物業(yè)管理未來商業(yè)模式的構(gòu)建

文/陳偉

住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部房地產(chǎn)市場監(jiān)管司物業(yè)管理處處長

物業(yè)管理行業(yè)要實(shí)現(xiàn)未來三十年的持續(xù)進(jìn)步，就必須著力于轉(zhuǎn)變發(fā)展方式，調(diào)整產(chǎn)業(yè)機(jī)構(gòu)，其核心內(nèi)容離不開改進(jìn)和創(chuàng)新現(xiàn)有的物業(yè)管理商業(yè)模式。

一、代表未來的三種商業(yè)模式

雖然我國目前幾萬家物業(yè)服務(wù)企業(yè)的自身定位、市場規(guī)模、產(chǎn)品類型、運(yùn)營體系和經(jīng)濟(jì)效益千差萬別，但是從盈利模式的角度，我們大體可以將現(xiàn)有的物業(yè)服務(wù)企業(yè)的商業(yè)模式概括為物業(yè)服務(wù)提供商模式、物業(yè)資源開發(fā)商模式和物業(yè)顧問服務(wù)商模式三種類型。

展望未來，盡管以提供綜合性基礎(chǔ)服務(wù)來獲取物業(yè)服務(wù)費(fèi)收入的物業(yè)服務(wù)提供商模式存在諸多的天然缺陷，但物業(yè)管理初級階段的社會經(jīng)濟(jì)條件和事物存在的慣性力量，決定了這種商業(yè)模式不會很快消亡。同樣，物業(yè)資源開發(fā)商和物業(yè)顧問服務(wù)商模式，也將在今后一段時(shí)期得到進(jìn)一步的發(fā)展和優(yōu)化。但除此以外，筆者認(rèn)為，另外三種商業(yè)模式，可能代表著未來物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展方向。

1.物業(yè)服務(wù)集成商

物業(yè)服務(wù)集成商，又稱物業(yè)服務(wù)總包模式，是目前發(fā)達(dá)國家和地區(qū)物業(yè)服務(wù)的主流商業(yè)模式。其特征是，物業(yè)服務(wù)企業(yè)通過前端策劃服務(wù)(設(shè)計(jì)管理模式、制訂管理方案、選擇分包企業(yè))、中端監(jiān)管服務(wù)(監(jiān)督服務(wù)過程、管控服務(wù)品質(zhì))和后端評判服務(wù)(匯總客戶評價(jià)、溝通客戶需求和評判分包企業(yè))的方式，將各分包企業(yè)的專項(xiàng)服務(wù)集成為面向業(yè)主的綜合性物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品。其實(shí)質(zhì)是，物業(yè)服務(wù)企業(yè)運(yùn)用策劃、協(xié)調(diào)、溝通和評價(jià)等專業(yè)能力，通過控制物業(yè)管理價(jià)值鏈前后兩端的方式，協(xié)助業(yè)主購買專業(yè)化的物業(yè)管理服務(wù)。

物業(yè)服務(wù)集成商對應(yīng)的收費(fèi)模式為酬金制，適用的客戶類型多為單一產(chǎn)權(quán)業(yè)主以及較為專業(yè)的業(yè)主團(tuán)體，該模式的優(yōu)點(diǎn)是，以服務(wù)成本作為定價(jià)基礎(chǔ)，財(cái)務(wù)收支公開透明，減少交易雙方的信息不對稱，有利于消除服務(wù)買賣雙方的誤解和矛盾，對于物業(yè)服務(wù)企業(yè)來說，該模式有利于保證酬金收益和降低經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn) ；缺點(diǎn)是，對交易雙方的專業(yè)能力要求較高，業(yè)主監(jiān)管物業(yè)服務(wù)企業(yè)的成本較高，對于物業(yè)服務(wù)企業(yè)來說，該模式下缺乏服務(wù)成本控制的內(nèi)在動力，難以取得超額利潤和實(shí)現(xiàn)快速增長。

