物業(yè)轄區(qū)風(fēng)險(xiǎn)管理工作大于天 我國(guó)的物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展時(shí)間很短,或者說是我國(guó)的整個(gè)社會(huì)體制的問題吧,總之現(xiàn)在物業(yè)管理行業(yè)是民生服務(wù)的最前沿,法律法規(guī)不健全,政府宣傳引導(dǎo)不到位,媒體的誤導(dǎo)等,使物業(yè)服務(wù)企業(yè)的實(shí)際工作中處處是風(fēng)險(xiǎn),不管你物業(yè)企業(yè)愿意不愿意,最終都成為你的責(zé)任。做為一個(gè)企業(yè),物業(yè)服務(wù)公司是有責(zé)無權(quán),無論是業(yè)主或是政府相關(guān)部門開個(gè)口就能讓你做這做那,不管是不是你的義務(wù),你做的不好,就會(huì)指手畫腳的說你這不對(duì)那不該,總之就是管理不到位。 現(xiàn)階段的物業(yè)管理工作就是一個(gè)風(fēng)險(xiǎn)防范工作,防范來至各各方面的風(fēng)險(xiǎn),你的風(fēng)險(xiǎn)防范工作如果不放在第一位,那其他的所有工作都是瞎扯的,現(xiàn)實(shí)就是這樣,當(dāng)你無法回避時(shí)就要去面對(duì),問題是我們應(yīng)該怎么去面對(duì)呢?在這里先大概的聊聊風(fēng)險(xiǎn)管理的事,在后面再分開聊聊細(xì)節(jié)的方面。 在物業(yè)管理的全過程中,風(fēng)險(xiǎn)可能是來至以下方面: 一、遺留問題帶來的風(fēng)險(xiǎn)。商住混合、質(zhì)量問題、設(shè)計(jì)問題、設(shè)計(jì)變更、配套設(shè)施、宣傳問題等等。 二、自然因素帶來的風(fēng)險(xiǎn)。地質(zhì)、氣候、環(huán)境等,象下暴雨、臺(tái)風(fēng)、環(huán)境噪音都會(huì)帶來風(fēng)險(xiǎn)。 三、物業(yè)管理費(fèi)用風(fēng)險(xiǎn)。物業(yè)管理費(fèi)用的風(fēng)險(xiǎn)可以來至任何的事由,也是物業(yè)企業(yè)最頭痛的風(fēng)險(xiǎn),這些風(fēng)險(xiǎn)可以來至業(yè)主、開發(fā)商、政府部門、相關(guān)企業(yè)等。到底什么是弱者呢。 四、業(yè)主消費(fèi)觀念的風(fēng)險(xiǎn)。這個(gè)問題應(yīng)該多方面的,也不能全怪業(yè)主吧,政府的關(guān)注、媒體的引導(dǎo)、物業(yè)企業(yè)的宣傳都有關(guān)系。 五、來至政府相關(guān)部門的風(fēng)險(xiǎn)。法律法規(guī)的末細(xì)化不配套,專業(yè)部門服務(wù)不及時(shí)不到位,事情發(fā)生時(shí)就一味的指責(zé)物業(yè)企業(yè)。 六、經(jīng)營(yíng)決策造成的風(fēng)險(xiǎn)。判斷失誤而造成的風(fēng)險(xiǎn)不少見,員工數(shù)量配置、物業(yè)費(fèi)確定、公司架構(gòu)設(shè)置、物管項(xiàng)目的服務(wù)品質(zhì)定位、特約服務(wù)項(xiàng)目的選擇、投訴的處理方式。 七、內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)不強(qiáng)帶來的風(fēng)險(xiǎn)。物業(yè)企業(yè)各部門各崗位的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)不強(qiáng),出現(xiàn)安全隱患也不能及時(shí)發(fā)現(xiàn),或者,就是發(fā)現(xiàn)了、感覺到了也沒有及時(shí)匯報(bào)或處理。 八、員工操作帶來的風(fēng)險(xiǎn)。員工在與業(yè)主交流時(shí)、在實(shí)際操作中不注意風(fēng)險(xiǎn)防范,因一時(shí)大意或違反操作規(guī)定而造成的損失是不可估量的。 九、社會(huì)因素帶來的風(fēng)險(xiǎn)。如房地產(chǎn)行情的變動(dòng)、供電供水抄表到戶、供電供水的價(jià)格變動(dòng)、政府相關(guān)部門的附帶收費(fèi)、社會(huì)勞動(dòng)力價(jià)格的變動(dòng)、相關(guān)企業(yè)的服務(wù)意識(shí)等等。 十、行業(yè)發(fā)展過程帶來的風(fēng)險(xiǎn)。 房地產(chǎn)開發(fā)商帶來的風(fēng)險(xiǎn) 房地產(chǎn)開發(fā)商給物業(yè)服務(wù)企業(yè)帶來的風(fēng)險(xiǎn),多數(shù)是屬于房地產(chǎn)開發(fā)商對(duì)物業(yè)管理的理解及服務(wù)觀念的問題。在現(xiàn)實(shí)運(yùn)作中,絕大多數(shù)的開發(fā)商選擇自己組建物業(yè)服務(wù)公司,還有一部分選擇一級(jí)資質(zhì)的品牌物業(yè)服務(wù)公司,極少的開發(fā)商選擇通過媒體公開招標(biāo)的形式選擇物業(yè)服務(wù)企業(yè)。這個(gè)做法的本身就是一種隱形的風(fēng)險(xiǎn),這個(gè)風(fēng)險(xiǎn)的承受者當(dāng)然是物業(yè)服務(wù)公司。 談到這類風(fēng)險(xiǎn)就不能孤立地只說某一個(gè)過程或某一件事,這樣就沒什么意義了,我按照房地產(chǎn)開發(fā)的程序來聊這個(gè)風(fēng)險(xiǎn)問題吧,這樣大家以后在實(shí)際工作中可以多注意,當(dāng)然,有一點(diǎn)要明確,就是我們是以物業(yè)管理這個(gè)角度介入項(xiàng)目的,所以關(guān)注的方向是確定的,蜂巢物業(yè)網(wǎng)注。 房地產(chǎn)項(xiàng)目開發(fā)策劃。如果你做為一名物業(yè)經(jīng)理,對(duì)項(xiàng)目的物業(yè)服務(wù)有一個(gè)好的愿景,那你應(yīng)該找機(jī)會(huì)看看這個(gè)項(xiàng)目的開發(fā)策劃書,當(dāng)然不是項(xiàng)目完工后看,是在項(xiàng)目最初的策劃階段,最遲是在項(xiàng)目施工的初期階段。重點(diǎn)看看“項(xiàng)目定位”“項(xiàng)目布局”這些與將來的物業(yè)服務(wù)有關(guān)系的內(nèi)容,了解這些內(nèi)容,對(duì)你以后在項(xiàng)目的施工過程中提出改進(jìn)意見有幫助。例如,地段是沿街的,那么項(xiàng)目策劃中是否安排有商鋪?象陌生人管理、車輛管理、噪聲防范、水電管理分布、水電計(jì)量點(diǎn)、通道是否合理等等你要考慮吧?策劃書中提到轄區(qū)內(nèi)設(shè)置有水景觀,那么水從何來?