回頭客是餐廳得以生存和發(fā)展的必備，為什么你的餐廳顧客來了一次就不來了，而別家的餐廳卻跟顧客處成了朋友？讓顧客再來你的餐廳，服務(wù)是決定性因素，像以下幾個(gè)餐廳一樣做服務(wù)，餐廳想沒回頭客都難！

某酒樓包間接待客人時(shí)，迎賓發(fā)現(xiàn)有人帶著一份生日蛋糕，領(lǐng)位時(shí)發(fā)現(xiàn)了一位非常有氣質(zhì)的女性，心想這位一定是今晚的主角，便說道：“我覺得您跟其他人的氣質(zhì)很不一樣，是我想象中知性的形象，您貴姓啊，如果有機(jī)會(huì)的話想向您學(xué)習(xí)?！边@位女士爽快地說出了自己的名字。

第1重：溝通后確認(rèn)是這位女士的生日，服務(wù)人員立即告訴主管，主管趕緊告訴后堂增做一份長(zhǎng)壽面，送給顧客。

第2重：不僅贈(zèng)送精美的長(zhǎng)壽面，主管還帶領(lǐng)數(shù)名服務(wù)員在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，送上一曲歡快的生日歌曲，顧客覺得很驚喜！

第3重：當(dāng)顧客打算吃長(zhǎng)壽面時(shí)，發(fā)現(xiàn)盤子里還有鮮艷的牡丹話和自己的名字，客人非常感動(dòng)！

第4重：在顧客要離開的時(shí)候，工作人員還把顧客頻頻贊賞的盤子包裝好，送給了她，顧客臨別時(shí)一步三回頭地?fù)]手致謝！

這件小事不僅讓顧客印象深刻，每一個(gè)參與服務(wù)的人員以及酒樓的其他伙伴都覺得很感動(dòng)，口口相傳，好口碑就這么形成了。

點(diǎn)評(píng)：從上面的案例，大家發(fā)現(xiàn)整個(gè)服務(wù)得益于每一個(gè)工作人員的配合：迎賓的觀察入微和巧妙詢問，包間服務(wù)員迅速向前廳主管提議生日祝福，前廳主管及時(shí)做決策定方案，后廳積極配合出菜品，還有召集服務(wù)員快速簡(jiǎn)單排練出生日祝福歌。沒有一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，還真難在如此短的時(shí)間內(nèi)，快速反應(yīng)、給顧客送出那么多驚喜。

一天晚上九點(diǎn)鐘了，某餐廳的廚師與服務(wù)員都已下班，值班電話忽然響起，原來本來訂在晚上七點(diǎn)用餐的客人因種種原因，到現(xiàn)在才突然到來。值班經(jīng)理馬上表示，客人的要求就是命令，一定要讓客人吃好這頓飯。

他從其它部門找到幾個(gè)服務(wù)員，馬上開始行動(dòng)，擺好臺(tái)，做好開餐前的準(zhǔn)備，又趕快聯(lián)系到廚師。二十分鐘后，正當(dāng)客人進(jìn)入餐廳，餐廳內(nèi)已是燈火輝煌，美味可口的飯菜有條不紊地開始上桌了，客人們非常滿意。

點(diǎn)評(píng)：超過用餐時(shí)間一般來說餐廳都不再接單。這位顧客提前訂餐，但是有事沒來。證明是老顧客并且是大顧客。餐廳在廚師和服務(wù)員下班之后立馬找人來服務(wù)，當(dāng)顧客來到看到這樣的情形一定會(huì)十分感動(dòng)。下次，肯定會(huì)再來。

一家入住北京某飯店的外國客人，妻子是全身癱瘓的殘疾人，由于旅途疲勞，不肯吃飯，使當(dāng)丈夫的十分發(fā)愁。中餐廳的一位服務(wù)員知道后，主動(dòng)走來，接過飯碗，一邊用英語鼓勵(lì)著客人，一邊耐心地為她喂飯，終于，客人張開了嘴巴，一點(diǎn)點(diǎn)地把飯吃了下去。這情景讓外國友人一家十分感動(dòng)。

△臺(tái)灣麥當(dāng)勞的員工喂殘疾人顧客吃漢堡

點(diǎn)評(píng)：給不方便的顧客喂飯這樣的行為最近很多餐廳都出現(xiàn)過。每一次都讓人感動(dòng)，一個(gè)善良體貼的服務(wù)員就是活生生的招牌，餐廳又怎么能少得了?