物業(yè)服務(wù)集成商模式的商業(yè)邏輯是“管作分離”，而非“以管代作”。業(yè)界曾有人根據(jù)企業(yè)自有人員數(shù)量和管理面積的關(guān)系，對中國的物業(yè)服務(wù)提供商和美國的物業(yè)服務(wù)集成商進(jìn)行了簡單比較 ：以人均管理面積統(tǒng)計(jì)，美國企業(yè)為30000平方米，中國企業(yè)為3000平方米，進(jìn)而得出中國物業(yè)服務(wù)企業(yè)的勞動生產(chǎn)率僅為美國的1/10的結(jié)論。實(shí)際上，這一推論的錯(cuò)誤之處，在于忽視了一個(gè)基本事實(shí) ：物業(yè)服務(wù)集成商模式下精簡的操作型人員，是以身份轉(zhuǎn)換為專項(xiàng)服務(wù)供應(yīng)商員工的方式，繼續(xù)存在于物業(yè)服務(wù)市場的。

物業(yè)服務(wù)集成商模式的推廣和普及，從專業(yè)素質(zhì)看，主要取決于企業(yè)整合和挖掘物業(yè)服務(wù)價(jià)值鏈條的能力，物業(yè)服務(wù)企業(yè)比客戶更了解物業(yè)管理和比專項(xiàng)服務(wù)供應(yīng)商更了解客戶的專業(yè)優(yōu)勢，是其整合和把控價(jià)值鏈能力的核心 ；從外部條件看，主要依賴于專項(xiàng)服務(wù)市場的成熟和稅收扶持政策的落實(shí)，只有清潔、綠化、維修和秩序維護(hù)等專業(yè)服務(wù)市場的充分發(fā)育，才能保證物業(yè)服務(wù)集成商模式比物業(yè)服務(wù)提供商模式更具性價(jià)的比較優(yōu)勢，只有酬金稅費(fèi)的確立以及增值稅制的推廣，才能保證物業(yè)服務(wù)集成商模式成為物業(yè)服務(wù)企業(yè)和業(yè)主的雙贏選擇。

2.物業(yè)資產(chǎn)運(yùn)營商

物業(yè)資產(chǎn)運(yùn)營商，又稱物業(yè)資產(chǎn)管理模式，是伴隨著物業(yè)從消費(fèi)功能向投資功能擴(kuò)展，從使用價(jià)值向交換價(jià)值提升而衍生的高級商業(yè)模式。其特征是，業(yè)主不僅將物業(yè)硬件的日常維修、養(yǎng)護(hù)和管理工作委托給物業(yè)服務(wù)企業(yè)，而且將資產(chǎn)屬性的不動產(chǎn)的日常投資、經(jīng)營和管理工作(如租務(wù)管理、物業(yè)招商、營銷策劃、銷售代理和不動產(chǎn)融資等)委托給物業(yè)服務(wù)企業(yè)。其實(shí)質(zhì)是，物業(yè)服務(wù)企業(yè)利用客戶資源和專業(yè)技能，同時(shí)為業(yè)主提供傳統(tǒng)物業(yè)管理和不動產(chǎn)投資理財(cái)兩項(xiàng)服務(wù)，從而獲取物業(yè)服務(wù)費(fèi)用和資產(chǎn)管理傭金的雙重收益。

物業(yè)資產(chǎn)運(yùn)營商模式之所以代表物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展方向，是因?yàn)槲飿I(yè)服務(wù)企業(yè)具有運(yùn)營和管理物業(yè)資產(chǎn)的雙重優(yōu)勢 ：一方面，物業(yè)服務(wù)企業(yè)掌握物業(yè)管理區(qū)域及其周邊最為全面、及時(shí)的物業(yè)供求信息，同時(shí)在物業(yè)服務(wù)過程中容易與業(yè)主形成基本、可靠的商業(yè)信用關(guān)系，信息和信用的結(jié)合，有利于增進(jìn)業(yè)主對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的商業(yè)信任 ；另一方面，在物業(yè)服務(wù)合同基礎(chǔ)上物業(yè)資產(chǎn)運(yùn)營事務(wù)的再委托，不僅手續(xù)程序方便快捷，而且成本費(fèi)用節(jié)約便宜，便捷與便宜的結(jié)合，有利于增加物業(yè)服務(wù)企業(yè)給業(yè)主帶來的商業(yè)便利。商業(yè)信任和商業(yè)便利的雙重優(yōu)勢，不僅能夠滿足業(yè)主商業(yè)價(jià)值最大化和財(cái)產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)最小化的雙重動機(jī)，而且能夠?qū)崿F(xiàn)物業(yè)服務(wù)企業(yè)商業(yè)利潤最大化和服務(wù)成本最小化的雙重目標(biāo)，最大限度地促成業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)的互利雙贏。

