你今天社交移動(dòng)了嗎？

這并非一句故意搞笑的問(wèn)候語(yǔ)。我們正在目睹一次從未經(jīng)歷過(guò)的巨變。這一巨變并非由行業(yè)引發(fā)，卻發(fā)自我們每一個(gè)人每一天的決策、行動(dòng)、期望和創(chuàng)新。普通人的行為正在促成這場(chǎng)變革，就像你和我，無(wú)數(shù)的客戶、市民、學(xué)生、員工、00后以及商界領(lǐng)袖都包括在其中。如今，無(wú)論是企業(yè)還是個(gè)人的交往互動(dòng)，無(wú)不被科技所滲透。隨著業(yè)務(wù)日益成熟、規(guī)模不斷擴(kuò)大，尤其是在當(dāng)今以客戶為中心的環(huán)境下，數(shù)字和實(shí)體的緊密結(jié)合對(duì)于企業(yè)保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)就變得尤為迫切和重要。

未來(lái)五年，數(shù)字技術(shù)將持續(xù)推動(dòng)經(jīng)濟(jì)的巨大變革，促進(jìn)產(chǎn)業(yè)融合，打破原有的價(jià)值鏈并催生出新的生態(tài)系統(tǒng)。這種技術(shù)變革將持續(xù)飛速發(fā)展演進(jìn)，不會(huì)停息。身處此情此境，企業(yè)無(wú)暇坐以待斃。然而，IBM數(shù)字變革調(diào)研的結(jié)果卻不容樂(lè)觀——雖然已經(jīng)深深認(rèn)知到數(shù)字技術(shù)對(duì)企業(yè)乃至整個(gè)世界影響日益深遠(yuǎn)，大部分CEO尚未對(duì)這一巨變做好準(zhǔn)備。約60%的受訪CEO表示，他們尚未制定出適當(dāng)?shù)恼系膶?shí)體——數(shù)字戰(zhàn)略。

在這個(gè)大數(shù)據(jù)的時(shí)代，越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始關(guān)注利用云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、社交、移動(dòng)等創(chuàng)新技術(shù)，以期推動(dòng)業(yè)務(wù)的發(fā)展與創(chuàng)新?，F(xiàn)在，我們面臨的挑戰(zhàn)是，如何處理海量的非結(jié)構(gòu)化和不確定的數(shù)據(jù)，并從這些數(shù)據(jù)中挖掘商業(yè)價(jià)值。為了迎接這一挑戰(zhàn)，以Watson為例的認(rèn)知計(jì)算技術(shù)應(yīng)運(yùn)而生，這些新技術(shù)趨勢(shì)復(fù)雜且富有顛覆性。因此，企業(yè)需要將技術(shù)研發(fā)力量與自身業(yè)務(wù)發(fā)展緊密結(jié)合，在戰(zhàn)略初期就充分考慮、設(shè)計(jì)并部署這些創(chuàng)新技術(shù)。技術(shù)研發(fā)力量與業(yè)務(wù)的融合正在成為企業(yè)釋放新技術(shù)價(jià)值的重要前提。

另一方面，當(dāng)前知名的大型企業(yè)常常要面臨規(guī)模雖小卻更為靈活的公司帶來(lái)的挑戰(zhàn)，這些具有顛覆性創(chuàng)新精神的小公司往往通過(guò)提供更為精細(xì)靈活的服務(wù)來(lái)占領(lǐng)市場(chǎng)。由此可見(jiàn)，企業(yè)必須做的就是尋找開(kāi)放市場(chǎng)中的空白點(diǎn)來(lái)進(jìn)行創(chuàng)新和構(gòu)建新服務(wù)。而在轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，企業(yè)則需要將客戶納入到技術(shù)創(chuàng)新的過(guò)程中，客戶不再是一位置身事外的旁觀者。理想情況下，客戶與企業(yè)應(yīng)該一起參與創(chuàng)新、共同迎接挑戰(zhàn)。

以上數(shù)據(jù)觀察和趨勢(shì)分析絕非主觀臆測(cè)，而是出自IBM商業(yè)價(jià)值研究院基于事實(shí)的獨(dú)立研究成果。我們認(rèn)為，構(gòu)建企業(yè)級(jí)互動(dòng)參與體系是大勢(shì)所趨，有戰(zhàn)略眼光的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者將會(huì)：使用移動(dòng)和社交來(lái)提升反應(yīng)速度，隨時(shí)隨地與客戶、合作伙伴、員工交互；在每一次與客戶的交互中體現(xiàn)個(gè)性化；提供安全可靠的系統(tǒng)，保護(hù)客戶隱私，與客戶建立長(zhǎng)期關(guān)系。對(duì)于企業(yè)而言，這些戰(zhàn)略中的某些成分的確頗為大膽，需要一定的勇氣和冒險(xiǎn)精神，但這絕對(duì)值得一試！

各行各業(yè)都在經(jīng)受變革的洗禮，咨詢行業(yè)也不例外。越來(lái)越多的咨詢服務(wù)提供商開(kāi)始認(rèn)識(shí)到以創(chuàng)新技術(shù)打造全新客戶體驗(yàn)的重要性，并積極將研發(fā)能力等與傳統(tǒng)咨詢服務(wù)模式相結(jié)合，從而證實(shí)新科技在企業(yè)變革中的價(jià)值所在。以IBM為例，為了提升全球企業(yè)咨詢服務(wù)的能力，IBM在全球廣泛建立了互動(dòng)體驗(yàn)實(shí)驗(yàn)室，讓研發(fā)人員在咨詢服務(wù)項(xiàng)目初期就積極參與進(jìn)來(lái)。這開(kāi)啟了全新咨詢服務(wù)模式，在這種模式下，科學(xué)家可以直面客戶需求，并與客戶一道共同開(kāi)發(fā)出基于企業(yè)實(shí)際需求的解決方案。該實(shí)驗(yàn)室是研發(fā)實(shí)力與技術(shù)能力相互融合的碩果，集下一代社交、移動(dòng)、分析和云技術(shù)之大成，分析業(yè)務(wù)面臨的挑戰(zhàn)，與客戶一起共同創(chuàng)造解決方案，在每一個(gè)接觸點(diǎn)都讓個(gè)體參與進(jìn)來(lái)，幫助企業(yè)轉(zhuǎn)變模式，令其客戶能夠以全新方式體驗(yàn)企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)與品牌。這是一種全新的客戶參與體系，它正在讓企業(yè)創(chuàng)造出以客戶為中心的劃時(shí)代的創(chuàng)新體驗(yàn)。