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美發(fā)師溝通銷售口才話術(shù)發(fā)型師的溝通專業(yè)話術(shù)
與顧客建立好感三要素
臉笑：笑容（服務(wù)人員的笑容，可使人與人之間建立好感。人常說(shuō)，世上最好的化妝品就是笑容，古語(yǔ)有舉手不打笑臉人之說(shuō)，所以笑容是人的魅力標(biāo)志之一。）
嘴甜：一個(gè)會(huì)贊美別人的人最容易建立人與人之間的好感。（人人都需要贊美，贊美可使人充滿自信和愉悅，讓人心情舒暢，充滿成就和滿足感。）
腰軟：是服務(wù)禮儀的一種表現(xiàn)。適當(dāng)?shù)狞c(diǎn)頭15度，鞠躬彎腰幫助別人（如提東西），都是建立好感的一種調(diào)節(jié)劑。良好的禮貌動(dòng)作，可改變?nèi)藢?duì)人的好感。
笑容三種標(biāo)準(zhǔn)：
稱為三分笑 稱為七分笑 稱為十分笑
嘴甜三種標(biāo)準(zhǔn)：
建立好感的話術(shù)
笑容 贊美 語(yǔ)言結(jié)合
見到生客——三分笑
話術(shù)：“您好！歡迎光臨！”
“您好！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？”
“您給人的感覺(jué)好親切！”
見到熟客——七分笑
話術(shù)：“好久不見，真的好想你！”
“你越來(lái)越漂亮了！”
“你今天穿的衣服真適合你，顯得臉色好好??！”
“你變瘦了，越來(lái)越苗條了！”
“你的臉色越來(lái)越好！”
見到老客人——十分笑
話術(shù)：“幾天沒(méi)見，我們見不到你，少了好多快樂(lè)！”
“今天我就知道你會(huì)來(lái)，要不早晨起來(lái)，咋會(huì)莫名其妙地開心呢！”
“你看，你一進(jìn)門，我們的燈光都變得暗淡無(wú)光了?！?br> “你看，你一來(lái)，我們店的生意一下子多了起來(lái)，都是被你美貌吸引過(guò)來(lái)的。”
贊 美 技 巧
贊美貼切，感受到真誠(chéng)
帶小孩的婦女——贊美她的小孩
長(zhǎng)頭發(fā)男士——贊美他的個(gè)性及藝術(shù)家氣質(zhì)
老人——有福氣
胖人——富態(tài)
對(duì)人的贊美
話術(shù)：“你很有內(nèi)涵，跟你可以學(xué)到好多東西。”
“你真酷，好象某某歌星?！?br> “你真溫柔體貼，你太有女人味了！”
“你雖然不太愛(ài)講話，但你的氣質(zhì)讓我們很羨慕?！?br> 對(duì)身體贊美
話術(shù)：“你的皮膚紅潤(rùn)，看起來(lái)好舒服！”
“你的眼睛水靈靈的，睫毛一閃一閃，好迷人！”
“你的身材好像標(biāo)準(zhǔn)模特！”
“您的體質(zhì)真好，從沒(méi)聽說(shuō)您生過(guò)病?！?br> “你的身材保持真好，你是怎么做到的？”
對(duì)心理贊美
話術(shù)：“你的熱情真高，充滿激情！”
“你的心地真善良，修養(yǎng)的確與眾不同！”
“你脾氣真好，好有涵養(yǎng)！”
“你真平易近人！”
對(duì)精神層面贊美
話術(shù)：“你有這么多壓力，還做的這么優(yōu)秀，真成功??！”
“你的毅力，真是一般人達(dá)不到的！”
“你對(duì)事業(yè)這么執(zhí)著，難怪你這么成功！”
對(duì)生理贊美
話術(shù)：“你調(diào)節(jié)身體的方式真是獨(dú)樹一幟??！”
“你的知識(shí)是從哪里學(xué)到的，你懂真多！”
對(duì)感情贊美
話術(shù)：“你對(duì)老婆真好！”
“你對(duì)老公真好，誰(shuí)娶了你可真幸福！”
“你和你老公真般配，我們好羨慕?。 ?br> “你老公對(duì)你真好！你真幸福！”
令人尊敬的贊美
話術(shù)：“你是個(gè)很有威望的人，久仰大名??！”
“你真是名符其實(shí)的雷鋒?。 ?br> “我經(jīng)常在報(bào)紙上看到你，聽你的朋友提到你，感覺(jué)大家都好尊重你！”
“你的手上有繭，就知道你工作一定很努力，是大家學(xué)習(xí)的榜樣?！?br> 對(duì)皮膚贊美 發(fā)型贊美
話術(shù)：“你的皮膚看起來(lái)好美，身材簡(jiǎn)直是魔鬼身材！”
“你的發(fā)質(zhì)好柔和，跟你的性格一樣！”
“你的頭發(fā)可以拍廣告了！”
對(duì)臉部贊美
話術(shù)：“好喜歡你的單眼皮，看起來(lái)好媚氣??！”
“你的臉型一看就是富貴像！”
“你的胡子長(zhǎng)的好象藝術(shù)家！”
“你耳垂好大，一看就是有福之人！”
對(duì)衣服贊美
話術(shù)：“這條領(lǐng)帶好配你啊！你穿西裝真有型！”
“這件衣服穿在你身上，顯得你好有型！”
“你穿休閑裝真適合你，顯得你好自在，好舒服！”
“你的衣服紅色真多，每次見到你都能感受到你的熱情！”
對(duì)氣質(zhì)贊美
話術(shù)：“你的氣質(zhì)好高雅！”
“你的氣質(zhì)感覺(jué)不凡！”
“你是個(gè)很有品味的人，感覺(jué)好會(huì)享受！”
“你真有藝術(shù)家氣質(zhì)！”
對(duì)動(dòng)作贊美
話術(shù)：“你抽煙的樣子，看起來(lái)真有型！”
“你走起路來(lái)，真像時(shí)裝模特！”
“你走起路來(lái)，跟軍人一樣！”
“你走起路來(lái)，好瀟灑！”
“你走路的樣子，好高雅！”
對(duì)笑容贊美
話術(shù)：“你笑得好燦爛，看到你心情就好！”
“你的笑聲真動(dòng)聽！”
“你笑起來(lái)真漂亮，好動(dòng)人！”
“你笑起來(lái)，眼睛都在笑，好舒服！”
“你的笑容很有吸引力！”
對(duì)感覺(jué)贊美
話術(shù)：“你給人感覺(jué)好親切！”
“你給人感覺(jué)像明星！”
“你給人感覺(jué)好溫柔親切，像見到自己姐姐一樣！”
“你給人感覺(jué)好浪漫！”
“你給人感覺(jué)好像天真爛漫的小孩一樣！”
“你給人的感覺(jué)，我說(shuō)不出來(lái)，但絕不是一般人！”
建立良好印象的方法、話術(shù)
生客接待話術(shù)
一個(gè)陌生的顧客進(jìn)入到美發(fā)店，因?qū)Ξa(chǎn)品、技術(shù)、服務(wù)不是很了解，容易與工作人員產(chǎn)生距離。如何快速消除陌生感，讓顧客與我們快速建立信任，語(yǔ)言溝通就顯得很重要了。所以在與陌生客人交談中我們盡量使用標(biāo)準(zhǔn)接待語(yǔ)言，打開話題，建立工作人員與顧客和諧溝通。
接待話術(shù)：“您是第一次光臨我們店嗎？小姐。”
“您就在附近吧，今天順道來(lái)？”
“我們這兒環(huán)境你感覺(jué)還可以吧？”
“像您能夠光臨本店，就是對(duì)本店的一種認(rèn)可！”
個(gè)人推銷暗示
A話術(shù)：“我這個(gè)人不大會(huì)講話，但只要有您的配合，我相信一定會(huì)為您設(shè)計(jì)一個(gè)好的發(fā)型！”
B話術(shù)：“相信自己的眼光，您選擇我們絕對(duì)不會(huì)錯(cuò)！”
用數(shù)字表示品質(zhì)暗示
話術(shù)：“我們店開業(yè)了兩年，您知道服務(wù)多少客人嗎？8千多人，所以您對(duì)我們的服務(wù)盡管放心！”
數(shù)字暗示燙發(fā)好
話術(shù)：“我們附近商場(chǎng)銀行的顧客都喜歡在這里燙發(fā)，您知道為什么嗎？”（燙得好吹）
建立良好印象話術(shù)
暗示發(fā)型師很有經(jīng)驗(yàn)
A話術(shù)：“我們這里發(fā)型師工作十年，共接待了萬(wàn)名客人，所以您不用擔(dān)心?！?br> B話術(shù)：“許多明星都找不到他做發(fā)型，他在國(guó)際發(fā)型大賽拿過(guò)許多獎(jiǎng)。他最近剛剛從某某學(xué)院進(jìn)修回來(lái)?！?br> 電腦里服務(wù)
有技巧話術(shù)：可以讓客人對(duì)發(fā)廊的專業(yè)程序有一定認(rèn)可，方便我們開展下一步工作。讓一個(gè)生客放下警惕顧慮，是我們與客人建立信任的第一步。一個(gè)生客從陌生到認(rèn)知，到熟悉需要一個(gè)過(guò)程，所以發(fā)廊從業(yè)者千萬(wàn)不要急功近利，應(yīng)按部就班做好先期的工作。