物業(yè)資產(chǎn)運(yùn)營商模式是物業(yè)服務(wù)企業(yè)運(yùn)用專業(yè)技能為客戶創(chuàng)造物業(yè)資產(chǎn)價(jià)值的本質(zhì)特征，決定了該模式的成功推廣，必須滿足三個(gè)約束條件 ：一是物業(yè)本身應(yīng)當(dāng)具有較高的商業(yè)價(jià)值。與以滿足使用價(jià)值為主的普通居住物業(yè)不同，物業(yè)資產(chǎn)運(yùn)營商模式主要面向具有較高利潤 回報(bào)的辦公、商業(yè)、休閑娛樂等收費(fèi)型物業(yè)，與以委托物業(yè)共有部分為主的基礎(chǔ)服務(wù)模式不同，物業(yè)資產(chǎn)運(yùn)營通常包含物業(yè)專有部分以及建筑物的整體委托 ；二是物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)具備較強(qiáng)的專業(yè)技能。與物業(yè)服務(wù)提供商相比，物業(yè)資產(chǎn)運(yùn)營商模式要求物業(yè)服務(wù)企業(yè)不僅具備建筑物及其附屬設(shè)施的維修、養(yǎng)護(hù)技能，而且應(yīng)當(dāng)具備市場研究、投資策劃、資產(chǎn)評估、財(cái)務(wù)分析等物業(yè)經(jīng)營管理的綜合性的專業(yè)能力 ；三是物業(yè)服務(wù)企業(yè)具有較強(qiáng)的風(fēng)險(xiǎn)管控能力。與物業(yè)服務(wù)集成商模式旱澇保收的低收益不同，物業(yè)資產(chǎn)運(yùn)營商模式較高的商業(yè)利潤必然伴隨著較高的商業(yè)風(fēng)險(xiǎn)，企業(yè)的資本運(yùn)作能力和風(fēng)險(xiǎn)管控能力，不僅是業(yè)主進(jìn)行商業(yè)決策時(shí)必須考察的信用基礎(chǔ)，而且是物業(yè)服務(wù)企業(yè)成功運(yùn)營物業(yè)資產(chǎn)的安全保證。

3.物業(yè)保障服務(wù)商

物業(yè)保障服務(wù)商，又稱物業(yè)后勤服務(wù)模式或者物業(yè)支援服務(wù)模式，是物業(yè)管理行業(yè)順應(yīng)后勤服務(wù)社會化改革趨勢而誕生的一種混合商業(yè)模式。其特征是，物業(yè)服務(wù)企業(yè)不僅從事不動產(chǎn)管理業(yè)務(wù)，而且受托提供配餐、會務(wù)、接待、交通、物流等方面的后勤服務(wù)，以全方位滿足客戶非主流業(yè)務(wù)之外的多元化需求。其實(shí)質(zhì)是，物業(yè)服務(wù)企業(yè)取代客戶的后勤保障部門，以市場化的方式為客戶的后勤保障需求提供全面解決方案，使客戶高度關(guān)注其核心業(yè)務(wù)的開展和品牌價(jià)值的創(chuàng)造。

物業(yè)保障服務(wù)商模式適用的客戶類型，主要是從事生產(chǎn)經(jīng)營、商業(yè)服務(wù)以及公共服務(wù)的單位(公司)客戶，該模式的生命力和代表性，源于它是物業(yè)服務(wù)企業(yè)和客戶雙贏的理性選擇。從物業(yè)服務(wù)企業(yè)角度，市場競爭使其在提供不動產(chǎn)服務(wù)的同時(shí)，必須挖掘客戶的相關(guān)需求并提供增值服務(wù)，而相關(guān)增值服務(wù)在與不動產(chǎn)服務(wù)結(jié)合在一起時(shí)，可以實(shí)現(xiàn)資源的優(yōu)化配置、成本的有效控制和客戶信息的無障礙溝通 ；從客戶角度，專業(yè)分工使其有必要將后勤保障支援事務(wù)從核心業(yè)務(wù)中剝離出來，由物業(yè)服務(wù)企業(yè)整合分散的后勤服務(wù)并形成統(tǒng)一的支援保障系統(tǒng)，有利于提高管理水平和勞動效率，改善工作環(huán)境和服務(wù)形象，提升服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度，從而增強(qiáng)自身的核心競爭能力。