有許多項(xiàng)目的物業(yè)經(jīng)理是在項(xiàng)目的建設(shè)初期就已經(jīng)介入了,并且也開始組建物業(yè)公司,但是,對(duì)于項(xiàng)目本身的關(guān)注是乎并不在乎,無論對(duì)于項(xiàng)目來說,還是對(duì)于你個(gè)人的發(fā)展來說,這都是錯(cuò)誤的。 房地產(chǎn)項(xiàng)目開發(fā)設(shè)計(jì)。在項(xiàng)目報(bào)建時(shí),開發(fā)商會(huì)提交一份項(xiàng)目總體平面圖。雖然這份圖紙并不一定是最終的施工用圖,在向施工單位移交圖紙前可能還會(huì)變動(dòng),就是移交后也還會(huì)變更圖紙。物業(yè)經(jīng)理要看的不是如何開展施工,而是在圖中哪些內(nèi)容對(duì)以后的物業(yè)管理不利,這才是物業(yè)經(jīng)理看圖的目的。觀察和思考的順序是安全、經(jīng)濟(jì)、實(shí)用、便利等,在正常情況下,安全永遠(yuǎn)是第一位的。從圖紙上可以清楚的看到物業(yè)轄區(qū)的布局及各建筑物,我們可以從外向里看,門崗的位置是否合理、人車是否分流、入口車道是否直通地下車庫、商鋪是獨(dú)立的還是商住混合的、有水塘嗎、有游泳池嗎、會(huì)所的位置是否方便以后的經(jīng)營(yíng)、轄區(qū)有幾個(gè)出入口等等。如果認(rèn)為有不合適的地方,可以向開發(fā)商提交申請(qǐng)變更報(bào)告。 房地產(chǎn)項(xiàng)目施工階段。從這個(gè)階段開始,許多的物業(yè)經(jīng)理都知道從此開始參與的重要性,可是,有多少物業(yè)經(jīng)理在實(shí)質(zhì)上參與了施工現(xiàn)場(chǎng)的管理?或者說,有多少物業(yè)經(jīng)理每天會(huì)抽出時(shí)間到施工現(xiàn)場(chǎng)關(guān)注施工質(zhì)量?再或者,有多少物業(yè)經(jīng)理會(huì)抽空到施工項(xiàng)目部看看各種施工圖紙?物業(yè)經(jīng)理為什么一定要西裝領(lǐng)帶?難到業(yè)主會(huì)說你很帥嗎?那么物業(yè)經(jīng)理應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注什么呢?簡(jiǎn)單些說吧,地下室部分要關(guān)注防水處理,特別是頂板結(jié)合部位的防水處理,隨后的主體框架沒有什么問題,主要是關(guān)注室外空調(diào)機(jī)放置位置和空間是否適用,主體框架的施工時(shí)間很短,五天一層吧,真正的重點(diǎn)是在框架施工完工之后,外墻體沏筑、墻梁柱板的抹灰是否平直、墻面抹灰之前是否將孔洞填實(shí)、預(yù)埋的電源線管是否有彎折、室內(nèi)的共用排水管預(yù)留孔是否填實(shí)并做特別的防水處理、鋁合金窗體與墻體的結(jié)合部是否認(rèn)真做好防水等等,太多了,這一段話說不完,你只要知道有這么一個(gè)過程就行了,自己去實(shí)踐吧。交房后業(yè)主投訴最多的就是這個(gè)過程出現(xiàn)的問題。 項(xiàng)目完工交付使用后。這是所有物業(yè)經(jīng)理都會(huì)經(jīng)歷的階段了,在這里也就不多說了,項(xiàng)目交付使用后由開發(fā)商帶來的風(fēng)險(xiǎn)主要有:超過合同約定的交房時(shí)間不采取補(bǔ)救措施、竣工資料業(yè)主資料不按時(shí)移交、設(shè)施設(shè)備的供應(yīng)方不配合物業(yè)工作、設(shè)施設(shè)備資料不齊全、保修合同沒有文字約定、建筑施工方的質(zhì)量保證金不移交或不告知、房屋質(zhì)量出現(xiàn)問題不處理、應(yīng)繳費(fèi)業(yè)主的數(shù)量不告知、未售出的房屋開發(fā)商不繳物業(yè)費(fèi)、轄區(qū)內(nèi)的標(biāo)識(shí)標(biāo)志不健全等等。 還是前幾講說過的話,不要以為你懂得物業(yè)管理知識(shí),別人就應(yīng)該也必須懂,不是的,開發(fā)商并不關(guān)注這些,可是你做為物業(yè)經(jīng)理,就要主動(dòng)去溝通去告知去協(xié)調(diào),你說清楚了,開發(fā)商一般都會(huì)采納,因?yàn)榘茨氵@樣修改對(duì)他們并沒有壞處呀。 員工違規(guī)行為帶來的風(fēng)險(xiǎn) 公司內(nèi)部員工風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)不強(qiáng),是一個(gè)普遍存在的問題,這個(gè)問題與前一講聊到的內(nèi)部管理風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)問題有些類似,但又不完全相同,一個(gè)是監(jiān)督機(jī)制的事;一個(gè)是執(zhí)行的自覺性問題。如果一個(gè)企業(yè)的員工做什么事都需要?jiǎng)e人去監(jiān)督,那這個(gè)企業(yè)的員工管理就出問題了。由于員工違規(guī)操作引發(fā)的問題,按照法律上稱為“雇主責(zé)任”,物業(yè)服務(wù)企業(yè)也將承擔(dān)其屬下員工不當(dāng)行為的賠償責(zé)任。 保潔員阿霞在18樓的公共通道拖地時(shí),發(fā)現(xiàn)1805號(hào)業(yè)主家的客廳亮著燈,但大門內(nèi)側(cè)的防火開著,外面的“通透式”防盜門也虛掩著,她便上前按業(yè)主家的門鈴,但是按了好幾次,室內(nèi)也不沒有反應(yīng),阿霞便懷著好奇的心理,側(cè)身進(jìn)入室內(nèi),到客廳、陽臺(tái)、廚房等一一查看有沒有人。正在這時(shí),業(yè)主張先生從電梯出來徑直走回家(他原來“早鍛煉”去了,因粗心而忘了關(guān)好家門,蜂巢物業(yè)論壇注。)一見大門未關(guān),張先生先是吃了一驚,進(jìn)到家中,又看見一陌生女子在自己家里,更是又急又氣,大聲質(zhì)問阿霞是干什么的,不由分說要把她送到派出所。阿霞本意是好的,但是沒有想到這樣做所產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn),單獨(dú)一個(gè)人進(jìn)入業(yè)主家里,就算你是好意也會(huì)被業(yè)主誤解,而且是違法的。 類似這樣的事情還有很多,比如物業(yè)人員擅自進(jìn)業(yè)主家維修共用排水管;業(yè)主已經(jīng)辦理收房手續(xù),而物業(yè)人員還是隨意進(jìn)入業(yè)主家;保安巡邏時(shí)發(fā)現(xiàn)業(yè)主家的入戶門未關(guān),未經(jīng)請(qǐng)示就擅自進(jìn)入;物業(yè)工作人員未與業(yè)主核實(shí),就擅自同意中介、裝修人員進(jìn)去看房,等等。這類行為引發(fā)的業(yè)主索賠案已經(jīng)不少了。 有一名保潔員在某公司實(shí)施物業(yè)管理的一棟高層住宅樓清掃樓道時(shí),發(fā)現(xiàn)了一塊小木板,便順手將木板拋到窗外,正好將樓下路過的小區(qū)業(yè)主王某砸傷,王某為此要求物業(yè)服務(wù)公司賠償他的醫(yī)療費(fèi)用和相關(guān)經(jīng)濟(jì)損失。 