|
話術篇 第一節(jié)：破冰與關系維護 1．我們笑顏以對，客戶卻毫無反應， 一言不發(fā)或冷冷回答：我隨便看看。 滅絕演練 導購：沒關系，買東西是要多看看，現在賺錢都不容易，尤其裝房子這么重要的事情，多了解一下完全必要，不管您買不買，我們的服務都是一流的。不過小姐，我真的很想向您介紹我們最新開發(fā)的這款**系列，這款賣的非常好，您可以先了解一下，來，這邊請...... 招數解讀 主動將銷售向前推進，將顧客的借口變成說服顧客的理由！ 2.顧客其實很喜歡，但同行的其他人卻不買賬，說到：我覺得一般，到別處再看看吧。 滅絕演練 導購：（對顧客）您的朋友對買**挺內行，并且也很用心，難怪您會帶上他一起來買呢！（對陪同購買者）請問這位先生，您覺得還有什么地方您感覺不合適呢？您可以告訴我，我們一起來給您的朋友做建議，幫助她找到一套更適合她家風格的款式，您覺得好嗎？ 招數解讀 不要讓自己與關聯人成為敵人，關聯人既可以成為朋友，也可以成為敵人。 3.顧客雖然接受了我們的建議，但是最終沒有做出購買決定而是離開 滅絕演練 導購：先生，這套衛(wèi)浴材質非常好，無論款式設計還是環(huán)保性等都與您家的裝修風格非常吻合，我可以感覺得出來您也挺喜歡?？赡f想再考慮一下，當然您有這種想法我可以理解，只是我擔心自己有解釋不到位的地方，所以想向您請教一下，您現在只要考慮的是……？（微笑目視顧客并停頓以引導客戶說出自己的顧慮）先生，除了……以外，還有其他的原因導致您不能現在做出決定嗎？（引導對方說出所有顧慮并有選擇地加以處理后，應該立即引導顧客成交），先生，對您關心的這個問題我是否解釋清楚？（只要顧客說明白、點頭，沉默等就立即推薦購買）那好，您的送貨地址是……？（如果顧客仍然表示要與家人商量或考慮等則導入下一步） 招數解讀 適度的施壓并幫助顧客決策可提高店鋪業(yè)績，70%的回頭顧客會產生購買行為。 4.我們建議顧客感受一下產品功能，但顧客卻不是很愿意。 滅絕演練 導購：小姐，您真有眼光，這套產品是我們的最新款，專門為高品位的顧客設計打造，賣的很好！來，我給您介紹一下，這套產品采用……材質與工藝，導入……技術與功能，非常適合您這樣的生活品味有要求的人士使用。當然，光我說好還不行，產品是您自己在用，所以您自己覺得好才是最重要的，小姐，來，您自己感受一下這套產品（******產品名稱）吧……（直接引導顧客體驗如觸摸、感受、聞味道等） 5．顧客對某產品有點興趣，如何加深客戶對產品的印象？ 1. 導購：先生，您真是非常有眼光，這套款式是我們設計師傾力打造的新式樣，賣得非常好！來，我給您介紹一下，這套款式采用**設計工藝和材質，導入**風格，像您這樣有品味的人，裝在您家里肯定會非常適合，您可以仔細看看，接觸一下，感受它的的魅力…… 招數解讀 給個梯就能爬，給點陽光就燦爛，這是銷售人員應該練就的本領。 6.營業(yè)高峰時段，因導購招呼不周導致顧客產生抱怨甚至流失。 滅絕演練 1. 導購：（先期來店的顧客）真的不好意識，這段時間比較忙，招呼不周啦，您先看看感受一下我們產品的風格和款式，有喜歡的就和我說一聲。（離開去照顧其他顧客，當該顧客詢問時立即過來）小姐，真不好意思，讓您久等了，請問…… 招數解讀 門店無大事，做的都是細節(jié)；門店無大事，細節(jié)做不好就是大事。 7.顧客進店快速轉一圈，什么都不說轉身就走 滅絕演練 1. 導購：這位先生，請您先別急著走，請問是不是這幾個款式的產品您都不喜歡啊，這是我的服務沒有做到位，您都可以告訴我，我會立即改進的。