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海底撈是如何獲得經(jīng)營成功的？海底撈的成功在于卓越的人力資源管理與開發(fā)。海底撈從“人”這個關(guān)鍵詞出發(fā)，做到讓員工“認(rèn)同公司，快樂工作，微笑服務(wù)”，形成員工對顧客微笑，最后顧客對海底撈微笑的“微笑鏈”。海底撈是如何進(jìn)行人力資源管理與開發(fā)的？如何開展招聘與選拔、培訓(xùn)的？如何制定薪酬與福利等制度？這對于企業(yè)發(fā)展以及競爭力提升有著非常好的啟示和借鑒意義。 海底撈通過卓有成效的人力資源管理與開發(fā)，做到了讓員工“認(rèn)同公司，快樂工作，微笑服務(wù)”，經(jīng)理對領(lǐng)班微笑，領(lǐng)班對員工微笑，員工對顧客微笑，最后顧客對海底撈微笑，這個“微笑鏈”使海底撈笑傲于競爭激烈的餐飲行業(yè)。 招聘與選拔 如果將人力資源管理視為一個動態(tài)系統(tǒng)，那么人員的招聘與選拔就是其輸入環(huán)節(jié)，直接影響組織人力資源的質(zhì)量。海底撈根據(jù)自己所處的行業(yè)特點(diǎn)以及外部勞動力市場的現(xiàn)實(shí)狀況，普通員工的招聘采用推薦制，中高層員工實(shí)行內(nèi)部選拔制。 推薦制是一種重要的招聘方式，受到越來越多公司的青睞。推薦人既可以是公司的員工也可以是客戶、供應(yīng)商、經(jīng)銷商等。例如，MasterCard有40%的員工、Cisco有10%的員工來自于推薦。海底撈在普通員工招聘時充分運(yùn)用了這種形式，給其帶來了諸多競爭優(yōu)勢。 素質(zhì)高 當(dāng)出現(xiàn)普通員工的招聘需求時，海底撈就將相關(guān)信息在內(nèi)部公布，發(fā)動員工去推薦。被推薦人一般是員工的親朋、好友或老鄉(xiāng)。由于以后要在一起工作，所以一般不會將太差的人推薦進(jìn)來。有研究表明，推薦人在進(jìn)行推薦時，會先進(jìn)行崗位要求和被推薦者素質(zhì)的匹配，做一種有助益的自我甄選，然后再進(jìn)行推薦。因此，通過推薦制海底撈可以獲得可信度和素質(zhì)比較高的侯選人，提高了招聘的質(zhì)量。 離職率低 通過推薦人，應(yīng)聘者可以了解到公司的真實(shí)情況和信息，對公司和所應(yīng)聘崗位的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)預(yù)先有一個比較清晰的認(rèn)識，因此一旦加入公司，一般不會輕易辭職或跳槽，從而降低了人員的離職率。研究表明，通過推薦制招聘來的員工，其離職率只有校園招聘或報(bào)紙廣告招聘的一半。另一項(xiàng)研究發(fā)現(xiàn)，不同招聘源的員工留任率有明顯的不同，員工推薦為61.25%，“走進(jìn)來”為58.4%，職業(yè)機(jī)構(gòu)招聘為48.4%，廣告招聘為44.8%。對不同招聘源的員工工作任期進(jìn)行定量打分發(fā)現(xiàn)：推薦進(jìn)入公司的員工具有最長的工作任期（120.36分），接下來的是“走進(jìn)來”（98.89分）、職業(yè)機(jī)構(gòu)招聘（91.5分）和廣告招聘（88.92分）。 企業(yè)辦學(xué)式培訓(xùn) 出乎很多人的意料，海底撈在北京昌平區(qū)建有海底撈北方培訓(xùn)中心，負(fù)責(zé)新員工的入職培訓(xùn)以及在職員工的再培訓(xùn)。