講課之前，先讓大家了解這樣一個關(guān)系鏈：

客戶單位人物關(guān)系鏈：

老板—分管副職—市場部經(jīng)理（辦公室主任、宣傳科長）—專管員（辦公室副主任、宣傳科員）

如何與客戶打交道

這是一個簡單的話題。作為一名傳媒廣告經(jīng)營者，我們身處職場，時刻都在與客戶打交道。但我還是想講這個話題，我想以我的經(jīng)歷，融入我的思考，來與大家共同交流探討，把這個看似簡單的工作，盡量做得順其自然，得心應(yīng)手。

這個話題，我想從十個方面展開來講。

一、如何與客戶單位的老板和分管領(lǐng)導(dǎo)打交道？

我們傳媒公司的每一個業(yè)務(wù)員，包括我們副總，與客戶單位的一把手和分管副職在職務(wù)級別上明顯不對等。我們千萬不要因此認(rèn)為和他們打交道，是領(lǐng)導(dǎo)的事，與自己無關(guān)，而甘于與客戶單位的專管員或辦公室主任們打交道，這樣是錯誤的。在經(jīng)營上來講，業(yè)務(wù)員拘限于職務(wù)交往的對等，往往帶來的是信息交流的不對稱，客戶單位一把手和分管副職對廣告宣傳的真實(shí)想法，往往會因?yàn)榈紫罗k事人員的因素而無法傳遞到我們這里，最終導(dǎo)致一個誤判。因此，與客戶單位的一把手和分管副職打交道，有利于我們迅速掌握客戶的宣傳需要，有利于方案的迅速溝通，有利于我們合同的快速簽訂。

1、學(xué)會挾“天子”以令“諸侯”：

根據(jù)展板上的人物關(guān)系鏈來展開講。

在這件事上，大家會說，會不會因此得罪下面替我們辦事的人？不會！都是給老板打工的，老板怎么說怎么好，而且老板定了也省事。再說，我們也不會因此而瞧不起辦事的人，照樣會和他處理好關(guān)系，更不會因此而抹掉他的一些既得利益。

2、學(xué)會“炫耀”特殊關(guān)系：

千萬記得一條，和客戶單位的一把手和分管副職溝通交流之后，要返回來向市場部的經(jīng)理和專管員“炫耀”，讓他知道你和他的領(lǐng)導(dǎo)走的很近，讓他知道你的方案他根本壓不住。

打消專管員替我們申報(bào)方案的顧慮。

3、學(xué)會邀功請賞：

要讓客戶領(lǐng)導(dǎo)知道我們?yōu)樗麄冏隽耸裁捶?wù)。

學(xué)會給領(lǐng)導(dǎo)送報(bào)紙。記住，是當(dāng)天的報(bào)紙！送報(bào)紙給老板看，他不會煩。一是給領(lǐng)導(dǎo)看，二是做給幫你辦事的對方的辦事員看，讓他的老板知道他做了事。

做傳媒經(jīng)營，切忌不要當(dāng)無名英雄，要隨時向客戶單位的一把手和分管副職匯報(bào)我們?yōu)樗麄兯龅狞c(diǎn)滴服務(wù)，這樣有三個好處，一是邀功，替荊州日報(bào)傳媒集團(tuán)邀功，也是替自己邀功，讓人家記得我們的好；二是趁機(jī)隨時和客戶單位的一把手和分管副職套近乎，處理好彼此之間職務(wù)不對稱的關(guān)系；三是趁機(jī)和對方交流溝通，從他們那知道我們還可為他們做什么，讓他們知道我們手頭有哪些他們可能感興趣的項(xiàng)目。

4、學(xué)會起大早，趕早市

領(lǐng)導(dǎo)上班都很早，領(lǐng)導(dǎo)走的也很早，我們經(jīng)常會發(fā)現(xiàn)，客戶單位的一把手或分管副職，往往在單位晃了一下，就不見了，出去了，或者在開會，反正是找不著了。怎么辦？起大早，趕早市，只要對方不出差，就八點(diǎn)半之前等在那，守株待兔。如果你是打車過去的，那就更要起早，以確保你八點(diǎn)半之前就已守在那里了。不然，有時遲到五分鐘，我們的方案就要遲一天甚至好幾天，才能批下來。

5、學(xué)會向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)到。

在客戶的活動現(xiàn)場，要學(xué)會向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)到。

這個很重要。一是讓對方知道你來了，你代表的媒體來了，如果你帶了記者，也要向領(lǐng)導(dǎo)介紹一下，讓對方知道我們重視他；二是借機(jī)與領(lǐng)導(dǎo)交流套近乎，加強(qiáng)溝通；三是讓現(xiàn)場的辦事員看到你和他的老板的特殊關(guān)系，展示你的實(shí)力。