真的，我是誠心想為您服務好，您能告訴我真正想找的是什么樣的款式嗎？ 2. 導購：這位女士，能不能請您留一下步？是這樣子，您買不買沒有關系，我只是想請您幫個忙，我剛進入這個行業(yè)并且非常喜歡這份工作，是否可以麻煩您告訴我您不喜歡我們家產品的真正原因，這樣也方便我改進工作，使自己取得更大的進步，真的非常感謝您，請問…… 招數解讀 導購員應該從自身出發(fā)，盡可能的爭取多和顧客交流的機會。 8.導購介紹完產品后，顧客什么都不說就轉身離開 滅絕演練 1. 導購：先生，請留步！不好意思，剛才一定是我服務不到位了，沒有了解您真實的想法，所以先跟您說一聲抱歉。不過我真的是很想為您服務好，能不能麻煩您告訴我您想要找什么樣風格的產品呢，我來為您再做一次推薦，好嗎？ 2、導購：小姐，我想我剛才的表現一定是讓您不滿意了，我看您沒有任何表示就想離開了，真是抱歉，我是剛入行的導購員，還請您多多包涵！不過我是真心想為您服務的，所以您可不可以再給我一次機會，我想我一定可以找到適合您家裝修風格和實在的產品！ 招數解讀 管住自己的嘴巴，多問少說，探尋真實想法和需求。 第二節(jié)：產品質疑（質量、設計、顏色等） 9.顧客總是覺得特價商品的質量有這樣那樣的問題，我們應當如何消除他的疑慮。 滅絕演練 1. 導購：您有這種想法可以理解，畢竟您說的這種情況在我們行業(yè)也確實存在。不過我可以負責地告訴您，雖然我們這款產品是特價，但它們都是同一品牌，質量是完全一樣的，只是因為我們廠家今年推出了幾個新的系列，才對原來賣的比較好的幾個經典產品做特價促銷，所以現在買真的非常劃算！ 2. 導購：您這個問題問的非常好，我們以前也有一些顧客有過類似顧慮。不過有一點我可以負責任的告訴您，不管是正價還是特價，其實都是同一品牌，質量也完全一樣，包括我們給您提供的質量保證都是一樣的，而價格卻要低得多，所以現在買這些東西真的非常劃算，完全可以放心地購買！ 招數解讀 沒有不能引導的顧客，只有不會引導的導購，給顧客一個購買的理由。 10..客戶對產品細細觀察后說：你們的產品做工好粗糙啊，這兒都有問題了。 滅絕演練 1. 導購：由于我們的工作疏忽，陳列貨品時沒有發(fā)現這個細節(jié)，真是不好意思了。感謝您告訴我這個情況，這種風格的產品賣得好，這個樣品已經陳列了好久，客人接觸的也多，難免有些磨損，我們這幾天正準備換新的呢。您放心，我們廠家對工藝的要求非常嚴格，新貨都有保證，您看我們這套產品……（引導顧客體驗其他貨品） 2. 導購：謝謝您告訴我這個情況，我之前都沒有發(fā)現這個問題，可能是產品在運輸過程中有點磨損，我會馬上跟公司反映，調換成一套新的。實話告訴您，我們廠家的制作工藝要求非常嚴，出現這種情況的幾率非常少，還被您看到了，真是不好意思啦……來，您看看這款…… 招數解讀 承認錯誤是一種大智慧，同時尋找容易被顧客接受的理由使問題簡化。 11.這套產品的設計式樣、顏色我都滿意，就是覺得這個部分材料不怎么樣。 滅絕演練 1. 導購：請問小姐，您覺得我們這種材料是什么地方讓您感覺不好呢？（鼓勵顧客說出來） 小姐，您真的很細心，這么細小的地方都可以觀察到。其實我們的設計師是考慮到整套產品的協(xié)調性，這個地方主要是起到裝飾效果，所以在此處采取了更適合做裝飾的材料，這樣就保證了產品的整體效果，這種材料的優(yōu)點是……（從材料或是設計角度溝通） 2. 小姐，您真是好眼力，我正想對您說呢，這種材料雖然看起來是一般，但是它采用的是……工藝，非常耐磨經用，而且防水性非常好，非常實用，我們有許多顧客買了這件產品放在家里以后都感覺非常好！