催收很難，因?yàn)閷?shí)踐性太強(qiáng)，掌握了理論還是需要大量的實(shí)踐才能真正懂得什么是催收！

催收行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀

由于信用卡從業(yè)務(wù)性質(zhì)上來(lái)看，在被持卡人使用后，如果沒有遵守協(xié)議，到期或逾期未能歸還貸款款項(xiàng)，從而形成不良貸款，它與公司機(jī)構(gòu)信貸業(yè)務(wù)、一般個(gè)人消費(fèi)信貸業(yè)務(wù)所形成的不良貸款一樣，均屬于商業(yè)銀行風(fēng)險(xiǎn)資產(chǎn)管理的范疇。因此無(wú)論是針對(duì)因經(jīng)濟(jì)原因造成無(wú)法正常歸還的貸款款項(xiàng)，還是針對(duì)企圖惡意拖欠銀行貸款款項(xiàng)而形成的不良貸款的催收工作就顯得極為重要。

1、國(guó)內(nèi)信用卡風(fēng)險(xiǎn)增長(zhǎng)的原因隨著近年來(lái)國(guó)內(nèi)信用卡市場(chǎng)爆發(fā)式的發(fā)展，很多發(fā)卡機(jī)構(gòu)為了搶占信用卡市場(chǎng)份額，通過“跑馬圈地”的方式，不斷降低發(fā)卡門檻以吸引客戶申請(qǐng)信用卡，從根源上造成了大量“風(fēng)險(xiǎn)卡”的出現(xiàn)。

其一、“重復(fù)授信”現(xiàn)象嚴(yán)重。銀行為了爭(zhēng)奪客戶，參考持卡人持有的他行信用卡辦理本信用卡的“以卡辦卡”方式向持卡人重復(fù)發(fā)卡，造成一人持有多家銀行的信用卡而形成了“重復(fù)授信”、“累加授信”的現(xiàn)象極其普遍。一旦持卡人的經(jīng)濟(jì)狀況出現(xiàn)不良波動(dòng)的時(shí)候，就會(huì)因?yàn)槭褂玫男庞妙~度超過了收入能力很容易形成信用風(fēng)險(xiǎn)；

其二、盲目發(fā)卡蘊(yùn)含潛在風(fēng)險(xiǎn)。為了卡量的增加，發(fā)卡銀行降低信審標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)于申請(qǐng)人的工作條件以及償還能力的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)也隨之降低，動(dòng)輒就會(huì)給予數(shù)萬(wàn)元的授信額度，絲毫不顧忌申請(qǐng)人潛在的信用風(fēng)險(xiǎn)。

其三、信用卡成為融資工具。持卡人通過信用卡套取現(xiàn)金的手段，可用于個(gè)人股票投資，償還房貸月供，甚至演變?yōu)橹行∑髽I(yè)融資等方面，將信用風(fēng)險(xiǎn)之外的市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)和利率風(fēng)險(xiǎn)等周期因素引致信用卡產(chǎn)品中，這意味著信用卡業(yè)務(wù)形成了比一般商業(yè)貸款更高的信用風(fēng)險(xiǎn)。

其四、信用卡犯罪所引發(fā)的欺詐風(fēng)險(xiǎn)呈明顯上升趨勢(shì)。從表面上看，信用風(fēng)險(xiǎn)的膨脹是由于持卡人不成熟的消費(fèi)心理，甚至是不健康的消費(fèi)文化所造成的。然而從本質(zhì)上分析，則是由于發(fā)卡銀行在信用卡業(yè)務(wù)的利益驅(qū)動(dòng)下，只從自身經(jīng)營(yíng)的角度來(lái)考慮問題，就會(huì)更多地宣傳辦信用卡、用信用卡給持卡人帶來(lái)的所謂“好處”，并且采取多種刺激手段來(lái)吸引申請(qǐng)和使用，卻幾乎沒有提及用卡所需要注意的問題所在，更不會(huì)觸及過度信貸消費(fèi)的危害性。鼓勵(lì)辦卡、鼓勵(lì)信貸消費(fèi)的信息更是如潮水一般涌向持卡人，辦卡積分/禮品獎(jiǎng)勵(lì)、消費(fèi)積分、分期付款、優(yōu)惠購(gòu)物等等信息，可以說是每時(shí)每刻地對(duì)部分缺乏自制力的持卡人都會(huì)產(chǎn)生一定的誘惑，很容易造成沖動(dòng)性消費(fèi)，而逐漸滑向了“卡奴”，其中一部分因?yàn)榻?jīng)濟(jì)狀況惡化等原因就會(huì)逐漸形成信用卡“壞賬”。正是這一系列的原因，為信用卡不良貸款率的迅速增加埋下了伏筆。

針對(duì)個(gè)人不良貸款采取的措施：

個(gè)人不良貸款的十種清收方式依據(jù)是否通過法院訴訟執(zhí)行渠道, 個(gè)人不良貸款的清收方式可以分為非訴清收和訴訟清收兩大類, 其中非訴清收包括催告催收, 聯(lián)合清收, 委托清收, 政策清收和處置清收等五種方式, 訴訟清收包括公證清收, 仲裁清收,起訴清收,懸賞清收和刑事清收五種方式.

催告清收, 是指?jìng)鶛?quán)銀行在個(gè)人貸款出現(xiàn)逾期后對(duì)各債務(wù)人采取催告方式督促債務(wù)人償還逾期貸款的清收方式.

1．催收對(duì)象.

一是債務(wù)人,包括借款人,擔(dān)保人(含抵押人,質(zhì)押人,保證人)以及其他債務(wù)人, 如承諾承擔(dān)房產(chǎn)回購(gòu)義務(wù)的開發(fā)商, 承擔(dān)履約車貸險(xiǎn)賠付責(zé)任的保險(xiǎn)公司等;

二是債務(wù)人(個(gè)人)的親人,如債務(wù)人的配偶,父母,岳父岳母,成年子女;

三是債務(wù)人(個(gè)人)所在單位;

四是社會(huì)群體, 通過采取在報(bào)紙, 網(wǎng)絡(luò)等媒體發(fā)布債務(wù)催收公告方式進(jìn)行社會(huì)催收.

2.催收方式.

包括電話催收方式,信函催收催收方式,傳真催收催收方式,面訪催收上方式,索要確認(rèn)函和書面付款計(jì)劃催收方式,法律訴訟催收方式等。

• 電話催付

電話催付在收帳過程中起著非常重要的作用。但是，需要注意的是電話催付只是催款手段的一種，其效果在很大程度上取決于什么樣的人在使用它。電話催款人員應(yīng)具備以下條件：專業(yè)知識(shí)（合同、付款條件、供應(yīng)商和客戶的權(quán)利和義務(wù)等）；技巧（步驟、說話口氣、火候的掌握等）；權(quán)力（與客戶談判的權(quán)力、是否有權(quán)對(duì)欠帳進(jìn)行打折、是否有權(quán)決定停止向債務(wù)人供貨及停止提供賒銷等）。

對(duì)不同企業(yè)，電話追帳的適用性也不一樣。例如，對(duì)于擁有大量客戶但每個(gè)客戶的帳款都很小的供應(yīng)商來(lái)說，采用電話進(jìn)行催帳也許會(huì)很不劃算，因?yàn)椴粌H增加通信成本，也會(huì)耗費(fèi)大量人力。但是，對(duì)于客戶數(shù)量不大，但每個(gè)客戶欠款金額都比較大的供應(yīng)商來(lái)說，采用電話催款會(huì)非常實(shí)用。

