公務(wù)員面試之人際關(guān)系題

人際交往意識與技巧概述

一、人際交往意識與技巧概念

　　人際交往意識與技巧實際上即人際交往能力。人際交往包括與他人的溝通以及組織中的服從、合作、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)、監(jiān)督等活動。

　　人際關(guān)系也被稱為“人際交往”。包括親屬關(guān)系、朋友關(guān)系、同學(xué)關(guān)系、師生關(guān)系、雇傭關(guān)系、戰(zhàn)友關(guān)系、同事關(guān)系及領(lǐng)導(dǎo)與被領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系等。在公務(wù)員的日常工作中，常見的人際關(guān)系包括與上級的人際關(guān)系、與同事的人際關(guān)系、與下屬的人際關(guān)系、與兄弟單位(部門)的人際關(guān)系、與群眾的人際關(guān)系以及與親友的人際關(guān)系。

　　人際關(guān)系是人與人之間在物質(zhì)交往和精神交往中產(chǎn)生的一種心理關(guān)系，它主要表現(xiàn)在人與人之間在交往過程中關(guān)系的深度、親密性、融洽性和協(xié)調(diào)性等心理方面聯(lián)系的程度。公務(wù)員的服務(wù)宗旨、公仆意識、人本原理等都是一種意識與態(tài)度。而這種意識樹立的牢固與否，這種態(tài)度的優(yōu)與劣，都直接影響著人際關(guān)系的質(zhì)量。

二、人際交往意識與技巧與公務(wù)員工作

　　人際關(guān)系的好壞直接關(guān)系到工作質(zhì)量的好壞，公務(wù)員職位的特點就是要跟領(lǐng)導(dǎo)、同事和群眾等群體打交道。因此，巧妙地處理好人際關(guān)系，不僅是圓滿完成公共管理、公共服務(wù)的必要條件，同時也是考生公務(wù)員基本素質(zhì)的直接體現(xiàn)。

　　美國著名學(xué)者卡耐基說：“一個人事業(yè)上的成功，15%靠他的專業(yè)技術(shù)，85%靠他的人際關(guān)系和處世技巧?！边@句話同樣適用于公務(wù)員。人際關(guān)系在工作交往中也起著非常重要的作用，是否擁有良好的人際關(guān)系，是否能恰當(dāng)處理工作中的人際交往是一個人能否取得職場成功的關(guān)鍵因素，掌握人際交往技巧，顯得非常必要。對于公務(wù)員亦是如此，只要開展工作，就要和同事、領(lǐng)導(dǎo)、下屬人員發(fā)生聯(lián)系，就存在人際關(guān)系處理的問題，就需要協(xié)調(diào)好各方人際關(guān)系。如若沒有良好的人際交往和有效的溝通、協(xié)調(diào)能力，事業(yè)的成功、組織的發(fā)展、公共服務(wù)與管理目標(biāo)的達(dá)成，將成為“空中樓閣”，甚至“功敗垂成”“功虧一簣”。

　　對于公務(wù)員來說，具有良好的人際關(guān)系更是意義非凡。我們國家公共管理的四大任務(wù)是宏觀控制、市場調(diào)節(jié)、公共管理與公共服務(wù)，而這些偉大使命的完成，需要公務(wù)員處理好人際關(guān)系，最重要的一點是要在實踐中不斷提高現(xiàn)代人際關(guān)系技能，掌握以下五個方面的能力是必要的：一是有效溝通能力。公務(wù)員對外要與有關(guān)的組織和人員進(jìn)行聯(lián)系接觸，對內(nèi)要聯(lián)系上下級和同級，有效溝通才能與別人達(dá)成共識，工作效率才能得到更大的提升。二是人際融合能力?！凹核挥?，勿施于人”，人際融合能力關(guān)鍵要有包容性，這樣人際間的適應(yīng)性和合作的主動性就會增強(qiáng)，有利于組織目標(biāo)的實現(xiàn)和任務(wù)的完成。三是環(huán)境辨析能力。公務(wù)員面對的人際環(huán)境瞬息萬變，交往的對象亦有不同的情況。這就需要公務(wù)員在人際交往中審時度勢，通過情境變化、情勢變化做出合乎時宜的判斷。四是團(tuán)結(jié)協(xié)作能力。公務(wù)員要注意建立和維持自己與他人、團(tuán)體的關(guān)系，積極參與組織的合作、協(xié)調(diào)活動，培養(yǎng)良好的團(tuán)隊精神。五是處理人情能力。處理好人情最重要的是要在規(guī)則范疇和法治軌道上合理對待人情，注意人際關(guān)系的原則性與靈活性，做到既要合乎人情事理，又不為人情喪失原則。