來，您看它的采用的是…… 招數解讀 任何沒有說服力的簡單應付，只能敷衍顧客卻不能給你帶來任何好處。 12.為什么你們家沙發(fā)的這種面料不可以機洗，某某牌子都可以。 滅絕演練 1. 導購：小姐，其實這種面料不是不能機洗，我們之所以建議您不要機洗是因為這樣才能對您的產品形成保護，畢竟一套這樣的產品也不便宜，保養(yǎng)得好自然用得久，而如果用機洗，可能就沒有辦法使產品保持很好的狀態(tài)。 2. 導購：曾經也有個顧客問過我這個問題，所以后來我專門去咨詢一下，其實這兩種面料還是不同的，不過因為手感差不多，所以不容易發(fā)現兩者之間的差異，兩者的差異是……因此我還是建議您不要機洗，這樣不僅可以保持顏色鮮艷，也不容易變形，還可以讓您的產品保持新的狀態(tài)。 招數解讀 我們要告訴顧客結果，還要告訴顧客為什么會有這個結果。 13.算了，這件產品功能太多了，我沒必要買這么好的！ 滅絕演練 1. 導購：是的，您真是蠻有眼光的，**產品確實是我們新出的款式，功能比較全，質量也好，其實以這款產品的功能和質量，市場上同類產品的價格是很高的。不過我們現在周年店慶大酬賓，這么好的商品，只賣現在這樣的價格，真的是非常劃算，而且有些功能您覺得現在用不上，沒準將來用得上或者您的家人也用的上，您看（獨特功能之處）…… 招數解讀 客戶的需求是被引導出來的，導購要成為催眠大師。 14.我不喜歡這套產品，設計落伍了，擺在那兒顯得好陳舊。 滅絕演練 1. 導購：是的，這套產品式樣看起來確實稍微顯得不夠現代，不過因為這些產品是個性化消費，很多人就喜歡經典懷舊風格，如果和您的房間整體裝修風格相協(xié)調的話，將會出現非常好的效果，昨天就有位先生專門來訂購這套產品，您家里地磚是什么顏色的？ 2. 導購：哦，先生，我在這個行業(yè)做了五年了，您有空聽一下我的意見嗎？（針對溝通良好的顧客）基于不同的裝修風格和居室擺設，這套產品設計上給人的感覺是……顏色給人感覺是……可能您平時比較少接觸到這類式樣產品，不習慣而已，其實您只要多看幾次，會越來越有感覺的，來，先生，這邊請……（引導顧客體驗一下） 招數解讀 避重就輕，還是避輕就重，考驗的是導購的功力，多做功課少廢話，練就神功走著飛！ 15.我不要什么新產品、新功能，我就要以前那個老產品？ 滅絕演練 1. 導購：是的，先生，我很理解您喜歡老產品的感覺，請問為什么喜歡以前老產品？（了解客戶關注點），那這款新的產品不但有……（老產品的功能），而且采用了最新的材料……，功能也更加的強大……您看，現在買這款產品的幾乎大都是以前使用老產品的顧客，您看我給您展示一下，這邊請…… 2. 導購：是的，先生，我很理解您喜歡老產品的感覺。我們這款產品就是根據老產品的優(yōu)點來升級的，不但保留了老產品受歡迎的那些優(yōu)點而且增加了新的內容，您使用起來將會更加的便利和舒心，可能開始有一點點不習慣，不過很快您就感覺到它帶給您的全新體驗，這邊來，我給您展示一下……（引導顧客體驗一下） 招數解讀 探尋顧客提出異議的真實動機，并且從顧客的動機出發(fā)答疑引導。 16.上次我買的促銷品質量不怎么好，這次你不會又在忽悠我吧？ 滅絕演練 1. 導購：您有這種想法可以理解，畢竟您說的這種情況確實也存在過，請問上次您在哪兒買的呢？（如果不是我們的貨），我對您上次的遭遇深表理解，不過我可以負責地告訴您，雖然我們這些產品是特價品，但都是同一品牌，質量是完全一樣的，并且價格比以前又要優(yōu)惠得多，所以現在購買真的非常劃算！ （如果是我們的貨）哦，那真是抱歉了，請問出了什么問題呢？我能幫上什么忙？關于保修期內的項目，我們是可以保修的，麻煩您把發(fā)票拿來，我來幫您處理一下，您完全可以放心，我們所有的促銷品和正品的質量都是一樣，享受我們質量保證。 2. 導購：哦，是嗎？您上次買的是什么產品呢？不知道出了那些問題，如果確實是我們的問題，我來幫您協(xié)調解決，其實不管是正價還是促銷的產品，其實都是同一品牌，質量也完全一樣的。比如我們給您推薦的這一套，質量保證都是一樣的，而價格卻要低得多，所以現在買真的是非常劃算，您完全可以放心地選購！ 招數解讀 與顧客過招，要多用心思考，殺敵于無形。 哲理小語 珍珠與沙子 有的時候，你必須知道自己只是普通的沙粒，若要自己卓然出眾，那就要努力使自己成為一顆價值連城的珍珠。你要卓爾不群，那要有鶴立雞群的資本才行。在職場中遇到挫折時，應該先反省自己，而不是怨天尤人。 不苛求別人認可，只求自己“表現” 有一個自以為是全才的年輕人，畢業(yè)以后屢次碰壁，一直找不到理想的工作，他覺得自己懷才不遇，對社會感到非常失望。多次碰壁經歷，讓他傷心而絕望，感到沒有伯樂來賞識他這匹“千里馬”。 痛苦絕望之下，有一天，他來到大海邊，打算就此結束自己的生命。 在他正要自殺的時候，正好有一位老人從附近走過，看見了他，并且救了他。老人問他為什么要走絕路，他說自己得不到別人和社會的承認，沒有人欣賞并且重用他…… 老人從腳下的沙堆上撿起一粒沙子，讓年輕人看了看，然后就隨便地仍在了地上，對年輕人說：“請你把我剛才仍在地上的那粒沙子撿起來?！?/SPAN> “這根本不可能！”年輕人說。 老人沒有說話，從自己的口袋里掏出一顆晶瑩剔透的珍珠，也是隨便地扔在了地上，然后對年輕人說：“你能不能把這顆珍珠撿起來呢？” “當然可以！” “那你就應該明白是為什么了吧？你應該知道，現在你自己還不是一顆珍珠，所以你不能苛求別人立即承認，那你就要想辦法使自己成為一顆珍珠才行?！蹦贻p人蹙眉低首，一時無語。 很多人總在抱怨，為什么一直得不到領導的賞識與重用，為什么機遇偏偏降臨在別人頭上？不妨先靜下心來反思一下自己，你是否已經修煉成一顆珍珠了呢？是否值得老板去賞識和重用了呢？與其抱怨不解，不如潛心修煉，機遇永遠只垂青那些有準備的人。 “‘我是最棒的，我是第一名?！悄氵@樣告訴你自己，讓自己斗志昂揚，信心百倍，否則你永遠成不了一個優(yōu)秀的銷售員?！?/SPAN> ——世界著名推銷大師 喬·吉拉德 第三節(jié)：品牌釋義 17.這個品牌不太有名，我從來都沒聽說過，是新出的嗎？ 滅絕演練 1. 導購：哦，真是可惜，看來我們在品牌推廣方面的工作做的還不到位。不過沒關系，今天剛好您來了，可以先了解一下我們產品的卓越品質，來，我?guī)湍唵谓榻B一下吧……（簡單自信的介紹產品的賣點）最近我們有幾款產品在做活動，并且也賣的非?；?，您可以先了解一下，來這邊請……（轉到引導顧客體驗產品上） 2. 導購：對不起，這是我們的工作沒做好，不過沒關系，現在剛好有這個機會向您簡單介紹一下我們的產品，我們……（轉向簡單自信的介紹產品的特點，只要顧客愿意聽你說話就迅速向顧客提問以引導回答問題）先生，請問您：家里的裝修都做到什么階段了？您的客廳面積多大？您臥室的光線如何？ 招數解讀 承認自己的瑕疵是一種智慧，聰明的導購可將缺點變成推銷的轉折點。 18.隔壁那幾家也有類似的產品，到底哪家好呢？ 