因此，公司的信用管理制度應(yīng)明確規(guī)定在什么情況下用電話進(jìn)行催帳，誰(shuí)有資格進(jìn)行電話催帳，他應(yīng)該接受什么樣的培訓(xùn)和知識(shí)及擁有什么樣的職責(zé)和權(quán)力等。

• 信函催收

隨著電話和傳真機(jī)的普及，很多企業(yè)已不再使用信函進(jìn)行催帳了。但信函催帳的優(yōu)點(diǎn)是不應(yīng)該被忽視的：

- 信函可以一次性發(fā)給眾多的客戶；

- 價(jià)格便宜；

- 可以使電話催收集中于大客戶，提高催帳人員工作效率；

- 可以通過其設(shè)計(jì)精美的格式和內(nèi)容提高供應(yīng)商的信用管理形象；

- 與傳真相比，擁有更大的私密性；等。

采用信函進(jìn)行催帳是非常正式的。必須明確地向債務(wù)人傳遞一個(gè)信息，您需要它按照雙方約定的時(shí)間付款，不要過多地使用謙恭性的語(yǔ)言，例如：'很抱歉在您百忙之中打擾您'。信函的結(jié)束處一定要給對(duì)方確定的付款或回復(fù)信函的時(shí)間。

當(dāng)然，對(duì)于特殊的客戶，可以設(shè)計(jì)出一套特別的政策，但必須擁有這樣的政策，因?yàn)?，一味地容忍?duì)方拖欠帳款只會(huì)增加您的成本和發(fā)生壞帳風(fēng)險(xiǎn)的可能性。

• 傳真催收

傳真的最大優(yōu)點(diǎn)就是速度快，可以在最短的時(shí)間內(nèi)以書面形式讓客戶了解您的要求。它的缺點(diǎn)是首先看到傳真的人很可能不是傳真上注明的收件人。因此，用傳真進(jìn)行催帳時(shí)必須慎之又慎。應(yīng)盡量避免使用威脅性語(yǔ)言。

• 面訪催收

通過面訪催帳也許是供應(yīng)商友好催帳手段中成本最高的一種了。但對(duì)于欠款金額較高的債務(wù)人，采用面訪進(jìn)行催帳是非常有價(jià)值的。實(shí)際上，面訪催帳應(yīng)該只對(duì)重要債務(wù)人或在緊急情況下采用。

信用管理制度中應(yīng)該明確規(guī)定在什么情況下，什么樣的催帳人員應(yīng)對(duì)什么樣的債務(wù)人應(yīng)通過面訪進(jìn)行催收。

• 索要確認(rèn)函和書面付款計(jì)劃

在催收帳款過程中獲取客戶對(duì)債務(wù)的書面確認(rèn)或要求對(duì)方提供書面的付款計(jì)劃是非常重要的。首先，書面確認(rèn)和付款計(jì)劃比較正式，能給客戶留下比較深刻的印象。其次，書面確認(rèn)和付款計(jì)劃對(duì)于日后通過法律或其他嚴(yán)厲手段追收欠款將起到至關(guān)重要的作用。而且，書面確認(rèn)或付款計(jì)劃越早拿到越好，因?yàn)椋S著催帳手段越來(lái)越嚴(yán)厲，就越來(lái)越不容易拿到了。而且，在特殊情況下，債務(wù)人可能在被催帳的過程中更換人員，如果能早拿到這樣的書面確認(rèn)，催款會(huì)更加容易。

• 法律訴訟

法律訴訟是供應(yīng)商為收回債務(wù)人欠款所作的最后努力。進(jìn)行法律訴訟要注意幾個(gè)方面的問題。

① 訴前準(zhǔn)備

首先，要確認(rèn)債務(wù)人的投訴已經(jīng)解決，避免在法庭上面臨債務(wù)人的反訴請(qǐng)求。其次，要確認(rèn)債務(wù)人有足夠資產(chǎn)清償債務(wù)，否則即使獲得有利于自己的判決也無(wú)法執(zhí)行。同時(shí)，應(yīng)在律師的協(xié)助下，取得充分的證據(jù)，包括債務(wù)人的準(zhǔn)確資料。

A、訴訟保全

對(duì)被告的動(dòng)產(chǎn)或不動(dòng)產(chǎn)向法院申請(qǐng)?jiān)V訟保全是保證判決能夠迅速執(zhí)行的重要方式。但向法院申請(qǐng)?jiān)V訟保全時(shí)，需要向法院繳納一定金額的保證金。萬(wàn)一訴訟失敗，可能會(huì)給原告帶來(lái)一定的損失。

B、訴訟成本

法律訴訟的成本主要包括訴訟費(fèi)和律師費(fèi)兩部分。訴訟費(fèi)是交給法院的費(fèi)用，若完全勝訴，則由被告承擔(dān)；若敗訴，則由原告承擔(dān)；若各有勝負(fù)，則分別由雙方分擔(dān)。律師費(fèi)是交給律師的費(fèi)用。國(guó)家對(duì)律師的收費(fèi)有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。但是，實(shí)際辦案中，律師的收費(fèi)往往要遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。而法院是不承認(rèn)律師的超額收費(fèi)的。所以，即使原告勝訴，大部分律師費(fèi)仍然得有原告承擔(dān)。

C、判決的執(zhí)行

判決執(zhí)行難是目前普遍存在的問題，人民法院的很多判決都不能得到及時(shí)的執(zhí)行，很多判決甚至被束之高閣。主要原因包括法院執(zhí)法力度不夠、公民和企業(yè)對(duì)法院判決淡漠、地方保護(hù)主義、債務(wù)人沒有足夠的資產(chǎn)、債務(wù)人在境外等。如果債務(wù)人無(wú)視法院判決，仍然不付款。債權(quán)人可以申請(qǐng)法院強(qiáng)制執(zhí)行，但需先向法院繳納一定的強(qiáng)制執(zhí)行費(fèi)。要保證判決能夠得到強(qiáng)制執(zhí)行，債權(quán)人最好能事先了解債務(wù)人在何地?fù)碛袆?dòng)產(chǎn)或不動(dòng)產(chǎn)。這通常也需要花費(fèi)一定費(fèi)用。

3.催收時(shí)機(jī).

凡貸款發(fā)生逾期的,都應(yīng)進(jìn)行提示催收,如可采取短信提示,電子郵件,電話通知的方式進(jìn)行催收,對(duì)逾期二期以內(nèi)的貸款,至少應(yīng)向債務(wù)人催收一次;逾期三期以上(含),應(yīng)采取書面方式如郵寄方式, 上門催收, 律師函等方式向債務(wù)人催收, 并可以考慮追加債務(wù)人的親人,所在單位為催收對(duì)象;連續(xù)逾期六期以上的,可以考慮采取媒體公告方式進(jìn)行催收.對(duì)債務(wù)人無(wú)法聯(lián)系,下落不明的,可以向借款人申請(qǐng)貸款時(shí)預(yù)留的聯(lián)系地址發(fā)送特快專遞催收函或者申請(qǐng)公證員到該預(yù)留聯(lián)系地址進(jìn)行公證催收.