增進(jìn)熟客感情話術(shù)
發(fā)廊開發(fā)一個(gè)生客很不容易，但留住一個(gè)熟客卻不需花多少成本。但我們往往集中開發(fā)生客，而忽略熟客感受，時(shí)常讓熟客感覺(jué)不是很受重視，而造成熟客流失，對(duì)于熟客的接待，我們一定要利用一些有利于拉近距離增進(jìn)感情的話術(shù)。
話術(shù)：“好久不見了，您好久沒(méi)來(lái)了，忘記我們了吧，我們可常常提到你呢！”
“美女，你今天真漂亮??！”
“上次幫你設(shè)計(jì)發(fā)型很好吧，有沒(méi)有計(jì)算有多少回頭率??？”
記住客人的名字，也是拉近顧客距離的方法之一，叫客人名字讓客人有尊重感。每表述一句話，讓客人從語(yǔ)氣中感受到我們彼此的熟絡(luò)，似朋友般適當(dāng)愛(ài)護(hù)。
話術(shù)：“你穿的太少了，多注意身體，不要太熬夜??！”
除此之外，適當(dāng)使用一些肢體語(yǔ)言打招呼，拍拍對(duì)方肩膀拉拉對(duì)方的手，幫助客人存東西，幫客人掃掃灰塵，扶椅子讓客人坐，可以給熟客特殊照顧。
話術(shù)：“李姐，這是我從家鄉(xiāng)帶的茶，給你沏一杯嘗一下，這是我特意為你準(zhǔn)備的毛巾?！?br> 關(guān)照服務(wù)好熟客，每個(gè)細(xì)節(jié)做到位，與顧客增進(jìn)感情交流。
引導(dǎo)顧客興趣點(diǎn)話題
20歲左右小女孩談偶像明星引發(fā)談話興趣
話術(shù)：“你有喜歡的明星嗎？”
“明星中你最喜歡誰(shuí)？”
“我也喜歡哦，最近他有什么新片，好看嗎？”
28歲左右未婚談時(shí)尚名牌香水
話術(shù)：“瑞麗雜志新登一款服裝，肯定適合你！”
“最近阿曼尼又推新產(chǎn)品了！”
“聽說(shuō)某某明星也喜歡你這種香水！”
“你對(duì)香水真有研究！”
“你的眼影畫得好漂亮，哪天我一定讓同事跟你約一下?！?br> 38歲聊家庭
話術(shù)：“你可真幸福，人這么年輕，小孩都上大學(xué)了！”
“我要能像您一樣，家庭幸福就好了！”
48歲聊珠寶
話術(shù)：“噢，今天戴的項(xiàng)鏈好漂亮，好特別，很配你的氣質(zhì)！”
“哦，這戒指一定是你老公送的，你真幸福！”
58歲聊老人節(jié)目
話術(shù)：“你身體這么好，一定經(jīng)常鍛煉吧！”
“你經(jīng)常旅游，一定很好玩吧！”
“你是怎樣保養(yǎng)的？”
“最近我看電視《夕陽(yáng)紅》，那些老人家真不一般！”
男人聊手機(jī)型號(hào)，手表（時(shí)尚）汽車、房地產(chǎn)
話術(shù)：“阿哥，你的業(yè)務(wù)做的這么好，改天我請(qǐng)你吃飯。你的事業(yè)發(fā)展這么快，我要向你學(xué)習(xí)?！?br> 退伍軍人聊（軍旅生活）。
老鄉(xiāng)聊（家鄉(xiāng)風(fēng)土人情與飲食）。
引發(fā)顧客興趣點(diǎn)六步曲
<1>工作——<2>穿戴——<3>孩子——<4>老公——<5>家庭——<6>朋友
<1>了解顧客經(jīng)濟(jì)實(shí)力
話術(shù)：“姐，您在哪工作??？”
“姐，最近很忙吧，是不是沒(méi)有休息好??？”
<2>了解顧客品味
話術(shù)：“姐，你平時(shí)喜歡上哪逛街??？”
“姐，你平時(shí)喜歡去哪里買衣服?。俊?br> <3>孩子
話術(shù)：“姐，你的孩子一定很可愛(ài)吧！她今年多大了？”
<4>老公
話術(shù)：“姐，一看你就是有福氣的人，你老公一定很疼你吧！”
<5>家庭
話術(shù)：“你與父母一起住嗎？”
<6>朋友
話術(shù)：“一看你就知道你人緣很好，很多人喜歡和你做朋友吧？”
怎樣留住客人心理分析及話術(shù)
咨詢客人
心理分析（通常咨詢客人最常見的表現(xiàn)是擔(dān)心價(jià)位。如：做顏色多少錢？所以不能直接報(bào)價(jià)位，因?yàn)槲覀儾涣私忸櫩蛯?duì)價(jià)位的需求。盲目報(bào)價(jià)，顧客會(huì)因?yàn)樘F接受不了或因?yàn)樘阋硕鴳岩善焚|(zhì)，因此，想留住咨詢的客人必須讓其安定下來(lái)詳細(xì)溝通。）
話術(shù)：<1>“我要看一下你的頭發(fā)，是你做還是其他人呢？”（避開對(duì)方直接問(wèn)價(jià)，轉(zhuǎn)移話題，穩(wěn)住話題）
<2>“那您請(qǐng)這邊坐。”（讓客人自然放松）
<3>（如果客人不坐說(shuō)：“今天我只是問(wèn)一下，今天不做。”）
話術(shù)：“我知道，不要緊的，我先看一下你頭發(fā)的具體發(fā)質(zhì)?！保ɡ冒参繉?duì)方，讓對(duì)方失去防范心理）
報(bào)價(jià)策略心理分析
一般工作人員報(bào)價(jià)無(wú)論是多少，客人都會(huì)說(shuō)太貴了，這是正?，F(xiàn)象。為了合理報(bào)價(jià)，我們采用積極會(huì)話法，先報(bào)高一點(diǎn)的價(jià)格，再報(bào)低的價(jià)格，這樣會(huì)形成對(duì)比。
報(bào)價(jià)話術(shù)：“有兩種價(jià)格，產(chǎn)品不一樣，所以價(jià)位也不一樣。最好的是XX牌，價(jià)格是XX元，另一種相對(duì)低一點(diǎn)，是XX牌，價(jià)格是XX元。”
如果客人說(shuō)“太貴了”，我們要首先通過(guò)對(duì)比法以證明自己的價(jià)格優(yōu)勢(shì)。
話術(shù)：“這個(gè)價(jià)格還貴啊？這可是最低價(jià)，你去問(wèn)一下用這個(gè)牌子的產(chǎn)品。像你這么長(zhǎng)的頭發(fā)，外面最少也要XX元。你自己也是經(jīng)常做頭發(fā)的，這一行的行情你也是知道的，對(duì)吧？”
如果客人說(shuō)便宜一點(diǎn)，我們千萬(wàn)不能在對(duì)方一開始要求降價(jià)就立刻答應(yīng)她，這樣會(huì)使我們這種產(chǎn)品項(xiàng)目形象大打折扣。使對(duì)方對(duì)我們的質(zhì)量產(chǎn)生懷疑，對(duì)我們的價(jià)格也產(chǎn)生懷疑。為了讓客人覺(jué)得價(jià)格與勞務(wù)成正比，我們應(yīng)該說(shuō)：
話術(shù)：“像您的頭發(fā)如果要做出好效果，必須分三步來(lái)做。您現(xiàn)在的頭發(fā)色彩已分為三節(jié)，我們必須根據(jù)您的頭發(fā)做三次才可以把色彩（或電發(fā)）做好?！?br> （通過(guò)做工比較麻煩緩解客人對(duì)價(jià)格的認(rèn)可）
如果客人的表情仍呈現(xiàn)對(duì)價(jià)格有問(wèn)題，我們應(yīng)該說(shuō)：
話術(shù)：“這是我們的統(tǒng)一價(jià)格，也是最低價(jià)格！一般都不會(huì)再降價(jià)，不過(guò)我可以幫你問(wèn)一下我們經(jīng)理，看看能不能降一點(diǎn)下來(lái)。”（為了馬上促成一筆生意，我們可以迎合對(duì)方的心理特征，使對(duì)方產(chǎn)生一種強(qiáng)烈的期望，吊一下對(duì)方的胃口。）
為了進(jìn)一步了解顧客的意愿，可以用明確的語(yǔ)言和諾言來(lái)刺探對(duì)方意識(shí)。
話術(shù)：“那你今天做嗎？你今天如果不做的話，那問(wèn)了也是白問(wèn)啊，對(duì)吧？”
如果客人說(shuō)你先幫我問(wèn)一下呀，如果你們價(jià)格能夠低一點(diǎn)的話，那我就今天做了。（客人已表示有希望了）
但我們要利用通過(guò)“經(jīng)理”這樣的第三者形式探出對(duì)方心目中的大致價(jià)位，從而做到心中有底。
話術(shù)：“那你心目中的價(jià)位是多少??？這樣我也可以跟我們經(jīng)理商量一下啊?！?br> 如果客人說(shuō)出的價(jià)位你認(rèn)為不合理
