消費者心理百態(tài)，店員若不能洞若觀火，應(yīng)對自如，即便是送上門的顧客，也會被店員的服務(wù)推出去。針對不同消費者的性格和心理，藥店應(yīng)該采取什么銷售技巧？小編特為此策劃了一個專題，希望對正在藥店工作的你能有所啟發(fā)。

察言觀色是一線銷售人員非常重要的技能，若不會做客戶心理分析，“煮熟的鴨子”也會飛走。

一個有經(jīng)驗的門店導(dǎo)購人員，通常能通過“接近、判斷、說服、促成、成交”這五個步驟完成門店銷售的“臨門一腳”。但是對于很多導(dǎo)購新人或是不懂銷售技巧的銷售人員，這還真是個過不去的坎兒。那么，針對不同類型的客戶，如何才能達成比較高的成交率呢？這里筆者對門店常見的幾種客戶做了一些梳理及歸納，希望讀者能從中獲益。

猶豫不決型

此類顧客不會立馬下決心購買，常常表現(xiàn)為顧慮、不安，恐怕自己考慮不周而出現(xiàn)差錯，希望有人當參謀。這類顧客通常會將這種想法較為明確地告訴導(dǎo)購人員，但同時自身又比較敏感，所以一旦感覺到了導(dǎo)購有較濃的商業(yè)推銷欲望，便會產(chǎn)生不信任感。

處理技巧：接待這種類型的顧客時，導(dǎo)購人員不可立即直白地向顧客推銷商品，而應(yīng)先實事求是地介紹有關(guān)商品或服務(wù)的情況，甚至多提供幾種產(chǎn)品，讓客戶自己作比較，自行選擇。 

喜歡挑剔型

此類顧客心思細膩，容易在產(chǎn)品或服務(wù)的細節(jié)方面發(fā)現(xiàn)不足之處，并對導(dǎo)購人員采取苛刻、強硬的態(tài)度，期待導(dǎo)購人員來解決這些問題。可以判斷，此類客戶是一個追求完美的人，如果導(dǎo)購能順應(yīng)顧客的心思把問題解決，客戶買單也就有希望了。

處理技巧：接受客戶不良的情緒，允許客戶發(fā)泄心中的不滿，仔細地傾聽客戶的需求，讓客戶感到你在尊重他。從客戶的角度來理解客戶不滿的原因，讓客戶感覺你已經(jīng)與他在同一戰(zhàn)線上，要避免責(zé)備客戶，學(xué)會在適當?shù)臅r候進行道歉。最后，提出解決方案，解決客戶問題，滿足客戶的需求。

傲慢無禮型

此類型顧客目空一切，其實很喜歡導(dǎo)購人員奉承他、夸贊他。

處理技巧：此時導(dǎo)購人員要放低自己的姿態(tài)，切記不能在與顧客溝通中試圖將顧客比下去，要知道，你贏了，溝通就終止了；你輸了，交易可能就成了。如果讓他覺得你是真心贊美他，他的自尊心得到滿足，此時成交的可能性會更高。

經(jīng)濟實惠型

不管這類顧客在實際購物過程中“差不差錢”，但他總想“差點錢”，或者說喜歡貪圖便宜。他們喜歡侃價并且以侃價為樂趣，喜歡挑毛病，往往挑的毛病越多，說明他們購買的欲望越強。

處理技巧：導(dǎo)購在引導(dǎo)購買時，一要突出產(chǎn)品的價值，明確告知客戶購買該產(chǎn)品或者服務(wù)能給其帶來什么效用，讓客戶對產(chǎn)品和服務(wù)的價值有深刻的認識，以贏得他們的認可。二要突出產(chǎn)品的優(yōu)點，與同類產(chǎn)品或者相關(guān)的替代品在價格、性能和質(zhì)量上作比較，讓顧客自己判斷。三是要突出價格的合理性，通過各種方式讓客戶知道正在出售的商品的價格在市場上是很合理甚至低于市面價格。

不懂裝懂型

當導(dǎo)購向顧客推銷商品時，客戶馬上會說：“這方面我懂，以前我的工作就是生產(chǎn)這種商品”?？蛻粽f這話的目的，有可能是裝內(nèi)行。顧客裝內(nèi)行的原因，一是打斷導(dǎo)購的喋喋不休；二是想讓商品的價格更便宜些。 

