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目錄 醫(yī)院管理是按照醫(yī)院工作的客觀規(guī)律，運(yùn)用現(xiàn)代管理理論和方法，對人、財、物、信息、時間等資源，進(jìn)行計劃、組織、協(xié)調(diào)、控制。充分發(fā)揮整體運(yùn)行功能，以取得最佳綜合效益的管理活動過程。 醫(yī)院管理學(xué)是運(yùn)用現(xiàn)代管理理論和方法研究并闡明醫(yī)院管理活動的本質(zhì)和規(guī)律的科學(xué)。醫(yī)院管理學(xué)既與醫(yī)學(xué)科學(xué)相聯(lián)系，又與其他自然學(xué)和社會科學(xué)相聯(lián)系。它是管理學(xué)的一個分支學(xué)科，是一門應(yīng)用科學(xué)，又是一門邊緣科學(xué)。 醫(yī)院管理學(xué)的學(xué)科體系 醫(yī)院管理學(xué)的學(xué)科體系，可分為綜合理論和應(yīng)用管理兩大部分。綜合理論部分主要研究醫(yī)院管理的原理、職能、方法及醫(yī)院概論等，即醫(yī)院管理學(xué)的總論。應(yīng)用管理部分主要研究醫(yī)院系統(tǒng)中相互聯(lián)系又有區(qū)別的各專業(yè)管理、即醫(yī)院管理學(xué)各論。 主講：潘習(xí)龍 規(guī)格：6盤DVD 出版社：中國國際廣播音像出版社 如果一種服務(wù)只是停留在“滿意”層面，那它所體現(xiàn)的永遠(yuǎn)是“甲方與乙方”的關(guān)系。
“甲方與乙方”反映的是商業(yè)交易行為，而醫(yī)患之間的關(guān)系絕不能用“交易”二字來形容。在抗擊疾病的過程中，醫(yī)生與患者是真正的同盟者，是生死之交。“感動式服務(wù)”是建立在“滿意服務(wù)”基礎(chǔ)上的人性化互動式服務(wù)，是創(chuàng)造超過患者期望值并引起醫(yī)患之間情感共鳴的一種新的服務(wù)體系。在我們提供感動式服務(wù)的基礎(chǔ)上，如何打造醫(yī)院服務(wù)品牌，使醫(yī)院走上快速發(fā)展道路，也是醫(yī)院管理者關(guān)心的問題，本課程集合了潘習(xí)龍教授多年在北京大學(xué)及中歐國際醫(yī)院管理中心授課精華，
必能推動醫(yī)療服務(wù)上臺階，醫(yī)院快速發(fā)展。 講師介紹潘習(xí)龍 北京大學(xué)公共衛(wèi)生學(xué) 院教授，醫(yī)學(xué)博士，工商管理專業(yè)博士后。中歐國際醫(yī)院管理學(xué)院特聘教授、中歐國際醫(yī)院管理中心首席培訓(xùn)師。衛(wèi)生部人才交流服務(wù)中心特聘研究員。研究領(lǐng)域包括：醫(yī)院服務(wù)管理、醫(yī)院營銷、醫(yī)院文化建設(shè)、醫(yī)院人力資源管理與績效考評等。先后為國內(nèi)一半以上的大中型醫(yī)院授課，為百余家醫(yī)院制定內(nèi)部管理及對外品牌營銷方案第一部分：醫(yī)院感動式服務(wù)管理 一．患者的感受是唯一的衡量標(biāo)準(zhǔn) ①患者滿意度②感動③對忠誠感的理解 二．基礎(chǔ)性工作是感動的基礎(chǔ) ①可靠性②響應(yīng)性③可接近性 ④溝通⑤可信度⑥理解⑦有形性 三．感動別人首先得感動自己 ①服務(wù)的過程是情感性勞動的過程 ②影響員工情感的因素 ③情感性勞動的二種行為標(biāo)準(zhǔn) ④員工的負(fù)面心理影響 ⑤員工的正面心理影響 ⑥正確運(yùn)用情感性勞動的意義 ⑦如何緩解工作壓力 第二部分：醫(yī)院品牌的建設(shè)與推介 一、品牌的理解 ①跨區(qū)域性②直觀性③內(nèi)涵豐富性④記憶的深刻性 二、品牌的顯性要素 ①名人②名事 三、品牌的定位 ①找準(zhǔn)傳播對象②找準(zhǔn)傳播重點(diǎn) ③找準(zhǔn)溝通方式④穩(wěn)定傳播基礎(chǔ) 四、品牌的識別 ①發(fā)現(xiàn)與眾不同之處②案例分析 五、品牌策劃 ①基本原則②案例分析 六、品牌的傳播 ①宣傳的技巧②找到與眾不同的傳播方式③“垃圾廣告”的特征 版權(quán)信息 醫(yī)院管理 主 講：鞠強(qiáng) 鞠強(qiáng)教授，學(xué)術(shù)與產(chǎn)業(yè)兩棲人物，管理學(xué)家與心理學(xué)家，中國著名的實(shí)戰(zhàn)派學(xué)術(shù)專家。