4．特殊形式催收

主要是指公司律師函催收, 即利用行內(nèi)執(zhí)業(yè)公司律師的資源優(yōu)勢(shì), 對(duì)逾期個(gè)人不良貸款采用律師函的方式進(jìn)行權(quán)利主張.

適用對(duì)象.對(duì)于逾期三期以上(含)或者因債務(wù)人違約,行內(nèi)管理要求需要提前收回的個(gè)人貸款, 可以采用向債務(wù)人寄送律師函的方式進(jìn)行催告. 適用程序. 對(duì)于債權(quán)行本行有公司律師人員的, 可以由該公司律師擬訂律師催收函, 經(jīng)營(yíng)業(yè)部審核并報(bào)省分行公司律師部簽章后向債務(wù)人進(jìn)行催告; 對(duì)于債權(quán)行本行沒有公司律師人員的, 債權(quán)行可向營(yíng)業(yè)部法律事務(wù)部申請(qǐng), 由營(yíng)業(yè)部法律事務(wù)部指派行內(nèi)公司律師擬訂律師催收函,報(bào)省分行公司律師部簽章后向債務(wù)人進(jìn)行催告.

催收原則

（1）合法合理原則

所謂的合法就是指賬款催收的過程中不能使用法律禁止的方式進(jìn)行，如暴力、暴力威脅或者侮辱、誹謗等。使用暴力的方法等非法方法雖然在部分案件上有一定的催收效果，但是由于其侵犯法律所保護(hù)人身權(quán)會(huì)面臨被追究法律責(zé)任的風(fēng)險(xiǎn)（納斯信，您最信賴的應(yīng)收帳款管理服務(wù)商）。賬款的存在對(duì)企業(yè)而言已經(jīng)是一種風(fēng)險(xiǎn)，賬款的催收的目的是實(shí)現(xiàn)資金的流動(dòng)順暢，降低或消除風(fēng)險(xiǎn)，如果

一種風(fēng)險(xiǎn)未除又產(chǎn)生另一種風(fēng)險(xiǎn)，或者一種風(fēng)險(xiǎn)消除了又產(chǎn)生另一種更大的風(fēng)險(xiǎn)，對(duì)企業(yè)而言得不償失。

所謂的合理就是要通盤考慮雙方交易過程中的過錯(cuò)大小及其他實(shí)際情況，合理分擔(dān)賬款逾期的損失，在催收的過程中經(jīng)常會(huì)遇到交易雙方均存在一定的過錯(cuò)的情況，如供貨方延遲交貨、服務(wù)欠周等，采購(gòu)方延遲付款等，在貨款催收的過程中，這些問題均可能暴露出來(lái)，債務(wù)人會(huì)夸大質(zhì)量問題、服務(wù)欠周的的實(shí)際程度，客戶會(huì)隱瞞自己的一些過錯(cuò)，

作為催收人員應(yīng)當(dāng)盡可能公正的全面考慮雙方的責(zé)任大小，找到雙方都能接受的的方案。

（2）風(fēng)險(xiǎn)最低化原則

所謂的風(fēng)險(xiǎn)最低化就是指催收人員在催收時(shí)要盡可能選擇對(duì)客戶無(wú)損害或者損害最小的方法解決應(yīng)收賬款，盡可能將應(yīng)收賬款的風(fēng)險(xiǎn)降低到最低程度。應(yīng)收賬款可能會(huì)帶來(lái)三種成本損失：管理成本、機(jī)會(huì)成本、壞賬成本，從管理成本講對(duì)于逾期應(yīng)收賬款而言及時(shí)變換催收方式，更換催收主體會(huì)大大降低管理成本。從機(jī)會(huì)成本而言，賬款**越

快對(duì)企業(yè)帶來(lái)的機(jī)會(huì)成本越低。從壞賬成本而言，收回賬款的數(shù)額越多，客戶的壞賬成本越小。作為一個(gè)合格的催收人員就是運(yùn)用適當(dāng)技巧控制上述三種風(fēng)險(xiǎn)，特別是壞賬成本和機(jī)會(huì)成本帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)，盡可能使其降至最低。

（3）及時(shí)原則

所謂及時(shí)原則就是在信用期屆滿后及時(shí)催促債務(wù)還款或者出現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)危險(xiǎn)時(shí)及時(shí)采取措施所適用的方式方法。對(duì)于應(yīng)收賬款最忌諱的是由于過分聽信債務(wù)人的許諾，片面對(duì)債務(wù)人抱有幻想，使得債務(wù)人得以喘息甚至逃

債成功，我們的經(jīng)驗(yàn)表明時(shí)間與催收效果成反比，換言之逾期的賬款催收的的越及時(shí)效果越好。

（4）靈活原則

所謂靈活原則就是在催收過程中，根據(jù)出現(xiàn)的情況隨時(shí)選擇對(duì)解決問題最有利的方案，在催收的過程化中可能會(huì)出現(xiàn)幾次解決問題的良機(jī)，如果不及時(shí)把握，稍縱即逝，比如對(duì)一起過了訴訟時(shí)效的催收案件，債務(wù)人提出打折要求，催收人員應(yīng)當(dāng)馬上令其將打折的要求書面報(bào)過來(lái)，以固定其解決方案，并且中斷了訴訟時(shí)效。另外，作為逾期應(yīng)

收賬款對(duì)企業(yè)已經(jīng)是產(chǎn)生壞賬損失，要授予催收人員一定折讓的談判底線以便其在催收中靈活把握。

案件的調(diào)查、分析及催收策略的制定

（1）案件的調(diào)查

催收既是一門科學(xué)也是一門藝術(shù)，如同打仗需要周密的調(diào)查、科學(xué)的分析，打仗如果對(duì)敵情不熟，必然打敗仗，對(duì)敵情分析錯(cuò)誤也會(huì)打敗仗，調(diào)查清楚敵情如果分析不透制定出錯(cuò)誤的戰(zhàn)略也會(huì)打敗仗。

調(diào)查的內(nèi)容包括：債務(wù)情況、債務(wù)人的基本情況、經(jīng)營(yíng)狀況、行業(yè)狀況、還款信息、不還款

原因、債務(wù)人的客戶情況、債務(wù)人的內(nèi)部架構(gòu)及股東情況、客戶已有的催收介紹等。

當(dāng)然這些調(diào)查內(nèi)容還要細(xì)化，如債務(wù)情況的調(diào)查主要包括合同履行情況、發(fā)票開具情況、還款情況、欠款情況、欠款原因、產(chǎn)品有無(wú)瑕疵等，再比如客戶已有的催收介紹包括催收的部門、催收的方式、催收的頻率、催收的時(shí)間、債務(wù)人的反饋等。

（2）案情分析

在取得相關(guān)的資料后，要對(duì)其進(jìn)行專業(yè)的分析和進(jìn)一步的核實(shí)，分析主要有三個(gè)方面的內(nèi)容：債務(wù)分析、

債務(wù)人分析以及客戶分析。

債務(wù)分析主要分析債務(wù)的性質(zhì)、產(chǎn)生過程、履約情況、形成原因以及雙方爭(zhēng)議的情況，客觀的對(duì)債務(wù)作一評(píng)價(jià)，為下一步制定催收策略做準(zhǔn)備(www.nicecredit.cn 您最信賴的應(yīng)收帳款管理服務(wù)商)。