三、人際交往意識與技巧在公務(wù)員面試中的考查

　　隨著公考的進(jìn)一步完善和深化，提高入職隊伍的準(zhǔn)入機(jī)制，在公考中對人際交往意識與技巧的考查也越來越明顯。人際交往意識與技巧作為公務(wù)員面試九大測評要素之一，其地位不容小覷。在國家、省市公務(wù)員、事業(yè)單位等面試中，主要考查人際交往意識與技巧的人際關(guān)系題幾乎年年都出現(xiàn)。

　　真題示例

　　1.同事對你有看法，你將如何處理?追問：你認(rèn)為同事之間可以成為朋友嗎?(2014年1月14日國家公務(wù)員外交部面試真題)

　　2.單位領(lǐng)導(dǎo)安排你和同事小王共同完成一項任務(wù)，但在合作期間，有跳槽打算的小王為了準(zhǔn)備其他單位的公開招聘而無心工作，項目進(jìn)程一度受阻。而最終小王未被其他單位錄用，同事們又非議不斷，導(dǎo)致小王情緒異常低落，領(lǐng)導(dǎo)也因為不滿意工作進(jìn)度而批評了你們，此時，你該怎么辦?(2014年2月20日國家公務(wù)員海關(guān)系統(tǒng)面試真題)

　　3.為了密切聯(lián)系群眾，單位派你和小王下鄉(xiāng)與群眾“同吃同住同勞動”，小王因生病，提前回來。群眾不滿，議論紛紛，你怎么辦?(2014年6月12日上午福建省公務(wù)員面試真題)

　　以上三道真題，僅僅是我們從2014年部分地區(qū)公務(wù)員面試中隨機(jī)抽取的一小部分人際關(guān)系題，因此，作為有志于進(jìn)入公職隊伍的廣大考生，必須要具備一定的人際交往意識與技巧。

　　從近幾年的面試趨勢來看，人際關(guān)系類試題數(shù)量呈現(xiàn)增長趨勢，且命題結(jié)構(gòu)內(nèi)容與題型都有了一定的變化：

　　從對考生能力考查的視角看，呈現(xiàn)出綜合考查多項能力的特點。不僅考查考生處理各類人際關(guān)系的操作能力，更重視評價考生人際關(guān)系意識與態(tài)度;不僅考查考生在常態(tài)下處理人際關(guān)系的技巧與方法，更注重考查考生在壓力情景下的應(yīng)變能力;不僅考查考生的人際交往意識與技巧，更注重考查考生是否具備應(yīng)對社會管理、組織活動、職位匹配等方面的人際交往意識與技巧。

　　從命題的形式上看，已由以往那種處理各類人際關(guān)系的單一題型向復(fù)合題型轉(zhuǎn)化，諸如：人際關(guān)系與情境壓力，人際關(guān)系與知識理解，人際關(guān)系與職位匹配，人際關(guān)系與計劃組織活動，人際關(guān)系與社會現(xiàn)象綜合分析等等。這對考生的綜合素質(zhì)、綜合能力的要求更高了。即便是單一關(guān)系處理試題，題中給出的矛盾對象也更多，矛盾沖突也更多元、復(fù)雜。同時你需要解答的問題已不只是一個了，有的題有兩個甚至三個。再者問題設(shè)置更靈活，更具有隱蔽性、迷惑性。