話術(shù)：“這個(gè)價(jià)錢恐怕不行！不過(guò)，我還是幫你講了好多下來(lái)，XX元，而且還可以送你一個(gè)護(hù)理，怎么樣？”（不管我們實(shí)際上有沒(méi)有真的跟經(jīng)理商量過(guò)，取一個(gè)中間價(jià)格不失為一個(gè)非常高明的選擇。一方面可以保全我們的質(zhì)量形象，與我們答應(yīng)顧客會(huì)跟經(jīng)理談價(jià)錢前后呼應(yīng)，另一方面又可以使對(duì)方的殺價(jià)心理得到一些滿足。此外，通過(guò)另一種變相降價(jià)的方式給對(duì)方一個(gè)小小的驚喜，使對(duì)方容易接受。）
在確定客人接受價(jià)格時(shí)，我們不要掉以輕心，應(yīng)適當(dāng)強(qiáng)化物有所值和贊美。贊美也是一個(gè)鞏固客人的條件。
話術(shù)：“我從來(lái)都沒(méi)有碰到過(guò)我們經(jīng)理這么大方，價(jià)格給的這么合理，還送護(hù)發(fā)。唉，人長(zhǎng)的漂亮就是不一樣！”
女性發(fā)廊消費(fèi)心理
一、 發(fā)廊從業(yè)人員為什么要了解女性消費(fèi)心理
俗話說(shuō)：“女人心，海底針?！迸诵闹姓鎸?shí)的想法，不只是男人摸不透，有時(shí)同樣身為女人也難以準(zhǔn)確判斷。在美發(fā)店里，從顧客到從業(yè)人員，都以女性為主。女人與女人湊在一起，若彼此了解不深，方法處理不當(dāng)，必然引發(fā)許多誤會(huì)。
對(duì)設(shè)計(jì)師來(lái)說(shuō)，如果不了解顧客，就難以做出令顧客滿意的作品。顧客付了錢，卻得不到預(yù)期中應(yīng)得的服務(wù)，設(shè)計(jì)師即被扣上了罪惡的帽子。因此，抓不住女性顧客的心，設(shè)計(jì)師即使做了生意，也是無(wú)贏利甚至虧本，更妄論成為一名對(duì)顧客了若指掌的紅牌設(shè)計(jì)師。
二、發(fā)廊從業(yè)人員了解女性消費(fèi)心理的好處
作為設(shè)計(jì)師，了解女性特有的消費(fèi)心態(tài)及想法，就能掌握主動(dòng)權(quán)，控制女性的情緒，使顧客相信設(shè)計(jì)師為自己所做的一切。此時(shí)，設(shè)計(jì)師推薦的染燙服務(wù)，即使價(jià)格昂貴，顧客也能欣然接受。雖然顧客增加了消費(fèi)額，卻得到了滿意的服務(wù)。這不僅使發(fā)廊當(dāng)日的營(yíng)業(yè)利潤(rùn)增加，更重要的是，帶來(lái)了一筆可觀的潛在利潤(rùn)。
三、了解女性消費(fèi)心理的幾大要素
1、女性是聽覺(jué)的動(dòng)物
女性有一個(gè)特點(diǎn)，凡是能看不做的事就看，能聽不看的事就聽。因此，當(dāng)一位女性顧客走進(jìn)美發(fā)店，她即使看到了價(jià)目表，還是會(huì)問(wèn)具體價(jià)格。這不是說(shuō)她看不清楚價(jià)格，而是由于天性使然，女性往往草草看過(guò)價(jià)格，做到心中大致有譜。至于具體項(xiàng)目的價(jià)格，往往希望有人能詳細(xì)解說(shuō)，這樣更能確定其心中的想法，更有時(shí)間考量是否需要這項(xiàng)服務(wù)。
由此可知，美發(fā)店在做促銷活動(dòng)時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)需要海報(bào)、宣傳片等硬件設(shè)施，但更需要現(xiàn)場(chǎng)解說(shuō)的軟件服務(wù)。女性是需要被說(shuō)服的，因此，作為一名發(fā)型師，需要不斷地主動(dòng)講解，這樣才能留住顧客，打動(dòng)顧客。
2、女性以服裝、化妝為視覺(jué)中心
女人的眼睛雖然不喜歡看價(jià)目表，但對(duì)美麗的事物卻是目不轉(zhuǎn)睛的，比如服裝與化妝品。當(dāng)她們?cè)诳催@些東西時(shí)，其實(shí)早已在心中想象自己擁有這些東西時(shí)的喜悅。因此，跟女性顧客談話，最好的題材便是服裝與化妝了。只要說(shuō)起這些，女人的眼睛就出現(xiàn)亮光。如果手中正好有一本時(shí)尚雜志，那話題更是不斷。在這些聊天的過(guò)程中，能讓顧客忘記等待的痛苦，因?yàn)樵S多發(fā)型可能需要幾個(gè)小時(shí)的時(shí)間，這樣就減少了疲倦感。
3、視儀容形象為生命
女人愛(ài)美已成為一個(gè)真理，因此她們非常重視別人對(duì)自己儀容的評(píng)價(jià)，這包括服裝、化妝、發(fā)型等等。
當(dāng)一位女性顧客需要改變發(fā)型時(shí)，有些發(fā)型師就存在一個(gè)誤區(qū)，批評(píng)該女性之前的發(fā)型，以此來(lái)突顯自己的能力。殊不知這正好踩到了一顆地雷，因?yàn)榕耸遣幌矚g被批評(píng)的。無(wú)論是現(xiàn)在還是以前的形象都不可以，所以發(fā)型師要切記儀容形象是女人的生命，批評(píng)它就等于判了自己的死罪。
4、對(duì)過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)記憶牢固
女人是記仇的，不能輕易得罪，否則一旦東窗事發(fā)，她會(huì)將近的遠(yuǎn)的過(guò)錯(cuò)都如數(shù)家珍般向你抱怨。最好的例子便是，當(dāng)一對(duì)夫妻吵架時(shí)，妻子會(huì)把丈夫的陳年往事一段段數(shù)落，一事不漏！
女人的記憶力是驚人的，當(dāng)你得罪她，她會(huì)把每一個(gè)小細(xì)節(jié)都對(duì)自己的親朋好友述說(shuō)，甚至添油加醋一番，直到她身邊的人跟著一起痛恨你或你所在的美發(fā)店。由此可見，得罪一個(gè)女人，卻是失去了一群人的生意，相反地，服務(wù)好一個(gè)女人，就賺進(jìn)了一群人的生意。這樣的結(jié)果，你還會(huì)得罪女人嗎？
5、價(jià)格知覺(jué)強(qiáng)于實(shí)用知覺(jué)
在人們的認(rèn)知中，認(rèn)為“好就是貴，貴就是好！”。這種價(jià)格知覺(jué)在女性尤其突顯。要測(cè)試女人這一方面的特質(zhì)很簡(jiǎn)單，你只要問(wèn)她：“資生堂的化妝品比較好，還是香奈爾的比較好？”就可以知道女人價(jià)格知覺(jué)的強(qiáng)度。相信大多數(shù)女性的答案是香奈爾。因?yàn)橄隳螤柋旧淼钠放菩?yīng)，價(jià)格相對(duì)比較貴，即使質(zhì)量與資生堂不相上下或是低于資生堂，但人們還是認(rèn)同香奈爾的質(zhì)量。
此外，我們還發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)上往往喜歡用99，199，299，599等來(lái)定價(jià)格。這就是針對(duì)人們的一種意識(shí)，特別是女性。她們認(rèn)為99與100有一個(gè)層次的區(qū)別，覺(jué)得100比99貴好多，其實(shí)兩者只相差1元，但這種心理戰(zhàn)術(shù)卻成功了。
由此可知，美發(fā)店在做折扣促銷活動(dòng)時(shí)，單價(jià)一定要提高。因?yàn)樵谂灶櫩偷恼J(rèn)知中，價(jià)格一旦下降，品質(zhì)也隨著一并降低。如果價(jià)格比原來(lái)提升一點(diǎn)，女性顧客基于價(jià)格知覺(jué)，不僅會(huì)有品質(zhì)更好的感覺(jué)，還會(huì)有賺到的感覺(jué)。在搞優(yōu)惠活動(dòng)時(shí)，如果店里的?？涂梢越ㄗh她選擇比平時(shí)做的高檔的項(xiàng)目。如果她平時(shí)做200的，告訴她現(xiàn)有6折優(yōu)惠，趁這個(gè)機(jī)會(huì)做350，6折下來(lái)才210，等于比平時(shí)只多10元，卻享受了350元的服務(wù)。如此一比較，顧客就會(huì)怦然心動(dòng)。