債務(wù)人分析主要分析債務(wù)人的還款能力和還款意愿，在還款能力方面主要結(jié)合債務(wù)人的資產(chǎn)狀況、經(jīng)營(yíng)規(guī)模、盈利情況、行業(yè)情況等綜合判斷。償還能力可依據(jù)不同的標(biāo)準(zhǔn)分為部分償還能力和完全償還能力，暫時(shí)無(wú)償還能力和永遠(yuǎn)無(wú)償還能等。在還款意愿方面主要結(jié)合債務(wù)人以往的履約情況、承諾的遵守情況、對(duì)此債務(wù)的態(tài)度以及其客戶評(píng)價(jià)等。償還意愿可分為良好、一般、惡意。

通過非訴訟催收解決欠款的方式主要是改變債務(wù)人的還款意愿和部分改變債務(wù)人的還款能力。 “巧婦難為無(wú)米之炊”，非訴訟催收也是這樣。但是對(duì)于中國(guó)目前法律賦予有限公司有限責(zé)任的事實(shí)，訴訟催收在此面前無(wú)能為力，但是非訴訟解決卻屢屢見效，如債務(wù)人本身沒有錢，但是其股東有錢，或者是其集團(tuán)公司有錢。對(duì)于暫時(shí)無(wú)償還能力的債務(wù)人可以通過幫助其恢復(fù)償還能力從而達(dá)到具有償還能力的狀態(tài)，如債務(wù)人資金鏈出現(xiàn)問題，經(jīng)營(yíng)陷入困頓，但其外邊有部分債權(quán)無(wú)法收回，我們可以協(xié)助其收回其應(yīng)收賬款，從而盤活整個(gè)資金鏈。

針對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)與企業(yè)的主要負(fù)責(zé)人休戚相關(guān)的現(xiàn)狀，必要時(shí)需要對(duì)企業(yè)的主要負(fù)責(zé)人進(jìn)行了解和分析，如調(diào)查其資產(chǎn)、其信用情況、性格特征、交往群體等。

（3）催收策略及催收技巧

催收策略是指在調(diào)查分析的基礎(chǔ)上對(duì)債務(wù)催收所制定的一整套全局性解決方案，由于系全局性解決方案，所以其事關(guān)催收的成敗，常用的策略有：圍魏救趙、聲東擊西、無(wú)中生有、拋磚引玉、遠(yuǎn)交近攻、欲擒故縱、美人計(jì)等，究竟選擇哪一種策略要根據(jù)案件的具體情況而定。

催收技巧是指在催收策略下對(duì)某一催收環(huán)節(jié)所運(yùn)用的方式方法，如電話溝通技巧、商函技巧、談判技巧、面訪技巧等。

催收的基本步驟

1. 面對(duì)催收案件，催收人員必須先自行整理分類、熟悉案例的總體情況和債務(wù)人基本資料，做到心中有數(shù)；

2. 催收開始時(shí)，一般致電次序是先單位電話再到家庭電話最后到本人手機(jī)；當(dāng)聯(lián)系不上這些時(shí)，就轉(zhuǎn)向致電聯(lián)系人（或親屬/單位）落實(shí)情況并通過聯(lián)系人轉(zhuǎn)告?zhèn)鶆?wù)人還款；

3. .通過以上方式還找不到債務(wù)人時(shí)，通過案件資料庫(kù)的資料到網(wǎng)站（或１１４）查找或通過手機(jī)、固定電話核查；

4. 通過以上方式還找不到債務(wù)人時(shí)，公司將派外訪人員上門，帶回所需資料以利催收；另外，在催收過程中外訪人員作用很大，可以說催收成敗在于外訪；

5. 得知債務(wù)人資料，依次發(fā)催收涵和律師函到其家、工作單位，已告知欠款；

6. 催收過程中，外訪人員將負(fù)責(zé)送達(dá)信函、上門催收、實(shí)地落實(shí)債務(wù)人資料，主要給債務(wù)人施加壓力。

催收員應(yīng)注意的事項(xiàng)

１. 不能以銀行的身份向卡員催收，在和欠款戶談判中不可以說我是 XX 銀行或是 XX 銀行的工作人員。

２.在談判中應(yīng)控制情緒，在談判中不可以有人身攻擊性語(yǔ)言。

３.對(duì)第三人施壓要適當(dāng)，即對(duì)于非卡員或卡直系親屬的第三人。

４.不能以司法人員的名義，欺騙債務(wù)人向司法機(jī)關(guān)報(bào)到應(yīng)訊。

５.不能自作主張，減免債務(wù)人之結(jié)清金額。

６.絕不代收金錢，或要求至私人的賬號(hào)中。

７.絕不向債務(wù)人收取任何費(fèi)用。

８.在談判中禁用話語(yǔ)：

a.隨便你。

b.你懂不懂信用卡的使用規(guī)則。

c.這不關(guān)我的事。

d.你沒錢就說嘛。

e 你不要讓我以后再打電話過來(lái)，否則你會(huì)很難看

F 告知第三者，不將持卡人詳細(xì)信息透露出去

債務(wù)人常見的問題。

1.太忙/沒時(shí)間。

2.機(jī)器故障、卡片被吞掉。

3.第三人幫助還款。

4.等報(bào)銷或等發(fā)工資。

5.錢沒借到。

6.有急用，家里有人生病等等

催收技巧

在逾期催收過程中，我們首先要明確自己的立場(chǎng)，通過溝通的方式來(lái)達(dá)成目標(biāo)，對(duì)于不同的客戶、不同的逾期情況，我們要采取不一樣的態(tài)度和方法。

（一）逾期催收的準(zhǔn)備

1. 提高自己責(zé)任心

所謂責(zé)任心，是個(gè)人對(duì)自己對(duì)公司負(fù)責(zé)任的認(rèn)識(shí)和信念，以及與之相應(yīng)的遵守規(guī)范、承擔(dān)責(zé)任和履行義務(wù)的自覺態(tài)度，是能力發(fā)展的催化劑。我們放出去的每一筆貸款我們都要有責(zé)任心將其成功收回本息。

2. 提高自己自信心

我們這里所講的自信心是我們自己要充分地相信自己有能力將貸款的本息全部收回的一種心理狀態(tài)，在催收的過程中，自信心尤為重要，這關(guān)系到自己跟客戶溝通的底氣問題。

3. 擴(kuò)大自己知識(shí)面

在整個(gè)逾期催收過程中，每個(gè)人的知識(shí)面起著重要的重用，我們要學(xué)透產(chǎn)品，熟讀貸款合同，提高金融知識(shí)、法律知識(shí)、數(shù)學(xué)知識(shí)儲(chǔ)備,提高自己的語(yǔ)言溝通能力，公關(guān)能力，分析能力。

4. 催收基本禮儀

持續(xù)幫助客戶解決問題，應(yīng)與客戶保持相互信任和互相尊重的關(guān)系，嚴(yán)格對(duì)事，友好對(duì)人，最低限度地減少與客戶的摩擦，避免造成錢雖收回，人心卻失的后果，盡量保持友好協(xié)商的情況下收回貸款。