切記：在與客戶的交往中，尤其是在對方領(lǐng)導(dǎo)面前，不要當(dāng)無名英雄，不要當(dāng)雷鋒，不要做了好事不留名。我們是搞經(jīng)營的，不是搞公益活動做善事。為客戶服務(wù)，要做到八個字：“一心服務(wù)，四處張揚(yáng)”。

二、如何陪領(lǐng)導(dǎo)和下屬拜訪客戶？

這個話題，我們幾乎每天都在演繹，我今天之所以還要拿出來講，是覺得我們大部分人做的還不到位，有待改進(jìn)。

先講陪社領(lǐng)導(dǎo)拜訪客戶。

分兩種情況，一是陪社領(lǐng)導(dǎo)上門拜訪客戶，二是陪社領(lǐng)導(dǎo)和客戶吃飯。無論哪種情況，作為辦事員，都要先聯(lián)系好，約好雙方會面的時間和地點(diǎn)，并告知領(lǐng)導(dǎo)。這點(diǎn)，我們都會做。

陪社領(lǐng)導(dǎo)上門，快到時，要通知對方相關(guān)部門的經(jīng)理或?qū)９軉T，一起參加高峰會談。這點(diǎn)很重要。否則，高層之間講話的內(nèi)容，尤其是雙方在經(jīng)營項(xiàng)目上形成的共識，他們無法知道，他們也不敢去問領(lǐng)導(dǎo)，甚至他們會認(rèn)為是你在故弄懸術(shù)。作為具體的執(zhí)行者，如果他們不能第一時間知道領(lǐng)導(dǎo)的態(tài)度，又怎么敢把你的方案報(bào)批呢？

見面時，要做雙方介紹，特別是要為自己的領(lǐng)導(dǎo)介紹所有主要的會面對象。向自己的領(lǐng)導(dǎo)介紹對方身份時，姓和職務(wù)一定要說清楚。會談開始后，自己要少講話，注意傾聽領(lǐng)導(dǎo)講話，但要注意引導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)講有用的話。拜見時，領(lǐng)導(dǎo)的身份在那里，單位的形象在那里，有些需要開口的話他不便開口，我們可以適時地拋一拋，點(diǎn)到即止，然后看對方領(lǐng)導(dǎo)的反應(yīng)。

陪社領(lǐng)導(dǎo)和客戶吃飯，客戶單位參加對象如有好幾個人，要向社領(lǐng)導(dǎo)一一介紹所有來賓的姓和職務(wù)。這種場合，領(lǐng)導(dǎo)一般會迅速的熟悉對方的主要領(lǐng)導(dǎo)，但不一定記得全所有人。席間，要緊盯社領(lǐng)導(dǎo)的動向，社領(lǐng)導(dǎo)給客人敬酒，要再次向社領(lǐng)導(dǎo)介紹客人的姓和職務(wù)。你和客人講話或敬酒時，要喊出客人的姓和職務(wù)，讓社領(lǐng)導(dǎo)加深印象，便于稱呼。社領(lǐng)導(dǎo)和客戶之間溝通暢通愉快，都會有益于我們的經(jīng)營工作。

陪社領(lǐng)導(dǎo)，大家基本上都能做的差不多。但是，如何陪公司的副總、如何陪自己的下屬特別是新員工拜訪客戶？陪他們拜訪客戶，一樣要注意為雙方相互介紹。為副總或下屬介紹對方，讓雙方認(rèn)識，加深印象，便于他們今后開展工作，打開局面。有的人陪著我們上門，把我們晾到一邊，跑到客戶辦公室和客戶講話去了，一講就是好大一會。和對方領(lǐng)導(dǎo)或部門經(jīng)理見了面，有的業(yè)務(wù)員自己開講，似乎忘記了副總的存在。其實(shí)，在客戶那里把副總當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)待，讓副總在社領(lǐng)導(dǎo)不在場的情況下，享受和社領(lǐng)導(dǎo)一樣的待遇，也是抬高業(yè)務(wù)員自己的身份，彰顯副總說話辦事的份量，便于談判打開局面。慢待副總，說輕點(diǎn)，是沒注意；說重點(diǎn)，是不尊重。輕視副總的后果，會讓客戶感受不到這個副總說話的份量，影響拍板的效率。動不動去搬社領(lǐng)導(dǎo)，又會把社領(lǐng)導(dǎo)累死。

陪下屬與客戶交流，說話要大氣，要時刻向?qū)Ψ铰暶飨聦倬湍艽碜约汉蛨?bào)社。說白了，就是這時把自己當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)看，把下屬當(dāng)自己看，讓客戶知道，他們以后找你的下屬辦事，就能辦成，不需要動不動找你了，這就到位了。給下屬自主的空間，是在培養(yǎng)人，也是在提升自己的空間。經(jīng)過你的培養(yǎng)，等你手下的員工都能代替你了，你就能代替副總了（此處展開講一下）。