處理技巧: 在顧客談及對產(chǎn)品了解在行時，就順著客戶的話，不搶客戶的話，讓他說完，并佯裝仔細傾聽；反過來讓顧客覺得你對他的“在行”表示感興趣。當客戶談及產(chǎn)品的“優(yōu)點”時，導(dǎo)購不妨伸出拇指進行當場“點贊”，抓住這個時候，導(dǎo)購應(yīng)說：“哇，你真不簡單，對商品的優(yōu)點比我還懂啊，我得拜你為師。”客戶得到你的夸獎后會不好意思再拒絕購買，或者增加他們的購買興趣。這時候店員可直接問他，在他想購買的產(chǎn)品中哪一些比較好或者順著顧客的意思來推薦，就能實現(xiàn)比較高的成交率。

老實巴交型

此類顧客由于受到內(nèi)向性格的決定，害怕與人交流，一般不敢用眼睛與別人交流，更怕別人打聽他的家庭及個人隱私問題，所以，針對這類“不會耍滑頭”的客戶，多用真誠打動他。 

處理技巧：在顧客沒有主動要求你幫助的情況下，導(dǎo)購員千萬不要“熱粘皮”硬推銷，而應(yīng)該在確保態(tài)度恭謙禮貌之余向顧客示意：若有需要，歡迎咨詢，然后可以假裝整理貨架，給顧客一個輕松購物的空間，直到他把商品拿在手里，主動詢價或買單為止。 

沉著老練型

這類顧客顯得很世故，他不愿受導(dǎo)購人員及周圍其他人的影響，而是憑著自己的眼力及通過店鋪的陳列、裝修、產(chǎn)品、品牌、產(chǎn)地、導(dǎo)購的服飾、儀表等諸多方面，來判斷店鋪的實力，進而推算店鋪是否具備采購好商品的能力及店鋪是否誠信。此類顧客多數(shù)是知識分子，屬于理智購買者，通常表現(xiàn)比較老練沉穩(wěn)，一般不隨便輕易開口說話，不急不躁地選擇物品。 

處理技巧:以靜制動，用客戶不易覺察的眼神去觀察客戶，注意傾聽比說更重要。從細微處入手，從禮儀中互動。千萬不要上前進行指導(dǎo)，只有在客戶確實需要你開口時再開口，但此時說話一定要有力度、有自信，要讓他刮目相看，覺得你確實在行。

隨便看看型

很多顧客在導(dǎo)購開口問：“你需要購買什么”時，便如驚弓之鳥，進而隨即應(yīng)付一句“我只是隨便看看”，便把導(dǎo)購員拒之千里之外，最后溜之大吉。

此類顧客之所以會有如此的反應(yīng)，原因有二：一是導(dǎo)購的熱情推薦會讓他們感到緊張，因為他們確實不知道要買什么或者沒確定買不買；二是他們真的想進來了解一些相關(guān)藥物，確實沒有想買之意，而導(dǎo)購員的陪同會讓他們這種不買的看客感到很不舒服。

處理技巧:面對這類客戶，一開始盡量不要打擾他們，也不要太熱情，給顧客一些空間，他們?nèi)绻行枰脑捦ǔ_口詢問的。

服理不服人型

此類顧客通情達理，對人謙恭有讓，以理為上，只好導(dǎo)購言之有理，他就會信服，否則，再好的產(chǎn)品、再好的推銷都沒用。

處理技巧:　針對性地介紹產(chǎn)品的賣相特點，有禮貌，認真的態(tài)度表現(xiàn)自己專業(yè)的能力，不可以夸大產(chǎn)品功效，更不可以耍聰明，以免增加顧客的反感。 

“等下再來”型

有一類客戶，在店鋪里巡視已久，面對喜歡的產(chǎn)品愛不釋手，當導(dǎo)購跟他說“這么喜歡的話就買下”的時候，他卻說“我等下再來吧”，這就是所謂的“等下再來”型。此類顧客沒有立即下單購買可能有以下幾個原因：一是借口開溜；二是想買，但囊中羞澀；三是想回去和家里人商量再做決定等。

處理技巧：應(yīng)以親切的態(tài)度對待這類顧客，切不可說一些暗示顧客買不起的話或者直接離開。此時，如果針對顧客所喜歡的產(chǎn)品有替代品，而在價錢上相對便宜，導(dǎo)購員可以做一些委婉的介紹，但不要太強調(diào)價錢便宜，以免傷害顧客自尊，而應(yīng)該告訴產(chǎn)品的功能及其信譽保證，強調(diào)并不比顧客所喜歡的那一款差，而價錢卻相對便宜，這樣顧客從心理上更能接受。如果顧客還是沒有購買意愿，導(dǎo)購員或可放長線釣大魚，一邊面帶微笑地把顧客送出門外，一面說：“希望下次有機會再為你服務(wù)?！?/p>