　　從出題技巧上看，題型多樣化。有考生回答題、有情景還原描述題、有結(jié)合考生與考官特定角色相互交流對話題，有現(xiàn)場講話、演講題，有形式上是知識理解、情景處理、計劃組織活動等類型，但內(nèi)容上是人際關(guān)系題，答題時務(wù)必用各類題型的答題形式，同時融入人際關(guān)系的內(nèi)容，這樣更能評價考生的綜合運(yùn)用能力。試題附加條件越來越多，越來越隱蔽，陷阱也愈來愈多。因此，人際交往意識與技巧可以說是作答好人際關(guān)系類試題的敲門磚。

人際關(guān)系題概述

一、題型概念

　　人際關(guān)系題就是在公務(wù)員面試過程中，對考生人際間的適應(yīng)、人際合作的主動性、處理人際關(guān)系的原則性與靈活性以及對組織中權(quán)屬關(guān)系的意識(權(quán)限、服從、合作、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)、紀(jì)律、監(jiān)督)等方面進(jìn)行考查的一類題型。

　　根據(jù)人事部關(guān)于印發(fā)《國家公務(wù)員通用能力標(biāo)準(zhǔn)框架(試行)》(2003年11月18日)規(guī)定，人際關(guān)系題主要考查考生以下方面：

　　1.有全局觀念、民主作風(fēng)和協(xié)作意識;

　　2.尊重他人，善于團(tuán)結(jié)和自己意見不同的人一道工作;

　　3.堅持原則性與靈活性相結(jié)合，營造寬松、和諧的工作氛圍;

　　4.能夠建立和運(yùn)用工作聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)，有效運(yùn)用各種溝通方式。

　　人際關(guān)系題一直是中央國家機(jī)關(guān)和地方各級公務(wù)員面試必考的一類題型，主要考查考生處理沖突的能力、建立關(guān)系的能力、說服與影響他人的能力、團(tuán)隊合作與協(xié)調(diào)的能力、傾聽與溝通的能力等。

二、題型特征

　　(一)公務(wù)性

　　公務(wù)性，即重點考查人際交往意識與技巧的情境性問題中的人際關(guān)系的設(shè)置是立足于公務(wù)、服務(wù)于公務(wù)，情境一般與工作緊密相關(guān)，考生處理人際矛盾時都要以公務(wù)為出發(fā)點和歸宿，緊緊圍繞工作展開。

　　例如，由于你的文字水平較高，有一個其他處的處長經(jīng)常找你幫忙起草文件等，但這影響了你的正常工作，你處的處長也因此在會上對你進(jìn)行了不點名批評，你該怎么辦?

　　中公專家點撥

　　此題中涉及多個矛盾，但主要矛盾是“影響了你的正常工作”，所以化解其他人際矛盾時都要緊緊圍繞這個矛盾，想方設(shè)法既要解決其他矛盾，更重要的是不再影響自己的正常工作。

　　(二)綜合性

　　綜合性，體現(xiàn)在兩個方面：一是就主體方面而言，每道題中涉及多個人際主體，如領(lǐng)導(dǎo)、下屬、同事、群眾等;二是就考查內(nèi)容方面而言，同一道題中會涉及對考生在人際交往中的主動、合作、服從等多種意識的考查。

　　例如，領(lǐng)導(dǎo)安排你和小李一起完成一項工作，按照分工你負(fù)責(zé)收尾工作，但當(dāng)你向小李索要他應(yīng)當(dāng)完成的部分時，他說剛做了一點開頭工作，因此，你們未能按時完成工作，領(lǐng)導(dǎo)因而批評了你，你該怎么辦?

　　中公專家點撥

　　這道題中，就主體方面而言，涉及“你”、小李以及領(lǐng)導(dǎo);就考查內(nèi)容方面而言，涉及人際交往的主動性、有效溝通性、人際間的適應(yīng)性等。

　　(三)業(yè)緣性

　　業(yè)緣性，也就是題目中的人際關(guān)系有著顯著的職業(yè)特征，與行業(yè)、職業(yè)特征緊密相關(guān)。在工作中，良好的工作能力會幫助公務(wù)員建立和諧的人際關(guān)系，從而進(jìn)一步推進(jìn)工作任務(wù)的完成。

　　例如，你剛到單位不久，在工作中經(jīng)常犯錯，導(dǎo)致領(lǐng)導(dǎo)不再給你安排工作，同事們對你也議論紛紛，你怎么辦?