導購：您真是好眼光，我們家和隔壁的那幾個牌子都很有自己的特色和風格，都是很好的品牌，關鍵還是要看適不適合您，請問您選擇的時候一般是比較注重材質，還是……（引導顧客說出自己的偏好）如果是這樣，我認為我們的品牌特別適合您的個性化需求，因為我們品牌強調的是……我們的特點是……小姐，東西一定要自己親身來體驗才可以知道。來，這邊是我們的展示區(qū)，您先自己體驗體驗就知道了，小姐，這邊請！ 招數解讀 切記貶低競爭對手無助于贏得顧客信任。 19.據我所知，你們這些產品好多都是貼牌或者掛個國際知名牌子而已。 導購：呵呵，您說的對，現在市場上確實有些品牌是這樣做的，也難怪您會這樣問，是這樣，我們確實是與德國**品牌合資成立的公司，尤其是這兩年因為合資的關系，我們在產品質量、服務以及管理上實實在在有了很大的提升，我們相信只要您仔細體驗一下我們的產品設計和做工、賣場氣氛與售后服務，您就會感受到的。 招數解讀 與顧客保持良好的關系，會使問題變得容易解決。 20.我發(fā)現你們家的新產品上市速度實在是太慢了。 滅絕演練 1. 導購：真不好意思，我知道您肯定是經常關注我們的產品。不過由于我們公司推出新產品比較慎重，前期要經過多次的市場調研，了解大家關注的流行的風格才會推出精品，加上運輸問題，我們的新品上市確實是慢了一些，真是讓您久等啦！來，這邊請，看看我們新到的這幾款產品有沒有您心動的！ 招數解讀 只解決眼前問題不是目的，我們的目標是推動顧客向成交方向前進。 21.你們的產品樣式在怎么這么少呢？感覺都沒有什么可以買的！ 滅絕演練 1. 導購：我們這兒的貨樣式確實不多，因為我們經銷的都是比較有個性有品位的產品，光臨我們店里大多數也是像您這樣有品位的人，您看這邊就是幾套很有風格的產品，您可以仔細欣賞一下沒準就有非常適合您的。來，這邊請，我?guī)湍榻B一下，請問您是想看…… 招數解讀 挑剔就是需求，導購員要善于從顧客的問題中找到突破口。 22.我這個人不買雜牌貨，XX牌子比你們好我會選擇他們的。 滅絕演練 導購：XX是個不錯的牌子，也是我們學習的對象，您覺得XX牌子什么地方比較吸引您呢？ 哦，一看您就是非常注重生活品味的人，的確是這樣，有品牌的東西質量和檔次都會更可靠一些，我們家也一直是以做品牌的理念開展經營，很多顧客對我們的產品交口稱贊，可能您以前沒怎么關注我們，真的很可惜。不過，今天剛好有機會，我來幫您介紹一下，您也可以來了解一下我們產品的質量和設計…… 招數解讀 提升自己應對競爭的能力，是我們應對競爭的最好武器。 23.你們不是什么大品牌，我在媒體上經?？吹?***品牌。 滅絕演練 導購：XX是個知名度很高的牌子，廣告力度比較大，這點比我們做的好啊，不過家居賣產品的消費個性化很強，只有適合您的才是最好的。我們的產品的優(yōu)勢在于（簡單自信向顧客介紹產品的功能、特點、材質等……）來，您看這是我們一些老客戶裝了我們家產品之后的效果圖，您先看看，效果非常好…… 招數解讀 探尋顧客的真實想法，同時學會轉移顧客的視線。 24.我上網查過，你們不是全國十佳品牌之一？ 滅絕演練 1. 導購：先生，我很理解您關注品牌的想法，我們也一直在關注傳播我們的品牌。不過我想您也一定有所耳聞，現在很多評測機構都在做一些品牌評比，有些機構是國家與行業(yè)的權威機構，經過這些機構 的含金量的；現在也有很多缺乏權威與行業(yè)資質的機構也在做品牌評比，只要企業(yè)拿些錢出來，就可以排到好名次，所以有些評比的含金量并不是很高，我想您裝一次房子也是很重要的一件事，最重要的還是要看產品的質量！來，您看我們的產品在……方面是很有優(yōu)勢的…… 招數解讀 面對顧客的問題不要就事論事，找到問題背后真正的原因才能一刀見血！ 