保安在當(dāng)班時(shí)發(fā)現(xiàn)有異常的人或事未及時(shí)查詢或匯報(bào),或者正在處理的事情當(dāng)班沒處理完畢也不做交班記錄,衛(wèi)生間的第一次防水在業(yè)主裝修時(shí)未認(rèn)真地讓業(yè)主做防水驗(yàn)收,衛(wèi)生間的沉箱在裝修時(shí)二次防水完畢回填用的填料未做記錄,等等。 員工在進(jìn)行危險(xiǎn)作業(yè)時(shí)不按規(guī)范要求操作,而發(fā)生事故。電工在進(jìn)行終端維修操作時(shí)會(huì)將室外的電閘拉開,可是電閘是在電工的視線之處,不在電閘處掛禁止合閘的標(biāo)識(shí)或沒有安排一個(gè)員工在此處看守,有人意外合閘會(huì)發(fā)生什么?你們可以在電工進(jìn)行作業(yè)是去抽查一下看是否經(jīng)常有這類情況。小區(qū)供電的備用發(fā)電機(jī)是要定期維護(hù)的,其中有一項(xiàng)是蓄電池保養(yǎng),作業(yè)目的是給蓄電池充電,可是經(jīng)常會(huì)有人在充電時(shí)不打開蓄電池的檢查蓋,從而使蓄電池里的分解氣體因受熱膨脹,發(fā)生蓄電池爆炸事故,如果這時(shí)正好維修工在蓄電池旁邊,那輕則毀容,重則永垂不朽。 隨意向業(yè)主承諾這事那事,這些好象也是通病吧。一線員工經(jīng)常會(huì)遇見業(yè)主,時(shí)不時(shí)的會(huì)聊幾句,也會(huì)談?wù)撦爡^(qū)的一些事情,或者有些業(yè)主將一些個(gè)人事情交待給一線的員工,物業(yè)員工有時(shí)就不注意談話內(nèi)容,言者無意,可聽者有心呀。業(yè)主的個(gè)人事情交待你,你承諾了就要做好,并且你要向業(yè)主聲明這是你的個(gè)人行為,是你個(gè)人在向業(yè)主承諾,有的事做好了,那啥事沒有,萬一做錯(cuò)了,或者發(fā)生了失誤,業(yè)主在追究責(zé)任時(shí)就會(huì)說是將事情交給了物業(yè)的人,這時(shí)物業(yè)公司就會(huì)為這個(gè)事情忙里忙外,弄不好還要承擔(dān)這責(zé)任那責(zé)任。 在給員工定期開工作例會(huì)時(shí),一定要經(jīng)常性地提到這些風(fēng)險(xiǎn)問題,增強(qiáng)員工的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)。 內(nèi)部管理風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)不強(qiáng) 內(nèi)部管理風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)不強(qiáng),是指在物業(yè)服務(wù)企業(yè)中各管理層的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)不強(qiáng),這里包括班組長(zhǎng)、領(lǐng)班、主管等等基層管理者。最主要最關(guān)鍵的崗位是項(xiàng)目經(jīng)理或叫物業(yè)經(jīng)理、管理處主任,因?yàn)樗俏飿I(yè)項(xiàng)目的駐場(chǎng)最高領(lǐng)導(dǎo),物業(yè)服務(wù)的水平如何及員工的狀態(tài)如何,最能體現(xiàn)一個(gè)物業(yè)經(jīng)理的管理能力。不要抱怨你的下屬工作表現(xiàn)如何,而是看你這個(gè)物業(yè)經(jīng)理的能力如何。 物業(yè)服務(wù)企業(yè)每天要處理的事務(wù)細(xì)碎煩雜,而且重復(fù)的事情多,這些工作過程可以實(shí)現(xiàn)流程化,絕大多數(shù)物業(yè)服務(wù)企業(yè)也是這么做的,就是自己不會(huì)設(shè)計(jì)的都知道上網(wǎng)下載??蓡栴}是我們要怎么去將這些流程執(zhí)行到位,如果執(zhí)行不到位哪還有什么用?如何防范風(fēng)險(xiǎn)呢?這里強(qiáng)調(diào)一個(gè)概念的問題,請(qǐng)記住,物業(yè)服務(wù)企業(yè)的內(nèi)部管理風(fēng)險(xiǎn)并不是單指出事故,任何給正常運(yùn)行帶來麻煩的事都是風(fēng)險(xiǎn),出了事故就不要說了,就是平時(shí)業(yè)主都能以任何理由拒絕繳費(fèi)。 由于風(fēng)險(xiǎn)管理意識(shí)不強(qiáng),而導(dǎo)致的嚴(yán)重事故有人身傷害、財(cái)產(chǎn)損失,如入室盜竊、車輛被盜、發(fā)生火災(zāi)、溺水事故、觸電事故、交通事故、高空墜物、意外傷亡等等;而非事故類的經(jīng)濟(jì)損失風(fēng)險(xiǎn)就更多了。 舉幾個(gè)平時(shí)最常見的例子來說說內(nèi)部管理風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)的問題,可能是比較平凡又經(jīng)常重復(fù),所以會(huì)經(jīng)常被不當(dāng)一回事。 對(duì)于業(yè)主人身財(cái)產(chǎn)安全,雖然法律上沒有要求物業(yè)服務(wù)企業(yè)必須保證業(yè)主的人身或財(cái)產(chǎn)安全,物業(yè)服務(wù)合同上也不會(huì)寫上這些內(nèi)容,但是,物業(yè)服務(wù)企業(yè)有義務(wù)去防止這類事件的發(fā)生,有義務(wù)協(xié)助政府相關(guān)部做好這些工作,在發(fā)生事故時(shí),有義務(wù)協(xié)助調(diào)查工作。比如,秩序維護(hù)部在門崗的這個(gè)崗位,這可是物業(yè)管理轄區(qū)的第一道防線,我把門崗只看做是一道安全防線,它不是一個(gè)物業(yè)存在的顯示、更不是物管轄區(qū)的裝飾,那么這個(gè)崗位存在哪些管理風(fēng)險(xiǎn)呢?陌生人進(jìn)入時(shí)是否核實(shí)?是否認(rèn)真查詢證件并記錄?夜班是否查崗到位?是否有睡崗的現(xiàn)象?非小區(qū)內(nèi)的車輛是否可以臨時(shí)進(jìn)入?小車進(jìn)入小區(qū)時(shí)車上有幾個(gè)人?什么人?需要登記嗎?等等,這些如果做的不到位,那么你就無法在出事的時(shí)候證明你物業(yè)服務(wù)企業(yè)工作做到位了,你又如何進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)防范呢? 某一天,小區(qū)發(fā)生了意外,警察第一件事就是要求調(diào)閱監(jiān)控錄像,一個(gè)小時(shí)、二個(gè)小時(shí)、三個(gè)小時(shí),警察奇怪地發(fā)問,怎么兩三個(gè)小時(shí)沒保安巡邏?在監(jiān)控錄像里沒有發(fā)現(xiàn)保安巡邏走過的片段。