第二章 催收中的心理學(xué)和談判術(shù)

王靜

2.1催收人員的情緒和壓力管理

催收人員的情緒會(huì)直接影響到催收的成功率。大多數(shù)催收員都碰到過脾氣火爆甚至張口就罵人的逾期客戶，這類客戶往往是把對(duì)前手催收員的高壓催收帶來的不滿，發(fā)泄到后端催收員身上，所以催收員不要被負(fù)面的情緒套住， 讓客戶適度發(fā)泄完怒氣后，還應(yīng)把談話的主題抓回到還款行動(dòng)上來。 催收員要讓客戶知道， 罵人不能解決還款問題， 如果不及時(shí)處理逾期， 催收行動(dòng)還將繼續(xù)和升級(jí)。另一方面，當(dāng)催收員有情緒失控而客戶仍保持平靜時(shí)，催收員便失去了控制這次電話交談的能力以及收款的效果。有時(shí)候，客戶可能故意的挑起爭(zhēng)執(zhí)，以轉(zhuǎn)移催收員的注意，躲避付款。所以，催收員要永遠(yuǎn)保持客觀和冷靜，當(dāng)感到談話的氣氛相當(dāng)壓迫或碰到僵局時(shí)，可以有技巧的結(jié)束談話，過一會(huì)再聯(lián)系或換一個(gè)合同相關(guān)人繼續(xù)催收。

要保持一個(gè)穩(wěn)定的情緒來完成催收工作， 催收員要學(xué)會(huì)運(yùn)用如下五大要訣：

事前的充分準(zhǔn)備

有力的開場(chǎng)白

以解決問題為溝通的要旨

以客戶的承諾收尾

客戶爽約時(shí)迅速采取行動(dòng)

第一要訣：事前的充分準(zhǔn)備

催收員給客戶的第一通電話或第一次上門拜訪，往往是最重要的，一次理智、懇切、出色的溝通可能會(huì)得到客戶的合作，而一次沒有準(zhǔn)備、軟弱的談話，往往會(huì)破壞及時(shí)收款的機(jī)會(huì)。要做好事前的充分準(zhǔn)備，尤其是中后段催收，催收員首先需要研究清楚狀況，了解逾期客戶的背景、基本資料，逾期現(xiàn)狀后再開始催收。同時(shí)，建立客戶檔案，催收員和客戶聯(lián)系后，應(yīng)分類建立客戶檔案，例如：由他人代償，注明負(fù)責(zé)付款的人名、最適當(dāng)?shù)穆?lián)絡(luò)時(shí)間及一般付款的日期等等。

第二要訣：有力的開場(chǎng)白

一般而言，措辭要堅(jiān)定但不可失禮；溝通開門見山，直奔主題。但是，逾期客戶的情況又是不一樣的，催收員要根據(jù)面對(duì)的客戶特征來調(diào)整策略，促使客戶付款。不要抱追求過失的態(tài)度，而是以幫助客戶解決逾期付款的問題為出發(fā)點(diǎn)。另一方面，不要替客戶找借口，堅(jiān)定原則盡快地替公司收回拖欠的賬款，不要膽怯。欠債的客戶往往會(huì)抓住催收員任何的弱點(diǎn)來拖延還款，逃避主題，所以催收員的言語要有信心，畢竟催收員打電話是因?yàn)樗麄冊(cè)摳肚迩房?。此外，催收員工作上的一大挑戰(zhàn)是改變習(xí)慣性逾期客戶的付款習(xí)慣。對(duì)于反復(fù)逾期的客戶，催收員必須表現(xiàn)得更堅(jiān)定，以改掉客戶從之前過分溫和的催收員那里養(yǎng)成的惡習(xí)。

第三要訣：以解決問題為溝通的要旨

催收員和逾期客戶的溝通要始終以解決問題為要旨，不要被不相關(guān)的話題牽扯住，浪費(fèi)有限的時(shí)間。 催收員經(jīng)過溝通前的充分準(zhǔn)備和有力的開場(chǎng)白，如果能迅速確實(shí)的回答任何有關(guān)欠款的問題，能提升在債務(wù)人心目中的形象，幫助控制整個(gè)對(duì)話。具體說來，對(duì)于客戶陳述的逾期不還的理由，催收員要用理性與專業(yè)的立場(chǎng)做出判斷；其二，特定問題的解決，要以“分離法”來理清與繳款不相關(guān)聯(lián)的地方，例如客戶以車輛質(zhì)量問題為借口不還款，催收員可以借用房貸還款和房子本身的問題該找物業(yè)而不是找發(fā)放貸款的銀行來開導(dǎo)客戶。 對(duì)于聲稱沒有錢處理還款的客戶，催收員需

★ 了解其經(jīng)濟(jì)狀況不佳的情形，例如除了車貸，是否還有其他欠款？

★ 給予客戶正向的信心與同理心，例如對(duì)于出現(xiàn)家庭變故導(dǎo)致還款出現(xiàn)逾期的客戶，催收員在溝通時(shí)可以表示同情和安慰，以拉近和客戶的距離，同時(shí)，催收員也要讓客戶明白催收工作的職責(zé)，爭(zhēng)取客戶理解和支持我們的收款工作。