三、如何跑新客戶？

1、多上門，多找老板，找主事的人

2、多策劃，多想點(diǎn)子，尋找對方感興趣的宣傳點(diǎn)

3、借機(jī)推銷自己的各種平臺。反復(fù)講，加深印象。

4、找找關(guān)系。

四、如何推銷我們的平臺？

1、統(tǒng)一宣傳口徑、數(shù)據(jù)

發(fā)行量。發(fā)行范圍。

2、當(dāng)好集團(tuán)的代言人

在外面要時刻以集團(tuán)的代言人出現(xiàn)，多說集團(tuán)的好話，不詆毀我們的媒體，不詆毀我們的同事，不詆毀我們的流程，詆毀他們就是在給我們自己臉上抹黑，讓客戶瞧不起我們。要通過你的表述，讓客戶對我們的團(tuán)隊(duì)留下一個良好的印象。

五、如何處理客戶交待的采訪活動？

1、按采訪申請單規(guī)定的流程處理。

2、親自到采訪現(xiàn)場，當(dāng)好記者和客戶的聯(lián)絡(luò)員、協(xié)調(diào)員，事先或現(xiàn)場問清客戶想報(bào)道什么，告訴記者采訪什么、報(bào)紙上版面的大概安排，讓記者知道寫什么、如何寫。

3、盡量采訪客戶單位的領(lǐng)導(dǎo)

前面講過，要向客戶單位的領(lǐng)導(dǎo)報(bào)到，讓對方知道我們來了。和電視臺記者采訪一樣，采訪客戶單位的現(xiàn)場最高領(lǐng)導(dǎo)，其實(shí)只是一個手段，一個尋找交流借口的手段，不一定要專訪，不一定要登出某領(lǐng)導(dǎo)的名字。切記：新聞還是要按新聞的規(guī)律辦事，但我們不能太老實(shí)，可以打新聞的幌子經(jīng)營我們的客戶關(guān)系。

4、審稿，盡量署上通訊員的名字

除非客戶不想打，都要盡量署上通訊員的名字，給通訊員在領(lǐng)導(dǎo)面前露個臉表明自己做了事的機(jī)會。

安排記者寫的稿件，我們要審一下稿，審稿的重點(diǎn)在于客戶單位的名稱，領(lǐng)導(dǎo)的名稱職務(wù)不能出錯，好事就要辦好。

5、刊登新聞要按新聞原則辦事

堅(jiān)持我們的新聞原則，實(shí)際上是在提高我們的身份。堅(jiān)持新聞的原則，不要太好說話，新聞登在第幾版要看新聞的重要程度，該多少字不是我們說了算，是新聞本身價值來決定?？蛻舨欢侣?，總是錯誤地認(rèn)為文章越長越好。我們要給客戶講清楚，文章長了，也許廢話就多了，讀者就不愿意看了，現(xiàn)在是信息閱讀時代，短小精捍，效果更好。

6、第二天送報(bào)紙給客戶看，給領(lǐng)導(dǎo)看。

六、如何面對客戶的投訴？

長期與客戶打交道，難免會出錯。遇事不推諉，不轉(zhuǎn)嫁，有擔(dān)待，這是我們每個業(yè)務(wù)員必須遵守的行為準(zhǔn)則。

1、獨(dú)立消化矛盾，不要推給自己的領(lǐng)導(dǎo)。

廣告刊登錯了，廣告印刷不清晰，客戶想找我們扯皮。道歉要真誠，解釋要清楚，不要動不動讓領(lǐng)導(dǎo)去道歉。遇到客戶單位的領(lǐng)導(dǎo)發(fā)火了的，業(yè)務(wù)員本人一定要在知道這消息后的第一時間上門向?qū)Ψ筋I(lǐng)導(dǎo)道歉、解釋，表明自己的態(tài)度，讓人家消消氣，好想點(diǎn)。遇事躲著不是辦法，誤解只會越積越深，越傳越訛。

2、善于替對方的專管員“背過”

許多時候，廣告登錯了，是因?yàn)閷Ψ綇V告專管員犯的錯兒?；蛘呤撬麅?nèi)容發(fā)錯了，或者是他看稿不認(rèn)真，或者是他壓根沒有看，最終導(dǎo)致登錯了，領(lǐng)導(dǎo)發(fā)了火。遇到這事，我們有理，但我們要敢于替對方的辦事員“背過”，賣不要錢的人情。我們要主動上門，向?qū)Ψ筋I(lǐng)導(dǎo)道歉、解釋，主動承擔(dān)責(zé)任，而且還要著重強(qiáng)調(diào)，自己還為此事挨了單位領(lǐng)導(dǎo)的嚴(yán)厲批評。這樣，既背了過，又不讓單位太過于失分，對方廣告專管員還會因此感謝你，念叨你的好。