物業(yè)保障服務(wù)商模式的優(yōu)點(diǎn)是，實(shí)現(xiàn)了物業(yè)服務(wù)價(jià)值鏈條的有機(jī)整合，全方位擴(kuò)展了物業(yè)管理的商業(yè)空間，對客戶多元需求的滿足，有利于增強(qiáng)客戶的忠誠度和認(rèn)同度，穩(wěn)固基于物業(yè)服務(wù)形成的商業(yè)合作關(guān)系，最大限度鎖定目標(biāo)，提高服務(wù)市場的占有率。缺點(diǎn)是，在專業(yè)分工日益精細(xì)的市場環(huán)境下，多元化是一種能力，物業(yè)服務(wù)企業(yè)涉足不動產(chǎn)服務(wù)之外的其他后勤保障業(yè)務(wù)，面臨著相關(guān)專業(yè)服務(wù)商競爭的考驗(yàn)，在配套資源和專業(yè)能力儲備不足的情況下，盲目倉促地嘗試物業(yè)保障服務(wù)商模式，有可能陷入舍本逐末和顧此失彼的困境。與其他商業(yè)模式相比，物業(yè)保障服務(wù)商模式對企業(yè)的客戶關(guān)系管理能力提出更高的要求。一般商業(yè)模式下，物業(yè)服務(wù)企業(yè)只關(guān)注合約客戶的需求和滿意。物業(yè)保障服務(wù)商模式下，客戶具有雙層次甚至多層次的特點(diǎn)，可以區(qū)分為目標(biāo)客戶、終端客戶、內(nèi)部客戶、外部客戶、固定客戶、流動客戶等多種類型，物業(yè)服務(wù)企業(yè)不僅要讓合約客戶感到滿意，而且要讓合約客戶的客戶感到滿意，這就要求物業(yè)服務(wù)企業(yè)根據(jù)目標(biāo)對象的特征，制訂并實(shí)施有針對性的客戶關(guān)系戰(zhàn)略和客戶滿意戰(zhàn)略。

現(xiàn)階段我國大部分的物業(yè)保障服務(wù)商仍屬初級模式，與物業(yè)資源開發(fā)商模式有許多相似之處，物業(yè)服務(wù)企業(yè)主要通過包干收費(fèi)和酬金收費(fèi)兩種方式取得經(jīng)營收入?？疾彀l(fā)達(dá)國家和地區(qū)的發(fā)展路徑和成功經(jīng)驗(yàn)，遵循社會化分工協(xié)作的內(nèi)在規(guī)律，物業(yè)保障服務(wù)商的高級模式應(yīng)當(dāng)是 ：物業(yè)服務(wù)企業(yè)轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的單純受雇于客戶的服務(wù)者角色定位，通過股權(quán)投資或者締結(jié)戰(zhàn)略同盟等方式，成為目標(biāo)客戶主營業(yè)務(wù)的投資者或者合作者。這種模式之下，物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主之間已經(jīng)從服務(wù)和被服務(wù)的關(guān)系轉(zhuǎn)變?yōu)椤澳阒杏形?，我中有你”的利益共同體，物業(yè)保障服務(wù)與主營業(yè)務(wù)已經(jīng)同生共長地融為一個(gè)品牌共同體 ；這種模式之下，物業(yè)服務(wù)行業(yè)突破了傳統(tǒng)的固定酬金的盈利模式，實(shí)現(xiàn)了與客戶共擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)共享收益的產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型。