北京理工大學(xué)管理科學(xué)與工程系本科畢業(yè)，復(fù)旦大學(xué)管理學(xué)院碩士畢業(yè)。復(fù)旦大學(xué)關(guān)聯(lián)企業(yè)復(fù)旦拓山公司總經(jīng)理，二元相對平衡管理理論學(xué)派開創(chuàng)者，經(jīng)網(wǎng)易組織全國投票獲“中國100強(qiáng)管理咨詢專家”稱號，全國培訓(xùn)論壇投票獲“中國50強(qiáng)培訓(xùn)師”稱號，是名副其實(shí)的集理論與實(shí)踐于一身的兩棲專家。鞠強(qiáng)教授曾任上海財經(jīng)大學(xué)國際工商管理學(xué)院副教授、碩士生導(dǎo)師，并任上海交通大學(xué)安泰管理學(xué)院管理課程教授、武漢大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院高層管理者培訓(xùn)中心（EDP）副主任，EMBA中心首席管理顧問，EMBA特聘教授，及兼在華南理工大學(xué)、北京大學(xué)、復(fù)旦國際關(guān)系與公共事務(wù)學(xué)院、武漢理工大學(xué)等高校教授管理類課程。 崗位是醫(yī)院的細(xì)胞，崗位管理是醫(yī)院最基礎(chǔ)和最核心的管理，隨著醫(yī)療機(jī)構(gòu)的身份管理向崗位管理轉(zhuǎn)變，醫(yī)院崗位管理越來越引起管理者的重視。而績效考核既是績效管理的重要環(huán)節(jié)，也是績效薪酬分配的主要依據(jù)。本課程集合了張英老師在中歐國際管理中心及清華大學(xué)多年人力資源管理授課精華，讓醫(yī)院管理者迅速掌握崗位管理與績效考核的重要理論及相關(guān)工具，必能對醫(yī)院管理起到積極的推動作用！ 主講專家：張英 中歐國際醫(yī)院管理學(xué)院首席研究員、清華大學(xué)醫(yī)院管理特聘教授 中歐國際醫(yī)院管理中心高級培訓(xùn)講師，中歐國際醫(yī)院管理學(xué)院首席研究員。景惠管理研究院首席研究員，景惠管理顧問有限公司首席顧問。常年在清華大學(xué)，浙江大學(xué)。華中科技大學(xué)等多所大學(xué)主辦的醫(yī)院院長高級研修班講授醫(yī)院管理課程。在衛(wèi)生部干部培訓(xùn)中心以及部分省市衛(wèi)生廳局。全國性行業(yè)協(xié)會舉辦的醫(yī)院管理會議及培訓(xùn)班授課。已出版醫(yī)院管理專注10部。主編和參編著作30余部。曾為100多家醫(yī)院提供過管理咨詢，培訓(xùn)學(xué)員超過10萬人，擔(dān)任過30多家醫(yī)院的管理顧問或院長顧問，咨詢和培訓(xùn)領(lǐng)域主要為醫(yī)院人李咨詢管理，醫(yī)院營銷管理，醫(yī)院文化管理，中層干部管理技能，醫(yī)生的影響力以及全員服務(wù)素質(zhì)提升等。 《醫(yī)院崗位管理與績效考核》授課大綱： 第一部分：醫(yī)院崗位管理 1.目前醫(yī)院人力資源管理的問題 2. 醫(yī)院人力資源 “123456”管理體系 3.醫(yī)院人力資源管理系統(tǒng) 4.為什么要實(shí)施崗位管理 5.醫(yī)院核心員工的特點(diǎn) 6.崗位的基本概念/內(nèi)涵與管理特征 7.崗位分析常用方法 8.如何規(guī)范地編寫崗位說明書 9.醫(yī)院崗位評價的方法—景惠36因素評價法