要運(yùn)用女人的價(jià)格知覺(jué)，還有一個(gè)方法。就是給女性顧客有二選一或三選一的機(jī)會(huì)。因?yàn)榕说膶?shí)用知覺(jué)較弱，這個(gè)產(chǎn)品或東西是好是壞，完全以價(jià)格高低來(lái)判斷。因此，一旦抓住女性顧客的消費(fèi)水準(zhǔn)，再運(yùn)用一點(diǎn)技巧，價(jià)格就非常好談。比如有一系列項(xiàng)目：洗發(fā) 英式精剪 時(shí)尚電發(fā) 深層護(hù)理，原價(jià)是15 30 160 140=345，現(xiàn)價(jià)是5 15 80 60=160，一下子便宜了一倍多，顧客就會(huì)覺(jué)得非常優(yōu)惠，物有所值。
6、自我肯定的能力較差
女人在意別人對(duì)自己的看法，如果得到別人的肯定，則信心十足，反之，則萎靡不振。因此，發(fā)型師在為顧客設(shè)計(jì)發(fā)型時(shí)，要不斷讓顧客充滿想象，在她眼前描繪出一款完美的發(fā)型，以堅(jiān)定她做發(fā)型的決心。當(dāng)完成一個(gè)發(fā)型時(shí)，發(fā)型師更要不斷用恰當(dāng)?shù)馁澝勒Z(yǔ)言鼓勵(lì)顧客，讓她覺(jué)得這款發(fā)型真的很適合自己，達(dá)到了預(yù)期效果，可能變得更時(shí)尚，可能變得更高雅。
7、對(duì)未來(lái)感到不安
女人天生缺乏安全感，對(duì)未來(lái)總存在不肯定的態(tài)度，但女人又喜歡幻想，總是在心里編寫未來(lái)的發(fā)展。當(dāng)她做一款發(fā)型時(shí)，也許已在心中想象另一個(gè)自己，但她會(huì)擔(dān)心是否比較漂亮。因此，發(fā)型師用肯定的語(yǔ)氣非常關(guān)鍵。切勿出現(xiàn)“可能”、“也許”、“大概”等話術(shù)。當(dāng)顧客提出疑問(wèn)時(shí)，要用“沒(méi)問(wèn)題” 、“您放心”、“絕對(duì)”等話術(shù)。
8、較無(wú)時(shí)間觀念
女人有一種認(rèn)知，覺(jué)得被等也是一種尊重。所以跟女人約十點(diǎn)，多數(shù)女人不是十點(diǎn)到，而是十點(diǎn)出門。在這種沒(méi)有時(shí)間觀念的情況下，如果有女性顧客走進(jìn)店內(nèi)，就算店內(nèi)怎么忙，千萬(wàn)不要讓她走出店外。女人享受被等的感覺(jué)，卻討厭等人。發(fā)型師可以用任何方式把她留下來(lái)，只要一直讓她感覺(jué)被在意。
許多女性顧客一進(jìn)門就會(huì)問(wèn)時(shí)間久不久，但當(dāng)發(fā)型效果出來(lái)的時(shí)候，即使比預(yù)期的時(shí)間長(zhǎng)了許多，她也毫不在乎。但一定會(huì)在意店內(nèi)工作人員對(duì)自己的態(tài)度與發(fā)型效果。
9、群居的動(dòng)物
女人做任何事都喜歡結(jié)伴而行。如果用幾個(gè)小時(shí)做頭發(fā)，有同伴陪在身邊，會(huì)免除許多無(wú)聊的時(shí)間，也會(huì)減少顧客對(duì)發(fā)型師的抱怨。所以發(fā)型師要時(shí)常提醒顧客結(jié)伴而行，這樣既可以增加利潤(rùn)，又可以減少抱怨，何樂(lè)而不為呢！
如何讓客人介紹客人話術(shù)
一、 用效果說(shuō)話
當(dāng)為客人服務(wù)，即將做出效果時(shí)，向客人述求讓其轉(zhuǎn)介紹。轉(zhuǎn)介紹時(shí)，應(yīng)針對(duì)不同性格的客人使用不同的話術(shù)。
二、最容易幫你介紹客人的幾種人
開朗助人型
（1） 性格特點(diǎn)：愛(ài)說(shuō)話，大方，愛(ài)幫助人。
（2） 溝通方法：這類人可直來(lái)直去，要學(xué)會(huì)裝可憐。
溝通話術(shù)
A話術(shù)：“姐，家里希望我寄錢回去，但這月生意不好，你幫幫我介紹幾個(gè)客人吧，可以嗎？”
B話術(shù)：“姐，我這個(gè)月任務(wù)是10個(gè)電發(fā)，現(xiàn)在就差2個(gè)了，你幫我介紹客人好嗎？如果我完成不了任務(wù)，老板又該批評(píng)我了。”
愛(ài)占便宜型
（1） 好計(jì)較，喜歡占小便宜或者經(jīng)濟(jì)條件不是很好，又十分愛(ài)美。此類人比較虛榮、小氣。
（2） 溝通方法：在與這類顧客溝通的時(shí)候，要不斷贊美 她，夸她變化，不斷強(qiáng)調(diào)效果，而且要用更好的條件去吸引她。在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候，對(duì)效果滿意，又不愿消費(fèi)的顧客，用會(huì)員制轉(zhuǎn)介紹的優(yōu)惠條件吸引她。
語(yǔ)氣要恰到好處，要讓對(duì)方感覺(jué)有面子。
A話術(shù)：“姐，你看你發(fā)型越來(lái)越漂亮了，如果再染個(gè)顏色就更好了！”
如果對(duì)方回答：“你家染色太貴了?！?br> 話術(shù)：“我告訴您一個(gè)方法，我們都這么熟了，只要您介紹幾個(gè)客人給我，我免費(fèi)給你染，怎么樣？”
B話術(shù)：“姐，您看您發(fā)型越來(lái)越好了，再使用XX產(chǎn)品會(huì)更好。我告訴您個(gè)方法，可以讓您既能用到產(chǎn)品又不用花錢，您只要介紹幾個(gè)客人過(guò)來(lái)就行了?！?br> 心理滿足型
性格特點(diǎn)：清高，不愿與人講私事，重視自己感受。對(duì)轉(zhuǎn)介紹，代金券不感興趣，這類人最大弱點(diǎn)就是要面子。
溝通方法：要與這類人建立感情，并實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)介紹送產(chǎn)品給她。
話術(shù)：“這個(gè)月我可慘了，客人指標(biāo)沒(méi)完成，不知到月底該怎么辦……”
謹(jǐn)慎型
性格特點(diǎn)：做事謹(jǐn)慎，真正認(rèn)同一件事才能做決定。這種人一旦相信你，便會(huì)是一個(gè)忠誠(chéng)度很高的客人。
溝通方法：把效果做好，達(dá)到一定滿意程度后，用恰當(dāng)時(shí)機(jī)提醒她介紹客人。
話術(shù)：“你是不是對(duì)我的服務(wù)不滿意，如果滿意怎么不見你介紹客人給我?！?br> 介紹客人實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練
開朗助人型
方法：訴苦式
我：“唉！好煩?。 ?br> 客：“煩什么？”
我：“你不知道，這個(gè)星期我們的任務(wù)完不成要受罰?！?br> 客：“什么任務(wù)？”
我：“完成48個(gè)生客指標(biāo)?！?br> 客：“你完成多少？”
我：“45個(gè)，差了3個(gè)，所以煩。唉，我不想受罰，你幫我介紹幾個(gè)客人好嗎？”
愛(ài)占便宜型
我：“你的頭發(fā)，要好好保養(yǎng)了，應(yīng)多做焗油?！?br> 客：“可是太貴了?！?br> 我：“姐，你知道嗎，這里好多客人做營(yíng)養(yǎng)油是不用花錢的?！?br> 客：“真的？”
我：“你看你身邊有沒(méi)有朋友想做頭發(fā)，你帶來(lái)，我和經(jīng)理說(shuō)請(qǐng)你免費(fèi)做營(yíng)養(yǎng)油?！?br> 客：“……”
我：“你只要和朋友說(shuō)，這里做發(fā)型很棒，別的就不用說(shuō)了，我和她談就可以了?！?br> 心理滿足型
（注意不要急于求成）
話術(shù)：“姐，你能夠到我們這里肯定對(duì)我們很認(rèn)同，我相信你的朋友到這里也一定會(huì)喜歡這里的?！?br> “如果你帶朋友來(lái)，我一定看你的面子，給他們打折。這是我們店的代金券，一張送給你，一張送給你朋友吧！”
謹(jǐn)慎型
（關(guān)心，聯(lián)系是最好的辦法）
我：“你的發(fā)型是我用心做的，你的朋友問(wèn)起，一定要告訴她們呦！”
客：“我不喜歡和別人講這些?！?br> 我：“那沒(méi)關(guān)系，你要嫌麻煩，我可以和她們講，好嗎？”