分析上述六種商業(yè)模式，從收費(fèi)方式的角度，可以分為包干制(物業(yè)服務(wù)提供商、物業(yè)資源開發(fā)商)、酬金制(物業(yè)服務(wù)集成商、物業(yè)顧問服務(wù)商)和分紅制(物業(yè)資產(chǎn)運(yùn)營商、物業(yè)保障服務(wù)商)；從盈利方式的角度，可以分為操作型(物服務(wù)提供商)、管理型(物業(yè)服務(wù)集成商、物業(yè)資產(chǎn)運(yùn)營商)、顧問型(物業(yè)顧問服務(wù)商)和綜合型(物業(yè)資源開發(fā)商、物業(yè)保障服務(wù)商)；從專業(yè)分工的角度，可以分為專業(yè)化(物業(yè)服務(wù)提供商、物業(yè)服務(wù)集成商、物業(yè)顧問服務(wù)商)和多元化(物業(yè)資源開發(fā)商、物業(yè)資產(chǎn)經(jīng)營商、物業(yè)保障服務(wù)商)；從企業(yè)規(guī)模的角度，可以分為小型化(物業(yè)服務(wù)集成商、物業(yè)顧問服務(wù)商、物業(yè)資產(chǎn)運(yùn)營商)和大型化(物業(yè)服務(wù)提供商、物業(yè)資源開發(fā)商、物業(yè)保障服務(wù)商)。盡管包干制和操作型的商業(yè)模式目前仍占據(jù)主導(dǎo)地位，但以酬金制和分紅制為主要收費(fèi)方式的管理型、顧問型和綜合型的商業(yè)模式將代表物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展方向 ；盡管多元化和大型化的商業(yè)模式象征著行業(yè)的實(shí)力和理想，但依然改變不了物業(yè)服務(wù)企業(yè)專業(yè)化和小型化的總體趨勢。

二、企業(yè)對商業(yè)模式的選擇

商業(yè)模式是市場環(huán)境的產(chǎn)物。雖然物業(yè)管理的商業(yè)模式，可以按照傳統(tǒng)和未來、初級和高級、粗放和集約等標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分類定性，但是物業(yè)管理市場環(huán)境的獨(dú)特性，決定了現(xiàn)階段我國物業(yè)管理商業(yè)模式的多樣性，在較長時(shí)間里，各種商業(yè)模式都有其存在的合理性。一方面，我國幅員廣闊，各地經(jīng)濟(jì)社會和房地產(chǎn)市場的發(fā)展極不平衡，不同類型的物業(yè)管理商業(yè)模式都有其賴以生存發(fā)展的土壤和氣候 ；另一方面，所有商業(yè)模式的創(chuàng)新都是在原有基礎(chǔ)上的改進(jìn)，商業(yè)模式的轉(zhuǎn)型并非一蹴而就，不僅需要政策法規(guī)、體制機(jī)制、資金人才等方面的支持保障，而且需要克服來自原有商業(yè)模式的慣性和阻力。

對于物業(yè)服務(wù)企業(yè)而言，永遠(yuǎn)沒有最理想的商業(yè)模式，只有最合適的商業(yè)模式。最合適的商業(yè)模式，一定是基于對內(nèi)外相關(guān)因素作出綜合考業(yè)量之后的最切合實(shí)際的選項(xiàng)。在進(jìn)行商業(yè)模式選擇時(shí)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)綜合考量以下六個(gè)關(guān)鍵要素 ：

1.企業(yè)定位

物業(yè)服務(wù)企業(yè)自身是否定位為獨(dú)立締約和競價(jià)的市場主體，很大程度上取決于其與開發(fā)企業(yè)的關(guān)系。與純市場化的企業(yè)相比，作為開發(fā)企業(yè)配套或下屬的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，其改進(jìn)和創(chuàng)新商業(yè)模式的動力相對不足。同為地產(chǎn)開發(fā)背景下的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，又可能基于內(nèi)部分工型、保障服務(wù)型、品牌助推型和利潤追逐型的四種不同企業(yè)定位，作出不同的商業(yè)模式選擇。

2.發(fā)展戰(zhàn)略

實(shí)施專業(yè)化戰(zhàn)略的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，可能趨向于選擇物業(yè)服務(wù)提供商、物業(yè)服務(wù)集成商、物業(yè)顧問服務(wù)商模式，實(shí)施多元化戰(zhàn)略的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，可能趨向于選擇物業(yè)資產(chǎn)運(yùn)營商、物業(yè)資源開發(fā)商和物業(yè)保障服務(wù)商模式。物業(yè)服務(wù)企業(yè)關(guān)注短期戰(zhàn)略時(shí)，應(yīng)當(dāng)著手于維持原有的商業(yè)模式，實(shí)施中期戰(zhàn)略時(shí)，應(yīng)當(dāng)著力于改進(jìn)商業(yè)模式，規(guī)劃長期戰(zhàn)略時(shí)，應(yīng)當(dāng)著眼于創(chuàng)新商業(yè)模式。