第二部分：醫(yī)院績效考核 1.醫(yī)院績效管理模型 2.醫(yī)院績效管理的步驟 3.平衡計分卡的應(yīng)用 4. 景惠醫(yī)院三支柱六維度績效管理模型 5.景惠醫(yī)院陰陽五行績效管理模型 6.應(yīng)用崗位系數(shù)進(jìn)行績效工資分配案例 7.定崗定編確定五類人員人數(shù)比例 8.用崗位系數(shù)確定五類人員績效工資總額比例 9.確定各類人員的崗位系數(shù) 10. 確定各類人員的績效工資總額。 …… 醫(yī)院“3M + 3S”人本經(jīng)營體系包括醫(yī)院外部經(jīng)營體系和醫(yī)院內(nèi)部經(jīng)營體系兩大部分： 1、醫(yī)院內(nèi)部經(jīng)營體系 以員工為中心的內(nèi)部經(jīng)營體系，包括： ?。?span lang="EN-US">1）醫(yī)院文化體系（CM-Hospital Culture Management） 所謂醫(yī)院文化是指醫(yī)院具有自身特色和時代特征的精神財富，是醫(yī)院管理者和員工共同認(rèn)同并遵守的價值觀。 醫(yī)院文化是醫(yī)院經(jīng)營的靈魂。 ?。?span lang="EN-US">2）醫(yī)院經(jīng)營戰(zhàn)略（SM- Hospital Strategy Management） 所謂醫(yī)院經(jīng)營戰(zhàn)略，即是對醫(yī)院經(jīng)營決策中有關(guān)全局性、長遠(yuǎn)性和根本性問題的規(guī)劃。它要解決的是醫(yī)院未來發(fā)展的方向問題和途徑問題，也是新醫(yī)改后中國各類醫(yī)院目前最迫切需要重視并解決的問題。 醫(yī)院經(jīng)營戰(zhàn)略是醫(yī)院經(jīng)營的方向。 ?。?span lang="EN-US">3）醫(yī)院人力資源管理體系(HRM- Hospital Human Resource Management) 所謂醫(yī)院人力資源管理，是依據(jù)醫(yī)院和個人發(fā)展的需要，對醫(yī)院人力這一特殊資源進(jìn)行有效開發(fā)、合理利用與科學(xué)管理的機(jī)制、制度、流程、技術(shù)和方法的總和。其關(guān)鍵在于兼顧醫(yī)院短期績效與長期戰(zhàn)略，以戰(zhàn)略為導(dǎo)向。其最核心的職能有人力資源3P管理，即崗位管理（poition），如組織結(jié)構(gòu)與部門職責(zé)設(shè)計，定崗定員定編與崗位說明編制，崗位評價等；績效管理（performance），如醫(yī)院戰(zhàn)略梳理與指標(biāo)設(shè)計，績效考核體系設(shè)計等；薪酬管理（pay），如設(shè)計具有外部公平、內(nèi)部公平與自我公平的崗位結(jié)構(gòu)工資體系。 醫(yī)院人力資源管理是醫(yī)院內(nèi)部經(jīng)營的中心。 2、醫(yī)院外部經(jīng)營體系 以顧客為中心的外部經(jīng)營體系，包括： ?。?span lang="EN-US">1）醫(yī)院顧客滿意服務(wù)體系（CS- Hospital Customer Satisfaction） 以提高病友滿意度和開展關(guān)系營銷為目標(biāo)，導(dǎo)入國際先進(jìn)的顧客滿意服務(wù)系統(tǒng)新觀念，進(jìn)行服務(wù)流程再造。 醫(yī)院顧客滿意服務(wù)體系是醫(yī)院外部經(jīng)營的基礎(chǔ)。 ?。?span lang="EN-US">2）醫(yī)院營銷體系（MS- Hospital Marketing System） 即以確定醫(yī)院業(yè)務(wù)定位和專科業(yè)務(wù)營銷組合，改善和提高經(jīng)營業(yè)績?yōu)槟繕?biāo)，導(dǎo)入新的品牌營銷策略、競爭策略和一系列業(yè)務(wù)市場開發(fā)策略。 醫(yī)院營銷體系是醫(yī)院外部經(jīng)營的重點(diǎn)。 ?。?span lang="EN-US">3）醫(yī)院品牌形象體系(HIS- Hospital Image System) 即以改善和塑造現(xiàn)代化有特色的良好的醫(yī)院品牌形象為目標(biāo)，導(dǎo)入品牌形象系統(tǒng)。 醫(yī)院品牌形象體系是醫(yī)院外部經(jīng)營的目標(biāo)。唯有品牌才能驅(qū)動市場，并推動醫(yī)院發(fā)展。 主講：黃中 中華醫(yī)學(xué)會特約講師 醫(yī)院經(jīng)營管理網(wǎng)總裁 九鼎醫(yī)院管理顧問公司總經(jīng)理 醫(yī)院管理專家介紹： 歐陽奇峰等。
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