培訓(xùn)師大部分是兼職的，以公司中基層管理者居多。 培訓(xùn)中心有詳盡的課程安排，對于新招聘來的員工，培訓(xùn)的主要內(nèi)容包括：公司規(guī)章制度、各部門職責(zé)、操作流程、企業(yè)文化、如何與顧客有效地進(jìn)行溝通、微笑服務(wù)的強(qiáng)化練習(xí)、消防知識與急救知識等。新員工在培訓(xùn)期間，實(shí)行軍事化管理，每天學(xué)習(xí)一項(xiàng)內(nèi)容，培訓(xùn)期一般是15天。培訓(xùn)期滿后，進(jìn)行培訓(xùn)結(jié)業(yè)考試。由于新員工的文化水平參差不齊，考試結(jié)果并不作為結(jié)業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)。培訓(xùn)結(jié)束后，學(xué)員拿著自己的考試試卷到所應(yīng)聘的店面報(bào)到。試卷由店面經(jīng)理保管，試卷中反映的問題會作為該員工下一步培訓(xùn)的重點(diǎn)。 企業(yè)辦學(xué)式培訓(xùn)的成本固然較高，但這種培訓(xùn)方式比較正規(guī)，員工沒有工作的干擾可以安心地接受培訓(xùn)，因此培訓(xùn)效率較高、效果較好，有利于多出人才，快出人才，出好人才，適應(yīng)了公司要把“海底撈建設(shè)成為大型、連鎖、專業(yè)的全國知名餐飲企業(yè)”的戰(zhàn)略目標(biāo)，符合公司未來發(fā)展的要求。 導(dǎo)師制 新員工正式上崗之前有試用期，試用期實(shí)行導(dǎo)師制，即我們平常所說的師傅帶徒弟的培訓(xùn)方式。經(jīng)理將每個新員工都分配給一位經(jīng)驗(yàn)豐富的師傅，成為他的徒弟。在試用期間，師傅會將業(yè)務(wù)操作流程、具體的工作方法，甚至每一個動作的要領(lǐng)都傳授給徒弟；在實(shí)際工作中，師傅也時時幫助徒弟，以避免給顧客帶來不便。師傅在帶徒弟期間，每月有300元的辛苦費(fèi)，徒弟何時出師也由師傅決定，一般是2-3個月。 在餐飲行業(yè)，無論是廚師還是服務(wù)員，其工作技能主要來自于長期實(shí)際經(jīng)驗(yàn)的積累，因此導(dǎo)師制可以使新員工的實(shí)際操作技能在較短的時間內(nèi)迅速提高。實(shí)踐證明，在餐飲行業(yè)師傅帶徒弟的方式是一種比課堂講授、參觀、討論等更為有效的培訓(xùn)方式。 綜上所述，通過企業(yè)辦學(xué)式培訓(xùn)員工可以掌握到通用的知識、經(jīng)驗(yàn)和技能并受到企業(yè)文化的熏陶，通過導(dǎo)師制員工可以從師傅那里學(xué)習(xí)到專用的、獨(dú)特的、與實(shí)際緊密相關(guān)的知識、經(jīng)驗(yàn)和技能。二者相結(jié)合，有效地提升了培訓(xùn)的效果，在一個較短的時間內(nèi)培養(yǎng)出具有較高知識技能水平的員工。