3.物業(yè)類型

對于居住物業(yè)，適合于選擇物業(yè)服務(wù)提供商和物業(yè)資源開發(fā)商模式 ；對于公共物業(yè)，適合于選擇物業(yè)服務(wù)集成商和物業(yè)顧問服務(wù)商模式 ；對于消費(fèi)型或自用型物業(yè)，適合于選擇物業(yè)服務(wù)提供商和物業(yè)服務(wù)集成商模式 ；對于經(jīng)營型和投資型物業(yè)，適合于選擇物業(yè)資產(chǎn)運(yùn)營商和物業(yè)保障服務(wù)商模式。

4.人力資源

擁有較大操作型員工隊(duì)伍的企業(yè)，可以選擇業(yè)服務(wù)提供商和物業(yè)資源開發(fā)商模式 ；擁有較強(qiáng)管理型人才隊(duì)伍的企業(yè)，可以選擇物業(yè)服務(wù)集成商和物業(yè)顧問服務(wù)商模式 ；擁有較強(qiáng)專業(yè)型人才隊(duì)伍的企業(yè)，可以選擇物業(yè)顧問服務(wù)商模式 ；擁有較大復(fù)合型人才隊(duì)伍的企業(yè)，可以選擇物業(yè)保障服務(wù)商模式。

5.產(chǎn)業(yè)鏈條

如果產(chǎn)業(yè)鏈條僅局限物業(yè)管理領(lǐng)域本身，物業(yè)服務(wù)企業(yè)商業(yè)模式的選擇可能受限于物業(yè)服務(wù)提供商和物業(yè)服務(wù)集成商。如果打通不動產(chǎn)產(chǎn)業(yè)鏈條，向上延伸到不動產(chǎn)生產(chǎn)和流通領(lǐng)域，向下延伸到不動產(chǎn)消費(fèi)和投資領(lǐng)域，物業(yè)服務(wù)企業(yè)就有條件拓展物業(yè)顧問服務(wù)商和物業(yè)資產(chǎn)運(yùn)營商模式。如果打通其他相關(guān)產(chǎn)業(yè)鏈條，個(gè)體客戶端對接居民消費(fèi)領(lǐng)域，單位客戶端對接后勤保障領(lǐng)域，物業(yè)服務(wù)企業(yè)就有條件拓展物業(yè)資源開發(fā)商和物業(yè)保障服務(wù)商模式。

6.政策環(huán)境

在政策主導(dǎo)型的物業(yè)管理市場監(jiān)管體制下，物業(yè)服務(wù)企業(yè)商業(yè)模式的選擇還受到政策環(huán)境的制約和影響。在缺乏與酬金制收費(fèi)相配套的稅收政策的情況下，物業(yè)服務(wù)企業(yè)選擇物業(yè)服務(wù)集成商模式時(shí)，無法通過降低稅負(fù)達(dá)到控制成本的目的。在相關(guān)行業(yè)的行政管制較為嚴(yán)格的情況下，物業(yè)服務(wù)企業(yè)拓展物業(yè)顧問服務(wù)商、物業(yè)資產(chǎn)運(yùn)營商和物業(yè)保障服務(wù)商模式時(shí)，必須打破相關(guān)行業(yè)的行政壁壘。

三、創(chuàng)新商業(yè)模式應(yīng)理好四個(gè)關(guān)系

物業(yè)服務(wù)企業(yè)在選擇、復(fù)制、改進(jìn)或者創(chuàng)新商業(yè)模式時(shí)，還應(yīng)當(dāng)妥善處理好四個(gè)關(guān)系 ：

一是處理好標(biāo)準(zhǔn)化和個(gè)性化的關(guān)系

物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品的準(zhǔn)公共性和成功商業(yè)模式的可復(fù)制性，都要求企業(yè)提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)?？蛻粑锛?xì)分的獨(dú)特性和不同客戶需求的不可復(fù)制性，又要求企業(yè)通過差異的價(jià)值定位和精確的運(yùn)營流程，為不同的客戶提供個(gè)性化產(chǎn)品。標(biāo)準(zhǔn)化促成了低成本和大規(guī)模，個(gè)性化實(shí)現(xiàn)了差別優(yōu)勢和客戶滿意，兩者有機(jī)結(jié)合形成的標(biāo)準(zhǔn)化定制模式，實(shí)現(xiàn)了企業(yè)低成本和客戶高滿意的平衡互補(bǔ)和 協(xié)調(diào)發(fā)展，是趨于完美的商業(yè)模式。

