1、企業(yè)知識

包括企業(yè)背景、發(fā)展歷程、戰(zhàn)略目標(biāo)、經(jīng)營理念、文化內(nèi)涵、宣傳口號等。

2、產(chǎn)品知識

包括材質(zhì)、產(chǎn)品類型、產(chǎn)品風(fēng)格等。需要注意的是，除了一些基礎(chǔ)的產(chǎn)品知識外，每次新品上市時培訓(xùn)人員都應(yīng)完成一份產(chǎn)品指引類的材料。注明產(chǎn)品各種特性和賣點(diǎn)，以方便導(dǎo)購的學(xué)習(xí)。

3、陳列知識

從目前終端市場的發(fā)展情況來看，產(chǎn)品陳列的作用愈加明顯。陳列是一個理論易懂但操作困難的課題，因此需要培訓(xùn)人員認(rèn)真研究、精耕細(xì)作。

4、銷售技巧的灌輸

這個步驟直接影響業(yè)績的產(chǎn)生，應(yīng)從顧客個性分析開始，將接待步驟、應(yīng)對技巧等內(nèi)容逐一講解，力求讓導(dǎo)購人員深刻領(lǐng)會。

5、服務(wù)內(nèi)容的規(guī)范

主要包括售前、售中和售后等幾個階段的服務(wù)內(nèi)容。對于一些細(xì)節(jié)，尤其是諸如如何處理顧客投訴這類的重要問題，都要做出詳細(xì)的規(guī)范。

6、店面知識

背景：消費(fèi)者去逛一個大型超市或者百貨商店，往往不知道自己需要的商品在哪個方位，需要找一位店員打聽。如果遇到的這個店員也不清楚，一般就會走很多冤枉路，走累了還找不到，難免就要抱怨這個商場，甚至是放棄購物。

因此，店員需要全面掌握店面知識，包括店面的商品布局、收銀臺在哪里、是不是可以刷卡，開發(fā)票在什么地方等等。甚至可以更細(xì)致到本店的交通狀況，從本店出口往左走100米，有公交站牌，如果想做地鐵，就需要出門往右走等等。店面知識還包括本店的營業(yè)時間、經(jīng)營品種、消費(fèi)定位、經(jīng)營原則等各種方面。

7、了解競品

消費(fèi)者一般都希望貨比三家，從中選出最適合的一款商品。如果我們的銷售人員能夠在本柜臺或本店內(nèi)，將消費(fèi)者想要了解的競爭商品的特色一一列舉開來，再加上深入地分析，有時就能讓顧客當(dāng)場決定購買本店的商品。

注意：千萬不要說“不知道”，一說“不知道”，就給了消費(fèi)者一個去別的門店了解競爭商品的理由。另外，在向消費(fèi)者介紹競爭商品時，千萬不要詆毀競爭商品，而是實(shí)事求是地將競品的特點(diǎn)列舉出來，并適時地說明自己的商品是最適合該消費(fèi)者的。

1、提問顧客時要注意的5點(diǎn)

①提問顧客要點(diǎn)到為止，避免連續(xù)發(fā)問；

②順應(yīng)顧客要求介紹產(chǎn)品；

③提問要簡單易懂；

⑤避免問不明確的問題。

2、促使顧客下決心購買的8個方法

①集中其中一個點(diǎn)（產(chǎn)品、服務(wù)、價格、節(jié)能等）突破；

②排除掉顧客不喜歡的產(chǎn)品；

③二選一，當(dāng)顧客對好幾款產(chǎn)品都有興趣，但只需購買一個時，這時導(dǎo)購員應(yīng)促成顧客購買對其中任意兩款產(chǎn)品；

④動作訴求，當(dāng)顧客猶豫不決時，可以通過讓顧客親自觸摸產(chǎn)品來促進(jìn)顧客下決心購買；

⑤感性訴求，使用感人的語言可以促進(jìn)顧客下決心購買，例 “您的家人一定會喜歡它”等話語;

⑥打動隨同人員；

⑦充分利用促銷禮品或特價活動；

⑧給顧客記錄欲購產(chǎn)品的清單。

發(fā)生顧客抱怨的情況一般三個因素：商品因素、服務(wù)因素、商店因素。在處理顧客抱怨的過程中應(yīng)掌握三大原則：尊重顧客、把握問題核心、提出解決方案。