你說有人巡邏,那你憑什么說?嘴巴嗎?你沒有服務(wù)到位,你不賠償誰賠償? 再說說關(guān)于信息返饋的事,投訴的處理情況是否及時(shí)返饋到客服前臺(tái)?轄區(qū)物業(yè)管理員的巡查情況是否及時(shí)返饋前臺(tái)?一線員工得到的業(yè)主意見或請(qǐng)求是否返饋前臺(tái)?工作計(jì)劃的執(zhí)行情況是否有人去督查?重復(fù)出現(xiàn)的問題有沒有深入追究原因?有沒有向上反映?物業(yè)經(jīng)理是否經(jīng)常走上一線去抽查工作執(zhí)行情況?這些都是風(fēng)險(xiǎn),都是要我們認(rèn)真防范的。業(yè)主投訴的問題處理不到位,會(huì)引起業(yè)主拒繳物業(yè)費(fèi)的風(fēng)險(xiǎn);維修工去換個(gè)小開關(guān)小燈泡半天不返回,也不告知前臺(tái)是否維修完畢,這是什么風(fēng)險(xiǎn)?浪費(fèi)人工費(fèi)用。 物業(yè)服務(wù)企業(yè)無力改變什么,也無權(quán)決定什么,但是,我們有權(quán)保護(hù)我們自身的利益,防范責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生。 企業(yè)運(yùn)營(yíng)決策造成的風(fēng)險(xiǎn) 無論是什么類型的物業(yè)服務(wù)企業(yè),也無論是新老物業(yè)服務(wù)企業(yè),都一定會(huì)有自己的運(yùn)營(yíng)目的,有沒有發(fā)展方向就不一定了,但一定會(huì)有目的,這是現(xiàn)實(shí)情況,在當(dāng)今物業(yè)服務(wù)行業(yè),有發(fā)展方向的物業(yè)服務(wù)企業(yè)好象不多見。 物業(yè)服務(wù)企業(yè)運(yùn)營(yíng)決策的內(nèi)容很多,涉及到企業(yè)管理的方方面面,但是,最根本的問題是物業(yè)服務(wù)企業(yè)決策者的經(jīng)營(yíng)觀念是否能隨著客觀實(shí)際情況而調(diào)整。不能主觀的將你過去的某些做法、或你認(rèn)為好的做法強(qiáng)行套用在當(dāng)前物業(yè)服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)中。決策是戰(zhàn)略上的范疇,簡(jiǎn)單的理解就是決定策劃方案,而不是某一個(gè)細(xì)節(jié),細(xì)節(jié)是體現(xiàn)在執(zhí)行的過程中,這是戰(zhàn)術(shù)。 就象人們平時(shí)說“我想去旅游”,可是想了幾年也沒有去,你要真想去旅游,就必須按照這個(gè)想法或者說是方向來認(rèn)真的做一個(gè)方案,想去哪兒?計(jì)劃什么時(shí)間去?游玩幾天?需要多少錢?現(xiàn)在需要做哪些準(zhǔn)備?等等。在你的時(shí)間和經(jīng)濟(jì)條件不是很寬松的情況下,這個(gè)方案就很重要了。在物業(yè)服務(wù)企業(yè)創(chuàng)業(yè)的初始階段也是一樣,方向性的發(fā)展綱要必須要有,否則,在后期的運(yùn)營(yíng)中,你會(huì)很茫然,就象在霧里行船,你很小心地行駛,卻不知該往何處走。 這部分內(nèi)容在前面有幾講也聊過。一個(gè)物業(yè)經(jīng)理要新創(chuàng)辦物業(yè)服務(wù)企業(yè)或接手一個(gè)物業(yè)服務(wù)企業(yè),一定要把企業(yè)經(jīng)營(yíng)方向性的問題弄清楚,然后才去考慮其他細(xì)節(jié)的東西,才能確定公司架構(gòu)設(shè)置、員工數(shù)量配置、員工的技能層次、物管項(xiàng)目的服務(wù)品質(zhì)定位、特約服務(wù)項(xiàng)目的選擇等等。比如,有的物業(yè)服務(wù)企業(yè)在項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)的初始階段,將有償?shù)奶丶s服務(wù)項(xiàng)目改為免費(fèi)提供服務(wù),錯(cuò)誤地認(rèn)為這就是優(yōu)質(zhì)服務(wù),等過了一段時(shí)間,轄區(qū)的住戶多了,工作量增加了,住戶也習(xí)慣成自然了,這時(shí),你才發(fā)覺原本就多的員工反而不夠用了,于是增加員工,當(dāng)然,經(jīng)營(yíng)成本也在增加,而收入?yún)s沒有增加。工作量大了,出現(xiàn)的問題自然也就多了,住戶投訴增加了,糾紛同樣也增加了。等你因?yàn)槌惺懿涣讼敫拿赓M(fèi)服務(wù)為收費(fèi)服務(wù)時(shí),已經(jīng)不太可能了。無論改變經(jīng)營(yíng)方式,還是減少員工,你都面臨被動(dòng)的局面。 任何企業(yè)、任何人從事任何事情,都一定會(huì)有他的利益關(guān)鍵點(diǎn),這個(gè)利益關(guān)鍵點(diǎn)你要是不確定下來,那你后面的許多工作無論多努力,都將是徒勞的。不同類型的物業(yè)項(xiàng)目有不同的利益點(diǎn),也就是說住戶最關(guān)注什么,做為物業(yè)經(jīng)理必須要清楚,這樣你才不會(huì)決策失誤。業(yè)主想讓門崗幫忙代收郵件、業(yè)主購(gòu)物回來東西多想讓門崗幫個(gè)手、業(yè)主傍晚散步想和門崗聊幾句,可是,門衛(wèi)戴雙白手套,弄的象省政府大門的警衛(wèi)一樣目不斜視,有必要嗎? 國(guó)外的品牌物業(yè)管理公司為什么在中國(guó)無法在一個(gè)項(xiàng)目做長(zhǎng)久?因?yàn)樗麄兪侵饔^地將自己的做法想法要求等強(qiáng)加給業(yè)主或員工,而不是依據(jù)中國(guó)的國(guó)情做出調(diào)整,這類物業(yè)公司都有一整套固定的管理模式,不會(huì)輕易改變。這類物業(yè)管理公司絕大多數(shù)是被新建項(xiàng)目的開發(fā)商雇用,做為樓盤促銷的一個(gè)廣告使用。 不要認(rèn)為上面聊的好象與風(fēng)險(xiǎn)沒太大關(guān)系,風(fēng)險(xiǎn)這個(gè)東西是你發(fā)現(xiàn)了并思考了,他就是風(fēng)險(xiǎn),你處理了解決了,這時(shí)是隱患排除,當(dāng)事情發(fā)生了,這時(shí)就叫損失。細(xì)節(jié)的內(nèi)容到后面的專題中再聊。 來自行政相關(guān)部門的風(fēng)險(xiǎn) 一個(gè)小小的物業(yè)服務(wù)企業(yè)要面對(duì)、要協(xié)助、要協(xié)調(diào)哪些部門機(jī)構(gòu)工作呢?大概有供水、供電、燃?xì)狻⒐┡?、通信、郵政、司法、規(guī)劃、消防、環(huán)衛(wèi)、工商、稅務(wù)、物價(jià)、城建、城管、公安、居委會(huì)、房管、衛(wèi)生、交通、綠化等等,有時(shí)候我都覺得物業(yè)服務(wù)公司不是企業(yè),到是有點(diǎn)象政府設(shè)在小區(qū)的一個(gè)無須拔付財(cái)政經(jīng)費(fèi)的綜合辦事處,有責(zé)任、有義務(wù),有風(fēng)險(xiǎn),就是沒有權(quán)利、沒有利益。 