（二）逾期催收的基本技巧

催收技巧在逾期催收過程中起著杠桿作用，針對(duì)不同的逾期客戶合理地運(yùn)用各種技巧將會(huì)使我們的工作得心應(yīng)手做到事半功倍。每個(gè)人都有自身的特點(diǎn)，所總結(jié)出的技巧也各不相同，我們?cè)诠ぷ髦幸粩嗟嘏c其他同事交流取長(zhǎng)補(bǔ)短，完善自身。

1、基本技巧：

（1） 摸清對(duì)方的意圖

在與客戶的溝通交流中我們要通過一些盤問以及從客戶的回答中了解到對(duì)方是否存在拖賴思想。

（2） 了解對(duì)方的實(shí)力

我們?cè)谂c客戶的溝通交流中要通過各種判斷來(lái)了解客戶的實(shí)力,客戶是有還款能力沒還款意愿還是有還款意愿無(wú)還款能力?不同的情況采取不同的催收方法。

（3） 找到對(duì)方的弱點(diǎn)

在催收前我們要查看客戶的檔案資料,通過與客戶的接觸,找出客戶的弱點(diǎn),進(jìn)而促使客戶按時(shí)還款。

（4） 消除對(duì)方的幻想

部分客戶對(duì)所借貸款抱有僥幸逃逸不還等幻想，我們要以貸款合同為依據(jù)，以法律手段為武器共同施加壓力，消除對(duì)方的幻想。

2、四種典型客戶的催收技巧

（1） 正常溝通的情況

在服務(wù)上體現(xiàn)出優(yōu)質(zhì)的特點(diǎn)，明確的告知客戶時(shí)間和金額，態(tài)度要好，要通過到期提示與客戶建立長(zhǎng)期的信任，達(dá)到介紹新客戶的目的。本著為客戶解決問題的態(tài)度，強(qiáng)調(diào)按時(shí)還款的重要性。

（2） 失去聯(lián)系的情況

通過聯(lián)系人，手機(jī)通訊錄，擔(dān)保人等聯(lián)系本人，無(wú)法聯(lián)系本人的，要求擔(dān)保人履行擔(dān)保義務(wù)，清償?shù)狡趥鶆?wù)。

（3） 還款能力具備，但還款意愿欠缺的客戶

曉之以理，動(dòng)之以情，以貸款合同為依據(jù)，以法律手段為武器，以道德的約束力共同施加壓力，情理法并重，懷柔與強(qiáng)硬的態(tài)度并濟(jì)，促使客戶還款

（4） 還款能力欠缺，但還款意愿良好的客戶

本著解決問題的態(tài)度，找到客戶不能按期還款的原因，并商討一個(gè)解決的方法，尋找雙方的共同認(rèn)可的還款時(shí)間點(diǎn)。曉之以理，動(dòng)之以情，以貸款合同為依據(jù)，以法律手段為武器，以道德的約束力共同施加壓力，情理法并重，懷柔與強(qiáng)硬的態(tài)度并濟(jì)，促使客戶還款。

（三）逾期催收的服務(wù)質(zhì)量

逾期催收不單純是要成功催回我們貸款的本息，更重要的是我們要向客戶宣傳我們的公司宣傳信用度的重要性，要表達(dá)我們服務(wù)意愿，樹立公司品牌，擴(kuò)大公司影響。

客戶是我們的資源，我們要在整個(gè)貸前貸后的過程中不斷的了解客戶，不同客戶區(qū)別服務(wù),進(jìn)而提高我們的服務(wù)質(zhì)量。

催收員應(yīng)做到：

1、調(diào)整優(yōu)勢(shì)心態(tài)。

堅(jiān)定催欠信心。催欠難，這是公認(rèn)不爭(zhēng)的事實(shí)。因?yàn)殡y，不少銷售人員見了客戶一副討好的樣子，以乞求對(duì)方理解、支持，一開口說話便羞羞答答，吞吞吐吐，好像理虧的不是欠款戶，而是自己。讓客戶覺得“好欺負(fù)”，從而故意刁難或拒絕付款。

互動(dòng)訓(xùn)練

全體起立、軍列，高呼“我是債主，我要收債”然后，全體閉目，漫漫跟隨講師默念一短語(yǔ)錄

要想不當(dāng)孫子，自己就必須擺正自己的架勢(shì)。

所以見到欠款戶第一句話就得確立你的優(yōu)勢(shì)心態(tài)。通常應(yīng)當(dāng)強(qiáng)調(diào)是“我”支持了你，而且我付出了一定的代價(jià)。如：“你老兄這倒做成無(wú)本生意了，我費(fèi)了多少口舌才說服財(cái)務(wù)部喲！”；“哎呀，為你賒這次貨，我找頭兒批準(zhǔn)，真沒少費(fèi)口舌！”尤其是對(duì)于付款情況不佳的客戶，一碰面不必跟他寒暄太久，應(yīng)趕在他向你表功或訴苦之前，直截了當(dāng)?shù)馗嬖V他，你來(lái)的目的是他該付自己一筆貨款，且是專程前來(lái)。讓欠款戶打消掉任何拖、賴、推、躲的思想。不能給對(duì)方任何機(jī)會(huì)讓他處于主動(dòng)地位，在時(shí)間上做好如何對(duì)付你的思想準(zhǔn)備。

做到：

A．氣勢(shì)壓人——防對(duì)方變大爺

B．主動(dòng)在先——對(duì)方無(wú)回避機(jī)會(huì)

C．連續(xù)表達(dá)——對(duì)方無(wú)借口機(jī)會(huì)

2、做好欠款的風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)評(píng)估。

按照欠款預(yù)定的回收時(shí)間及回收的可能性，將貨款分為未收款、催收款、準(zhǔn)呆賬、呆賬、死賬幾類。對(duì)不同類型的貨款，采取不同的催收方法，施以不同的催收力度。

風(fēng)險(xiǎn)一級(jí)——死帳

風(fēng)險(xiǎn)二級(jí)——呆帳

風(fēng)險(xiǎn)三級(jí)——準(zhǔn)呆帳

風(fēng)險(xiǎn)四級(jí)——催收款

風(fēng)險(xiǎn)五級(jí)——未收款

3、做好催收欠款全面策劃。

依據(jù)債款期限長(zhǎng)短、金額大小及類型、客戶的信譽(yù)度、為人情況、資金實(shí)力、離公司的遠(yuǎn)近等因素，做出一個(gè)輕重緩急的貨款回收計(jì)劃，或“武”收還是“文”收的準(zhǔn)備。“武”收如拉貨、打官司，或以他最惱火的方式去收。“文”收就是做工作，幫助他催收他下面養(yǎng)殖戶欠他的款，或給他搞促銷。確定是“武”收還是“文”收的標(biāo)準(zhǔn)主要看他是否與公司友好配合。對(duì)那些居心不良，成心賴帳的經(jīng)銷戶只能是“武”收。

將全部債款催收方案填制在債務(wù)催收表格中

（債務(wù)催收表另副）

4、做好每筆業(yè)務(wù)交接記錄。

并讓對(duì)方簽字，以免日后有爭(zhēng)議。明確在哪一天客戶驗(yàn)收合格，與客戶核準(zhǔn)已付和未付金額多少錢；每一筆款子按約定又該何時(shí)回籠。