★ 在催收員能力范圍內(nèi)協(xié)助客戶解決問題，例如催收員上門后，客戶希望減免部分上門催收費(fèi)用后把逾期的款項(xiàng)還上，催收員基于對(duì)客戶的判斷和作為一個(gè)談判的籌碼，可以向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng)減免這部分費(fèi)用，但是需要向客戶說明，如果下次再出現(xiàn)逾期，減免的費(fèi)用還會(huì)再向客戶收取。

★ 協(xié)議解決或處理方式，例如客戶表示短時(shí)間內(nèi)沒有能力還款，想把車輛作為二手車賣掉后還款，催收員可以通過公司的銷售渠道聯(lián)系當(dāng)?shù)氐慕?jīng)銷店或二手車商，對(duì)車輛做一個(gè)評(píng)估，協(xié)助客戶提前結(jié)清貸款。

第四要訣：以客戶的承諾收尾

評(píng)判催收員的一次溝通是否完整的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)就是看催收員是否拿到客戶的承諾。 不管客戶是什么原因的逾期，如果在溝通的結(jié)尾沒有給出一個(gè)明確的，可以接受的承諾還款的日期和金額，那催收員的這次談判就不能說是有效和完整的。 當(dāng)然，客戶的承諾是否在合理的，可以接受的范疇取決于金融公司的政策和客戶逾期的狀況，一般說來，給予客戶的承諾還款的日期不會(huì)超過三天。

第五要訣：客戶爽約時(shí)迅速采取行動(dòng)

催收員在拿到客戶的承諾還款日期和金額后，一旦客戶爽約， 催收員一定要迅速跟進(jìn)， 當(dāng)日跳票的客戶如果有條件當(dāng)日就跟進(jìn)，如果電話跟進(jìn)失敗，例如客戶不接電話，催收員可以派出上門催收的任務(wù)申請(qǐng)， 如果該客戶已上過門， 催收員可以發(fā)出上門收車或訴訟的申請(qǐng)，總之，跟進(jìn)的行動(dòng)要迅速，給客戶時(shí)間和情緒上的壓力，以免讓客戶養(yǎng)成反復(fù)逾期的壞習(xí)慣。

催收工作本身就是一個(gè)壓力很大的工作，許多欠款不是一通電話，一次上門就可以收回的，所以催收員除了管理好自己的情緒，不被客戶牽著鼻子走，還要學(xué)會(huì)管理好自己的壓力。 要做到這點(diǎn)， 催收員要對(duì)催收工作有一個(gè)正確的認(rèn)識(shí)。一些催收員把催收看作是一份乞討的工作， 這樣的心態(tài)，壓力不大才怪。試想一位對(duì)自己的工作沒有驕傲感，沒有使命感的員工，碰到一個(gè)四處負(fù)債，焦頭爛額的，脾氣暴躁的客戶，一言不合，就可能上升為吵架，甚至人身攻擊，這樣的工作氛圍當(dāng)然壓力大了。 除了對(duì)催收工作要有一個(gè)端正的認(rèn)識(shí)， 催收員在平時(shí)也要加強(qiáng)對(duì)心理學(xué)，談判術(shù)，法律知識(shí)的學(xué)習(xí)。例如筆者就曾參加過一個(gè)情緒與壓力的自控及他控的培訓(xùn)（由中美壓力管理研究中心李沖老師授課），記憶最深刻的是李老師的情緒轉(zhuǎn)化三步驟： 同理，同步，同時(shí)。運(yùn)用到催收工作中就是第一步要同理共情：找出客戶負(fù)面情緒后的積極因素，識(shí)別對(duì)方的情緒，試著理解和體會(huì)；第二步情緒同步，言語上可以說類似“我非常理解你的感受”作為開場(chǎng)，如果是在現(xiàn)場(chǎng)催收?qǐng)鼍埃梢試L試語言描述和肢體語言的同步，通過一定程度的交叉模仿讓客戶放下防御心和非理智的情緒；最后一步： 同時(shí)，也就是在建立了一定的親和力后，先跟后帶，嘗試催眠式的說服策略，讓客戶以回答“是”開始，用完整的選擇題提問，指向最后有利于催收員的答案，讓對(duì)方大腦形成新的連接，接受催收員提出的建議和方案。

催收工作在很大程度上就是一個(gè)攻心和談判的博弈過程，如果再懂一些法律知識(shí)，加之反復(fù)操練，那溝通起來就更有理有據(jù)， 壓力收放自如了。 關(guān)于催收相關(guān)的法律知識(shí)，本書將在下篇的法催章節(jié)一一講述。