有關(guān)部門自身的工作只要涉及到小區(qū)的,就會(huì)找物業(yè)服務(wù)公司,一個(gè)口頭交待、一個(gè)電話傳達(dá)、一個(gè)通知文件等,你都得去執(zhí)行,不管現(xiàn)實(shí)情況如何,不管是不是物業(yè)服務(wù)公司有義務(wù)完成,你都必須認(rèn)真去落實(shí),一但沒有達(dá)到要求的效果,那就會(huì)不客氣地上門問責(zé)。物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)不配套,對(duì)細(xì)節(jié)的規(guī)范不到位,使物業(yè)管理的實(shí)際操作很難順利開展。 供水供電一直是小區(qū)經(jīng)常發(fā)生糾紛的問題,物業(yè)管理?xiàng)l例也指出要執(zhí)行抄表到戶,媒體也常議論這件事,小區(qū)業(yè)主強(qiáng)烈要求水電抄表到戶,物業(yè)服務(wù)企業(yè)更是不愿代收代繳??墒沁@么多年也無法改變,如果說這是遺留問題,那新建項(xiàng)目怎么也還是一樣不能抄表到戶?也不知為什么不可以做為一項(xiàng)建設(shè)項(xiàng)目審核的內(nèi)容。物價(jià)部門核定的水電費(fèi)里已經(jīng)包括了水電部門的成本、消耗、利潤(rùn)等,可是現(xiàn)在卻由物業(yè)服務(wù)企業(yè)來承擔(dān)供水供電的損耗、勞務(wù)等經(jīng)濟(jì)風(fēng)險(xiǎn),物業(yè)無償上門去收水電費(fèi)、毫無理由地承擔(dān)水電的損耗,水電費(fèi)收不齊就說是物業(yè)工作不到位,水電部門拉閘停水停電都理直氣壯,水電設(shè)施又不屬于物業(yè)的資產(chǎn),與法與理都說不通的。 天天都在喊著現(xiàn)在物業(yè)管理的糾紛正在逐年增多,呵呵,何止逐年增多,現(xiàn)在就多的不得了,只是都不輕易找到政府部門或走司法程序,所以主管部門也無法統(tǒng)計(jì)。比如物業(yè)管理轄區(qū)的車輛停放問題,都已經(jīng)吵了三十年鬧了三十年,可至今各行政主管部門也沒弄清楚車輛停放到底是個(gè)怎么回事,沒有一個(gè)明確的定義,就是司法裁定也是各式各樣的結(jié)果。車輛停放的全過程是這樣的:開發(fā)商或業(yè)主將停車位交給物業(yè)公司管理,管什么?清潔、照明、消防、巡視、手續(xù)、秩序、標(biāo)識(shí)等等,不是所有業(yè)主都會(huì)買車,這部份費(fèi)用是單列的;停車場(chǎng)使用的是車輛停放軟件管理系統(tǒng),交沒交費(fèi)的憑據(jù)就是一張卡,沒有交費(fèi)就不能占用停車位,這是沒什么可說的,門崗讀卡器只是讀取此卡是否是有效卡,別的不管??僧?dāng)車輛失竊、損壞時(shí),糾紛就來了,所有的糾紛只有一個(gè)爭(zhēng)論點(diǎn),就是收費(fèi)的定義,到底是車輛管理費(fèi)?還是車輛停放費(fèi)?這種沒有明確的定義是誰的錯(cuò)呢?一輛三萬元的小車收三元停車費(fèi),一輛三百萬元的小車也收三元停車費(fèi),你讓物業(yè)承擔(dān)相同的責(zé)任? 業(yè)主收房入住后發(fā)現(xiàn)房屋質(zhì)量問題的糾紛是最常見了,絕大多數(shù)經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)確實(shí)是遺留的質(zhì)量問題,業(yè)主可不管你那么多,他們都會(huì)直接找物業(yè),可物業(yè)沒義務(wù)承擔(dān)這部份責(zé)任呀,物業(yè)公司也只能將情況返饋到開發(fā)商,可開發(fā)商遲遲不處理是正常的事,這時(shí),業(yè)主就會(huì)怪物業(yè)公司不作為,就會(huì)以拒繳物業(yè)費(fèi)來解決,就會(huì)從心里抗拒你物業(yè)公司的任何工作。建筑行業(yè)有一個(gè)規(guī)定,建筑質(zhì)量的質(zhì)保金一般是按造價(jià)的百分之三扣留,做為后期質(zhì)保期內(nèi)的保修金,這筆金額不小的質(zhì)保金為何不能由主管部門監(jiān)管?開發(fā)商要是不處理遺留的問題,可以由物業(yè)公司出面負(fù)責(zé)維修,這樣糾紛不是少很多嗎?當(dāng)然,并不是說一定要這樣做,可以想辦法解決呀。 業(yè)主進(jìn)行室內(nèi)裝修影響左右上下的鄰居、裝修質(zhì)量事件、損壞公共部位、損壞公用設(shè)施、違反裝修規(guī)定、破壞建筑物主體等等,這類事情多到不能再多了,怎么辦?怎么處理?《物業(yè)管理?xiàng)l例》第五十三條規(guī)定“業(yè)主需要裝飾裝修房屋的,應(yīng)當(dāng)事先告知物業(yè)服務(wù)企業(yè)。物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)將房屋裝飾裝修中的禁止行為和注意事項(xiàng)告知業(yè)主?!币簿褪钦f雙方互相告知就好了,而且只是“應(yīng)當(dāng)”告知,不是必須告知。業(yè)主的室內(nèi)裝修方案物業(yè)公司無權(quán)審批。而且,物業(yè)公司收取裝修押金也沒有法律文件支持,出現(xiàn)違規(guī)裝修只能是告知而已,沒有任何效果。難到要停水停電、或者把裝修人員趕出去? 不再一一說明了,這類事情在實(shí)際工作中太多太多,最終的風(fēng)險(xiǎn)都讓物業(yè)服務(wù)企業(yè)承擔(dān)了。 業(yè)主消費(fèi)觀念的風(fēng)險(xiǎn) 這次聊的話題雖然是講業(yè)主消費(fèi)觀念的風(fēng)險(xiǎn),但并不是說業(yè)主的消費(fèi)觀念一定就是業(yè)主本身的原因。這個(gè)問題應(yīng)該多方面的,也不能全怪業(yè)主吧,政府的關(guān)注、媒體的引導(dǎo)、物業(yè)企業(yè)的宣傳都有關(guān)系。 在寫這個(gè)話題前的幾天,我看到了報(bào)紙上的一段話,是2012年5月2日《??谕韴?bào)》“關(guān)注小區(qū)安全”欄目中一篇文章的編前語,是這樣寫的“居民小區(qū)是市民的生活棲息地,是我們的家所在的地方。然而,我們雖然雇了物業(yè),交納了不少保證安全的費(fèi)用,卻沒能做到安全萬無一失?!弊鰹橐粋€(gè)起導(dǎo)向作用的媒體這樣說話就是在誤導(dǎo)小區(qū)業(yè)主了,或者說這樣的言論,有故意激化矛盾的意思。不知道我國(guó)哪個(gè)法律條文中規(guī)定物業(yè)服務(wù)企業(yè)有保證業(yè)主生命及財(cái)產(chǎn)安全的義務(wù),而且還要做到萬無一失?有哪個(gè)物業(yè)服務(wù)企業(yè)向業(yè)主收取了保證安全的費(fèi)用?