又是一年3·15，今年消費(fèi)維權(quán)的年主題是“讓消費(fèi)者更有力量”。通過(guò)央視晚會(huì)的曝光，一些企業(yè)對(duì)中國(guó)消費(fèi)者的“蠻橫”與“無(wú)禮”直觀地?cái)[在人們眼前：從保險(xiǎn)公司的理賠刁難，到蘋(píng)果手機(jī)維修的“霸王”條款，以及銀行的理財(cái)產(chǎn)品不能提前中止、跨行轉(zhuǎn)賬失敗手續(xù)費(fèi)照收……我們不禁要問(wèn)，一些大企業(yè)在不斷鼓吹自己的品牌價(jià)值與信譽(yù)的同時(shí)，為何敢于屢屢將消費(fèi)者的合法權(quán)益拋之腦后？

大企業(yè)，為什么這么牛？

    蘋(píng)果手機(jī)自稱(chēng)高度一體化，對(duì)于出現(xiàn)故障的手機(jī)，除少數(shù)部件維修外，多是“以換代修”。但在蘋(píng)果各地的售后處，“整機(jī)更換”回來(lái)的新手機(jī)，使用的竟然是原來(lái)的舊后蓋。

    為什么要這樣？原來(lái)，我國(guó)法律明確規(guī)定，手機(jī)換貨后，商品三包有效期自換貨之日起重新計(jì)算。而保留了舊后蓋，蘋(píng)果就可以以“沒(méi)有整臺(tái)更換”而拒不執(zhí)行中國(guó)手機(jī)三包規(guī)定，保修期嚴(yán)重縮水到90天。

    3·15晚會(huì)曝光后，記者隨即來(lái)到位于北京西單大悅城的蘋(píng)果體驗(yàn)店里一探究竟，正好遇到一個(gè)在店里維修手機(jī)的小伙子。了解到蘋(píng)果想以此縮短保修期，而在其他國(guó)家并不保留手機(jī)后蓋而實(shí)行完全的“以換代修”時(shí)，這位小伙子脫口而出：“這是赤裸裸的雙重標(biāo)準(zhǔn)?！?/p>

    除此之外，中消協(xié)還指出了蘋(píng)果的多項(xiàng)“霸王條款”：更換下來(lái)的舊配件歸蘋(píng)果所有；如果維修造成產(chǎn)品損壞只賠償維修款；運(yùn)輸損壞不負(fù)責(zé)免費(fèi)維修等等。中消協(xié)表示，蘋(píng)果公司的做法違反我國(guó)相關(guān)法律規(guī)定，應(yīng)予更正。

    “作為一個(gè)品牌產(chǎn)品的生產(chǎn)及銷(xiāo)售企業(yè)不能沉醉于別人對(duì)自己產(chǎn)品褒揚(yáng)中而忘乎所以，服務(wù)上的不謙虛態(tài)度將會(huì)給自己及產(chǎn)品帶來(lái)負(fù)面的評(píng)價(jià)。同時(shí)，在此次事件中，我們也看到保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益需要我國(guó)社會(huì)各方面的關(guān)注及支持，這是建立我國(guó)良好消費(fèi)環(huán)境的基礎(chǔ)?！敝袊?guó)政法大學(xué)民商經(jīng)濟(jì)法學(xué)院胡安潮教授表示。

霸王條款前，消費(fèi)者緣何無(wú)力？

    據(jù)報(bào)道，蘋(píng)果售后維修在海外市場(chǎng)是循規(guī)蹈矩的，消費(fèi)者確有“上帝”的感覺(jué)；為何進(jìn)了中國(guó)市場(chǎng)，行為就發(fā)生了“變異”：一方面賺取大量的利潤(rùn)，另一方面卻存在如此的“傲慢與偏見(jiàn)”？

    對(duì)外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)法學(xué)院蘇號(hào)朋教授認(rèn)為：蘋(píng)果公司提供的格式條款中存在諸多不公平、不合理之處，已經(jīng)侵犯了消費(fèi)者的正當(dāng)權(quán)益。消費(fèi)者是企業(yè)的“衣食父母”，尊重、愛(ài)護(hù)消費(fèi)者既是經(jīng)營(yíng)者的法定義務(wù)，也是經(jīng)營(yíng)者的社會(huì)責(zé)任。經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者提供高品質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，不要利用自己在市場(chǎng)中的優(yōu)勢(shì)地位損害消費(fèi)者利益。