二是處理好專業(yè)化和多元化的關(guān)系

專業(yè)化是物業(yè)管理的本質(zhì)特征之一，是物業(yè)管理行業(yè)的立身之本，是滿足客戶需求的核心資源，是物業(yè)服務(wù)企業(yè)做強(qiáng)的基礎(chǔ)，沒有專業(yè)化的多元化是無源之水、無本之木。多元化是物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展壯大的必經(jīng)之路，是滿足企業(yè)擴(kuò)展沖動和拓展企業(yè)外部邊界的必然選擇，是物業(yè)服務(wù)企業(yè)做大的方向，多元化能夠?yàn)閷I(yè)化提供強(qiáng)大的物質(zhì)和客戶保證。對于大多數(shù)企業(yè)來說，堅(jiān)持專業(yè)化是明智之舉，對于少數(shù)先鋒企業(yè)來說，在保持核心業(yè)務(wù)專業(yè)優(yōu)勢前提下，通過整合產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈條以及建立戰(zhàn)略合作聯(lián)盟等方式，探索多元化的商業(yè)模式，不失為發(fā)展良策。

三是處理好盈利模式和管理模式的關(guān)系

任何商業(yè)模式都不能離開企業(yè)本體而獨(dú)立運(yùn)行，不同行業(yè)的企業(yè)特點(diǎn)各不相同，但其作為生產(chǎn)或者服務(wù)的組織管理者的角色并無區(qū)別。企業(yè)籌集生產(chǎn)(服務(wù))資本、組織生產(chǎn)(服務(wù))要素、管理生產(chǎn)(服務(wù))過程和評價(jià)生產(chǎn)(服務(wù))成果的功能，是商業(yè)模式良性運(yùn)行的組織基礎(chǔ)，任何盈利模式發(fā)揮作用都有賴于現(xiàn)代管理工具的有效運(yùn)用，先進(jìn)的盈利模式必須輔之以先進(jìn)的管理模式，物業(yè)管理行業(yè)亦是如此。物業(yè)服務(wù)企業(yè)首先應(yīng)當(dāng)是一個(gè)優(yōu)秀的企業(yè)，其次才是一個(gè)優(yōu)秀的物業(yè)服務(wù)企業(yè)。物業(yè)盈利模式的創(chuàng)新，必須有包括資本、技術(shù)、勞動和流程等要素在內(nèi)的管理模式的創(chuàng)新與之匹配，才能真正實(shí)現(xiàn)內(nèi)部管理與外部服務(wù)的有機(jī)統(tǒng)一。

四是處理好價(jià)格競爭與價(jià)值競爭的關(guān)系

在三十年的發(fā)展歷程中，物業(yè)管理市場競爭經(jīng)歷了從數(shù)量到質(zhì)量，從產(chǎn)品到價(jià)格的不同階段。當(dāng)前，物業(yè)管理行業(yè)已經(jīng)從“拓荒淘金”時(shí)代進(jìn)入了“減法經(jīng)營”時(shí)代，基于成本優(yōu)勢的價(jià)格競爭固然有利于提高管理水平，但也容易導(dǎo)致同業(yè)惡性競爭和市場秩序混亂。成本固然是商業(yè)模式選擇的一個(gè)重要考量因素，但如果不能為最終客戶創(chuàng)造價(jià)值，不能為主營業(yè)務(wù)增值提供保障，再低的成本也將轉(zhuǎn)化為毫無意義的沉沒成本。從價(jià)格競爭到價(jià)值競爭的轉(zhuǎn)變，是物業(yè)服務(wù)企業(yè)選擇復(fù)制、改進(jìn)和創(chuàng)新商業(yè)模式時(shí)應(yīng)當(dāng)預(yù)見到的一個(gè)基本趨勢。

失敗的商業(yè)模式可以有不同的原因，成功的商業(yè)模式都具有共同的特質(zhì)。在物業(yè)管理商業(yè)模式的理論探討和實(shí)踐探索中，我們在切忌教條主義的同時(shí)，必須切記一個(gè)教條 ：成功的商業(yè)模式，是客戶需求和企業(yè)目標(biāo)的有機(jī)統(tǒng)一，是盈利模式和管理模式的有機(jī)統(tǒng)一，是商業(yè)風(fēng)險(xiǎn)和經(jīng)營收益的有機(jī)統(tǒng)一，是客戶價(jià)值和企業(yè)價(jià)值的有機(jī)統(tǒng)一。

編輯：趙翌序

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