這就是對(duì)物業(yè)服務(wù)費(fèi)用、物業(yè)服務(wù)內(nèi)容的不了解造成的結(jié)果。 做為物業(yè)經(jīng)理,在接管物業(yè)項(xiàng)目簽署物業(yè)服務(wù)合同時(shí)就要特別關(guān)注這個(gè)問題,在關(guān)于秩序維護(hù)服務(wù)內(nèi)容這一項(xiàng)里,要詳細(xì)地將服務(wù)內(nèi)容說明清楚,不可含糊模棱兩可的簡(jiǎn)單寫幾句話。其他的服務(wù)內(nèi)容也是一樣。依據(jù)當(dāng)?shù)匦姓鞴軝C(jī)關(guān)制定的物業(yè)資質(zhì)等級(jí)相對(duì)應(yīng)的服務(wù)內(nèi)容,詳細(xì)的在物業(yè)服務(wù)合同中體現(xiàn)出來,不要為了接項(xiàng)目而草草地隨意簽署合同,就是真正關(guān)心自身利益的業(yè)主也未必會(huì)接受這樣不清不楚的服務(wù)合同。對(duì)于某個(gè)人怎么想那是個(gè)人的事情,但是,物業(yè)服務(wù)合同是針對(duì)集體約定的,這對(duì)單個(gè)業(yè)主是有法律效力的。 有許多物業(yè)服務(wù)行業(yè)的從業(yè)人員都不是很了解物業(yè)管理相關(guān)的法律法規(guī),你自己就是從事這個(gè)行業(yè)的,那更何況業(yè)主呢?實(shí)說吧,我在沒有介入物業(yè)管理這個(gè)行業(yè)時(shí)就已經(jīng)是一個(gè)小區(qū)的業(yè)主,那時(shí)我真不知道物業(yè)是做什么的,也不清楚交的管理費(fèi)是做什么具體用途,因?yàn)闆]有人告訴我呀。每個(gè)從事不同行業(yè)、不同崗位的人都有自己熟悉的工作,都有自己了解的法規(guī)。一名汽車的車主,他考取了駕駛證,那么他就對(duì)陸地道路交通法規(guī)熟悉一些,但是,他不可能對(duì)空中交通、水上交通的知識(shí)也熟悉,小區(qū)的業(yè)主也是同樣的道理。 有這樣一種情況,物業(yè)服務(wù)公司的物管人員要發(fā)布一份通知或提示之類的公文,有時(shí)會(huì)寫“依據(jù)《XX條例》《XX規(guī)定》......怎么怎么樣”,這樣書寫的公文一點(diǎn)作用都沒有,因?yàn)闃I(yè)主根本就不知道這些條例規(guī)定里面都說了些什么,還讓業(yè)主看了覺得不舒服。 對(duì)于政府及主管部門、媒體等我們沒有能力去改變,但是,從物業(yè)服務(wù)企業(yè)自身來說,要引導(dǎo)業(yè)主的消費(fèi)觀念,應(yīng)該從物業(yè)服務(wù)企業(yè)自身做起。溝通是最有效的辦法,怎么溝通才好呢?當(dāng)然首先要使業(yè)主接受你,如果業(yè)主心里并沒有接受你,你就是講再多再有道理也沒有用,有時(shí)業(yè)主其實(shí)明白你說的對(duì)、說的也有道理,可行動(dòng)上就是不理你。不要把溝通簡(jiǎn)單地理解為兩人坐下來說說話,其實(shí)可以有許多的方式進(jìn)行溝通,不要局限于語言交流。 人與人之間的溝通是一門學(xué)問,不是幾句話就能說清的,但是,它既深?yuàn)W又簡(jiǎn)單,就拿物業(yè)管理工作來說吧,只要提到物業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù),許多的物業(yè)管理人員會(huì)自然的想到禮儀,我卻不這么認(rèn)為,這種并非發(fā)自內(nèi)心的人為的禮儀除了分清身份外,還能代表什么?好像是在隨時(shí)告知業(yè)主,我們之間不是工作生活在一個(gè)院子里的大家庭的成員,我來就是做公共區(qū)域物業(yè)服務(wù)的。舉個(gè)例子:比如門崗,我反對(duì)筆直的站崗、反對(duì)給進(jìn)出的車輛敬禮,要清楚,門崗是一個(gè)安全控制點(diǎn),也是一個(gè)信息收集點(diǎn),更是一個(gè)交流溝通點(diǎn),在不忙的時(shí)候,你可以和老人聊家常聊心事,可以和匆匆而過的業(yè)主打個(gè)招呼,可以和與家長(zhǎng)散步的少兒逗樂,可以幫業(yè)主拿大包小包等等,這些都是溝通,類似這樣的情況在各個(gè)崗位都有。 觀念的改變,必須是雙方的行為,否則,就是無意義的。 自然氣候及環(huán)境帶來的風(fēng)險(xiǎn) 雖然自然災(zāi)害不可避免,但是,一般的非災(zāi)害性的氣候影響還是要特別注意。南方常見的有暴雨、大雨、臺(tái)風(fēng),北方常見的有大雨、沙塵、下雪等。物業(yè)企業(yè)在收到這類氣象情況的預(yù)報(bào)時(shí)就要積極采取預(yù)防措施,盡量避免由此帶來的風(fēng)險(xiǎn)。這些工作屬于突發(fā)性事件處理流程,每個(gè)物業(yè)服務(wù)企業(yè)都必須認(rèn)真制定,并不定期的進(jìn)行演練。 物業(yè)企業(yè)要做的工作就是在收到預(yù)報(bào)時(shí),積極主動(dòng)地采取預(yù)防措施,不要抱有僥幸心理,比如一場(chǎng)大雨,在初始階段是看不出來地面水量的多少,但是等到轄區(qū)周邊的水量大時(shí),水位就會(huì)快速升高,這時(shí)你就是想處理也來不及了。 無論是下雨、臺(tái)風(fēng)、下雪、沙塵等等,物業(yè)服務(wù)公司都要在收到預(yù)報(bào)時(shí),第一時(shí)間在公告欄向轄區(qū)的物業(yè)使用人發(fā)布通知,告知物業(yè)使用人,現(xiàn)從某某渠道得知?dú)庀笮畔?,介時(shí)會(huì)發(fā)生什么樣的情況,請(qǐng)各位物業(yè)使用人注意哪些事項(xiàng)等。這是人性化最基本的服務(wù),再者從物業(yè)服務(wù)企業(yè)的角度來說,也是風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避的一個(gè)程序要求,先不考慮物業(yè)服務(wù)企業(yè)是否有這個(gè)告知義務(wù),最起碼你做了,如果發(fā)生了損失,處理起來也會(huì)主動(dòng)一些,不至于弄的很被動(dòng)。 在大雨季節(jié),要注意經(jīng)常清理排水溝沉積的沙土雜物等,保證地下室積水坑的抽水機(jī)工作正常,大雨來臨時(shí),如果雨下的時(shí)間長(zhǎng),要時(shí)刻關(guān)注天氣預(yù)報(bào)并注意周邊的積水情況,同時(shí),與將車輛停放在地下車庫的車主取得聯(lián)系,告知其轄區(qū)的情況,要求車主將車開到地面停放或者要求車主保持電話的暢通,防止出現(xiàn)危急時(shí)聯(lián)系不上車主,重要的是這些工作必須要詳細(xì)記錄在案,以備事后查詢。因?yàn)槲飿I(yè)服務(wù)企業(yè)的工作不到位而發(fā)生的損失索賠事件已經(jīng)不少了,而且損失的數(shù)額都不小,天要下雨你是擋不住的,但是,因下雨而造成的風(fēng)險(xiǎn)卻是可以防范的,萬無一失是理論說的,在實(shí)際工作中最起碼要將責(zé)任損失降到最低。 