5、根據(jù)欠款戶還欠的積極性高低，做好時(shí)間進(jìn)度安排和時(shí)間分配。

對(duì)于還欠干脆的客戶，在約定的時(shí)間必須前去，且盡量將上門的時(shí)間提早，否則客戶有時(shí)會(huì)反咬一口，說：“我等了你好久，你沒來(lái)，我要去做其他更要緊的事。”你就無(wú)話好說。對(duì)于還欠款不干脆的客戶，必須在事前就去等候，或先打電話去讓他準(zhǔn)備，催他落實(shí)。這樣做，一定比收欠款日當(dāng)天去催討要有效得多。當(dāng)對(duì)方答應(yīng)還欠款時(shí)，可在銀行辦個(gè)信用卡，并將卡號(hào)告訴他，讓他到銀行將款按卡號(hào)存在上面，以免前去催收花差旅費(fèi)。如果對(duì)方老說沒錢，你就要想法安插內(nèi)線，在探知對(duì)方手頭有現(xiàn)金時(shí)，或?qū)Ψ劫~戶上剛好進(jìn)一筆款項(xiàng)時(shí)，就即刻趕去，逮個(gè)正著。

三三制（圖略）

什么時(shí)候給客戶打催欠電話也是有學(xué)問的。在欠債人情緒最佳的時(shí)間打電話，他們更容易同你合作。例如下午3:30時(shí)打電話最好，因上午一般忙著做生意，下午是點(diǎn)鈔時(shí)候，一般心情較好，此時(shí)催欠容易被接受。避免在人家進(jìn)餐的時(shí)間打電話。午餐時(shí)間大約是上午11:45時(shí)到下午2:00時(shí)。一般客戶中午會(huì)招待客人，喝點(diǎn)小酒，或午休，再加上午休起來(lái)還需要清醒一下，所以3:30打電話最佳。此外，在客戶進(jìn)貨后，估計(jì)他賣到80%后催還欠款的時(shí)機(jī)最佳，這時(shí)有錢，只要你態(tài)度堅(jiān)決，他考慮到還一部分。最后是月底到來(lái)時(shí)，有的考慮到有個(gè)大家都樂呵呵的局面，他也會(huì)還掉部分欠款的。

收款時(shí)間至關(guān)重要，堅(jiān)持“定期收款”的原則。時(shí)間拖得越久，就越難收回。國(guó)外專門負(fù)責(zé)收款的機(jī)構(gòu)的研究表明，收款的難易程度取決于帳齡而不是帳款金額，2年以上的欠帳只有20％能夠收回，而2年以內(nèi)的欠帳80％能夠收回

6、到客戶處登門催收欠款時(shí)，不要看到客戶處有另外的客人就走開，你一定要說明來(lái)意，專門在旁邊等候。

因?yàn)榭蛻舨幌Ｍ目腿丝吹絺鞯情T，這會(huì)讓他感到難堪，在新來(lái)的朋友面前沒有面子。倘若欠你的款不多，他多半會(huì)裝出很痛快的樣子還你的款，為的是盡快趕你走，或是掙個(gè)表現(xiàn)給新的合作者看。

7、不能在拿到錢之前談生意。

這時(shí)對(duì)方會(huì)拿還欠為籌碼與你討價(jià)還價(jià)。若你滿足不了其要求，他還會(huì)產(chǎn)生不還錢“刺激”你一下的想法。此時(shí)一定要把收欠當(dāng)成唯一的大事，如這筆錢不還，哪怕他下面有天大的生意在等著也免談。讓他看到你此行的目的只為欠款。在收款完畢后再談下一輪合作或新的生意，這樣談起來(lái)也就比較順利，你也才能有主動(dòng)權(quán)。

8、催款應(yīng)該直截了當(dāng)。

催款不是什么見不得人的事，也沒有什么妙語(yǔ)，最有效的方式就是有話直說，千萬(wàn)別說對(duì)不起，或繞彎子。

9、時(shí)刻關(guān)注客戶的一切異常情況。

如客戶打算不干了，欲把店轉(zhuǎn)讓給他人了，或是合伙人散伙轉(zhuǎn)為某人單干了。是單位的，如法人代表?yè)Q人了、經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)向了、場(chǎng)地遷拆店鋪搬家了，或是企業(yè)破產(chǎn)了等等。一有風(fēng)吹草動(dòng)，得馬上采取措施或報(bào)告公司領(lǐng)導(dǎo)或法律顧問，防患于未然，杜絕呆帳、死帳。千萬(wàn)要讓他們即將離去的法人代表給你辦了還款。只要你態(tài)度堅(jiān)決，一般他會(huì)做個(gè)順?biāo)浦鄣娜饲?，給你結(jié)了。

10、不要聽信客戶各種原因?yàn)榻杩?，不予以付款?/span>

如：管錢的不在、帳上無(wú)錢、未到付款時(shí)間、產(chǎn)品沒有銷完或銷路不好等等。這就要求我們的業(yè)務(wù)員把工作做到客戶的下游客戶那里去，留心他的各個(gè)下游客戶還款的時(shí)間、及時(shí)地掌握與其結(jié)款相關(guān)的一切信息。只有這樣，才能辨明客戶各種“借口”的真相，并采取有效的針對(duì)措施。如果產(chǎn)品銷量確實(shí)欠佳，則應(yīng)立即出臺(tái)助銷政策，并對(duì)客戶的銷售工作做出指導(dǎo)，或?qū)⑵洚a(chǎn)品轉(zhuǎn)移到其他合作情況較好的客戶那里去銷售或干脆收回公司。因?yàn)楫a(chǎn)品的實(shí)際銷量才是結(jié)款時(shí)最具說服力的依據(jù)。

11、因勢(shì)利導(dǎo)，巧妙施壓。

假如對(duì)方公司的產(chǎn)品非常倚重，你在結(jié)款時(shí)，除了“按規(guī)矩辦事”之外，還必須巧妙地給客戶施加壓力，比如開發(fā)盈利較大的新品種，給他做一條規(guī)定，非得是無(wú)欠款的經(jīng)銷商才允許銷售此產(chǎn)品，或推出某個(gè)促銷措施，規(guī)定只有還清欠款的客戶才給其實(shí)施。這樣都有可能迫其還欠。在你采取這類較為強(qiáng)硬的措施時(shí)，一定要充分地估計(jì)對(duì)方的承受限度。

12、.直接找初始聯(lián)系人。

千萬(wàn)別讓客戶互相推諉牽著鼻子走。

13、不要做出過激的行為。

催款時(shí)受了氣，再想辦法出出氣，甚至做出過激的行為，此法不可取。臉皮一旦撕破，客戶可能就此賴下去，收款將會(huì)越來(lái)越難。

14、不要怕催款而失去客戶。

到期付款，理所當(dāng)然。害怕催款引起客戶不快，或失去客戶，只會(huì)使客戶得寸進(jìn)尺，助長(zhǎng)這種不良的習(xí)慣。其實(shí)，只要技巧運(yùn)用得當(dāng)，完全可以將收款作為與客戶溝通的機(jī)會(huì)。當(dāng)然，如果客戶堅(jiān)持不付款，失去該客戶又有大不了的?