以上客人類型屬于美發(fā)店常見典型，但也有好多顧客我們不了解。必須通過(guò)詳細(xì)觀察客人表情、動(dòng)作，窺視顧客心理，了解她們，對(duì)癥下藥。恰當(dāng)時(shí)機(jī)恰當(dāng)表露。在恰當(dāng)時(shí)機(jī)，用恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言很重要。有時(shí)，聆聽也是發(fā)現(xiàn)客人需求的重要條件。
開發(fā)顧客話術(shù)
話術(shù)：“小姐（先生），您好！對(duì)不起，打擾您一分鐘。這是我的名片，順便送您一包紙巾。這次來(lái)是想告訴您一個(gè)好消息，我們發(fā)廊本月針對(duì)鄰居推行優(yōu)惠活動(dòng)，燙發(fā)只需98元（注意針對(duì)客人現(xiàn)狀推銷）。如您有需要我可以馬上幫您預(yù)約。提前預(yù)約，還有神秘禮品送的。”
電話開發(fā)客人話術(shù)：
“您好！我是XX店XX號(hào)XX，請(qǐng)問(wèn)是XX小姐嗎？”
“XX小姐您好！我是XX店XX人。上次我拜訪您，還記得嗎？”
“是這樣的，因?yàn)槲覀兊瓿闪年，于1月1日為鄰居設(shè)定了特別優(yōu)惠，希望您能光臨?！?br> “上次拜訪您，您有頭發(fā)方面的困擾，剛好這次我們有針對(duì)性治療方案的優(yōu)惠。如果您要來(lái)，可事先電話通知我，我為您安排時(shí)間，到時(shí)會(huì)有設(shè)計(jì)師專程為您服務(wù)。那您就不用浪費(fèi)時(shí)間等待了，您看如何呢？”
剪發(fā)設(shè)計(jì)6問(wèn)
自我介紹：“小姐，您好！我是XX號(hào)發(fā)型師 ，很高興為您服務(wù)！”
1問(wèn)稱呼
“請(qǐng)問(wèn)小姐怎么稱呼？”
2問(wèn)是否是熟客
“小姐您第一次來(lái)嗎？”
3問(wèn)長(zhǎng)度
“小姐您有喜歡的長(zhǎng)度嗎？”
4問(wèn)個(gè)人診斷
“小姐，您做過(guò)專業(yè)的發(fā)質(zhì)診斷嗎？”
5問(wèn)習(xí)慣
“您有喜歡的發(fā)型嗎？”
“您還有什么自己的喜好嗎？”
6問(wèn)滿意度
“您以前有很滿意的發(fā)型嗎？”
話術(shù)案例
“小姐，根據(jù)您的臉型及性格職業(yè)特點(diǎn)，應(yīng)該做這款發(fā)型更適合。這種發(fā)型是本年度的時(shí)尚發(fā)型，它顯得人大方、年輕，又有氣質(zhì)！”
通過(guò)與客人溝通問(wèn)話，發(fā)型師必須了解客人喜歡的長(zhǎng)度和對(duì)發(fā)型的理解及確定自己的專業(yè)程度讓客人認(rèn)可。一個(gè)成功的發(fā)型設(shè)計(jì)，必須加入客人習(xí)慣、愛(ài)好及以往成功經(jīng)驗(yàn)。
如何讓剪發(fā)變燙發(fā)話術(shù)
A話術(shù)形象法
剪完發(fā)型后，用手捏頭發(fā)，讓直發(fā)蓬松，似卷發(fā)。
“小姐，您看，您兩側(cè)卷發(fā)效果多好！如果幫您燙一下定個(gè)型，這款發(fā)型多適合您，顯得多柔媚啊！”
B話術(shù)修飾法
剪完發(fā)型后，用手將頭頂部抓松。
“小姐，您的臉型是方形的，下鄂部呈現(xiàn)直線條，如果頭發(fā)再是直發(fā)，這樣顯得下鄂顯得更方。您可以將下鄂部頭發(fā)燙卷，這樣可以柔和直線條，使臉部看起來(lái)更柔和?！?br> C話術(shù)說(shuō)故事法
“小姐，因?yàn)闁|方人面部相對(duì)西方人是呈現(xiàn)靜態(tài)感的，那直發(fā)也是表現(xiàn)靜態(tài)感的。如果東方人一頭直發(fā)看起來(lái)比較沉悶，卷發(fā)就不同。卷發(fā)只表現(xiàn)動(dòng)感，配合東方人臉型增加了立體感和活潑感，所以東方人比較適合燙發(fā)。”
設(shè)計(jì)發(fā)型關(guān)于臉型的話術(shù)
設(shè)計(jì)程序：診斷——溝通——建議
長(zhǎng)臉形顧客
診斷：“小姐，您是屬于長(zhǎng)臉形。長(zhǎng)臉形優(yōu)點(diǎn)是看起來(lái)很秀氣，不足的是缺乏圓臉的柔美，顯得人較嚴(yán)肅?！?br> 溝通話術(shù)：“您喜歡哪類感覺(jué)的發(fā)型呢？”
建議話術(shù)：“我建議您上部不要過(guò)松，臉頰兩邊稍稍電松或剪出層次，讓兩側(cè)蓬松，避開臉頰稍瘦的感覺(jué)，您說(shuō)好嗎？”
方臉形顧客
診斷話術(shù)：“您是屬于方臉形，方臉形優(yōu)點(diǎn)是看起來(lái)人顯得很大方、端莊。不足的是因?yàn)橄露踺^寬，缺乏靈秀之氣，顯得稍稍成熟?！?br> 溝通話術(shù)：“您有喜歡的風(fēng)格嗎？”
建議話術(shù)：“我建議您上部稍稍蓬松，臉頰兩側(cè)稍稍剪薄一點(diǎn)，避開臉頰寬度。因?yàn)橄露踺^寬，可以在下部分頭發(fā)半燙出卷或?qū)哟涡藜糌S厚一些，柔和臉形的不足。
三角臉形 圓臉形
優(yōu)點(diǎn)：秀氣 優(yōu)點(diǎn)：可愛(ài)
缺點(diǎn)：顴骨高，顯嚴(yán)厲 缺點(diǎn)：不夠秀氣
倒三角形
優(yōu)點(diǎn)：秀氣
缺點(diǎn)：瘦削，缺乏親和力
如何讓剪發(fā)變染發(fā)話術(shù)
A話術(shù)：說(shuō)故事
“小姐，因?yàn)闁|方人發(fā)色是黑褐色，難以顯現(xiàn)發(fā)型層次輕重、深淺的感覺(jué)。所以一個(gè)發(fā)型適當(dāng)做點(diǎn)顏色搭配，可以增加立體感?！?br> B話術(shù)：修飾法
“小姐，因?yàn)榘l(fā)型設(shè)計(jì)是修飾人的臉型，不能修飾您的膚色。您頭發(fā)顏色現(xiàn)在有些偏暗，它會(huì)顯得膚色也有些暗。如果您喜歡這款發(fā)型我建議您，可以將頭發(fā)染成XX色，這樣看起來(lái)就會(huì)很協(xié)調(diào)了。”
C話術(shù)：形象設(shè)計(jì)法
“小姐，根據(jù)形象設(shè)計(jì)學(xué)原理，人的臉型、身高、頭骨、膚色、職業(yè)、穿著習(xí)慣、發(fā)質(zhì)統(tǒng)一完美，才是理想的形象設(shè)計(jì)。”
“那么經(jīng)過(guò)分析，其他條件都沒(méi)問(wèn)題，只是您的發(fā)色需要改變，這樣才不會(huì)破壞整體形象設(shè)計(jì)。”
“所以我建議您先改變一下顏色。”
如何讓客人做護(hù)發(fā)話術(shù)
與顧客溝通護(hù)發(fā)要掌握好時(shí)機(jī)
在服務(wù)流程中談護(hù)發(fā)，會(huì)比較容易被客人接受。洗發(fā)前不要像客人述求，這樣會(huì)造成顧客的心理負(fù)擔(dān)。然而在洗發(fā)過(guò)程中，借由雙手與頭發(fā)接觸時(shí)，從毛發(fā)生理學(xué)侃侃而談，帶入護(hù)發(fā)觀念可行性就大，也比較適當(dāng)。
話術(shù)見證法
“姐，您看前面那位小姐的頭發(fā)，閃閃動(dòng)人，多漂亮，這就是每個(gè)星期都固定保養(yǎng)的成果。每次她一走過(guò)去，總是吸引大家的目光！其實(shí)，她以前的發(fā)質(zhì)和您差不多。若不是我苦口婆心一直勸她，今天也不會(huì)這樣定時(shí)保養(yǎng)呢！”
話術(shù)抬高切入法
“姐，像您這么有美感的人，實(shí)在很少，一定能夠懂我們技術(shù)的專業(yè)創(chuàng)意。因此，您一定了解沒(méi)有好的發(fā)質(zhì)哪有好的發(fā)型的道理。所以，不妨趁這次剪發(fā)機(jī)會(huì)順便做一次治療性護(hù)發(fā)?！?br> 話術(shù)維護(hù)法
“姐，這款發(fā)型真適合您，您想不想讓您的這款發(fā)型持久一點(diǎn)？我們這里有染后護(hù)理，這個(gè)護(hù)理很好。它內(nèi)含XX成分，能補(bǔ)充燙染后頭發(fā)流失的水分，而且能鎖住顏色，讓色彩和卷發(fā)效果更持久?！?br> 賣 卡 話 術(shù)
