在工作場(chǎng)合，有天資過人如喬峰、楚留香、令狐沖，他們依靠與身俱來的天賦，分分鐘化解各種職場(chǎng)沖突為無形；但更多的是普通人，我們總是通過回避、遷就、強(qiáng)迫或者妥協(xié)等各種低效的手段來應(yīng)對(duì)沖突。化解沖突的能力是否可以后天習(xí)得？大俠郭靖的成長(zhǎng)史無疑帶給我們動(dòng)力。

第一招：聽話聽音--不要只聽攻擊性語言，聽聽字面背后的意思。

任何武功秘籍的入門篇總是先講究心法。“聽話聽音”要求我們放下直覺和情緒，有意識(shí)地過濾掉攻擊性語言，把注意力主要集中在對(duì)方的目標(biāo)，即“為什么”上。

“你到底要我和你說幾遍，你到底懂不懂？！”翻譯過來也就是“我希望你已經(jīng)清楚要怎么做了?！?/span>

“我TM就搞不明白了，你為什么自己不到現(xiàn)場(chǎng)去看看？”過濾出來的意思是“你其實(shí)應(yīng)該去現(xiàn)場(chǎng)了解情況?！?/span>

“我已經(jīng)受夠你的形式做風(fēng)，我不希望最后一個(gè)才知道你打算這樣行動(dòng)！”其目的無非“請(qǐng)你在決策前好好和我商量一下?！?/span>

當(dāng)我們能做到內(nèi)心定靜地獲取對(duì)方關(guān)鍵信息，取代不予理睬或者與對(duì)方干上一架的沖動(dòng)做法，就標(biāo)志著解決沖突能力筑基成功。

第二招：內(nèi)王外勝--忍住攻擊的沖動(dòng)。發(fā)自內(nèi)心地去改變對(duì)話。

不得不說，情緒是溝通的大敵，許多沖突恰恰不是利益沖突，而是情緒沖突。人們的情緒沖突往往會(huì)陷入：攻擊，被反攻，再攻擊，再被反攻的惡性循環(huán)。到后來，甚至?xí)涢_始為什么要吵架。

電影《一地雞毛》中，夫妻間從一塊豆腐餿了，到互相指責(zé)、攻擊，逐漸演變成鬧離婚的下場(chǎng)就是一種佐證。不要以為這是電影里獨(dú)有的橋段。

知名商界精英為了100元是否是假鈔與出租車司機(jī)理論長(zhǎng)達(dá)數(shù)小時(shí)；

地鐵上為了一根冷飲被擠掉在地上引發(fā)大戰(zhàn)；

自行車攤為了5毛錢用螺絲刀捅死人等事件早已屢見不鮮。

而職場(chǎng)上的情緒沖突往往會(huì)演變成冷戰(zhàn)，然后還會(huì)平白造出一個(gè)資歷較淺的”夾心餅干“，擠在中間變成傳話筒。

如果不想陷入今后的苦戰(zhàn)，你可以開始修煉語言的轉(zhuǎn)變，讓自己成為一個(gè)理性的溝通者，標(biāo)準(zhǔn)句式如下，可以根據(jù)具體情境做一些變種：

當(dāng)（觸發(fā)性事件）發(fā)生時(shí)，我感覺（當(dāng)下的情緒），因?yàn)椋ㄎ业男枨蠡蚶妫?duì)我真的很重要。你愿意（考慮一種可行的做法）嗎？

比較一下帶有攻擊性表述和不帶攻擊性表述的不同：

-沒你這樣做事情的，居然說都不說一聲就調(diào)動(dòng)我的人去做你的事！

-你沒有告訴我而調(diào)動(dòng)我的人去做事，我感覺沒有收到尊重，因?yàn)槲覀儾块T也有很多任務(wù)需要完成，你下次還是事先給我打個(gè)招呼可好？

第三招：明辨真因--區(qū)分需求、利益和行動(dòng)計(jì)劃。

業(yè)務(wù)流程部的經(jīng)理Zebra對(duì)生產(chǎn)計(jì)劃部的經(jīng)理Teresa說：你們的這份流程更改計(jì)劃本周做不了。

Teresa: 不行，這是一個(gè)緊急項(xiàng)目，本周必須完成。

這種跨部門的協(xié)作由于資源分配的沖突，陷入僵局是家常便飯。

Teresa:今天才周三，還有什么更重要的case比Ruby項(xiàng)目更著急？

Zebra:主要是這份更改計(jì)劃包括20多個(gè)流程……

Teresa:你說20多個(gè)？我只要優(yōu)先改其中的3個(gè)就可以了。

Zebra:你早說嘛，那好辦，3個(gè)還是可以做的。

在上述案例中，兩位經(jīng)理的行動(dòng)計(jì)劃看似是矛盾而不可協(xié)調(diào)的，但行動(dòng)計(jì)劃背后假設(shè)的利益和需求卻各不一樣，通過多問幾個(gè)為什么，找到?jīng)_突點(diǎn)背后的假設(shè)，把它們攤在臺(tái)面上，沖突有時(shí)會(huì)立刻迎刃而解。

