能否正確處理和協(xié)調(diào)人際關(guān)系，是衡量一個領(lǐng)導者能力強弱的重要標志之一，也是衡量領(lǐng)導者情商的關(guān)鍵要素。卡耐基指出：“一個人的成功，只有15%靠他的專業(yè)知識，而85%要靠他良好的人際關(guān)系和處世能力?！?/p>

美國曾公布了一份權(quán)威調(diào)查，顯示了美國近20年來政界和商界成功人士的平均智商僅在中等，而情商卻很高。社會心理學家認為，一個人是否能取得成功，智商只有20％的決定作用，其余的80％來自其他因素，最關(guān)鍵的是情感智慧，亦稱情商。

情商由十五個要素構(gòu)成，即：

樂群性，指的是善于、樂于同人打交道；

穩(wěn)定性，指的是不喜怒無常；

恃強性，指的是能找到自己的強點，堅定地站起來；

興奮性，指的是容易進入狀態(tài)；

有恒性，指的是堅持一貫；

敢為性，指的是敢做敢為，不瞻前顧后；

敏感性，指的是對別人的情緒變化、需求適度敏感；

懷疑性，指的是善于提出問題；

幻想性，指的是喜歡想象、敢于想象、充滿想象；

世故性，指的是知道的很多；

憂慮性，指的是知道自己的弱點；

實驗性，指的是動手能力強；

獨立性，指的是情感獨立；

自律性，指的是自我約束能力強；

緊張性，指的是資源有限時，能迅速行動起來。

成功學的創(chuàng)立者拿破侖.希爾在研究成功者取得成功的關(guān)鍵因素時提出了一個PMA黃金定律：一個人如果情商很高，心態(tài)積極，那他就成功了一半。

所謂情商(EmotionalQuotient縮寫EQ)是相對于智商(IQ)而言的，它是測定和描述人的“情緒情感”的一種指標，具體包括情緒的自控性、人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力、挫折的承受力、自我了解程度以及對他人的理解與寬容等。

心理學認為，誰能控制情緒，戰(zhàn)勝情緒，誰就能具有特別智慧并成就一番事業(yè)。

越王勾賤臥薪嘗膽，韓信忍胯下之辱，鄧小平三落三起等，都是情商在支撐其意志的完成。工作中也常見到這樣的現(xiàn)象：有的領(lǐng)導智商很高，判斷力很好，也知道具體操作過程，但常常碌碌無為，一事無成；有的領(lǐng)導雖智力一般，但卻常常卓爾不群，表現(xiàn)非凡。

究其根底，情商高低是一個重要的因素。能夠把自己的情緒向上發(fā)展的人，就是高情商的人。良好的情商能夠讓一個人了解自身感受、控制沖動和惱怒、理智處事、面對各種考驗時保持平靜和樂觀的心態(tài)，可以在感知自我情緒的同時也了解他人的情緒，并在評估和分析的基礎上，對情緒進行成熟的調(diào)節(jié)，以使自身不斷適應外界環(huán)境的變化。

后來，美國《紐約時報》科學專欄作家、心理學博士丹尼爾·葛爾曼1995年曾概括了“情商”五個方面，更有利于人們對情商的理解和重視情商的提升。

1、自我覺察。

即某種感覺一產(chǎn)生你就能覺察到。這種能力是情感智慧的基石。對自己的情緒了解得比較清楚的人，比較善于駕馭自己的人生。只要努力練習，我們就能對自己的直覺有更敏銳的覺察力。例如，有個人遇到了不如意的事，懊惱了幾小時。

他也許不知道自己急躁不安，直到有人提醒，才訝然發(fā)覺。要是他能覺察自己的反應，就能盡早律制自己的情緒。掌握感覺才能成為生活的主宰，面對學習、工作等人生大事才能有所抉擇。

2、駕馭心情。

跟好心情一樣，壞心情也為生活增添趣味，關(guān)鍵是必須保持平衡。我們情緒激動時往往不能自制。但是我們能決定讓這種情緒左右多久。在大家都想避免的各種心情中，憤怒似乎最難應付。