    “蘋(píng)果的霸氣完全是眾多‘果粉’慣出來(lái)的?！邸瘋儫嶂蕴O(píng)果，沒(méi)幾個(gè)會(huì)考慮其售后服務(wù)，完全是為了擁有蘋(píng)果的時(shí)尚和光鮮。對(duì)于這種霸氣，消費(fèi)者只有通過(guò)法律途徑解決?！本W(wǎng)友魯4D說(shuō)。

    中國(guó)消費(fèi)者的集體力量不夠，導(dǎo)致了國(guó)際大牌減少售后成本。北京市盈科律師事務(wù)所律師蔣蘇華說(shuō)，消費(fèi)者沒(méi)有形成對(duì)商家的集體壓力，商家自然“睜一只眼閉一只眼”。

    中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)律師團(tuán)團(tuán)長(zhǎng)邱寶昌說(shuō)，在現(xiàn)行的訴訟法律制度下，群體性的蘋(píng)果消費(fèi)者難以進(jìn)行集體抱團(tuán)維權(quán)，而單個(gè)消費(fèi)者又受限于維權(quán)所需的法律技能與成本，很難與一個(gè)跨國(guó)公司去抗衡。

    “從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，解決此類(lèi)問(wèn)題的根本途徑是，通過(guò)修訂法律在賦予消費(fèi)者更便捷、更容易、更經(jīng)濟(jì)維權(quán)途徑的同時(shí)，加重違法者的違法責(zé)任與成本?！笔Y蘇華說(shuō)。

消費(fèi)者力量，如何保障？

    “經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格履行法律規(guī)定，遵循法律規(guī)定公平合理地制定維修合同條款?！北本┦腥A聯(lián)律師事務(wù)所律師王惠娟說(shuō)，作為消費(fèi)者，在合法權(quán)益受到侵害時(shí)，應(yīng)當(dāng)積極通過(guò)法律途徑進(jìn)行維權(quán)，用自己的力量推動(dòng)消費(fèi)環(huán)境的改善。但是，在現(xiàn)有法律體系中，關(guān)于家電維修違法行為行政罰款的最高限額僅為三萬(wàn)元，不足以起到威懾和懲罰的作用，建議提高處罰力度。

    面對(duì)普通消費(fèi)者不懂法律、用法律維護(hù)自己權(quán)益時(shí)感到無(wú)力的問(wèn)題，邱寶昌建議，可以考慮賦予消費(fèi)者保護(hù)組織訴訟的主體資格，讓消費(fèi)者保護(hù)組織能代表受損害的消費(fèi)者起訴違法的經(jīng)營(yíng)者，這樣能更好地保護(hù)受損害了的普通消費(fèi)者合法權(quán)益。

    中消協(xié)針對(duì)蘋(píng)果維修的霸王條款發(fā)出呼吁：一是具有行政執(zhí)法權(quán)的部門(mén)對(duì)蘋(píng)果的侵權(quán)行為能夠有所行動(dòng)，使用有效的行政監(jiān)管手段糾正蘋(píng)果的不良做法；二是完善法律、法規(guī)和相關(guān)制度，提高立法層級(jí)。目前，有關(guān)部門(mén)的執(zhí)法依據(jù)是部門(mén)規(guī)章，法律層級(jí)較低，處罰力度不足，面對(duì)蘋(píng)果公司這樣的跨國(guó)企業(yè)，難以達(dá)到應(yīng)有的震懾力度，應(yīng)當(dāng)通過(guò)立法，賦予行政部門(mén)更大的查處權(quán)、更高的處罰額；三是賦予消費(fèi)者組織更多職能，改變消費(fèi)者個(gè)體力量單薄的被動(dòng)局面。

    中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)劉俊海說(shuō)，應(yīng)該充分發(fā)揮政府部門(mén)在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的積極作用，要從根本上、體制上加大對(duì)消費(fèi)者的扶持力度，這個(gè)扶持最重要的是政府的扶持，形成普適于所有消費(fèi)領(lǐng)域、執(zhí)法機(jī)關(guān)的常態(tài)活動(dòng)，讓政府和法律成為消費(fèi)者強(qiáng)大的后盾。

    中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)姜天波在3·15晚會(huì)上呼吁：經(jīng)營(yíng)者要誠(chéng)實(shí)守信、規(guī)范經(jīng)營(yíng)、勇于擔(dān)當(dāng)。通過(guò)全社會(huì)共同努力，保障消費(fèi)者合法權(quán)益，呵護(hù)消費(fèi)信心，讓消費(fèi)者更有力量。（本報(bào)記者 邱玥 陳恒 楊君）