第四招：有效傾聽--避免在聆聽過程中提建議。

在解決沖突的過程中，能夠想到坐下來溝通就是一大進(jìn)步。而溝通的效果往往體現(xiàn)在你說的多還是聽的多。

你有沒有一種這樣的經(jīng)驗(yàn)，當(dāng)對(duì)方在向你傾訴時(shí)，你的內(nèi)心會(huì)有一種打斷并提供建議的沖動(dòng)。這時(shí)候你真該好好想想，你想要這么做的動(dòng)機(jī)到底是什么？是隱晦的反駁，還是要安撫對(duì)方的情緒？是暗暗地刷自己的存在感，還是要真正解決沖突？

-建議可能會(huì)起到一定的作用。但是，在沖突中，當(dāng)人們尚未感覺到自己的話被對(duì)方聽進(jìn)去時(shí)，建議往往被解讀為”不予理會(huì)“。

真正的情緒溝通，并不是你聽懂了多少，你能給出多少建議，而是對(duì)方覺得你在聽，對(duì)方覺得自己說的話得到了尊重。

第五招：解決導(dǎo)向--弄明白當(dāng)下境況，而不是追究對(duì)錯(cuò)。

人的大腦就像一個(gè)復(fù)雜的操作系統(tǒng)，而追究對(duì)錯(cuò)往往會(huì)觸發(fā)對(duì)方的防守反擊機(jī)制。當(dāng)你開始責(zé)備對(duì)方時(shí)，ta的大腦會(huì)開始搜索對(duì)自己有利的證據(jù)，反駁的說辭以及強(qiáng)有力、足以與你抗衡的邏輯武器。這些對(duì)解決問題有毛作用？

而倘若你開啟解決導(dǎo)向的模式，這也會(huì)刺激對(duì)方和你站在同一個(gè)戰(zhàn)壕，與你分析問題，共議方案，落實(shí)行動(dòng)計(jì)劃。

試著組織一下下面這段話，不要帶有責(zé)備：

-這已經(jīng)是你們小組第三次犯同一個(gè)錯(cuò)誤了，我們的會(huì)議都白開了，你卻看起來一點(diǎn)都沒有反??！

或者你可以重新組織語言：

-我們已經(jīng)第三次犯同一個(gè)錯(cuò)誤了，看來我們之前的行動(dòng)計(jì)劃還是沒有奏效，你快和我一起想想還有什么辦法？

第六招：第三選擇--相信還有其他選擇。尋找大家都樂于接受的解決方案。

Alice和Eric都在爭(zhēng)奪一臺(tái)專用設(shè)備下個(gè)禮拜的使用，雙方都有可靠的依據(jù)和充足的理由，誰都說服不了誰。從過去的表現(xiàn)來看，兩位職員都有很強(qiáng)的責(zé)任心和主人翁意識(shí)，身為部門主管的你不可能打擊任何一方的積極性。

在傳統(tǒng)企業(yè)中，資源往往是稀缺的，資源分配的沖突隨處可見。

-身為主管的你可不要匆匆做決定，你要堅(jiān)信還有一種可能性-可以有第三種選擇，只是暫時(shí)還沒有發(fā)現(xiàn)，這些選擇可以更好地滿足相關(guān)人員的需求。允許新想法的出現(xiàn)，利用這些選擇識(shí)別每個(gè)人看重的是什么。

結(jié)果，Eric發(fā)揚(yáng)了紳士風(fēng)度，由于專用設(shè)備晚上也是可用的，他愿意上一個(gè)禮拜的夜班來促使兩人的計(jì)劃都能如期完成。

總結(jié)：

1、聽話聽音--不要只聽攻擊性語言，聽聽字面背后的意思；

2、內(nèi)王外勝--忍住攻擊的沖動(dòng)。發(fā)自內(nèi)心地去改變對(duì)話；

3、明辨真因--區(qū)分需求、利益和行動(dòng)計(jì)劃；

4、有效傾聽--避免在聆聽過程中提建議；

5、解決導(dǎo)向--弄明白當(dāng)下境況，而不是追究對(duì)錯(cuò)；

6、第三選擇--相信還有其他選擇。尋找大家都樂于接受的解決方案。

管理大師彼得德魯克說：有效性是可以學(xué)習(xí)的，既然呆萌如郭靖也能成為大俠，那么作為普通人的我們通過內(nèi)化以上解決沖突的6個(gè)招數(shù)，也必然能在職場(chǎng)上面對(duì)沖突做到得心應(yīng)手、駕輕就熟、游刃有余。

參考文獻(xiàn)：【美】達(dá)納·卡絲帕森《17條處理交際困境的原則-解決沖突的關(guān)鍵技巧》