　　中公專家點撥

　　這道題中，領(lǐng)導(dǎo)不給自己安排工作、同事們對自己議論紛紛這兩個人際矛盾產(chǎn)生的直接原因是自己工作業(yè)務(wù)不熟練、經(jīng)常出錯。所以，解決自身存在的業(yè)務(wù)不熟練、工作能力不夠是解決與領(lǐng)導(dǎo)、同事之間的人際矛盾的根本性措施。

三、題型分類

　　良好的人際關(guān)系的形成，受主體、客體和情境因素的影響，但起決定作用的仍是主體因素。因此，我們按照公務(wù)員人際關(guān)系處理中涉及的不同主體，人際關(guān)系題主要分為六類：

　　與處理上級的人際關(guān)系題、處理與同事的人際關(guān)系題、處理與下級的人際關(guān)系題、處理與群眾的人際關(guān)系題、處理與其他部門(單位)的人際關(guān)系題、處理與親友的人際關(guān)系題。

　　真題示例

　　1.近期單位的同事們經(jīng)常在私下議論領(lǐng)導(dǎo)，你沒有參與，但是領(lǐng)導(dǎo)卻認(rèn)為你也參與了，此時，你該怎么做?(2014年5月17日上午河北省省直系統(tǒng)面試真題)【與上級的人際關(guān)系題】

　　2.小張新到單位，得到了領(lǐng)導(dǎo)的信任，同事也很喜歡他，但是后來大家都疏遠(yuǎn)他，你該怎么幫助他?并提出幾條建議。(2014年6月29日安徽省公務(wù)員面試真題)【與同事的人際關(guān)系題】

　　3.假如你是公司的領(lǐng)導(dǎo)，你有一個工作能力很強(qiáng)的下屬，但他和其他同事關(guān)系不好，并且別的同事對他有微詞，作為部門領(lǐng)導(dǎo)你會怎么處理這件事?(2014年7月19日上午云南省昆明市面試真題)【與下屬的人際關(guān)系題】

　　4.為了密切聯(lián)系群眾，單位派你和小王下鄉(xiāng)與群眾“同吃同住同勞動”，小王因生病，提前回來。群眾不滿，議論紛紛，你怎么辦?(2014年6月12日上午福建省公務(wù)員面試真題)【與群眾的人際關(guān)系題】

　　5.你的同事跟合作單位鬧不愉快，合作停止，領(lǐng)導(dǎo)讓你去推進(jìn)，怎么辦?(2010年5月10日下午北京市公務(wù)員面試真題)【與其他部門(單位)的人際關(guān)系題】

　　6.你的朋友意志消沉、工作拖沓，你應(yīng)該怎么幫助你的朋友?(2014年7月24日上午云南省玉溪面試真題)【與親友的人際關(guān)系題】

四、高分策略

(一)處理人際關(guān)系的原則

　　1.主動性

　　人際交往的主動性，就是指在與他人交往的過程中，能夠主動與人交流，主動發(fā)表自己的看法或?qū)e人的觀點進(jìn)行分析評說，并最終使別人接受自己的觀點。

　　在解答重點考查人際交往意識與技巧的情境性問題的時候，要始終堅持人際交往的主動性?？忌饕梢酝ㄟ^如下幾個方面來體現(xiàn)自己人際交往的主動性：

　　◎ 主動與人交流

　　◎ 主動發(fā)表意見

　　◎ 主動與人合作

　　◎ 主動幫助他人

　　◎ 主動化解矛盾

　　◎ 主動消除隔閡

　　◎ 主動消除誤會

　　2.權(quán)屬意識

　　權(quán)屬關(guān)系是支撐起整個公務(wù)員系統(tǒng)的支架，也是保證公職工作正常開展、政府部門正常運(yùn)轉(zhuǎn)的基本條件。

　　權(quán)屬意識，主要是指在一個組織中對上下級權(quán)限關(guān)系、服從和紀(jì)律的理解和認(rèn)同。權(quán)屬意識具體包括權(quán)限意識、服從意識、紀(jì)律意識等。權(quán)屬關(guān)系受到公務(wù)員法的保護(hù)。