輪崗制 由于餐飲行業(yè)的特點(diǎn)，海底撈的大部分崗位都是單調(diào)的重復(fù)勞動，長時間工作很容易產(chǎn)生厭倦感。為了最大限度地避免這種情況發(fā)生，讓員工“快樂工作，微笑服務(wù)”，海底撈推行輪崗制。員工可以在自己工作組內(nèi)比較自由地調(diào)換崗位，跨組崗位調(diào)換也經(jīng)常進(jìn)行，但要經(jīng)過店面經(jīng)理的同意。輪崗制使員工不只局限在一個崗位上，豐富了他們的工作內(nèi)容，有助于讓員工保持工作的新鮮感，并可以學(xué)習(xí)和掌握更多的技能，成為多面手。在這個過程中，員工體會到工作、學(xué)習(xí)和成長的快樂，可以在很大程度上消除因?yàn)楣ぷ鲀?nèi)容單調(diào)而產(chǎn)生的枯燥感和厭倦感，有利于員工精神飽滿地投入工作。 薪酬與福利 海底撈實(shí)行薪酬領(lǐng)先型戰(zhàn)略，其員工的收入在同類企業(yè)中處于領(lǐng)先地位，整體高出平均水平10-20%。高薪酬使海底撈對外界的優(yōu)秀人員具有吸引力，同時也有利于留住現(xiàn)有的優(yōu)秀員工。 海底撈非常重視員工的福利，給員工提供了比較豐厚的福利，主要包括：員工保險(xiǎn)、廉價員工集體公寓、免費(fèi)的集體食堂、家政服務(wù)、每月的帶薪假日、重大節(jié)日的公司禮品等。 家政服務(wù)是海底撈一種非常有特色福利，集體居住的員工都可以享受到免費(fèi)的家政服務(wù)。公司有專門的家政服務(wù)人員，負(fù)責(zé)員工宿舍衛(wèi)生的日常清掃以及員工衣服、床單、被褥的清洗等。這項(xiàng)福利的成本并不太高，但其效用卻很顯著。它首先體現(xiàn)了海底撈對員工無微不至的生活關(guān)愛，有了家政服務(wù)，辛勞一天的員工夜晚回到宿舍，就不必再為洗衣物或床單而發(fā)愁，也不必再為整理宿舍而煩心，這節(jié)省了員工的體力和精力，有利于員工在第二天工作時有一個好心情。另一方面，海底撈的很多員工來自農(nóng)村，來到繁華的都市，很多人都有一種自卑感，而通過家政服務(wù)讓他們也享受到被別人服務(wù)的感覺，感到了公司對自己的重視，感到了自己的價值，滿足了他們的自尊心，提高了他們的自信心，有利于他們以一種平和、平等的心態(tài)而非自卑和壓抑的心態(tài)去服務(wù)顧客。 另外，海底撈給每一位員工都上了保險(xiǎn)，這有別于很多其它的餐飲企業(yè)。保險(xiǎn)在一定意義上是對避免現(xiàn)在所得遭到損失或者是對預(yù)期損失補(bǔ)償?shù)倪^程，從心理學(xué)角度來講，保險(xiǎn)是對未來生活的保證，是對于員工長期的關(guān)懷。因此，海底撈給每一位員工上保險(xiǎn)，一方面會使員工在工作時產(chǎn)生安全感、穩(wěn)定感，另一方面會讓員工產(chǎn)生被正式接納的感覺，感覺自己是正式員工而非隨時可能會被炒掉的臨時員工。 因此，海底撈的高薪酬和高福利策略，既起到了保健的作用，又起到了激勵的作用。一方面對優(yōu)秀員工有吸引力，另一方面讓員工有安全感、穩(wěn)定感，滿足了員工的自尊心，增強(qiáng)了員工的自信心，保持一個好的心情，有利于員工自發(fā)地做到“快樂工作，微笑服務(wù)”。 考核與獎懲 考核 海底撈員工考核的指導(dǎo)思路是：正面激勵為主，負(fù)面激勵為輔；獎勵為主，懲罰為輔，懲罰只是一種象征性的手段。海底撈的考核方法主要是關(guān)鍵事件法，主管將員工的平時表現(xiàn)記錄下來作為考核的依據(jù)，記錄的內(nèi)容包括： （1）是否受到顧客的評價，評價內(nèi)容如何；（2）同事的評價；（3）上級的評價。然后主管根據(jù)這些記錄內(nèi)容對員工進(jìn)行粗線條的、不定期的考核。這種考核思路和方式營造了一種寬松的管理氛圍，一種和諧的工作環(huán)境，是員工能“快樂工作，微笑服務(wù)”的一個基礎(chǔ)性條件。 