看到用浴巾擦完馬桶，又擦口杯的視頻和文字報道，頓時讓許多人感到不適，特別那些正在用餐和品茶的看客會條件反射的反胃要吐，因為實在太惡心了。北京美豪富邦酒店位于朝陽區(qū)百子灣路，也是筆者近五年來經(jīng)常光顧的的地方，它已經(jīng)作為筆者在長假期間接待親戚朋友“定點”酒店。因為，現(xiàn)在人們出游不在像以前那樣與家人擠在一起添麻煩，都采取選擇離家不遠的酒店或賓館開房接待客人小?。ǔ悄慵易銐虼螅?，筆者在家里擔此重任是不二的人選。所以見到這樣的報道反應也比其他人強烈。忍不住也說了臟話，因為酒店這樣的做法實在讓人無法接受?？蓺獾氖?，酒店管理人員還強詞奪理的說：自己每天要檢查近百間客房，還要處理投訴等各種事務，無法監(jiān)管每一個服務員的行為。隨即筆者決定今年“十一”長假不會再選擇北京美豪富邦酒店，可筆者也有些猶豫，因為保不準其他酒店也是如此呢。最終采取謝客不自找添堵。

    浴巾、毛巾當抹布，清理馬桶和口杯，這些做法，即便長出差的人也不見得能看到，所以我們總以為他們很規(guī)范、很清潔、很衛(wèi)生。要不是記者的暗訪，恐怕沒有人知道浴巾居然可以擦馬桶，而且擦完馬桶還可以繼續(xù)擦口碑和茶杯。筆者見識過服務員推車上五顏六色的抹布和品種俱全的清洗劑。曾也為他們的專業(yè)和細致感佩過，不過如此“一巾多用”招數(shù)，如此“節(jié)能減耗”的做法，讓筆者沒了好感，“上帝”（顧客）也會心酸流淚。對此酒店經(jīng)理給出“這是所招聘的員工帶進酒店的‘壞毛病’”說法，更是叫筆者哭笑不得。老百姓真的就會在家里把浴巾當抹布，真的就會擦完馬桶再擦喝水的杯子？這明明是培訓走過場的結(jié)果，明明是師傅“傳幫帶”真實寫照，更是酒店管理者失責。不自省自身管理上的漏洞，卻輕描淡寫的說成“壞毛病”，如果真的有，也是管理層的“壞毛病”。

    我們知道，酒店賓館在一座城市中，它是窗口，更是服務業(yè)的排頭兵，它不僅體現(xiàn)這座城市的文明程度，同時也體現(xiàn)著現(xiàn)代服務業(yè)整體水準，人們要求的不僅是富麗堂皇視覺感，更需要的賓至如歸回家的享受，筆者讀過相關酒店管理的書籍，其中就有一條是“歸屬服務”，它所強調(diào)是酒店里的一切設備、設施的服務都是為了顧客的到來而準備的，所以應使顧客處處感到象在家里一樣方便、舒適。要做到這一點就需要服務員在多了解客人的習慣和個人喜好的基礎上，獻上一片愛心，使顧客產(chǎn)生一種“這是我住的酒店”的歸屬感。

   另外一條就是“榮耀服務”其中強調(diào) “顧客就是上帝”的服務旨宗，體現(xiàn)顧客在酒店的中心位置。在酒店提供服務過程中，對每一位客人都按接待貴賓的規(guī)格和禮儀來服務，以體現(xiàn)出客人的地位和成就，從而使顧客產(chǎn)生自豪或榮耀感。那么北京美豪富邦酒店的做法顯然就是差著十萬八千里，既不能讓顧客產(chǎn)生歸屬感，又怎么能讓顧客產(chǎn)生自豪和榮耀。

    北京，已經(jīng)啟動打造現(xiàn)代化世界都市計劃，在北京這座以服務為重中之重大都市，暴露出浴巾擦馬桶又繼續(xù)擦杯子不雅，甚至有些惡心的事，說明我們的管理過于陳舊需換代更新，管理者的芯片更需要升級，否則必會死機。所以，通過北京美豪富邦酒店“浴巾擦馬桶”事件，非常有必要開展全市范圍內(nèi)的行業(yè)自律的再教育，別再給北京人添堵，別讓南來北往的朋友們再感惡心和不適！文/隨意

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