　　(1)權(quán)限意識。

　　權(quán)限意識，是指為了保證職責(zé)的有效履行，任職者必須具備的，對某事項進(jìn)行決策、執(zhí)行的權(quán)力及其限度。公務(wù)員的權(quán)限可以分為橫向權(quán)限和縱向權(quán)限。橫向權(quán)限是指公務(wù)員與自己同級的同事之間的權(quán)力和職責(zé)的劃分?？v向權(quán)限是指公務(wù)員與自己的領(lǐng)導(dǎo)及下屬之間的權(quán)力和職責(zé)的劃分。

　　考生需要通過如下幾個方面來體現(xiàn)自己的權(quán)限意識：

　　◎ 增強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)威意識。

　　◎ 增強(qiáng)對領(lǐng)導(dǎo)安排的服從意識。

　　◎ 增強(qiáng)自身的角色意識，安守本分，扮演好自己在機(jī)關(guān)工作中的角色。

　　◎ 盡職盡責(zé)，在做好分內(nèi)的工作的同時，能夠謀事不擅斷，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)做好補(bǔ)臺工作。

　　(2)服從意識。

　　服從意識就是在工作過程中，對于領(lǐng)導(dǎo)的安排要積極主動地服從。服從意識，需要注意如下三個方面：

　　◎ 服從但不盲從。根據(jù)《中華人民共和國公務(wù)員法》第12條第5項的規(guī)定，公務(wù)員應(yīng)當(dāng)“忠于職守，勤勉盡責(zé)，服從和執(zhí)行上級依法作出的決定和命令”，同時，其第54條規(guī)定“公務(wù)員執(zhí)行公務(wù)時，認(rèn)為上級的決定或者命令有錯誤的，可以向上級提出改正或者撤銷該決定或者命令的意見;上級不改變該決定或者命令，或者要求立即執(zhí)行的，公務(wù)員應(yīng)當(dāng)執(zhí)行該決定或者命令，執(zhí)行的后果由上級負(fù)責(zé)，公務(wù)員不承擔(dān)責(zé)任;但是，公務(wù)員執(zhí)行明顯違法的決定或者命令的，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任?！?/p>

　　可見，服從上級是公務(wù)員的一項基本義務(wù)，“拒絕執(zhí)行上級依法作出的決定和命令”屬于違紀(jì)行為，會受到相應(yīng)的紀(jì)律處分。但是，同時考生需要掌握和明確領(lǐng)導(dǎo)安排是否合法、合規(guī)、合理的界限，并視不同情況依法予以相應(yīng)的回應(yīng)。

　　◎ 領(lǐng)導(dǎo)沖突下的服從。領(lǐng)導(dǎo)沖突包括合作性的領(lǐng)導(dǎo)沖突和對抗性的領(lǐng)導(dǎo)沖突。合作性的領(lǐng)導(dǎo)沖突，是指由于領(lǐng)導(dǎo)們的學(xué)識經(jīng)歷、性格脾氣、處事風(fēng)格、觀察問題的角度等不同，而導(dǎo)致的意見不一致，但他們的出發(fā)點和最終的目標(biāo)是一致的，即把工作做好。對于合作性的領(lǐng)導(dǎo)沖突，在處理時要遵循“統(tǒng)籌兼顧”原則，即在不違背原則的前提下，盡量照顧到不同領(lǐng)導(dǎo)的意見，盡量尋求、增進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)間的共識，拿出解決問題的折中方案。