某西餐廳里正值晚餐時(shí)間，賓朋滿座，幾位琴師在現(xiàn)場(chǎng)演奏出一曲曲優(yōu)美動(dòng)人的樂曲。這時(shí)，一個(gè)服務(wù)員在服務(wù)期間，看到一桌客人正在交談，小姐的話語傳到服務(wù)員的耳朵里：“我現(xiàn)在特別想聽用鋼琴和小提琴演奏的《愛相隨》?！狈?wù)員馬上走到琴師跟前，說明了情況，忽然，一曲悠揚(yáng)的《愛相隨》響起，讓那位小姐吃驚極了，當(dāng)她看到服務(wù)員微笑的面孔時(shí)，明白了，十分感動(dòng)。

點(diǎn)評(píng)：細(xì)節(jié)最能打動(dòng)人。服務(wù)員聽到顧客想聽一首歌，然后和琴師說了。很簡(jiǎn)單的一個(gè)行為，但是卻讓顧客收獲了感動(dòng)。將顧客的需求放在心上，這才是最佳服務(wù)。

這天午餐時(shí)間，某餐廳里座無虛席。這時(shí)一位客人招呼服務(wù)員：“小姐，請(qǐng)給我倒一杯白開水好嗎?”服務(wù)員迅速地到廚房里倒了一杯白開水，為客人送到餐桌上。

這位客人隨即從口袋里拿出一包藥，又摸了摸水杯，皺了皺眉頭，服務(wù)員發(fā)現(xiàn)了客人的細(xì)微動(dòng)作，立即詢問客人：“給您杯里加些冰塊兒降溫好嗎?”客人高興地說：“太好了，謝謝你!”放入冰塊后，水溫降了下來，客人及時(shí)吃了藥。臨走時(shí)，客人給飯店寫了封表揚(yáng)信，表揚(yáng)了這位服務(wù)員。

點(diǎn)評(píng)：顧客要一杯白開水很簡(jiǎn)單，但是能注意到顧客的細(xì)微動(dòng)作就很考驗(yàn)服務(wù)員了。細(xì)心并且體貼的舉動(dòng)，讓顧客銘記在心，一封表揚(yáng)信就是很好的說明。

一天中午，某高級(jí)餐廳來了一位老先生，這位老先生自己找了一個(gè)不顯眼的角落坐下來，對(duì)服務(wù)員說：“不用點(diǎn)菜了，給我一份面條就行?！狈?wù)員仍然微笑著為他服務(wù)，同時(shí)給他送來了免費(fèi)茶水。當(dāng)天晚上，又是這位老先生再次來到這個(gè)餐廳，還在老位置上坐下，又點(diǎn)了一份面條，服務(wù)員同樣為他提供了滿意的服務(wù)。

吃完了飯，老人滿意地對(duì)餐廳經(jīng)理說：“我要給我侄子訂十八桌婚宴，標(biāo)準(zhǔn)要高一些，這些天我到幾家高擋餐廳看了看，就數(shù)這里服務(wù)好，決定就在這兒訂了!”服務(wù)員一聽，真是喜出望外。

點(diǎn)評(píng)：好的服務(wù)不會(huì)帶著歧視和有色眼光。對(duì)顧客一視同仁往往地對(duì)待，往往能帶來意外的收獲。

編輯丨職業(yè)餐飲網(wǎng)  彭景