25.我只喜歡國外大品牌的，我看你的產品與他們比不是一個檔次的？ 滅絕演練 導購：“先生，您好，您所說的洋品牌比國產品牌的 很理解，他們的廣告宣傳和推廣是我們國產品牌學習的榜樣！不過就產品的質量上來看，國產品牌與洋品牌其實區(qū)別不大，甚至有些國產品牌略勝于洋品牌，為什么這樣說呢？您一定聽說過耐克鞋，一雙要賣到幾千塊，不過大家都了解其實耐克鞋與很多國內品牌的鞋子都是在國家相同的工廠里制作的，走的甚至都是同一條生產線，只不過做出來貼的鞋子不一樣罷了。對于我們產品其實也是一樣的道理……”！ 招數解讀 不怕顧客有問題，就怕導購出問題，找到問題的癥結所在，才能對癥下藥。 第四節(jié)：價格，優(yōu)惠政策異議 26.**牌子的東西跟你家差不多，但價格比你們家的便宜多了。 滅絕演練 1. 導購：是這樣，我們的產品跟*品牌的檔次及消費群體確實差不多，所以跟多顧客也在這兩個品牌間做比較。雖然我們在價格上確實比您剛才說的那個品牌高一點，不過最后還是有很多顧客選擇我們，他們最終看重的是我們的產品具有……（闡述差異性，利益點）小姐，光我說好也不行，來，您來看看我們的效果圖就知道了…… 2. 導購：是的，因為我們兩個品牌在風格以及價位上都是比較接近的，所以很多客人在比較的時候也都問到類似問題，其實從風格和款式上來看確實二者差不多，價格也只是一點點地差異，但大多數在比較之后決定選擇我們產品的顧客都是因為……（加上賣點，差一點）因為更多的顧客希望……（加上誘人的亮點） 招數解讀 找到你產品的優(yōu)勢并充分表達，奔馳車的導購員決不會因為價格而自暴自棄。 27.我比較喜歡你們的東西，也來了幾次了，你再便宜點我就買了。 滅絕演練 1. 導購：是的，我知道您來我們店好幾次了，其實我也真的很想做成您這筆生意，只是真的很抱歉，價格上我確實沒法再給您優(yōu)惠了，這一點真要請您多多包涵！其實您買東西最重要的還是看商品是不是自己想要的，如果東西便宜卻不符合您的想法和要求，裝在家里看看也不舒服，您說是吧？像這款產品不僅非常適合您的整體裝修風格，而且質量又好，經久耐用，價格上也確實是我們能給到的最大的優(yōu)惠了，還是非常合算的。來，您家的地址是……我?guī)湍_個票（臨門一腳，促成銷售） 2. 導購：是啊，您上禮拜也來過，我記得您，我看得出來您也是真的喜歡我們這款產品，確實這款產品也非常適合您，我也是真心想賣給您，但價格上您真的讓我為難了。這樣吧，折扣上我確實滿足不了您，您也來了這么多次，算起來也是朋友了，我個人送您一件非常實用的小禮物，您看行嗎？ 招數解讀 讓步是有策略的，堅守價格政策在必要的時候有條件的交換，顧客才會受用。 28.對面的那個店的產品與你們的模樣幾乎一模一樣，但價格比你們低得多。 滅絕演練 1. 導購：是的，您剛才提到的這種狀況我了解，不過還是要感謝您對我們的善意提醒。其實產品除了外觀的設計區(qū)別之外，最重要的還是要看他的材料、做工是不是一致，現在有很多產品外觀上的仿冒很嚴重，給消費者造成了很大的錯覺，其實他們所用的材料和做工是完全不一樣的，裝在家里以后會發(fā)現在環(huán)保、可靠性上也不一樣，而我們家產品做的是實實在在的品牌，在這方面是很有優(yōu)勢的。 招數解讀 問題的處理方式比問題本身重要，自信而不自人，證據確鑿，語速 中。 29.東西確實是好東西，可惜現在的價格太貴！ 滅絕演練 1. 