話術(shù)（1）換位思考法
“姐，像您都是我們的老熟客了，既然大家都這么熟了，那么我們店有好消息，一定要告訴您?，F(xiàn)在我們店為了回饋熟客，特別推出一張優(yōu)惠卡。像您經(jīng)常在這里消費(fèi)，不給您打折，又不好意思，但打折吧，公司又有規(guī)定?，F(xiàn)在好了，公司推出優(yōu)惠卡。我們也很高興，等一下您可以買一張卡 ，這樣您一年會(huì)省下好多費(fèi)用的！”
話術(shù)（2）攀比心
“姐，有個(gè)好消息，我一定要告訴你。我感覺(jué)如何不告訴你的話，蠻對(duì)不起你的，我們店為了回報(bào)顧客特推出優(yōu)惠卡，這里好多客人都辦了，我想你也不要錯(cuò)過(guò)這次機(jī)會(huì)?！?br> 話術(shù)（3）情感營(yíng)銷
“姐，這次我們公司為了回報(bào)老顧客特推出50張優(yōu)惠卡，好多客人都辦了。因?yàn)槭窍蘖浚怨疽膊欢嗔?。您要是需要，我為您留一張。?/p>
常見顧客拒絕買卡話術(shù)
拒絕買卡話術(shù)
客人說(shuō)：“讓我看一下剪完的效果再說(shuō)?！?br> 話術(shù)：“我理解，如果我是您也會(huì)這樣。如果剪得不好，叫我怎么買卡，是不是。但是小姐，我告訴你如果我沒(méi)有絕對(duì)把握和信心的話是不會(huì)叫你現(xiàn)在辦的。正因?yàn)槲矣心芰Σ沤心戕k的。再告訴小姐一句，卡你先辦，如果最終還是不滿意，那么我退卡給你怎么樣。你放心吧，相信我一次?！保ㄕZ(yǔ)調(diào)要誠(chéng)懇，臉要微笑）
客人說(shuō)：“上次在你店做護(hù)發(fā)沒(méi)效果。”（不辦護(hù)發(fā)卡）
話術(shù)：“是的。正如你所說(shuō)的不是沒(méi)效果，只是保持時(shí)間不長(zhǎng)。我現(xiàn)在幫你做這個(gè)護(hù)理不一樣啊。我只是能讓你的頭發(fā)在夏天能避免受損就可以了。因?yàn)橄奶礻?yáng)光中的紫外線、污染的空氣、汽車尾氣都會(huì)對(duì)你的頭發(fā)造成傷害。如果我現(xiàn)在不幫你預(yù)防一下，那到受傷后就來(lái)不及了，所以才叫你開卡的。”
如果客人說(shuō)太貴了
A話術(shù)化散法
“您說(shuō)的沒(méi)錯(cuò)，如果我是您，也會(huì)覺(jué)得它的確很貴?！?br> “貴的不一定好，但好的東西一定會(huì)貴?！?br> “試想一下，這XX水，售價(jià)XX元?！?br> “它可以用半年。”
“平均每隔二天用一次，算下來(lái)一天剛剛XX錢，其實(shí)很劃算的。”
B話術(shù)轉(zhuǎn)移法
“這樣肯定不劃算，如果您辦一張會(huì)員卡的話，就可以優(yōu)惠很多，而且在我們店消費(fèi)任何項(xiàng)目都有折扣呢?！?br> C話術(shù)舉例法
“許多客人都有您這樣的想法，但買回去用過(guò)之后都覺(jué)得物有所值。既然你都這么相信我們店了，我們比任何一家賣給你的XX牌都會(huì)便宜?！?/p>
顧客說(shuō)沒(méi)時(shí)間話術(shù)
延續(xù)法
話術(shù)：“你可能誤會(huì)我的意思了，我今天并沒(méi)有一定要讓你買，只是告訴你，你真的很適合這種XX燙發(fā)或洗發(fā)水。因?yàn)檫@是告知老客人的前期宣傳，等有了貨，你以后也可以來(lái)買。”
轉(zhuǎn) 移 話 術(shù)
在與顧客溝通中，經(jīng)常被客人帶入話題，而無(wú)法轉(zhuǎn)移或銷售。因此，轉(zhuǎn)移話題也要有技巧。（一）可以迎合客人傾吐欲望又可以與客人達(dá)成交易。（二）可以讓客人聊得開心，又可以達(dá)成交易。
例如客人談去旅游的快樂(lè)心情
話術(shù)：“??！旅游那么好玩啊，你真幸福喔！我們就慘了，每天都這么辛苦工作，多希望能像你那樣，出去看看讓心情放松一下。那就麻煩你幫我多介紹幾個(gè)客人，快點(diǎn)完成我的心愿了，你說(shuō)是嗎？”
客人談到出國(guó)旅游
話術(shù)：“新加坡發(fā)型很前衛(wèi)吧！你真是的，怎么去新加坡之前，不來(lái)我們店做個(gè)顏色。到了新加坡，也讓他們了解我們國(guó)家也很前衛(wèi)啊。”
客人說(shuō)貴時(shí)轉(zhuǎn)移法
話術(shù)：“如果要一次一次來(lái)算燙頭發(fā)幾百當(dāng)然貴，可是別小看一個(gè)燙發(fā)?？赡芪覀円?xùn)練助理很久，她才有能力做好工作，而設(shè)計(jì)師可要有充分經(jīng)驗(yàn)及專業(yè)技能，才能保有完美燙發(fā)品質(zhì)。更何況燙發(fā)可以漂亮幾個(gè)月啊，這樣算算一天才幾塊錢，怎么會(huì)貴呢？”
談 價(jià) 話 術(shù)
三選一法
話術(shù)：“姐，我們這里燙發(fā)有480元的。（顧客覺(jué)得太貴了）我也覺(jué)得沒(méi)必要做那么貴的，那還有150元的。（顧客懷疑質(zhì)量）再有180元的，我覺(jué)得這個(gè)價(jià)位最適合你了！價(jià)錢既不太貴，效果又好，你認(rèn)為呢？”
換位法
話術(shù)：“我覺(jué)得您沒(méi)必要做這么貴的，這個(gè)品牌就挺好的，價(jià)格不貴，效果又好?！?br> 第三者介入法
話術(shù)：“您能告訴我，您能接受的價(jià)位嗎？”
“我可以和經(jīng)理商量一下，看能不能給你這個(gè)價(jià)?！?br> 二選一法
話術(shù)：“小姐，你是燙180還是200元的？”
談價(jià)從心理角度應(yīng)從加法入手，先報(bào)低價(jià)，再逐步向上加。如果用減法法則，報(bào)高價(jià)再一點(diǎn)一點(diǎn)下降，這樣顧客會(huì)覺(jué)得價(jià)位品質(zhì)有問(wèn)題。因此，談價(jià)時(shí)先觀察詢問(wèn)客人的消費(fèi)層次，再下診斷，這樣會(huì)提高談價(jià)成交率。否則，客人的針對(duì)點(diǎn)不正確，容易導(dǎo)致無(wú)法達(dá)成交易。
如何為客人選擇畫片中發(fā)型話術(shù)
話術(shù)：“那我覺(jué)得您適合XX類發(fā)型，您認(rèn)為呢？這款比較貼近您的身高條件、頭骨條件、膚色條件、職業(yè)條件、發(fā)質(zhì)條件等，而且更適合你本身的特點(diǎn)。我想請(qǐng)你站一下（確定條件，也讓顧客知道我們很專業(yè)）”發(fā)型師待客人起身后，要迅速檢測(cè)出客人的臉型、膚色、頭骨、發(fā)質(zhì)、發(fā)流（說(shuō)明她的優(yōu)點(diǎn)、缺點(diǎn)引導(dǎo)客人）如果客人膚色是冷色調(diào)的，也需要告訴客人適合做何種顏色。
發(fā)型書及畫片風(fēng)格歸類
一、 高貴典雅型：適合談生意、自由職業(yè)、家庭主婦、公司領(lǐng) 導(dǎo)、老師等較穩(wěn)重形象（年齡40左右）。
二、 清新秀氣型：適合自由職業(yè)者、學(xué)生、白領(lǐng)、中小學(xué)教師、文員，清新、簡(jiǎn)單好打理的發(fā)型（年齡23-35歲）。
三、 時(shí)尚前衛(wèi)型：適合學(xué)生妹、靚妹、剛剛參加工作青年，新穎、時(shí)尚、活潑（年齡在15-25歲）。
將書刊里的發(fā)型分類，針對(duì)各階層顧客量身定做，以免客人在看過(guò)發(fā)型書后，無(wú)從下手，眼花繚亂?？腿嗽诳窗l(fā)型書時(shí)，喜歡易打理、顯年輕的發(fā)型，引導(dǎo)客人觀看書刊圖冊(cè)，以免被圖冊(cè)人像牽制。
如何突破客人設(shè)下的圈套
在發(fā)廊服務(wù)中，客人會(huì)有意無(wú)意露出購(gòu)買或消費(fèi)的假象。這種購(gòu)買假象，很容易錯(cuò)誤引導(dǎo)我們，讓我們浪費(fèi)時(shí)間精力與顧客周旋，最后也沒(méi)有達(dá)成交易。那么什么樣的情況下，會(huì)出現(xiàn)這種購(gòu)買假象信號(hào)呢？
