Sheila Heen的媽媽抱怨女兒家里太臟亂，并把責任歸咎于家里的寵物狗。Heen用這個自己的故事作為其如何接納反饋主題演講的開場白。

Heen這樣告訴2016年度人力資源管理社群大會的與會者，“我看著我母親然后說，如果要弄干凈屋子，那第一個該走的也不是狗。哦！對了，該走的是你的兒子，他就在樓上?！?/span>

Heen以此來說明，大多數(shù)人面對反饋時作出的反應都需要改變，可以換不同的方式或者做得更好——人力資源專業(yè)人士可以幫助管理者及其下屬更好了解自身并進行改善。

Heen是哈佛法律學博士，著有Thanks for the Feedback:The Science and Art of Receiving Feedback Well (Viking/Penguin, 2014)。她指出，如果反饋中包含評價，那么其“接收者”就更難以接受。

“我們應該感謝這種反饋,”Heen說?！皢栴}是我們希望自己目前的狀態(tài)能得到別人的認可、尊重和關心。然而事實卻是這些反饋表示我們并不完美。這就是為何聽取建議是生活中最艱難經(jīng)歷之一的原因?！?/span>

因此，碰到這種情況，多數(shù)人會急于要證明對方觀點的錯誤：“他們沒有事實證據(jù)。他們不知道自己在說些什么。給我的反饋完全是個災難。只會含糊其辭?！?/span>

當然這也不意味著只有接收反饋的一方才有責任需要改變方式，Heen指出。比如，一些管理者在給出意見時的措辭比較隱晦——可能他腦袋里是很具體的想法，然而傳達給下屬時卻詞不達意。像這些詞組“更加積極”、“更戰(zhàn)略性”、“主動一點”、“表現(xiàn)出更多領導力”或“提高你的溝通能力”。

為了向與會者表明反饋的收發(fā)雙方如何就某事進行溝通，Heen將在座的人員兩兩分組，分別扮演反饋信息的“發(fā)送者”和“接收者”?！鞍l(fā)送方”會得到一張卡片，上面有一句要念給“接收者”的話，并且對做出這種表述的原因進行了說明。這句話是“我覺得你應該做好時間管理”。每個“接收者”也有一張卡片，上面有關于其工作的描述，以及為什么她沒有足夠時間處理工作的一些理由。雙方互相提問，為了更好達到管理者的預期，接收方一直試探對方認為時間管理的底線。每位發(fā)送方用手機拍攝接收方的表現(xiàn)，便于后續(xù)反饋。

“首先面對的挑戰(zhàn)是搞清楚發(fā)送方到底要告訴我們什么。”Heen說?！暗谝徊?，冷靜。不要馬上決定自己是否同意。先搞清楚狀況。我可以提問：這個反饋的目的是什么?如果我接受了建議，我又要做什么改變？”

第二個挑戰(zhàn)，她說，是準確地看到一個人的自我。當播放錄像視頻，要求參與者觀察視頻中自身反應，她指出，我們大多數(shù)人都沒有意識到我們是如何對待他人的：“面部表情，肢體語言，說話的語氣，行為模式，這些信息構成了別人眼中的我，但我們卻對此一無所知?！?/span>

我們無法看到自己，這也正是別人會覺得一個人對待任何事情都是漠不關心的原因——因為他們本來就比較“內向”。

冷漠是別人的感受，而內向是你對自己的評價，Heen解釋道。“這兩者都是事實。然而如果你比較害羞，但表現(xiàn)出一副漠視的態(tài)度，這就是個問題了。所以對于這其中的差異：‘我得到了什么啟示呢？’”

Heen說，研究表明，一個優(yōu)秀的接收者工作滿意度高，與同事之間相處融洽。他們能較快適應新工作，易于溝通，并最終成為一名優(yōu)秀的信息發(fā)送者。

Heen告誡大家，“不要徑直就沖到同事面前詢問‘有什么要跟我反饋的么？’。應該問‘我做對了什么事或做錯了什么事，你們是否覺得某件事情我太固執(zhí)己見了？’如果你不確定自己能否勝任一項工作，可以去征詢團隊的意見。你每次成功和失敗他們心里都有數(shù)。但除非你問了，否則他們是不會告訴你的。請他們來聊天。工作的氛圍和團隊的活力就在這潛移默化中慢慢改變。”