1、客戶投訴的正確處理方法

①傾聽客戶的不滿，要誠心、耐心地聽，不要被偏見（成見）所左右，并記錄問題的重點(diǎn)。

②分析客戶不滿的原因要掌握中心問題，和前例比較，注意能否立即回答，或在權(quán)限內(nèi)能否處理如問題嚴(yán)重，應(yīng)立即上報公司領(lǐng)導(dǎo)直接處理。

③尋求解決方法

檢討是否符合專賣店的方針。若在權(quán)限外，應(yīng)將客戶的投訴表交給有關(guān)部門。但自己要負(fù)責(zé)督促問題盡早解決。

④處理電話抱怨時

首先不要驚慌，一定要聆聽客戶的投訴，然后可以對他講：“真對不起您看，我們給你帶來這么大的麻煩……”其外什么也不要多講，只說：“我立即查辦這件事，隨時與您保持聯(lián)系，謝謝你的來電。其次，趕緊把客戶的姓名，地址，聯(lián)系電話，投訴事由等填好《客戶投訴表》，送到有關(guān)部門處理，一有結(jié)果馬上打電話給客戶，告知事情的處理過程和結(jié)果。

2、抱怨處理過程中千萬不能用的“禁句”

①產(chǎn)生抱怨的顧客猶如一堆干柴，芝麻點(diǎn)的小事都會燃起他滿腔的怒火，因此，導(dǎo)購員在處理抱怨時，盡量避免用以下話語：“這種問題連三歲小孩都懂”。在客戶不了解產(chǎn)品或者針對產(chǎn)品的用途做出詢問時，導(dǎo)購員極可能脫口出，很容易引起客戶的反感。

②“一分錢，一分貨”。客戶會感到導(dǎo)購員說這句話在小瞧他，認(rèn)為他檔次不夠，只配用謙價品。

③“不可能，絕不可能發(fā)生這樣的事兒，我們都對自己的產(chǎn)品充滿信心的”。因此，在客戶提出抱怨時，常常用這句話來回答，其實(shí)，導(dǎo)購員說這句話就等于嚴(yán)重的傷害了客戶，這句話表示您對他不相信。

④“這種問題不關(guān)我的事，我只管訂貨，我給你電話，你問廠里吧？”。這句話是不負(fù)責(zé)，敷衍客戶，代表公司不講信譽(yù)。

⑤“恩……這個問題我不太清楚”。當(dāng)客戶提出問題時，導(dǎo)購員的回答是“不知道”，“不清楚”。則表明是沒有責(zé)任感。

⑥“我絕對沒有說過那種話”在生意上沒有“絕對”這個詞存在，這個詞硬把自己的主觀意見加在別人身上的感覺存在，所以導(dǎo)購員最好不要使用。

⑦“我不會”“不會”“沒辦法”、“不行”這些否定的話表示公司無法滿足客戶的希望與需求，因此，導(dǎo)購員應(yīng)盡量避免使用。

⑧“總是會有辦法的”。這一句話曖昧的話通常會惹出更大的麻煩，因為這種車到山前必有路的不負(fù)責(zé)任態(tài)度對于急著想解決問題的客戶來說，實(shí)在令人頓足和失望。

⑨“改天我再和你聯(lián)系”這也是一句不負(fù)責(zé)任的話，在客戶提出要求或問題需要花費(fèi)一些時間解決的情況下，導(dǎo)購員最好回答應(yīng)該是：“三天后，一定幫您解決好”。或“X月前，我一定和你聯(lián)系?！边@樣給客戶一個明確的答復(fù)，一方面代表公司有信心，幫助客戶解決問題，另一方面也不會讓客戶感得受愚弄。

以上是解決客戶抱怨時應(yīng)該避免使用的禁言，因為這些話語易在有意無意中傷害客戶，從而生產(chǎn)更大的抱怨，所以必須嚴(yán)禁使用，相反，在接受顧客的抱怨時，必須要以客戶的角度說話，有時候一句體貼、溫暖的話語，往往能起到化干戈為玉帛的作用。