南方的臺(tái)風(fēng)季節(jié)是很可怕的,除了雨水大之外,就是防風(fēng),在臺(tái)風(fēng)來臨前就要修剪、加固樹木,車輛不能停放在大樹旁邊,巡查樓宇的窗子情況,特別是那些正在進(jìn)行室內(nèi)裝修的房屋,業(yè)主多數(shù)不會(huì)天天在現(xiàn)場(chǎng),還有的是全委托裝修的,業(yè)主根本就不在當(dāng)?shù)兀b修工離開的時(shí)候經(jīng)常會(huì)不關(guān)窗子,物業(yè)值班人員就要通知裝修負(fù)責(zé)人返回關(guān)好窗子,這樣可以防止大風(fēng)將雨水刮入室內(nèi),因?yàn)樾l(wèi)生間廚房之外的臥室、客廳的地面是沒有防水要求的,雨水進(jìn)入房間后會(huì)滲到樓下的業(yè)主家。另外可以防止大風(fēng)將未關(guān)好的窗子刮掉,掉落的窗子有可能會(huì)砸到地面的車輛或行人。 北方的大雪季節(jié)相對(duì)好一些,起碼雪是不會(huì)流動(dòng)的,對(duì)于物業(yè)服務(wù)企業(yè)來說,主要的就是防止樹木、廣告牌、臨時(shí)建筑物、電線桿和高壓線塔架因承受不了積雪、冰塊的重量而出現(xiàn)的危險(xiǎn),提示車輛不要停放在這些地方,再者就是冰錐落下會(huì)砸傷行人,要及時(shí)清理可能會(huì)傷及行人的冰錐。 無論是下雨,還是下雪,物業(yè)服務(wù)企業(yè)一定要注意轄區(qū)路面、大廳等的防滑處理及提示,要是一個(gè)老人滑摔了,損失的費(fèi)用少則數(shù)千上萬元,多則數(shù)十萬。 還有就是現(xiàn)在的小區(qū)庭園美化、小區(qū)道路照明都會(huì)安裝草坪地?zé)簟⒙愤吀邨U燈等,這些燈具有一個(gè)共同點(diǎn),它的支撐桿全部是鐵制的,而且接線口或叫檢修口就在離地面二十公分的位置上,用一塊鐵皮蓋子蓋住,如果這個(gè)地段積水超過檢修口,或者下大雨時(shí),雨水順燈桿流入檢修口,那么里面的電源線接頭就難免會(huì)被弄濕,因而產(chǎn)生導(dǎo)電,萬一這時(shí)有人觸摸這個(gè)燈桿就會(huì)發(fā)生觸電身亡的事故,這可是有過先例的,不要認(rèn)為在室內(nèi)的配電箱裝有漏電保護(hù)開關(guān)就安全,漏電保護(hù)開關(guān)也有失靈的。 環(huán)境噪聲方面有小區(qū)廣場(chǎng)上跳健身操的、沿街商鋪放音響的、夜宵店大聲喧嘩的等等都會(huì)產(chǎn)生物業(yè)管理上的風(fēng)險(xiǎn)。 物業(yè)服務(wù)企業(yè)需要注意規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的地方和內(nèi)容很多,這些都需要物業(yè)經(jīng)理去發(fā)現(xiàn),積極主動(dòng)地規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)才是上策。 物業(yè)服務(wù)費(fèi)拒繳的風(fēng)險(xiǎn)防范 在物業(yè)管理實(shí)際工作中,無論大事小事,無論有義務(wù)沒義務(wù),都可能成為業(yè)主向物業(yè)公司索賠或拒付物業(yè)服務(wù)費(fèi)的理由,出了問題不問青紅皂白就向物業(yè)公司索賠或以不交物業(yè)服務(wù)費(fèi)相威脅,這是物業(yè)管理行業(yè)所面臨的共同風(fēng)險(xiǎn)。 物業(yè)服務(wù)企業(yè)如果被動(dòng)地應(yīng)付這些事情,那只能是象亂麻繩一樣,越弄越亂,最終只能丟棄。做為物業(yè)服務(wù)企業(yè),面對(duì)這些事情,以不變應(yīng)萬變是最適合的辦法。這里不聊如何收繳物業(yè)服務(wù)費(fèi),只聊聊風(fēng)險(xiǎn)的規(guī)避。 一、對(duì)國(guó)家、各地政府及相關(guān)行政主管部門的法律法規(guī)等條文要熟記,法律法規(guī)是物業(yè)服務(wù)企業(yè)的行為底線,要學(xué)法、懂法及守法,不可超越,更是對(duì)風(fēng)險(xiǎn)最好的防范。在實(shí)際工作中有不少物業(yè)管理人員并不了解物業(yè)管理相關(guān)的法律法規(guī),不排除相當(dāng)?shù)奈飿I(yè)經(jīng)理及中層以上管理人員對(duì)物管法律法規(guī)了解甚少,物管相關(guān)的法律法規(guī)從國(guó)家到地方頒布的有幾十項(xiàng)之多,雖然不要求你背熟,但起碼要認(rèn)真閱讀和理解,這樣在工作中才能做到有效的規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。象《物權(quán)法》《物業(yè)管理?xiàng)l例》《物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理規(guī)定》等常用的法規(guī)更要熟悉。 二、必須認(rèn)真簽署物業(yè)服務(wù)合同,不能只是用國(guó)家住建部的物業(yè)服務(wù)合同范本草率填空般的隨意簽署,無論是與開發(fā)商還是業(yè)委會(huì),無論物業(yè)公司是否與開發(fā)商有什么關(guān)聯(lián),都必須認(rèn)真客觀地簽署服務(wù)合同。住建部的物業(yè)服務(wù)合同只是一個(gè)書寫格式規(guī)范化及共性重點(diǎn)內(nèi)容的合同范本,在實(shí)際操作中相當(dāng)多的具體內(nèi)容在合同范本中是沒有的,特別是服務(wù)內(nèi)容、責(zé)任、權(quán)利等細(xì)節(jié)的內(nèi)容都需要甲乙雙方有明確的約定。比如,確定的服務(wù)費(fèi)用是依據(jù)什么標(biāo)準(zhǔn),其中包含什么,不包含什么都要闡述清楚,拖欠物業(yè)服務(wù)費(fèi)應(yīng)承擔(dān)什么責(zé)任,支付什么比例的滯納金等也要寫清楚。分項(xiàng)、細(xì)節(jié)的內(nèi)容越詳細(xì)越好,出現(xiàn)問題的時(shí)候就容易處理。 三、物業(yè)服務(wù)企業(yè)內(nèi)部管理的一些關(guān)鍵操作流程必須嚴(yán)格執(zhí)行,這些流程的執(zhí)行要由物業(yè)經(jīng)理親自檢查,任何一個(gè)環(huán)節(jié)都不可大意。物業(yè)服務(wù)工作是一項(xiàng)很雜很細(xì)的事,而且許多事都是天天在重復(fù)操作,這些重復(fù)的工作就必須流程化規(guī)范化,這樣才不會(huì)出現(xiàn)錯(cuò)誤,有一些是關(guān)鍵流程的內(nèi)容就要由物業(yè)經(jīng)理來審批,審批的目的就是要檢查是否有不妥的地方。舉個(gè)簡(jiǎn)單的例子,物業(yè)服務(wù)工作中常常會(huì)發(fā)布通知、公告、提示等,這些公文的內(nèi)容就要特別注意,在用詞、語句方面要妥當(dāng),內(nèi)容不要有違規(guī)的現(xiàn)象,說明的事件一定要清晰,不要干那種搬起石頭砸自己腳的事情。 