公路上有輛汽車突然插入你車子前方。你當時的反應可能是在心里暗罵：“混蛋！差點就撞到我了！我可不能讓他就這樣跑掉。你越想越生氣，可能因而失去理智，魯莽駕駛。怎樣才能使自己息怒呢？比較有效的方法是“重新評斷”，即自覺地從比較積極的角度去重新看一件事。就以那個司機為例，你可以告訴自己：“他也許有急事”。

另一個有效的方法是獨個兒走開，去讓自己冷靜下來。如果你氣得已無法清醒思考，冷靜一下尤其有用。還有一種比較安全的方法是運動，例如去散步一段時間。此外，深呼吸和冥想也是對付壞心情的犀利武器。

3、自我激發(fā)。

專家對奧運選手，世界級音樂家和國際象棋大師做過研究，發(fā)現(xiàn)這些杰出人物有個共同特征：能激發(fā)自己苦練不輟。要激發(fā)自己去爭取成就，首先要有明確的目標，以及“天下無難事”的樂觀態(tài)度。悲觀的人遭人拒絕時，可能自怨自艾：“我是個失敗者，會一輩子都做不成一宗買賣?！?/p>

樂觀的人則會這樣自我開解：“也許我用錯了方法。”或者：“碰巧那位顧客心情不好?！睒酚^的人把失敗歸咎為客觀環(huán)境而不是他們自己，從而激勵自己繼續(xù)努力。你為人是樂觀還是悲觀，也許是天生的，但只要肯努力去練習，悲觀的人就能學會比較開朗。保持高度熱忱是一切成就的動力，就是說不斷地給自己定目標，不斷地前進，這在個人成才過程中是一個非常重要的因素。

4、控制沖動。

心理學家瓦爾特·米斯切爾于60年代開始在斯坦福大學一所幼兒園內(nèi)做的試驗，證明了這種能力對成功的重要性。在試驗中，研究人員告訴小朋友，他們可以立即拿走一粒果汁軟糖，但如果他們能等到研究人員做完一些事情，就可以拿兩粒。有些小朋友立刻就拿了，其余的卻在那里等了對他們來說漫長的20分鐘。

在后續(xù)調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，那些四歲時就能為了要多拿一位糖而等待20分鐘的人，到了少年時，照樣能夠為了達到目標而暫時克制心中的喜好。他們待人處事比較圓熟，比較果斷，也比較善于克服人生中的挫折。相反，那些著急拿一粒糖的孩子到了青少年階段，大多比較固執(zhí)、優(yōu)柔寡斷和容易精神緊張。

5、人際關(guān)系。

在與他人相處時，察言觀色、善解人意是很重要的。我們經(jīng)常不知不覺地發(fā)送或接受情緒。特·凱利和珍妮特·卡普蘭在貝爾試驗室里做的研究，證明了良好的人際關(guān)系技巧多么重要。試驗室的工作人員不是工程師就是科學家，在學術(shù)智商測驗中得分都很高?？墒撬麄冎杏行┤顺鲱惏屋?，有些人卻碌碌無為。

為什么會這樣？原來，那些表現(xiàn)突出的人，其人際關(guān)系都很好，交游廣泛。凱利發(fā)現(xiàn)：“表現(xiàn)平庸的人遇到技術(shù)上的困難時，會打電話向各方面的技術(shù)專家求助，然后等他們回音，但往往等不到，徒然浪費時間。而成就杰出的人卻很少遇到這種情況。因為他們平時已經(jīng)建立了可靠的關(guān)系網(wǎng)，當他要找某人，總是很快就有回音?！?/p>

當前，我們有不少領(lǐng)導者認為，能走上領(lǐng)導崗位的人，都應是高情商的，沒有處理上下左右關(guān)系的能力，是不大可能走上領(lǐng)導崗位的。這種把人際關(guān)系協(xié)調(diào)能力等同于情商的看法是偏頗的，拒絕進行包括情緒自控力、人際關(guān)系協(xié)調(diào)力、挫折承受力、自我了解程度以及對他人的理解與寬容等在內(nèi)的情商的綜合提高，是難以有太大作為的。