（1）當(dāng)設(shè)計(jì)師為客人吹發(fā)時(shí)，客人突然問(wèn)：“我電發(fā)好看嗎？”
突破話術(shù)A：“先不要問(wèn)這個(gè)問(wèn)題，因?yàn)殡姲l(fā)設(shè)計(jì)需要綜合條件，比如臉形、發(fā)質(zhì)等等。我這么草草回答你，對(duì)你的設(shè)計(jì)很不負(fù)責(zé)任了，等一下吹完頭發(fā)后為你詳細(xì)分析一下。（溝起客人好奇心）”
客人問(wèn)：“倒膜你家最好的是哪種？”
話術(shù)B：“倒膜除了在品牌上有區(qū)分外，好壞的鑒別主要是看你的適合度。只要適合，我相信就是最好的，你說(shuō)是嗎？”
客人如果說(shuō)：“你能把頭發(fā)做的和色板一樣嗎？”
話術(shù)C：“怎么會(huì)一樣？要比它漂亮才行。只要您能夠配合，我相信一定比它漂亮?！?br> 客人如果說(shuō)：“燙發(fā)傷頭發(fā)嗎？”
話術(shù)D：“肯定傷了！平常梳頭發(fā)大力都對(duì)頭發(fā)有傷害，何況電發(fā)。不過(guò)只要找到適合你發(fā)質(zhì)的電發(fā)水，我相信，可以將受損降到最低?！?br> 客人經(jīng)常詢問(wèn)專業(yè)知識(shí)話術(shù)
（一）問(wèn)人有多少根頭發(fā)？
10—15萬(wàn)根（粗細(xì)約0.027—0.1mm）。
（二）頭發(fā)為什么不長(zhǎng)了？
因?yàn)轭^分生長(zhǎng)期——衰退期——靜止期，頭發(fā)不生長(zhǎng)是因?yàn)?%—5%處于靜止期。
（三）為什么睡醒后發(fā)現(xiàn)枕邊也有許多頭發(fā)？
根據(jù)毛發(fā)生理學(xué)，人每天脫發(fā)50—100根屬于正?，F(xiàn)象。
（四）為什么年齡大頭發(fā)長(zhǎng)得慢了？
頭發(fā)生長(zhǎng)速度會(huì)因年齡、季節(jié)、人體健康影響，每天生長(zhǎng)0.27—0.4mm，一個(gè)月約生長(zhǎng)1cm。15—30歲生長(zhǎng)速度最快（女性比男性快，白天比晚上快，春夏比冬季快）。
（五）頭發(fā)里含什么成分？為什么燒了會(huì)有味？
角蛋白——蛋白質(zhì)占90%，余下10%水，18種氨基酸。
（六）為什么脫發(fā)？
先天，精神疲憊，神經(jīng)衰弱，病理性脫發(fā)，新陳代謝都可造成脫發(fā)。
送 客 話 術(shù)
一個(gè)好的開始不如一個(gè)好的結(jié)束。在發(fā)廊經(jīng)營(yíng)中，我們往往忽略送客環(huán)節(jié)。其實(shí)每當(dāng)客人消費(fèi)后，總有些失落感。適當(dāng)安慰和鼓勵(lì)，會(huì)讓顧客充滿信心，特別在顧客即將離店前對(duì)工作人員的交代話術(shù)，記得比較清晰。
話術(shù)A：“小姐，再見！希望很快見到你的親人和朋友與你一起來(lái)！”
話術(shù)B：“姐，記得一定打理哦！如果不會(huì)打理或打理不好，隨時(shí)打我電話，千萬(wàn)別將就?。 ?br> 話術(shù)C：“姐，非常感謝你的光臨，如果感覺(jué)好，一定別忘了幫我介紹客人??！”
話術(shù)D：“姐，下次來(lái)時(shí)，記得打我電話，我第一時(shí)間給你做頭發(fā)，好嗎？”
話術(shù)E：“姐，真不想讓你走，好讓我好好欣賞一下自己的作品。記得有人問(wèn)一定要幫我宣傳哦！”
話術(shù)F：“姐，別忘了我們，經(jīng)常來(lái)，別讓我們等太久，我們店有優(yōu)惠活動(dòng)我一定先打電話告訴你！”
延續(xù)銷售，多角度思維話術(shù)
在發(fā)廊經(jīng)營(yíng)中，如果我們考慮不到顧客回家后的發(fā)型狀態(tài)或如何使用產(chǎn)品狀況，會(huì)使顧客回家后，遇到問(wèn)題而難以解決，這樣就會(huì)使顧客對(duì)發(fā)廊產(chǎn)生誤解。例如不教會(huì)客人打理頭發(fā)，客人第二天會(huì)來(lái)質(zhì)問(wèn)我們。為了避免這些問(wèn)題出現(xiàn)，我們必須提前與顧客講明。這種預(yù)防式的話術(shù)，我們稱之為多角度思維話術(shù)。
話術(shù)：“姐，這是最新的電發(fā)，回家后你老公會(huì)習(xí)慣嗎？如果不習(xí)慣，你一定要跟他講明白。（預(yù)防老公講負(fù)面語(yǔ)言）你和父母住在一起嗎？我每次回家，我媽都訓(xùn)我頭發(fā)搞得太怪，所以你要與父母住在一起一定要注意哦。（預(yù)防父母）你的工作單位，年齡大的多還是年齡小的多？如果年齡大肯定看不慣，說(shuō)不定還有些人很妒忌你呢？如果說(shuō)不好，你知道怎么說(shuō)嗎？你還有義務(wù)講最新趨勢(shì)呢！（預(yù)防同事）一個(gè)發(fā)型問(wèn)世后總有許多人講好話或講壞話，這都是正?，F(xiàn)象，每個(gè)人口味不同嘛，你說(shuō)是吧？”
銷 售 三 步 曲
詢問(wèn)話術(shù)
問(wèn)：“你經(jīng)常用什么洗發(fā)水？”
答：“飄柔?！?br> 問(wèn)：“你用了幾年了？”
答：“三年。”
問(wèn)：“你做過(guò)專業(yè)毛發(fā)診斷嗎？”
答：“沒(méi)有。”
問(wèn)：“我可以給你診斷一下嗎？”
答：“可以?！?br> 問(wèn)：“你在沒(méi)電發(fā)前出油嗎？”
答：“沒(méi)有?！?br> 診斷：“哦！通過(guò)對(duì)你的頭皮觀察和發(fā)根判斷，你屬于干性發(fā)質(zhì)?！?br> 問(wèn)：“你知道干性發(fā)質(zhì)用什么洗發(fā)水嗎？”
問(wèn)：“你覺(jué)得你現(xiàn)在的洗發(fā)水有效嗎？”
切入：“我認(rèn)為你應(yīng)該用XX專業(yè)洗發(fā)水。因?yàn)槟阍械南窗l(fā)水用了三年，對(duì)你的頭發(fā)一點(diǎn)效果都沒(méi)有，證明它不適合你的發(fā)質(zhì)，你說(shuō)對(duì)嗎？”
切入：“你看一下這種洗發(fā)水，是針對(duì)你的發(fā)質(zhì)的。你不要猶豫了，如果想讓發(fā)質(zhì)健康必須要選擇適合你的，好嗎？”
詢問(wèn)銷售技巧
詢問(wèn)，是美發(fā)工作人員與顧客交流的第一步。恰當(dāng)而有效的詢問(wèn)，不僅能打開話題，而且能引發(fā)顧客的潛在需求，讓發(fā)型師了解顧客所需，從而做出滿意的發(fā)型，增加業(yè)績(jī)。
通常，顧客進(jìn)門后，就必須開始運(yùn)用詢問(wèn)技巧。不同的詢問(wèn)技巧會(huì)取得截然不同的結(jié)果。比如，助理問(wèn)顧客：“您是用普通洗發(fā)水還是名發(fā)世家？”大多顧客會(huì)選擇普通洗發(fā)水。但助理用另一種方式問(wèn)：“看您燙過(guò)發(fā)，我推薦您用焦點(diǎn)燙后活力洗發(fā)水，它能修復(fù)您受損的頭發(fā)?！泵鎸?duì)助理誠(chéng)懇的建議，顧客會(huì)坦然接受。這就是詢問(wèn)技巧運(yùn)用的區(qū)別所在。
一般來(lái)說(shuō)，詢問(wèn)可以分為“狀況詢問(wèn)”、“問(wèn)題詢問(wèn)”和“暗示詢問(wèn)”三種方式。而從其他角度也可分為“開放式詢問(wèn)”和“關(guān)閉式詢問(wèn)”這兩種類型。
1、狀況詢問(wèn)
這是使用最頻繁的一種詢問(wèn)方式。例如：“歡迎光臨，小姐！請(qǐng)問(wèn)您是第一次來(lái)我們店嗎？” 、“小姐，請(qǐng)問(wèn)水溫合適嗎？” 、“小姐，請(qǐng)問(wèn)您喜歡做一下陶瓷燙嗎？”所謂的狀況詢問(wèn)就是要了解對(duì)方目前的狀況，以便打開話題，引導(dǎo)顧客接受本店推銷的服務(wù)和項(xiàng)目。
2、問(wèn)題詢問(wèn)
這是繼狀況詢問(wèn)后更深入的詢問(wèn)方式，能進(jìn)一步了解顧客內(nèi)心的擔(dān)憂、不滿、抱怨和期許。例如：
