人的情緒或是智力的發(fā)展，主要來(lái)自人與人之間的互動(dòng)刺激。這雖意味著可以藉由躲開(kāi)人群而減低情緒的起落，但若沒(méi)有與他人充分地互動(dòng)、交流、刺激、接觸，一個(gè)人的意識(shí)可能日漸萎縮，智力的開(kāi)展也可能更見(jiàn)遲緩、甚至退化。因此，正常人難以離群索居；孤獨(dú)反倒容易產(chǎn)生另一種情緒困擾?！叭穗H關(guān)系”的質(zhì)量貴在兩相情愿的活潑交往，雙方都愿維持在一定水平的往來(lái)，較能感受愉悅；反之，若雙方關(guān)系中有一方感受得失不公，就必須努力調(diào)節(jié)，避免關(guān)系的惡化。
我們一生中，身心狀態(tài)都直接或間接地與親近的人相互影響；工作或是生活上皆然，無(wú)可避免。孟子說(shuō)“近朱者赤，近墨者黑”，便解釋了人與人之間的互動(dòng)交往若充滿光與熱，雙方都得以熱情向上，人際關(guān)系也更趨緊密。相對(duì)的，若與心緒負(fù)面者相往，一個(gè)人可能會(huì)往生命的暗角行去，人性光輝漸趨黯淡，生命漸受黑暗思維所充斥。
家人長(zhǎng)得像，可能是基因的緣故；夫妻結(jié)婚久了，相濡以沫，生活共同性高，對(duì)相同刺激的反應(yīng)也會(huì)類似，臉部肌肉的線條會(huì)因此越來(lái)越接近，自然就有“夫妻臉”。這是心跟心的相連。同理，同事的水平也會(huì)影響我們的職場(chǎng)表現(xiàn)；與同事走得近，他們的人格特質(zhì)及素養(yǎng)可能讓你奮發(fā)成長(zhǎng)，也可能埋下你怠惰退卻的因子。眼尖的好手，僅僅往酒會(huì)場(chǎng)望去，很快可以辨識(shí)來(lái)者是什么檔次的對(duì)手。如此準(zhǔn)確判斷主要靠觀察、感受對(duì)方的“氣場(chǎng)”中，隱約呈現(xiàn)出不同企業(yè)受其工作場(chǎng)域氛圍所造就的特質(zhì)，這難以三言兩語(yǔ)說(shuō)清楚的“氣場(chǎng)”，除了個(gè)人專業(yè)形象，其中也包含對(duì)方的素養(yǎng)，以及從組織里蘊(yùn)育而出、整體心緒智能呈現(xiàn)的質(zhì)量。每個(gè)機(jī)構(gòu)都有獨(dú)特的“氣場(chǎng)”，在其場(chǎng)域內(nèi)工作的人，個(gè)人特質(zhì)與形象無(wú)形中會(huì)受其感染形塑。同理，我們與身邊的人，也會(huì)不經(jīng)意地相互感染，形成所謂人際關(guān)系的“圈子”，也成為個(gè)人“氣場(chǎng)”的元素組成。
企業(yè)在邀聘高階主管時(shí)，除了對(duì)候選人的工作經(jīng)歷有一定要求外，通常會(huì)慎重地探查此人在工作與生活上的人脈網(wǎng)絡(luò)。這個(gè)私下探訪(back-door check)，即是通過(guò)了解求職者的朋友“圈子”，從而推估其品格及素養(yǎng)水平?？偨Y(jié)一句話：“跟誰(shuí)在一起，非常重要?！比穗H網(wǎng)絡(luò)的“圈子”可能影響一個(gè)人的求職路，也影響此人職場(chǎng)素養(yǎng)的呈現(xiàn)。有規(guī)模的機(jī)構(gòu)聘人，要求有推薦信，便是出于同一原理。
我接著來(lái)談“同理心”。首先，“同理心”不等同于換位思考。換位思考更接近“設(shè)身處地”，而我強(qiáng)調(diào)的“同理心”是進(jìn)一步“感同身受”他人所經(jīng)歷的感覺(jué)，這兩者是有些差異的。舉個(gè)例子，到餐廳吃飯，若是點(diǎn)的菜還沒(méi)到，服務(wù)員先把白飯送了上來(lái)，我們一定會(huì)覺(jué)得不妥。此時(shí)，餐廳經(jīng)理說(shuō)：“今天很忙，你們下次不要點(diǎn)這些時(shí)間比較久的菜。先吃飯吧！”