　　對抗性的領(lǐng)導(dǎo)沖突，就是領(lǐng)導(dǎo)之間產(chǎn)生了激烈的爭論，甚至是爭吵等。對待對抗性的領(lǐng)導(dǎo)沖突，首先可以選擇回避，其次在不便回避的情況下，則要冷靜觀察區(qū)別對待：如果領(lǐng)導(dǎo)爭論的問題不在自己的職責(zé)范圍內(nèi)或者與自己無關(guān)，此時，沉默是最明智的做法。如果領(lǐng)導(dǎo)爭論的問題恰好是在自己的工作職責(zé)范圍內(nèi)或者與自己有關(guān)，則要將相關(guān)的所有背景資料都掌握清楚，以便領(lǐng)導(dǎo)詢問時能夠客觀、全面回答。在領(lǐng)導(dǎo)詢問自己時，只描述客觀事實，不作價值判斷、不帶感情色彩。如果領(lǐng)導(dǎo)要求自己發(fā)表意見和看法，則要全面扼要地將相關(guān)情況介紹清楚，只提供可選擇的方案，供領(lǐng)導(dǎo)參考。

　　需要提醒考生的是，在公務(wù)員面試中，如果出現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)沖突的人際情境，如果在題干中沒有明確說明這種沖突是對抗性的，則我們要將領(lǐng)導(dǎo)之間的沖突推定為合作型的沖突;如果題干中有明確詞、句指出這是對抗性的沖突，則我們要盡量將其弱化為合作性的沖突。

　　◎ 越級指揮下的服從。在公務(wù)員工作實際中，由于情況緊急、執(zhí)行任務(wù)特殊或者其他原因而存在越級指揮的現(xiàn)象。面對越級指揮，直屬領(lǐng)導(dǎo)要相信上級領(lǐng)導(dǎo)的正確性，不能產(chǎn)生抵觸情緒;同時，要和下屬保持密切的工作關(guān)系和良好順暢的溝通;此外，也要對自己的工作進(jìn)行積極的反思，看自己是否在哪些方面做得不夠好，在今后工作中不斷改進(jìn)。下屬面對越級指揮，不能產(chǎn)生驕傲情緒，而要擺正心態(tài)，及時向直屬領(lǐng)導(dǎo)匯報相關(guān)情況，接受直屬領(lǐng)導(dǎo)的指揮，協(xié)助直屬領(lǐng)導(dǎo)將上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作做好。

　　3.適應(yīng)性

　　公務(wù)員入職后遇到的第一個問題就是如何適應(yīng)新的行政環(huán)境。在國家公務(wù)員面試中，往往會給考生設(shè)定“新入職員工”的身份，通過設(shè)置一個新員工在入職之初在工作中遇到的人際矛盾來考查考生的人際適應(yīng)性。

　　在實際工作過程中，一個人具有良好的人際適應(yīng)性是通過能夠快速適應(yīng)行政環(huán)境、能夠快速適應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格等來體現(xiàn)的。

　　(1)快速適應(yīng)行政環(huán)境。

　　適應(yīng)行政環(huán)境需要從思想、工作以及人際關(guān)系三方面去調(diào)整和適應(yīng)。因此，考生在答題中，遇到剛?cè)肼?、新環(huán)境適應(yīng)問題的時候，就可以從思想、工作及人際關(guān)系三方面去談具體的做法。

　　◎ 思想上，既要充滿信心，又要戒驕戒躁、避免優(yōu)越感，保持謙虛。

　　◎ 工作上，要盡快了解和掌握機(jī)關(guān)工作的性質(zhì)、意義、自己的工作任務(wù)和職責(zé)，習(xí)慣機(jī)關(guān)工作的規(guī)則、慣例、流程、時間等。

　　◎ 人際關(guān)系上，要注意六點：入鄉(xiāng)隨俗、冷靜觀察;注重儀表，把握第一印象;調(diào)整自我評價標(biāo)準(zhǔn)和實現(xiàn)期望值;講究待人處事的藝術(shù);學(xué)會關(guān)心和幫助他人;學(xué)會寬容。

　　(2)快速適應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格。

　　領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格，是領(lǐng)導(dǎo)者表現(xiàn)出來的主要思想特點和行為特點，是領(lǐng)導(dǎo)者的性格、愛好、氣質(zhì)、涵養(yǎng)等因素在領(lǐng)導(dǎo)工作中的體現(xiàn)和顯露。