15、最大的失策之一是要求先付一部分款。

經(jīng)驗(yàn)證明，應(yīng)該要求全額付款，雖說拿到一點(diǎn)總比一點(diǎn)沒拿到好，卻不如收回更多。

16、收款要有“鉆勁”——“三緊跟”的戰(zhàn)略，窮追不舍。

對(duì)債務(wù)人(業(yè)務(wù)當(dāng)事人、主管負(fù)責(zé)人、財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人)實(shí)行“三緊跟”的戰(zhàn)略，即緊跟在辦公室里，緊跟在吃飯上廁所的后面，緊跟在下班回家的途中。雖說有些過份，不得已而為之??！滴水石穿，繩鋸木斷，有時(shí)確也起到了“功夫不負(fù)有心人”的作用。

17、收款要有“柔勁”。

從道義上講，欠別人的款，心有歉意，理應(yīng)對(duì)債權(quán)人禮賓相待。但不少欠債單位，有的對(duì)你板著老臉，有的對(duì)你不屑一顧，有的甚至不讓你進(jìn)門！收債人此時(shí)就得屈尊就下，用兵之計(jì)，攻心為上，說盡人間好話暖語(yǔ)，賠上一個(gè)真誠(chéng)的笑臉，對(duì)那“三種人”實(shí)施“情感投資”，精誠(chéng)所至，為爭(zhēng)金石所開。　

18、收款要有“韌勁”。

清收欠款是一項(xiàng)長(zhǎng)期艱苦的業(yè)務(wù)，討債人要有一種堅(jiān)韌不拔的毅力，哪怕別人無(wú)理地把你象打發(fā)乞兒一般，也須忍辱負(fù)重，堅(jiān)守陣地。臨陣逃脫，則會(huì)前功盡棄。看見了一絲曙光，決不放過機(jī)會(huì)，同時(shí)要學(xué)會(huì)訴苦，不能同情對(duì)方，相反要讓對(duì)方同情。　

19、求助于專業(yè)收帳人員或訴諸法律。

總有一些騙子和不講理的客戶存心賴帳不還，與他們講理無(wú)異于“對(duì)牛彈琴”，采取正常的收款方法往往難于奏效，而一些很不正規(guī)、甚至別出心裁的催帳方式則有奇效。因此，當(dāng)收款難度較大時(shí)，可以請(qǐng)那些有特殊收款能力和豐富收款經(jīng)驗(yàn)的“專業(yè)收帳人員”去收帳。如果此法仍不能奏效，剩下的唯一選擇就是直接訴諸法律。

20、業(yè)務(wù)員在收欠款的過程中還需歸納整理帳目，做到胸有成竹如果營(yíng)銷人員自己心目中對(duì)應(yīng)收賬款的明細(xì)也沒有數(shù)的話，收款效果肯定不佳。

自己心中有數(shù)后還得與經(jīng)銷戶對(duì)清帳，留下其簽字依據(jù)，讓其今后收欠款時(shí)沒有爭(zhēng)議。

21、在收到欠款后，要做到有禮有節(jié)在填單、簽字、消帳、登記、領(lǐng)款等每一個(gè)結(jié)款的細(xì)節(jié)上，你都要向其具體的經(jīng)辦人真誠(chéng)地表示謝意，以免下一次他故意找借口刁難你。如果只收到一部分貨款，與約定有出入時(shí)，你要馬上做出一副不依不饒的很生氣的樣子。如因?qū)Ψ降拇_沒錢，也要放他一馬，發(fā)脾氣的目的主要是讓他下一次別輕易食言。一般不能在此時(shí)去耐心地聽對(duì)方說明。如客戶的確發(fā)生了天災(zāi)人禍，在理解客戶難處的同時(shí)，讓客戶也理解自己的難處。如你可說就因沒收到欠款，公司已讓你有一月沒領(lǐng)到工資了，連銷售部經(jīng)理的工資也扣了一半。在訴說時(shí)，要做到神情嚴(yán)肅，力爭(zhēng)動(dòng)之以情。以上編者在實(shí)踐在總結(jié)的一些方法，僅供大中小企業(yè)公司及各位營(yíng)銷精英互相學(xué)習(xí)，個(gè)體客戶具體分析，與公司領(lǐng)導(dǎo)及公司法律顧問保持及時(shí)溝通聯(lián)系，共同催收欠款，加速公司資金周轉(zhuǎn)。

如何才能實(shí)現(xiàn)有效的催收

正確使用逾期貸款的催收方法，完全逾期貸款催收。領(lǐng)導(dǎo)重視是實(shí)現(xiàn)逾期貸款催收的保證。出現(xiàn)貸款逾期，信貸員催收無(wú)果的情況下，及時(shí)匯報(bào)給領(lǐng)導(dǎo)。信貸員應(yīng)該及時(shí)采取措施，指出催收方式、采取多種方式；如電話催收、短信催收，郵寄信函催收，傳真催收，上門當(dāng)面催收、等催收通知話術(shù)的使用，制定有針對(duì)性的催收方案。對(duì)催收難度大的客戶，是否主管親自帶隊(duì)上門催收，促使客戶盡快歸還貸款。出現(xiàn)貸款逾期后，認(rèn)真分析客戶逾期的原因，搞清是否由于貸前調(diào)查不足，而忽視了潛在的風(fēng)險(xiǎn)，還是因?yàn)榭蛻暨€款現(xiàn)金流發(fā)生了變化，影響了當(dāng)月還款能力；或者是客戶的還款意愿發(fā)生了變化，不愿意正常還款等。要根據(jù)客戶不同的逾期情況，制定有針對(duì)性的催收方案。采取恰當(dāng)?shù)拇呤辗椒ㄊ菍?shí)現(xiàn)成功催收的重要途徑。有了針對(duì)性的催收方案，在上門催收時(shí)，還要采取恰當(dāng)?shù)拇呤辗椒?。例如，催收案例中，在?duì)逾期客戶多次電話催收，客戶卻依然推脫的情況下，我們就到達(dá)客戶經(jīng)營(yíng)場(chǎng)地進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)催收。在闡明來(lái)意后，我們給客戶分析了貸款逾期可能對(duì)客戶造成的后果，然后強(qiáng)調(diào)了我司對(duì)本貸款逾期的重視程度，并明確告知客戶，我們會(huì)借助法律手段來(lái)解決可能出現(xiàn)的不良貸款問題。在嚴(yán)肅說明問題的同時(shí)，信貸員耐心地向客戶說明采取法律措施可能給客戶帶來(lái)的影響正常經(jīng)營(yíng)、影響個(gè)人信用等嚴(yán)重后果。通過努力，客戶表示還貸逾期是因?yàn)闀簳r(shí)的困難造成了資金周轉(zhuǎn)不靈，他一定設(shè)法及時(shí)歸還。

貸款催收經(jīng)驗(yàn)總結(jié)

1 聯(lián)合發(fā)文催收貸款，就是聯(lián)合公檢法等催收不良貸款。

2 不要以為一個(gè)電話、一封信函、一次上門就能立竿見影地實(shí)現(xiàn)債權(quán)，必須以多種催收方法并用的組合形式一而再、再而三、不厭其煩地向債務(wù)人主張權(quán)益；

3 不要以為隔三差五、零零星星的催收行為會(huì)起到出人意料的催收效果，必須集中時(shí)間、集中精力、集中方法一鼓作氣地攻城略地；

4 不要以為債務(wù)人會(huì)如其承諾的那樣登門履行還款義務(wù)，必須主動(dòng)出擊、上門催收；

5 不要以為債務(wù)人在履行一、兩次還款義務(wù)后就能高枕無(wú)憂等著剩余債權(quán)的順利實(shí)現(xiàn)，必須時(shí)刻保持警惕、及時(shí)督促債務(wù)人按約還款。