我們肯定會(huì)心中犯嘀咕。餐廳經(jīng)理的核心問(wèn)題，正是做服務(wù)的人不具備“同理心”，只想盡快交差了事，不照顧或無(wú)心感受客人的心情。另一種大家熟悉的情境，是有人對(duì)你說(shuō)：“我能體會(huì)你的經(jīng)驗(yàn)和你的感覺(jué)?！奔由锨榫w的感染力，就能讓人覺(jué)得自己遇到了知音，這就是我說(shuō)的“同理心”。如果能將這份“同理心”運(yùn)用在職場(chǎng)上，你便很容易獲得主管、同事及部屬的接納，并迅速建立起彼此的信任關(guān)系。感受到主管與同事的了解與接納，毫無(wú)保留地全力以赴，很容易在職場(chǎng)上表現(xiàn)出色。你希望別人如何對(duì)待你，就要先如此對(duì)待別人，此即為“同理心”的體現(xiàn)。
部屬跟我報(bào)告事情時(shí)，有時(shí)由于經(jīng)驗(yàn)不足，以致溝通的詞語(yǔ)不能充分傳達(dá)其真意。此時(shí)，我會(huì)根據(jù)日常經(jīng)驗(yàn)，推理出他想傳遞的深層涵義，并請(qǐng)他確認(rèn)我的認(rèn)知，這也是我說(shuō)的“同理心”。部屬?gòu)奈业谋磉_(dá)中常能感受到我對(duì)他的理解，心里的觸動(dòng)會(huì)萌生信任感，彼此的默契從而產(chǎn)生。即使有日犯錯(cuò)，部屬也較容易松開(kāi)心防，坦承疏失，以解決問(wèn)題為先。我在職場(chǎng)的同事以男性為主，他們的心思不若我細(xì)膩，“同理心”也較不足，所以相較而言，我常能獲得同事的深度信任，讓人喜歡與我合作。我有時(shí)想，現(xiàn)代女性主管不妨多揣摩“同理心”的意涵，可能會(huì)發(fā)現(xiàn)女性在擔(dān)任高級(jí)主管時(shí)的優(yōu)勢(shì)，不必仰賴當(dāng)“女漢子”才能折服部屬，也不必再大嘆玻璃天花板(glass ceiling，通常指在組織中，阻隔某些群體（女性、少數(shù)族裔）晉升到高級(jí)職位的無(wú)形障礙)的困擾了。
組織里的人才，時(shí)聚時(shí)散，是高管面臨的最大挑戰(zhàn)。有些人離開(kāi)有充分的理由；也有些人是一時(shí)意氣的決定。我遇見(jiàn)過(guò)不少才高氣傲的干才，因?yàn)楣芾聿缓眯木w的沖動(dòng)，憤而辭職，即使我很愛(ài)才，也只能暗嘆可惜，不宜公開(kāi)留人。此情境下，無(wú)論結(jié)果如何，我會(huì)擇一安靜處所與這位同事面對(duì)面、心無(wú)旁騖、完全專注地看著他的雙眼，聽(tīng)他說(shuō)明做出離職決定的重點(diǎn)原因。我處理員工離職的這套方式，即使不開(kāi)口留人，也有同事因而回心轉(zhuǎn)意；如果對(duì)方辭意甚堅(jiān)，我也能適時(shí)舒緩其對(duì)公司的不滿情緒，管理后續(xù)不必要紛擾的風(fēng)險(xiǎn)。這個(gè)例子說(shuō)明，當(dāng)主管的人應(yīng)用“同理心”面對(duì)面處理人事問(wèn)題，能提升對(duì)組織風(fēng)險(xiǎn)的管理結(jié)果。每年績(jī)效評(píng)量報(bào)告出爐時(shí)，對(duì)表現(xiàn)不盡理想的部屬，我也采取同樣的方法，用“同理心”誠(chéng)懇面對(duì)，讓這些同事明白我走過(guò)基層鍛煉的路，鼓勵(lì)對(duì)方持續(xù)精進(jìn)，才能安心立足于職場(chǎng)。很多經(jīng)驗(yàn)顯示，多數(shù)人可以因?yàn)橹鞴艿睦斫饷銊?lì)，愿意快速調(diào)整心態(tài)，改善工作上的表現(xiàn)。這都是面對(duì)面溝通、安穩(wěn)彼此心緒的好方法。這個(gè)“同理心”的態(tài)度比任何管教性的方法都好，是職場(chǎng)上心緒相互正向感染的見(jiàn)證。