　　上級與下級在工作中相互間的風(fēng)格，適則兩利，悖則兩傷。下級主動適應(yīng)上級的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格，不僅有利于上級領(lǐng)導(dǎo)決策的貫徹落實，有利于營造和諧的工作氛圍，而且有助于得到上級的支持。對于剛?cè)肼毜男聠T工而言，增強(qiáng)適應(yīng)上級的主動性尤其重要。

　　4.有效性

　　所謂溝通的有效性，就是指能夠準(zhǔn)確地理解他人、清晰地表達(dá)自我，并且能夠有效地影響他人。要實現(xiàn)有效的溝通，一般要掌握平等原則、準(zhǔn)確原則、實效原則和效果原則。

　　(1)平等原則。

　　平等原則，就是指參與溝通的雙方要相互尊重、平等對待，這是實現(xiàn)有效溝通的前提。反對盛氣凌人的態(tài)度和作風(fēng)。

　　(2)準(zhǔn)確原則。

　　準(zhǔn)確原則，要求公務(wù)員在溝通時所傳遞的信息力求準(zhǔn)確、真實地反映客觀實際，防止出現(xiàn)放大、縮小、片面等失真現(xiàn)象。

　　(3)時效原則。

　　時效原則，要求在行政工作過程中，該溝通的時候就要及時溝通、商量對策、采取措施，如此才能實現(xiàn)有效溝通，而行政系統(tǒng)整體效能也就相應(yīng)地提高了。

　　(4)效果原則。

　　為實現(xiàn)溝通的目的、達(dá)到效果，在溝通過程中必須要了解自己的溝通對象，選擇合適的言語、方式、方法，說出充分的、足夠的依據(jù)和理由，以便使對方對自己的意見有充分的理解和把握，同時還應(yīng)提出一些鼓勵性、啟發(fā)性的問題，以激發(fā)對方溝通的熱情和興趣，提高溝通的效果。

　　5.原則性和靈活性

　　原則性，要求公務(wù)員在從事管理工作中，特別是在做溝通協(xié)調(diào)工作時，應(yīng)堅持以人為本、顧全大局、光明磊落、公平公正、實事求是、正面教育、疏導(dǎo)溝通等原則，不能無原則地按照自己的思想意愿行事，不能無原則不負(fù)責(zé)任地評價某些人和某些事。

　　靈活性，是在原則性為基礎(chǔ)和前提下的靈活性，是指針對具體的問題，進(jìn)行具體分析，靈活運(yùn)用合適的溝通方法、協(xié)調(diào)技巧，當(dāng)機(jī)立斷，見機(jī)行事，化解矛盾，避免沖突，緩和氣氛，激發(fā)活力，增進(jìn)了解，和諧關(guān)系，使本人和本組織所在的工作環(huán)境向著愉悅和諧的良性方向發(fā)展。

(二)人際關(guān)系題的基本作答方法

　　1.主體分析法

　　人際關(guān)系題的基本分析方法是主體分析法，即把題目中的人進(jìn)行分類，分成領(lǐng)導(dǎo)、同事、下屬、群眾、親友五類主體，對每一類主體分別進(jìn)行分析，分析完一種再分析其他，以體現(xiàn)鮮明的邏輯性。

　　為方便考生學(xué)習(xí)掌握，針對領(lǐng)導(dǎo)、同事、下屬、群眾和親友這五類主體總結(jié)出相對應(yīng)的應(yīng)對原則，下面以表格方式予以呈現(xiàn)。

　　人際關(guān)系主體應(yīng)對框架表

　　運(yùn)用主體分析法，需注意如下事項：

　　◎ 關(guān)注每一個主體。每個主體都必須關(guān)注到，在作答的時候也是從每個主體出發(fā)，根據(jù)各個主體在事件中的重要程度，依次進(jìn)行處理。

　　◎ 落實工作。不能只顧人際關(guān)系的協(xié)調(diào)而忽視工作的落實，不能喪失原則性。工作必須及時、圓滿完成。

　　◎ 注重互動。積極主動、認(rèn)真負(fù)責(zé)地做好本職工作，這是建立良好人際關(guān)系的前提和基礎(chǔ)。只有做好本職工作，才能贏得別人發(fā)自內(nèi)心的信任和尊重，才能真正為別人所接受。而在此基礎(chǔ)上建立起來的人際關(guān)系，才是一種健康、牢固的人際關(guān)系。