獎勵 海底撈每個月評選一次先進(jìn)員工，并發(fā)放獎金。在這方面，海底撈很注重從精神層面上對員工進(jìn)行獎勵，這對普通員工來說意義重大。因?yàn)楹５讚频膯T工多數(shù)來自農(nóng)村，由于地域和條件的特殊性，他們普遍內(nèi)心有骨氣但又比較自卑，他們重視名譽(yù)，渴望能得到他人的認(rèn)可和尊重。于是，“標(biāo)兵”、“先進(jìn)員工”、“優(yōu)秀員工”這些稱號對于他們而言非常重要，通過這些稱號滿足了他們的精神需要，讓他們感覺到公司對他們的認(rèn)可和尊重，有效地激發(fā)了他們的工作熱情和積極性。同時，優(yōu)秀員工還具有榜樣效應(yīng)，可以激發(fā)其他員工向榜樣學(xué)習(xí)，向榜樣靠攏，爭取有朝一日自己也能成為優(yōu)秀員工。 另外，海底撈特別注意鼓勵員工的創(chuàng)新意識，專門設(shè)立了創(chuàng)新獎，獎勵數(shù)額從10-1000元不等。由于海底撈的員工大多數(shù)來自農(nóng)村，教育程度普遍較低，很多人的打工目的只是為了養(yǎng)家糊口，職業(yè)生涯目標(biāo)普遍較低，這就容易導(dǎo)致員工滿足現(xiàn)狀，缺乏上進(jìn)心，不利于工作績效的提升。創(chuàng)新獎的設(shè)立給了海底撈員工不斷進(jìn)步的持續(xù)激勵，有利于員工積極性的發(fā)揮和潛能的開發(fā)。創(chuàng)新獎主要是通過午會的形式來實(shí)現(xiàn)的。海底撈每天有一個小時的午會，所有的員工包括衛(wèi)生間的清掃員都平等地坐在一起。會議的形式類似于頭腦風(fēng)暴，員工爭先恐后地舉手發(fā)言，把工作中存在的問題以及自己的解決方法都提出來。如果建議得到了認(rèn)可并且付諸實(shí)施，則會獲得創(chuàng)新獎。會議的主持人是店面經(jīng)理，他可以把每一個員工的名字都準(zhǔn)確無誤地叫出來，其中有在海底撈工作10年以上的老員工，也有工作不到3個月的新員工，經(jīng)理親切地稱呼老員工為“阿姨”、“大叔”，會議真誠而熱烈的氣氛讓人有一種莫名的感動，感覺無論男女老幼大家都在齊心協(xié)力、全心全意地為海底撈的發(fā)展而積極地貢獻(xiàn)著自己所有的智慧和力量。 懲罰 員工在工作中出現(xiàn)失誤，會受到通報(bào)批評，以杜絕類似錯誤的再次發(fā)生。如果屢教不改、連續(xù)出錯則會被罰款，員工要上交一定數(shù)量的象征性罰金。但如果該員工之后表現(xiàn)有較大的進(jìn)步，則會原額加利息返還。因此，海底撈的懲罰更傾向于是一種象征意義上的提醒和警示。由于大部分員工來自農(nóng)村，過多的罰款，不僅起不到激勵作用，反而會降低員工的工作積極性。而從輕懲罰既起到警示的作用，又能維持一個較為和諧與積極的氛圍。 因此，通過粗線條又不遺漏重點(diǎn)的考核，通過小額象征性的罰款，通過注重對員工精神層面的獎勵，通過積極鼓勵員工創(chuàng)新，通過每天領(lǐng)導(dǎo)與員工“頭腦風(fēng)暴”形式的平等交流，在海底撈形成了一種寬松的工作氛圍和環(huán)境，這些氣圍的形成，與海底撈的企業(yè)文化是密不可分的。而海底撈的文化，到底有哪些與眾不同的地方？ 接下來，請關(guān)注——餐飲軍師看海底撈之二：文化篇 |
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