6 要及時(shí)掌握債務(wù)人的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)狀況和資金的流向、流量，盡可能在其手中有錢的時(shí)候迅速出擊；要設(shè)法了解債務(wù)人的行動(dòng)規(guī)律、來(lái)去蹤跡、工作及閑暇處所，在準(zhǔn)確了解其所處地方的時(shí)候頂門而上；要善于察言觀色、把握發(fā)言的時(shí)機(jī)和火候，盡可能在債務(wù)人心情愉快、心態(tài)平和的時(shí)候催收。合適時(shí)機(jī)的催收，常常會(huì)事半功倍，相反則常常事倍功半，這是許多人的成功經(jīng)驗(yàn)

有效控制逾期

1、逾期的基本概念

是指借款人未能按原定的貸款合同按時(shí)償還貸款本息或者已有跡象表明借款人不可能按原定的貸款協(xié)議按時(shí)償還貸款本息而所要面臨的承擔(dān)過期不履行的相應(yīng)責(zé)任。

2、風(fēng)險(xiǎn)控制的意義

放款是我們工作的開始,成功收回貸款本息是我們工作的最終目的。風(fēng)險(xiǎn)控制是貸款整體流程工作中重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，在保障貸款安全性的同時(shí)更好地維護(hù)了客戶的信用，進(jìn)一步促進(jìn)了貸款量的增加。

出現(xiàn)逾期的原因

（一）客戶方原因

客戶借款后的次月開始等額等息逐月還款，在此過程中經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)逾期現(xiàn)象，主要有以下方面的原因：

1. 客戶沒有高度重視自己的信用度。

2. 頭家貸客戶受應(yīng)收貨款拖累，貸款公司薪貸客戶還款日與發(fā)薪日有偏差。

3. 客戶出差外省，委托劃款賬戶余額不足使金融聯(lián)扣款失敗。

（二）業(yè)務(wù)員自身原因

業(yè)務(wù)員在完成整個(gè)放款過程后,往往認(rèn)為該筆業(yè)務(wù)已經(jīng)完成,思想上的松懈造成了收款工作上的一些失誤,疏忽細(xì)節(jié)工作,導(dǎo)致借款客戶逾期。細(xì)節(jié)工作主要有幾點(diǎn):

1. 有無(wú)在客戶到期還款日前通知到借款客戶本人。

2. 有無(wú)將通知的事情準(zhǔn)確地表達(dá)清楚。

3. 是否細(xì)心跟蹤金融聯(lián)扣款回盤,做好二次通知。

4. 是否讓客戶重視個(gè)人信用的重要性,扭轉(zhuǎn)客戶還款的拖、賴思想。

逾期控制工作基本流程

一套合理規(guī)范的工作流程可以使我們的工作做到事半功倍，逾期控制工作更是強(qiáng)調(diào)了流程的重要性，我們初步把逾期控制分為了三個(gè)時(shí)間段，每個(gè)時(shí)間段之間緊密聯(lián)系，前一時(shí)間段的工作落實(shí)得不到位將嚴(yán)重影響接下來(lái)的各項(xiàng)工作。

（一）通知還款

通知還款是逾期控制的基礎(chǔ)前提，主要是通過電話提前通知客戶確保委托劃款賬戶有足夠的余額，以便我們通過金融聯(lián)進(jìn)行成功扣款。

在通知客戶還款時(shí)溝通時(shí)間的選擇較為重要，最好選擇下午午休后的時(shí)間，上午時(shí)間有

時(shí)聯(lián)系不到客戶，但具體情況不同，可區(qū)別對(duì)待。

具體操作

1、業(yè)務(wù)人員通知還款：

（1） 還款日前一天通知到客戶，告知明確金額。

（2） 要確定還款方式。

（3） 帳里是否有錢，是否足額。

（4） 確定還款時(shí)間。

2、通知過程中的注意事項(xiàng)：

（1） 電話已變更的，通過聯(lián)系人詢問新的聯(lián)系方式。

（2） 電話關(guān)機(jī)的或無(wú)人接聽的，通過短信通知。

（3） 客戶要求變化扣款賬號(hào)的，要求本人上門填寫新的扣款委托書。

（二）回款跟蹤

回款跟蹤主要是對(duì)自己通知客戶還款的一個(gè)檢驗(yàn)，是判斷客戶有無(wú)欺騙、拖、賴、推、

躲等思想的有力尺度。

我們可選擇客戶還款期間的最后兩天跟蹤客戶回款情況：

1. 查看金融聯(lián)扣款情況。

2. 取得溝通，視情況采取相應(yīng)策略。

3. 建議客戶還現(xiàn)，維護(hù)客戶良好的還款記錄。

4. 打消客戶拖延思想，采取相應(yīng)催收措施。

（三）逾期催收

當(dāng)客戶超過了合同約定的還款日后將會(huì)出現(xiàn)在逾期報(bào)表上,這個(gè)時(shí)間段的催收工作顯得非常重要,我們要通過合理的運(yùn)用各種催收技巧針對(duì)不同的逾期客戶進(jìn)行有效地催收,打消逾期客戶拖、賴、推、躲等思想。引導(dǎo)客戶按期正常還款。下面在催收技巧上會(huì)詳細(xì)講述常見的逾期催收。

逾期控制基本方法

在逾期的控制上我們首先得嚴(yán)格按照原先所制定的流程有序進(jìn)行控制，當(dāng)然流程是可以隨著我們?cè)趲?kù)量的不斷增加而需不斷完善，在現(xiàn)階段我們?nèi)孕璋凑找陨纤ǖ挠馄诳刂乒ぷ骰玖鞒踢M(jìn)行嚴(yán)格控制，要將工作真正地落實(shí)到每個(gè)時(shí)間段及階段里的每個(gè)細(xì)節(jié)。

（一）放款前的控制

主要是通過我們?cè)陂L(zhǎng)期貸后催收過程中針對(duì)較為普遍的案例總結(jié)整理出來(lái)的一些較好的建議向?qū)徍藣徏皹I(yè)務(wù)崗反饋，將風(fēng)險(xiǎn)控制到最低。

放款前的控制要點(diǎn)：

1. 在風(fēng)險(xiǎn)控制的前提下擴(kuò)大業(yè)務(wù)量。

2. 易逾期行業(yè)特點(diǎn)認(rèn)識(shí)。

3. 易逾期地域特點(diǎn)認(rèn)識(shí)。

4. 申請(qǐng)貸款時(shí)行為特點(diǎn)認(rèn)識(shí)。

5. 不要對(duì)老客戶就放松審核警惕性。

6. 賭博、博采等不良嗜好的風(fēng)險(xiǎn)控制。

（二）放款后控制

放款后的控制主要從兩方面入手，一是加大提前通知客戶還款力度，二是提高逾期催收技巧，進(jìn)而全面控制逾期。

放款后的控制要點(diǎn)：

1. 做好放款后的客戶回訪。

2. 做好客戶資料更新登記。

3. 做好客戶還款通知。

4. 做好對(duì)問題客戶的逾期催收。