　　2.STAR模型

　　(1)STAR模型簡介。

　　STAR模型代表了一個完整事件的四個要素，即situation(情境)、target(目標(biāo))、action(行動)、result(結(jié)果)，這四個要素是面試當(dāng)中考官提問的四個方面，因此，采用這一模型回答問題，有利于考生完整地表述事件的整個過程，也有助于考官抓住考生的得分點。

　　(2)STAR模型的運(yùn)用。

　　◎ 描述情景。描述情景，就是描述事件發(fā)生的背景及當(dāng)時面臨的困境等，并對事件進(jìn)行簡要的分析，需要交代清楚人際矛盾、涉及的人物關(guān)系。

　　◎ 描述目標(biāo)。描述目標(biāo)，就是說清楚在當(dāng)時的情景下，自己需要完成的工作任務(wù)是什么、要達(dá)到的效果是什么，即妥善化解人際矛盾、順利完成工作任務(wù)。

　　◎ 描述行動。描述行動，就是說明為達(dá)到目標(biāo)，在當(dāng)時的情景下，自己所做出的努力，重點是所采取的有針對性的方案或者措施。

　　◎ 描述結(jié)果。描述結(jié)果，就是說明通過自己的努力，最終取得了什么樣的結(jié)果。

　　例如，談一件你曾經(jīng)被別人誤解的事情，并談?wù)勀闶窃鯓犹幚淼摹?/p>

　　中公專家點撥

　　描述情景(S)：在遇到被別人誤解的情況時，我們需要擺正心態(tài)，積極面對，努力化解矛盾，增進(jìn)和他人的關(guān)系?！九ⅲ哼@段是開篇，表明考生有著正確的人際交往意識。】對我而言，大學(xué)時的一次經(jīng)歷讓我印象深刻。那是在大三的上學(xué)期，作為學(xué)生會成員的我負(fù)責(zé)協(xié)助文藝部組織學(xué)院的迎新晚會。在確定晚會表演方案時，我積極參與其中，并提出了幾條對方案的修改建議。但是，有同學(xué)認(rèn)為我愛出風(fēng)頭，并通過言語表達(dá)對我的不滿?！九ⅲ哼@段交代清楚了事情發(fā)生的背景——協(xié)助組織學(xué)院迎新晚會時修改表演方案;人際矛盾——自己積極提出修改表演方案的建議，卻被同學(xué)們誤認(rèn)為自己愛出風(fēng)頭?！?/p>

　　描述目標(biāo)(T)：聽到大家誤解的話語時，我的確不太理解，甚至還有情緒，但是轉(zhuǎn)念一想，大家都是為了能夠讓晚會舉辦得圓滿成功，而自己可能在提建議的過程中沒注意說話的態(tài)度和方式，以至于讓大家對我產(chǎn)生了誤會。所以，我應(yīng)該想辦法化解大家對我的誤解，一起把表演方案修改好，圓滿完成晚會?！九ⅲ涸谶@段描述中，考生結(jié)合原因分析，緊接上面的“描述情景”，闡明了最終的目標(biāo)是和大家一起圓滿完成晚會?！?/p>

　　描述行動(A)：為此，我在接下來的工作中時刻注意自己的一言一行，在提出建議之前先對自己的建議進(jìn)行推敲，看是否合理、是否具有可行性，在確保無誤的情況下才提出;在和別人意見不一致的時候，及時、主動和對方溝通，耐心傾聽和了解對方的想法，也向?qū)Ψ轿癖磉_(dá)自己的想法，通過相互的協(xié)商爭取得到一致意見。

　　描述結(jié)果(R)：因此，我們在后期合作得非常愉快，而我和一起組織晚會的同學(xué)們，在那之后也成了好朋友。【批注：這段是對事情處理結(jié)果的交代，包括兩方面，一是晚會圓滿結(jié)束，二是和同學(xué)之間的誤會順利得到化解，并且大家成了朋友?！?/p>