下面我們來看一個(gè)現(xiàn)場(chǎng)催收的案例，看催收員如何運(yùn)用心理學(xué)和談判術(shù)成功完成催收任務(wù)的。

客戶情況簡(jiǎn)述：楊某，男，30歲，福建省泉州人，購買NISSAN陽光，貸款金額52000元.貸款期限36期，已還18期，貸款余額27500多元，逾期42天，逾期金額3620元，首次逾期2期。

現(xiàn)場(chǎng)催收員：周閩

催收員接到任務(wù)后，首先查看貸款申請(qǐng)資料，該客戶工作單位為一家鞋廠，無具體地址，網(wǎng)絡(luò)及114查找無效。居住地址與戶籍地址一致，催收員決定上門戶籍地址催收。

催收員到達(dá)主借人戶籍地址：泉州市安溪縣湖頭鎮(zhèn)xx村，到達(dá)后詢問村里小賣部老板打聽到主借的叔叔在村里有做鋁合金的生意，在家里蓋了一個(gè)廠房家，催收員來到主借叔叔的廠，一年輕女子表示主借叔叔不在，催收員告知情況后年輕女子用方言打了幾個(gè)電話，然后顯得很氣憤，一中年婦女聽到年輕女子打電話后從廠里走出來詢問情況，催收員表明身份并簡(jiǎn)單告知情況，中年婦女嘆了一口氣，告知催收員主借家的具體位置，催收員立即趕往。

到達(dá)后主借父母、共借及兩個(gè)小孩出現(xiàn)在現(xiàn)場(chǎng)，主借母親躺在沙發(fā)上，腳上縫了很多針，催收員告知情況后，主借母親當(dāng)場(chǎng)打電話讓主借回來，等主借回來的間隙，與主借母親交談得知主借還欠了不少信用卡，有幾家銀行都寄了催款函過來，主借父親現(xiàn)在是癌癥晚期，交談期間還有鄉(xiāng)村醫(yī)生來幫其打點(diǎn)滴，還好有保險(xiǎn)，主借父親的病還能拖住，她和主借父親都是靠低保度日，還要養(yǎng)2個(gè)小孩，共借在工廠上班也沒有多少錢。催收員在與主借母親交談中不斷的灌輸：如果主借人因?yàn)榍峰X被抓了，這個(gè)家就垮了。通過交談，催收員心里已經(jīng)有了催收策略。

等了兩個(gè)多小時(shí)，主借回來后，催收員立即送上律師函并告知起訴的費(fèi)用要1萬左右，一旦訴訟，法院將車輛強(qiáng)制扣壓，并按照貸款余額進(jìn)行拍賣，律師費(fèi)、評(píng)估費(fèi)另外計(jì)算，之前主借還的月供也都打了水票，催收員一邊說一邊走到車輛旁邊拍著車子問：難道這部車還不值3萬塊？主借人回答說當(dāng)然不只這點(diǎn)錢。催收員詢問其是否還有銀行的信用卡，主借唯唯諾諾的說有一點(diǎn)。催收員告知信用卡欠款只要欠款本金超過一萬且逾期時(shí)間超過3個(gè)月，就可以按詐騙罪立案，以你現(xiàn)在的家庭情況，如果你被抓去坐牢了，你的父母怎么辦？你的老婆怎么辦？你的孩子怎么辦？你現(xiàn)在作為一家之主怎么可以這么不負(fù)責(zé)任？按照合同約定上門催收一次就需要加收600的上門費(fèi)和300的律師函費(fèi)用，現(xiàn)在還能承擔(dān)得起這些費(fèi)用嗎？催收員一連串的問題讓主借人無所適從。主借母親開始在一邊勸說小周都是為你好啊，你快點(diǎn)問問小周現(xiàn)在怎么辦啊。催收員就打蛇隨棍上地告知主借：現(xiàn)在唯一的辦法就是還款賣車然后還信用卡。主借低頭沉默了許久，主借母親在一邊不停地勸說讓其把車賣掉，現(xiàn)在家里養(yǎng)不起這臺(tái)車，也不需要用車啊。主借終于承諾下周一16號(hào)還款，并簽署了“兩書”（承諾還款書及車輛放棄授權(quán)書）。16號(hào)中午，主借人來電說已還款2期，現(xiàn)在已經(jīng)在找買家要賣車了。當(dāng)月月底客戶結(jié)清貸款并將車輛賣掉了。

點(diǎn)評(píng)：

當(dāng)客戶的父母遭受不幸，催收員本能的同情其遭遇的同時(shí)，冷靜分析，有效利用心理戰(zhàn)術(shù)，聯(lián)合到客戶的母親，施壓得力。并現(xiàn)場(chǎng)根據(jù)客戶的狀況和家庭情況： 四處欠款，無能力再供車，給出了賣車還款的解決方案。催收員見到客戶的父母遭遇并未盲目同情而退卻；經(jīng)過思考和判斷，對(duì)客戶父母的心理分析得當(dāng)；對(duì)客戶的施壓尺度拿捏得當(dāng)，最終說服客戶采取了催收員建議的方案。