情商的高低，有先天的因素，更與后天的努力有關(guān)。一個有志于創(chuàng)造輝煌的領(lǐng)導者，必須不斷提升自己的情商。

記得前幾年我從一本《領(lǐng)導工作研究》雜志上看到有位作者寫的《領(lǐng)導：提升你的情商》，他提供的修煉情商的四個途徑，值得我們學習借鑒。

一、在學習實踐中提升情商。

學習是獲得知識的重要途徑。領(lǐng)導者要通過不斷地學習，提高自己的政治素質(zhì)、科學素質(zhì)和人文素質(zhì)，錘煉良好的心理品質(zhì)，從而有效地改善自己的知識結(jié)構(gòu)，提高自身的綜合素質(zhì)，以求在復雜的環(huán)境中，能快速、合理地調(diào)整自己的心態(tài)和情緒，沉著、冷靜、果斷地分析、解決遇到的各種問題，從而不斷提高自己的情商。做到：穩(wěn)重、干練、惜言、達觀，讓同事尊重，讓下級服從，使自己在事業(yè)的道路上立于不敗之地。

同時，要注重在實踐中提升自己的情商。實踐也是一種學習，領(lǐng)導者要善于通過實踐達成“內(nèi)強素質(zhì)、外樹形像”之目的。內(nèi)強素質(zhì)，就是要有意識地磨練自己的性格，修煉自己的品行，不斷提高自己的道德水準；外樹形像，就是要以健康的心態(tài)，求實的作風，不斷規(guī)范自己的言談舉止，做到對上級不卑不亢，以示敬重；對下級不驕不躁，以示愛護。以實際行動換取別人對自己的依賴和支持，強化情商內(nèi)部和外部基礎。

二、在誠心傾聽中提升情商。

傾聽是一門學問，也是一種素質(zhì)。一個人的傾聽如同他的講話一樣，能夠明白無誤地表明他對其他人的態(tài)度。英國專家羅伯特·T·奧利弗曾說過：“對于真正的交流大師來說，傾聽和講話是相互關(guān)聯(lián)的，就像一塊布的經(jīng)線和緯線一樣。當他傾聽的時候，他是站在他同伴的心靈的入口?！?/p>

所以，傾聽應當給講話者以積極的影響，使他支持他把具有各種含義的思想轉(zhuǎn)化成語言，從而使對方有一吐為快并受到尊重之感。對領(lǐng)導者而言，傾聽不僅是一個技術(shù)問題，更是一個態(tài)度問題；不僅是獲取一般信息的過程，更是滲透“情感移入”的過程。做一個忠實的聽眾，是領(lǐng)導者提升情商的有效方法，是“得民心”的重要心理基礎和實施有效領(lǐng)導的重要方面。

一個領(lǐng)導者能夠坐下來，坦誠地與下級聊聊天，聽聽下級的心聲，與下級交換一下思想，這本身就是一個感知他人情緒和心理交融的過程，是贏得下級積極支持的重要手段。

為此，傾聽要注意做到：

一是要態(tài)度端正，表示出聽的愿望，使講話人感到舒適，并忠于對方所講的話題，克服漫不經(jīng)心、自我炫耀、敷衍了事等不良習慣，切實感受下級的敏感情緒，體諒他人的想法和期望。

二是善于調(diào)動對方講話積極性，不時地以請教的態(tài)度提出問題，以商量的口氣交換看法，以默許的方式表示認可，不斷激發(fā)對方講話欲望，使其感到自己正在受到重視。三是講究傾聽的藝術(shù)，要間或插幾句話或以身體語言進行輔助，直視對方、點頭、詢問等。

總之，要通過有效的傾聽，感受對方的心靈，溶解對方的情緒。

三、在人際交往中提升情商。

能否正確處理和協(xié)調(diào)人際關(guān)系，是衡量一個領(lǐng)導者能力強弱的重要標志之一，也是衡量領(lǐng)導者情商的關(guān)鍵要素?？突赋觯骸耙粋€人的成功，只有15%靠他的專業(yè)知識，而85%要靠他良好的人際關(guān)系和處世能力?！边@種說法雖然有其局限性，但從另一方面說明了人際關(guān)系的重要性。

