)單位。能夠即時辦理的，投訴舉報機構(gòu)應(yīng)當場辦理?！保ā妒称匪幤吠对V舉報管理辦法（試行）》第十六條）

投訴舉報的調(diào)查核實：“投訴舉報承辦單位自收到投訴舉報機構(gòu)上報、轉(zhuǎn)辦、交辦的投訴舉報后，應(yīng)自收到之日起３０日內(nèi)調(diào)查核實，依法辦理，并將辦理結(jié)果及時告知投訴舉報機構(gòu)?！保ā妒称匪幤吠对V舉報管理辦法（試行）》第十八）對此，“投訴舉報機構(gòu)應(yīng)對投訴舉報的辦理結(jié)果進行審查。對辦理不當?shù)模瑧?yīng)指導(dǎo)協(xié)調(diào)投訴舉報承辦單位重新辦理。”投訴舉報機構(gòu)負有對辦理結(jié)果的監(jiān)督職責(zé)。

投訴舉報處理的回復(fù)：“投訴舉報承辦單位應(yīng)當以適當方式將辦理結(jié)果及時反饋投訴舉報人，也可以由投訴舉報機構(gòu)反饋投訴舉報人。”（《食品藥品投訴舉報管理辦法（試行）》第二十一條）

投訴舉報的處理期限：“投訴舉報的受理、辦理、協(xié)調(diào)、審查、反饋等環(huán)節(jié)，一般應(yīng)當自受理之日起６０日內(nèi)全部辦結(jié)；情況復(fù)雜的，經(jīng)投訴舉報承辦單位負責(zé)人批準，可適當延長辦理期限，但延長期限不得超過３０日，并告知投訴舉報人和有關(guān)投訴舉報機構(gòu)延期理由。法律、行政法規(guī)、規(guī)章另有規(guī)定的，從其規(guī)定?！保ā妒称匪幤吠对V舉報管理辦法（試行）》第二十二條）

3、質(zhì)監(jiān)的投訴舉報處理程序

質(zhì)監(jiān)的舉報投訴處理程序規(guī)范，仍然是1998年原國家質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局51號令發(fā)布的《產(chǎn)品質(zhì)量申訴處理辦法》。2012年11月，國家質(zhì)檢總局曾發(fā)布修改的征求意見稿，但最后并未出臺。

根據(jù)《產(chǎn)品質(zhì)量申訴處理辦法》第六條“ 技術(shù)監(jiān)督行政部門應(yīng)當在接到產(chǎn)品質(zhì)量申訴后七日內(nèi)作出處理、移送處理或者不予處理的決定，并告知申訴人?！钡囊?guī)定，質(zhì)監(jiān)部門對投訴舉報處理，與食藥監(jiān)基本相同，也是投訴舉報人向誰投訴舉報，就由誰負責(zé)處理。

質(zhì)監(jiān)對投訴舉報實行分類處理方式：

（1）“對無需追究刑事、行政責(zé)任的產(chǎn)品質(zhì)量申訴”，實行調(diào)解處理；

（2）對舉報被申訴人未履行《產(chǎn)品質(zhì)量法》規(guī)定的“三包”義務(wù)的產(chǎn)品質(zhì)量申訴，責(zé)令改正；

（3）對舉報涉嫌生產(chǎn)、銷售偽劣商品犯罪行為的產(chǎn)品質(zhì)量申訴，移送司法機關(guān)處理；

（4）對依照法律規(guī)定由其他行政機關(guān)處理的產(chǎn)品質(zhì)量申訴，移送其他行政機關(guān)處理；

（5）對舉報生產(chǎn)、銷售偽劣商品行政違法行為的產(chǎn)品質(zhì)量申訴，按照行政處罰程序，移交有管轄權(quán)的質(zhì)監(jiān)部門處理。

按照上述分類處理方式，結(jié)合管轄規(guī)定（《產(chǎn)品質(zhì)量申訴處理辦法》第十四條“產(chǎn)品質(zhì)量爭議的調(diào)解由被申訴人所在地的縣、市級技術(shù)監(jiān)督行政部門管轄?！保?，縣、市級質(zhì)監(jiān)部門，對接到的產(chǎn)品質(zhì)量申訴，屬于自己管轄的，應(yīng)當作出受理的決定；不屬于自己管轄的，移送有管轄權(quán)的其他機關(guān)，包括其他質(zhì)監(jiān)部門?！懂a(chǎn)品質(zhì)量申訴處理辦法》第十四條規(guī)定的“縣、市級”的“市級”，如果是指地市級質(zhì)監(jiān)部門，那么地市級質(zhì)監(jiān)部門對自己有管轄權(quán)的申訴，無權(quán)移送下級質(zhì)監(jiān)部門處理。

質(zhì)監(jiān)產(chǎn)品質(zhì)量申訴的調(diào)解程序：第一，申訴必須書面提交申訴材料；第二，接到申訴材料后五日內(nèi)通知申訴與被申訴雙方；第三，調(diào)解和鑒定實行自愿原則，應(yīng)征得申訴方與被申訴方的同意。第四，調(diào)解成功的，制作調(diào)解書；第五，調(diào)解處理期限“負責(zé)產(chǎn)品質(zhì)量爭議調(diào)解的技術(shù)監(jiān)督行政部門應(yīng)當在接到申訴人提供的書面材料之日起三十日內(nèi)終結(jié)調(diào)解。對于復(fù)雜的產(chǎn)品質(zhì)量爭議可以延長三十日。調(diào)解不成的，應(yīng)當及時終止調(diào)解?！?/SPAN>

從上述工商、食藥監(jiān)和質(zhì)監(jiān)對投訴舉報處理的程序看，三者的差異性較大，對食藥監(jiān)和質(zhì)監(jiān)的投訴舉報處理，不得按照工商的程序操作，不得采用分送制將市局接到的食藥監(jiān)投訴舉報一律轉(zhuǎn)送下級處理，否則將直接導(dǎo)致行政行為的不合法性。尤其是處于一線的市局12315、12331工作人員要有責(zé)任心，必須堅持依法行政原則，要有防范執(zhí)法風(fēng)險的意識。

總之，要貫徹執(zhí)行黨的十八屆四中全會依法治國、依法行政的精神。在二局或者三局整合的機構(gòu)改革后，要按照國務(wù)院提出的“充分考慮食品藥品監(jiān)管的專業(yè)性、技術(shù)性和特殊重要性，保持食品藥品監(jiān)管體系的系統(tǒng)性”（國辦發(fā)明電〔2014〕17號）的要求，不僅要保持食品藥品監(jiān)管體系，而且還需要進一步強化。同時也要保持工商行政管理的系統(tǒng)化，12315和網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)管體系建設(shè)應(yīng)繼續(xù)強化。執(zhí)法人員的融合，要朝著強化工商、食藥監(jiān)和質(zhì)監(jiān)的監(jiān)管體系的方向發(fā)展，而不是破壞現(xiàn)有的監(jiān)管體系。筆者認為，工商、食藥監(jiān)和質(zhì)監(jiān)的行政處罰和投訴舉報處理程序的差異性，在現(xiàn)有法律框架下是無法消除的，也無需去消除它。因為工商、食藥監(jiān)和質(zhì)監(jiān)的執(zhí)法體系是其各自特點決定的，都有其客觀性。