“您以前燙過(guò)頭發(fā)嗎？”（狀況詢問(wèn)）
“燙過(guò)，但效果不好。”
“怎樣的不好呢？”（問(wèn)題詢問(wèn)）
“燙完沒(méi)多久就變直了，而且很難打理。”
通過(guò)問(wèn)題詢問(wèn)，就能探求出顧客心中的擔(dān)憂與不滿，使發(fā)型師了解所要解決的問(wèn)題與注意事項(xiàng)，以便做出令顧客滿意的發(fā)型。
3、暗示詢問(wèn)
當(dāng)顧客講出了心中的擔(dān)憂與不滿之后，此時(shí)可以選擇暗示詢問(wèn)方式，用委婉的方式繼續(xù)向顧客推薦該項(xiàng)目。例如：顧客認(rèn)為燙發(fā)效果不明顯，而且很難打理時(shí)，可以用這種方式：“我們店里有位老師對(duì)燙發(fā)很有研究，像您這種情況在他這里沒(méi)有發(fā)生過(guò)，您要不要和他溝通一下？”（暗示詢問(wèn)）
4、開放式詢問(wèn)
所謂“開放式詢問(wèn)”，就是指讓顧客充分闡述自己的意見或建議的一種提問(wèn)方法。例如：
“您理想中的頭發(fā)長(zhǎng)度是多少？”
“您覺(jué)得這款發(fā)型如何？”
“您的意思是……？”
“您需要的是……？”
這種開放式詢問(wèn)，能讓客人充分表達(dá)自己的意見和建議，利于美發(fā)工作人員獲得全面的信息，以達(dá)到事半功倍的效果。
5、關(guān)閉式詢問(wèn)
所謂“關(guān)閉式詢問(wèn)”，是指讓顧客針對(duì)某個(gè)問(wèn)題明確地回答“是”或“不是”的一種提問(wèn)方法。例如：
“您想把頭發(fā)剪短嗎？”
“您想試試陶瓷燙嗎？”
以上五種詢問(wèn)方式往往不是單獨(dú)使用的，而需要交叉運(yùn)用，這樣才能獲取準(zhǔn)確的信息，提高業(yè)績(jī)。當(dāng)然，不恰當(dāng)?shù)脑儐?wèn)或圈套式詢問(wèn)如果運(yùn)用不當(dāng)，會(huì)出現(xiàn)反效果。例如：“你做個(gè)陶瓷燙吧？” 、“你為什么不染紅色呢？”這樣的詢問(wèn)會(huì)讓顧客產(chǎn)生反感，效果不佳。而另一種：“您用焦點(diǎn)還是名發(fā)世家？”卻不問(wèn)“您需要干洗嗎？”因?yàn)榍罢咭呀?jīng)是在干洗的前提下選擇洗發(fā)水?？傊?，恰當(dāng)?shù)脑儐?wèn)方式，能提高推銷的成功率，增加營(yíng)業(yè)額。每個(gè)美發(fā)工作者都要學(xué)會(huì)詢問(wèn)的藝術(shù)。
變賣洗發(fā)水話術(shù)
詢問(wèn)，能讓美發(fā)工作者與顧客之間打開話題。一旦有了開始，只要運(yùn)用恰當(dāng)誠(chéng)懇的語(yǔ)言，便能提高推行項(xiàng)目或推銷產(chǎn)品的成功率。例如，顧客選擇電發(fā)時(shí)，發(fā)型師就要利用定型處理的時(shí)間把握推銷產(chǎn)品的機(jī)會(huì)。如下：
發(fā)型師：“請(qǐng)問(wèn)你在家里都用什么樣的洗發(fā)水呢？”
顧客：“我用飄柔的。”
發(fā)型師：“現(xiàn)在一直都用飄柔嗎？”
顧客：“是啊，都用了兩年多了。”
發(fā)型師：“這么久啊，那你覺(jué)得效果如何呢？”
顧客：“一般吧，也沒(méi)特別感覺(jué)?！?br> 發(fā)型師：“那飄柔的這款洗發(fā)水可能不太適合你吧?！?br> 顧客：“怎么說(shuō)？”
發(fā)型師：“你看，你都用了兩年多了，也沒(méi)多少效果。其實(shí)洗發(fā)水的選擇很重要，要看具體發(fā)質(zhì)而定。如果洗發(fā)水選擇不恰當(dāng)，發(fā)質(zhì)也會(huì)變差的?！?br> 顧客：“那你看我適合用什么洗發(fā)水呢？”
發(fā)型師：“我剛才觀察了一下你的發(fā)質(zhì)，你的發(fā)質(zhì)屬于干性，頭屑比較少，而且你現(xiàn)在又弄了電發(fā)，發(fā)質(zhì)會(huì)一定程度地受損。所以我建議你用深度修復(fù)型的洗發(fā)水。這是針對(duì)受損的發(fā)質(zhì)而推出的，而且又有滋潤(rùn)作用，對(duì)干性發(fā)質(zhì)也比較適合。”
顧客：“那你們店有這種產(chǎn)品嗎？”
發(fā)型師：“有啊，我推薦你用日本焦點(diǎn)的那款深度修復(fù)專用洗發(fā)水，效果很好，而且?guī)в兴阄?，讓人覺(jué)得很舒服！”
顧客：“有樣品讓我看一下嗎？”
發(fā)型師：“有的，我馬上去拿給你看?！?br> 顧客：“這種味道的確很舒服！這一瓶多少錢呢？”
發(fā)型師：“現(xiàn)在店里正在搞活動(dòng)，所以是6折優(yōu)惠的，價(jià)格很便宜，才XX元。”
顧客：“是不太貴，這種洗發(fā)水怎么用呢？”
發(fā)型師：“就同普通洗發(fā)水一樣的用法。你可以買一瓶回家或是放在我們店里，那下次你來(lái)消費(fèi)時(shí)，可以直接用這瓶洗發(fā)水，這樣就可以免了加洗發(fā)水的錢，現(xiàn)在買很劃算的?！?br> 顧客：“那給我拿一瓶吧。”
面對(duì)顧客需要指定產(chǎn)品的話術(shù)
當(dāng)顧客指定某個(gè)牌子，店里卻沒(méi)有的時(shí)候，不要直接回絕顧客，應(yīng)盡力說(shuō)服顧客使用本店的產(chǎn)品，但應(yīng)讓顧客感受到你的真誠(chéng)和親切。
話術(shù)：“小姐，不好意思！我們這里沒(méi)有您需要的產(chǎn)品。不過(guò)您先別忙著走，耽誤您一點(diǎn)時(shí)間，我向您推薦本店另一款相同效果的產(chǎn)品。如果您看了覺(jué)得不滿意再走也不遲，也許本店的產(chǎn)品更適合你呢，你說(shuō)是不是？”
勸說(shuō)顧客定期護(hù)理的話術(shù)
當(dāng)顧客燙了發(fā)，卻覺(jué)得沒(méi)有多余的錢經(jīng)常護(hù)理頭發(fā)時(shí)，發(fā)型師所用的話術(shù)就必須把消極變?yōu)榉e極，轉(zhuǎn)化矛盾，從而促使顧客消費(fèi)。
話術(shù)：“小姐，如果您覺(jué)得目前收入少，那更應(yīng)該做漂亮的頭發(fā)。有了好的形象才可以找到更好的工作，收入也可以提高許多，這才是良性循環(huán)??！”
避免傷害顧客自尊的話術(shù)
當(dāng)顧客在做發(fā)型設(shè)計(jì)時(shí)，發(fā)型師應(yīng)引導(dǎo)顧客自己說(shuō)出所存在的問(wèn)題，以免傷其自尊。
話術(shù)：“小姐，依我的判斷，這款對(duì)您效果可能不太理想。要不您說(shuō)一下您覺(jué)得自己的頭發(fā)存在什么問(wèn)題，然后我們?cè)偬接懸幌履目罡m合您?！?br> 幫助顧客選擇合適產(chǎn)品的話術(shù)
當(dāng)顧客購(gòu)買美發(fā)產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)幫顧客找出合適的產(chǎn)品。如果覺(jué)得顧客不適合產(chǎn)品，應(yīng)用委婉的語(yǔ)言推薦其他產(chǎn)品。
話術(shù)：“請(qǐng)問(wèn)您是自己用還是送人？”
如果顧客回答是自己用：
“這種產(chǎn)品效果很好，但您剛燙完發(fā)，可以先試一下補(bǔ)充頭發(fā)營(yíng)養(yǎng)、修復(fù)發(fā)質(zhì)的洗發(fā)水，然后再繼續(xù)用這種洗發(fā)水，這樣效果會(huì)更好，您看如何呢？”
處理顧客爭(zhēng)議時(shí)的話術(shù)
當(dāng)顧客對(duì)自己所享受的服務(wù)不滿意的時(shí)候，一定要言語(yǔ)柔和，使其先平靜下來(lái)，再慢慢消除怒氣。
話術(shù)：“小姐，您好！我是店長(zhǎng)，這件事中一定有些誤會(huì)，我們先到會(huì)客室坐下來(lái)，我?guī)湍贡?，然后您再慢慢告訴我有哪些不滿意的地方，我們一起解決，可以嗎？”
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