而人際關(guān)系在很大程度上就是對自我情緒的管理和對他人情緒管理的一種活動。情緒作為內(nèi)心體驗，是在客觀事物是否與人的主觀需要相符而產(chǎn)生的。如果客觀事物能夠滿足人的需要，就會產(chǎn)生肯定的情緒體驗，如高興、氣憤、憎恨、憂傷、懼怕等，反之亦然。因此，領(lǐng)導者要通過協(xié)調(diào)人際關(guān)系來提高情商應著眼于管理自我情緒。

因為人際關(guān)系是一種互動行為，別人的動機、情緒在很大程度上取決于我們自己的動機與情緒，別人的情緒產(chǎn)生與控制主要是別人的事，但你可以感受別人的感受，能用你自己的情緒影響別人的情緒。

比如上級對你的批評，如果你忙于辯護，他可能會越講越氣，但你如果控制自己的情緒，讓他知道你在認真地聽，他的生氣是有道理的，他的情緒就會緩和。這樣你便由控制自己的情緒達到控制別人的情緒進而改變別人情緒的目的。管理自我情緒，主要包括認識自我情緒，調(diào)適自我情緒，控制自我情緒等。

對領(lǐng)導者來說，就是要做到：盛怒之時不主事，狂喜之下不許諾；眾怒面前我制怒，眾喜面前我抑喜。只有這樣，才能不斷提高自我情商，增強領(lǐng)導者自身的理智性，在觀察處理問題時更加客觀，從而保持實事求是的工作作風。

四、在社會知覺中提升情商。

“社會知覺”是美國心理學家布魯諾1947年率先在知覺研究中啟用的概念。所謂社會知覺，主要是對人(包括對人和對自己)的知覺，包括對人的角色知覺、心理知覺、行為知覺以及情緒知覺等。在社會存在中，情緒知覺處于較為重要的位置，因為情緒決定著人際交往的方式和程度，影響著工作的進程。

而領(lǐng)導者情商素質(zhì)的高低制約了其社會知覺的程度。具有較高情商素質(zhì)的人，能夠從各種細微的信息中覺察他人的需求，破譯他人的內(nèi)心世界，從而有效地調(diào)節(jié)和改善雙方的關(guān)系，增強彼此的心理相容能力，并容易從情緒的陰影里走出來，重新站在事業(yè)的跑道上。

情感智商較低的人常常需要和低落的情緒交戰(zhàn)，并且不易取勝，以致影響工作的順利開展。領(lǐng)導者提升情商，必須著眼樹立正確的社會知覺。

一是對他人的知覺要全面。領(lǐng)導者認知他人，除了從他的言論以及外表了解外，更重要的是觀察他的表情(如言語表情、面部表情、身段表情)，并對這些外在情緒表現(xiàn)背后的動機、需要等做出合理的判斷和推測，形成全面的認識，以便摸清其思想，把握其需求，并能據(jù)此調(diào)動他人的情緒。

二是自我知覺要準確。領(lǐng)導者的自我知覺主要表現(xiàn)在對自我外在行為的觀察和對自我內(nèi)部意識的認識。領(lǐng)導者在自我認知時，由于受認識因素和自身動機、需要、愿望等其他心理因素的影響，對自己的認識和評價很難做到恰如其分。

因此，在自己內(nèi)省和估價的前提下，還必須通過他人來了解自己，虛心聽取群眾的意見，這樣，才能使自我知覺有效地指導自己的言行，從而提升自我情商。

三是注意克服社會知覺中的各種偏見。比如首因效應、近因效應、暈輪效應、定勢效應等，它們都不同程度影響領(lǐng)導者對人的知覺，易造成主客體之間的不和諧，從而影響領(lǐng)導者自身情商的提升。

李開復說，“情商意味著有足夠的勇氣面對可以克服的挑戰(zhàn)，有足夠的度量接受不可克服的挑戰(zhàn)，有足夠的智慧來分辨兩者的不同。”讀著一些知名學者關(guān)于提升情商理論的思想精華，充實著自我，增強著自信，洋溢著熱情，修煉著情商，保持著陽光，這或許便是一種莫大的智慧和不竭的生命活力。