四、對(duì)于物業(yè)服務(wù)中的基礎(chǔ)工作一定要做到位。嚴(yán)格按照物業(yè)服務(wù)合同的約定完成各項(xiàng)工作,并將各崗位的工作記錄、檢查結(jié)果定期保存,保存期至少半年以上。轄區(qū)內(nèi)經(jīng)常有人走動(dòng)的地方要保持整潔,保安門崗、巡邏、車管、消防等必須保存完整的工作日志或電子記錄等,應(yīng)購(gòu)買轄區(qū)的公眾責(zé)任險(xiǎn)。特約服務(wù)一定要按約定收費(fèi),不要先免費(fèi)以后再收費(fèi),以后想收費(fèi)就難了。再者,免費(fèi)服務(wù)習(xí)慣后,業(yè)主就會(huì)認(rèn)為這些事是物業(yè)應(yīng)該提供的服務(wù)。 在現(xiàn)實(shí)社會(huì)、現(xiàn)實(shí)工作生活中不可能沒有風(fēng)險(xiǎn),也不可能萬無一失地避免風(fēng)險(xiǎn),變化永遠(yuǎn)走在計(jì)劃的前面,事件發(fā)生的主動(dòng)性與物業(yè)服務(wù)企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)防范的被動(dòng)性不可能總在一個(gè)交點(diǎn)上。物業(yè)服務(wù)行業(yè)做為一個(gè)高風(fēng)險(xiǎn)低效益的行業(yè),拒繳物業(yè)服務(wù)費(fèi)的事隨時(shí)都會(huì)發(fā)生,但是,只要我們堅(jiān)守上面聊到的幾項(xiàng)工作,就不會(huì)過于被動(dòng),至少在走司法程序追繳物業(yè)服務(wù)費(fèi)時(shí)不會(huì)被動(dòng)。 不可輕視物業(yè)項(xiàng)目各類遺留問題 由于物業(yè)項(xiàng)目開發(fā)建設(shè)過程遺留的問題對(duì)物業(yè)管理的影響很大,物業(yè)管理工作中出現(xiàn)的大多數(shù)糾紛都是因?yàn)檫z留問題引起的,這是所有物業(yè)企業(yè)前期介入時(shí)不可忽略的問題,這類問題常讓物業(yè)企業(yè)心有余而力不足。如果你是在開發(fā)建設(shè)階段進(jìn)入項(xiàng)目物業(yè)管理的,那就不要輕視這類事情,及早解決這些產(chǎn)生風(fēng)險(xiǎn)的問題。 物業(yè)前期介入當(dāng)然最好是從設(shè)計(jì)階段開始,但是,現(xiàn)實(shí)中這種情況基本不存在,絕大多數(shù)有機(jī)會(huì)前期介入的一般都是在施工階段,就是在這個(gè)階段進(jìn)入管理也可以呀,有很多的問題也可以在這個(gè)施工階段提出來,如果提出的問題確實(shí)有必要修改,開發(fā)商會(huì)進(jìn)行設(shè)計(jì)變更。在已經(jīng)進(jìn)行建筑施工的項(xiàng)目,改變主體結(jié)構(gòu)肯定是不現(xiàn)實(shí)了,那么在這個(gè)時(shí)候要關(guān)注什么呢?象水電管線預(yù)埋、混凝土澆注是否分布均勻、空調(diào)板的設(shè)置是否夠高、空調(diào)反的通風(fēng)是否到位、空調(diào)管洞是否內(nèi)高外低、鋁合金窗的墻體補(bǔ)縫是否填實(shí)是否認(rèn)真做好防水層、廚衛(wèi)的排水管是否有不妥當(dāng)?shù)膹濐^、廚衛(wèi)防水處理是否清理地板、室內(nèi)共用的排水管預(yù)留孔的后期防水處理是否認(rèn)真、陽臺(tái)與室內(nèi)的隔墻如果是磚切墻就要多留個(gè)心眼,等等,這些都是以后物業(yè)公司處理起來很麻煩的事?;蛘?,換一個(gè)角度講,這也是一個(gè)物業(yè)經(jīng)理必須要做的事。 簡(jiǎn)單說明一下,其他問題可能好理解,就是樓板混凝土澆注是否分布均勻的問題可能不好理解,所以多說幾句,現(xiàn)在城市的建筑項(xiàng)目混凝土澆注施工一般都是用商品混凝土,如果用天泵移動(dòng)式澆注還會(huì)好一些,混凝土的砂石料會(huì)分布的比較均勻,但是,如果從經(jīng)濟(jì)性考慮,很多承建商會(huì)用地泵從管道直接送到樓板面,因?yàn)楣と瞬豢赡鼙е斔凸苁┕ぃ斐苫炷炼际且欢岩欢训?,然后讓混凝土自然流?dòng),再輔以人工修平,水泥漿易流動(dòng),可砂石料就很難流動(dòng)了,如果樓板養(yǎng)護(hù)時(shí)澆水再不到位,就會(huì)出現(xiàn)一些有規(guī)則的裂紋,雖然不影響安全,可是在室內(nèi)裝修時(shí)會(huì)滲水到樓下,而且,室內(nèi)頂板也會(huì)有裂紋。 樓板預(yù)埋線管時(shí)也是一樣要注意,10公分厚的樓板預(yù)埋了2公分的線管,那就只有8公分厚了,如果這個(gè)位置放置鋼筋或澆注混凝土不注意,同樣有可能會(huì)出現(xiàn)裂紋。 有些開發(fā)商的售房是由物業(yè)公司來完成,但有不少是由專業(yè)的售房公司代理完成,做為物業(yè)經(jīng)理就要關(guān)注那些促銷宣傳、售樓員的宣導(dǎo)等,有些可能是錯(cuò)誤的,有些可能是誤導(dǎo),有些可能是有意的等等,這些都要盡可能的及時(shí)糾正,否則,這么收尾的事就只能由物業(yè)公司來處理了。比如交房時(shí)間合不合理、開發(fā)商是否有權(quán)承諾贈(zèng)送某些平臺(tái)或花園、車位情況、室內(nèi)裝修情況、物業(yè)費(fèi)情況等等。 物業(yè)項(xiàng)目轄區(qū)內(nèi)道路的設(shè)計(jì)是否有利于行人、車輛的安全,人車是否分流等,轄區(qū)出入口的分布數(shù)量、位置是否有利于以后的管理,視頻監(jiān)控的布點(diǎn)從實(shí)用的角度去觀察是否有重點(diǎn)盲區(qū)等。 項(xiàng)目配套的會(huì)所、水池景觀也要多多考慮。一是將來的成本問題;二是安全問題。會(huì)所的經(jīng)營(yíng)如何取決于你配置什么樣的項(xiàng)目,項(xiàng)目不同成本自然不同,游泳池與球室的管理成本能比嗎?這個(gè)就不多說了。各式各樣的水景觀要注意的就是安全,這在施工階段就要引起注意,將來的直接成本是水的來源,隱藏的間接成本就是安全。水景觀池的蓄水深度是否按安全標(biāo)準(zhǔn)施工,圍欄的設(shè)計(jì)是否合理,兒童在景觀池弱水死亡的事故沒少發(fā)生;水景觀池的裝飾燈是否有安全問題,雖然按規(guī)定都是38伏的安全低壓電,但是同樣有觸電身亡,我們來看看功率的計(jì)算公式:P=UI ,要想保持一定瓦數(shù)的照明,那么當(dāng)電壓低時(shí),電流就一定會(huì)增大,如果一個(gè)人的身體抵抗不了高電流在體內(nèi)流過,那么就有可能出現(xiàn)死亡。
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