七、如何了解客戶的宣傳投入方向？

1、研究客戶宣傳動態(tài)，挖掘信息。

2、與老板或分管領(lǐng)導(dǎo)交流，征求意見。

3、與部門經(jīng)理或?qū)９軉T溝通，了解意向。

4、與該單位其他員工聊天，打探信息。

八、如何深化與客戶的關(guān)系？

1、加強(qiáng)聯(lián)系多交流

工作上多溝通，有空吃個飯喝個茶打打球什么的聯(lián)誼一下。

2、不要放過每一個趕人情的機(jī)會，尤其是要留心老板和分管領(lǐng)導(dǎo)的人情動態(tài)。

3、私事盡量幫忙。

幫著寫篇材料，幫著辦點(diǎn)私事，都盡量當(dāng)自己的事來辦。

4、舍小錢賺大錢，廣種薄收提成也可觀。

九、如何做好客戶交辦的事？

積極辦。

無論辦沒辦，都要隨時有回音。

十、如何經(jīng)營一個行業(yè)？

每個部門，經(jīng)營的都是一個或幾個行業(yè)。部門的創(chuàng)收目標(biāo)，要在行業(yè)的經(jīng)營上來實(shí)現(xiàn)。

1、學(xué)會做加法：行業(yè)的每個單位都要有創(chuàng)收計(jì)劃、創(chuàng)收方案。

2、學(xué)會做減法：個別不友好的單位可以列入“非優(yōu)惠伙伴”行列。

這個概念怎么講？就是在整個行業(yè)的廣告刊登價格中，價格絕對不優(yōu)惠，懸殊太大，絕對是高得讓他不能接受；其次，正面報(bào)道一律槍斃，讓他沒有發(fā)聲的機(jī)會；第三，沒有新聞保護(hù)，有機(jī)會、甚至是找機(jī)會就曝他的光，找哪個說情都不行。

曾經(jīng)和縣市教育部的同志探討過縣市教育的創(chuàng)收問題。用我們良好的人脈資源、用我們好的系列宣傳活動方案，打動縣市教育單位，這是縣市教育部創(chuàng)收活動的根本原則。但是，我們能否思考一下，我們能不能安排一二個記者，他們沒有創(chuàng)收任務(wù)，專門針對那些對我們極不友好的單位大張旗鼓地搞搞負(fù)面報(bào)道，而負(fù)面報(bào)道的線索來源是我們的業(yè)務(wù)員，正面替被曝光對象擺平此事示好的也是我們的業(yè)務(wù)員？

3、給政策，吸引客戶做廣告：

在整個行業(yè)特別是新行業(yè)廣告陷入僵局時，可以對個別單位給予特殊的廣告價格政策，如保險(xiǎn)、旅游、建材家裝、家電等行業(yè)，可以這樣做。在報(bào)紙版面上形成這個行業(yè)廣告的表面繁榮。廣告一開頭，就會形成一種宣傳競爭。廣告多起來后，再開始規(guī)范價格。

4、逼迫客戶主動消費(fèi)廣告：

首先聲明，我這里講的是經(jīng)營上的非常規(guī)手段。

有些客戶總是對我們說，你們報(bào)紙效果不好，之所以還是給你們登點(diǎn)廣告，是照顧媒體關(guān)系。說的不好聽點(diǎn)，他是怕我們曝他們光，登點(diǎn)廣告買平安。這話聽起來不舒服。

對這樣的客戶，有時要逼迫他們主動消費(fèi)廣告。前不久和萬經(jīng)理去移動談判全年度的合同。萬經(jīng)理前期做了很多溝通工作，問題不大，但她還是很緊張，怕談崩了。在等待談判的間隙，我要她思考一個問題：我們能否嘗試一下，這三家通信單位有一家我們不急著和他簽合同？也就是說，優(yōu)惠的方案，優(yōu)惠的價格，我只給予兩家，最后一家不急著和我簽合同的，我給他最高的價格，讓他吸取教訓(xùn)，下次再和我簽合同自然就搶著先簽了。有人會問，這個客戶不和我們簽合同了怎么辦？我的回答是兩句話：一，我是媒體我怕誰？只有別人怕我們！二，我是這家媒體的部門經(jīng)理、行業(yè)主管，這個行業(yè)的事我說了算！

結(jié)束語：自信，是打開成功之門的一把金鑰匙，只有自信，才能迎來成功的機(jī)會，否則只有失敗一條路。

以上今天我所講的這些，一是屬于個人見解，二是屬于內(nèi)部交流。不當(dāng)之處，歡迎大家提出意見。