導購：先生，我們以前也有老顧客這么談過，他們覺得這套產品很好看，但是價格貴了點，的確如果單看標價的話會讓人有這種感覺，我們這款產品價格稍微高一些是因為它的設計和材料都上檔次，所以很多顧客才會選擇它，尤其是像您這樣對生活有品位有追求的人，把它裝在您的家里剛好顯示了您的檔次，再合適不過了。其實以這套產品的質量和檔次，這個價格是性價比非常高的，對您是非常劃算的，來，我?guī)湍_個票…… 30.怎么不打折？人家國際品牌都打折呢，你們?yōu)槭裁床淮蛘劭郏?/SPAN> 滅絕演練 1. 導購：其實打折的原因很多，比方說每個公司會根據自己的庫存情況、節(jié)慶日期及新產品上市等實際狀況，在適當的時候采取折扣優(yōu)惠形式回饋顧客，我們現在暫時還沒有這方面的計劃，并且我們在全國市場也是維持統(tǒng)一的價格。我們希望以實實在在的定價對每個顧客負責，希望每個顧客不管什么時候到我們店里買東西，都不用擔心價格不統(tǒng)一而有上當的感覺。 2. 導購：其實打不打折扣最主要的是每個品牌在市場上所采取的策略不同而已。我們專賣店不輕易打折的原因是希望以我們實實在在的價格對每個顧客負責，這樣才不會出現同樣的產品有些人買的價格高，有些人買的價格低。因此不管什么時候您都可以放心地購買我們的產品……先生，請問今天您想給家里添置什么呢？ 招數解讀 銷售人員既要維護公司利益，又要試圖從對客戶有益的角度出發(fā)解釋原因。 31.人家促銷都4折，5折，你們的品牌怎么只有九折？ 滅絕演練 1. 導購：呵呵，您非常細心啊，對市場的情況都很了解，其實每個品牌促銷的折扣多少最終的目的都是為了讓消費者真正得到實惠。我們家的產品雖然在折扣上沒有其他家多，但是我們是大品牌的廠家，而且我們的產品在材料、環(huán)保上相比于其他家是有優(yōu)勢的（向顧客講述具體優(yōu)勢），購買我們的產品您最終得到的實惠一定不比您在其他家得到的優(yōu)惠少。 2. 導購：您說的對，我們的促銷折扣確實比其他家少一些，每個公司制定促銷政策會綜合考慮很多因素，有的是 折品上市，有的是清理庫存，有的是回饋老客戶，畢竟您裝修房子也是件大事，我想最需要的還是要考慮產品的質量、性能上是不是能滿足您的要求，我們的產品折扣雖然低一點，但是在（質量、性能、環(huán)保、材質上的區(qū)別明述）是有保障的。 招數解讀 適當的時候“培訓顧客”，變不利為有利。 32.我已經比較了好幾家了，你告訴我你這個產品的最低價就行了？ 滅絕演練 1. 導購：我想您比較過了一定對市場上這類產品有個大致的了解，我們買東西價格是一個重要的考慮因素，但是最重要的還是產品的性價比，畢竟裝房子也是件大事，除了價格之外，產品、服務都很重要，我們這款產品的價格剛才給到您的X元已經是最低的價格了，這個價格跟我們的產品比起來，您已經非常超值了，而且這是我們這款產品給到客戶最低的價格了。 招數解讀 摸清客戶的真實狀態(tài)和心得，在博弈中不能輕易“露怯”，更不能輕易降價。 33.我今天先看看，不著急，等你們打折的時候我再來買。 滅絕演練 1. 導購：看的出來您很喜歡這款產品，其實我們現在也有折扣，而且我們公司一般不會輕易打折，您在什么時候來購買折扣區(qū)別不會太大。如果您現在定，我可以給您按我們老客戶的優(yōu)惠送您一個小禮物，是非常劃算的，我們這款產品今年銷的非常好，萬一過一段缺貨了，那多可惜啊，您說是嗎？ 2. 導購：呵呵，您真是個聰明的顧客，很會選時機購買東西，也難怪，現在賺錢都不容易，而且這些東西也是大件消費，沒關系，您看中了這款產品可以先交一部分定金我?guī)湍ㄏ聛?，到時候促銷的時候如果折扣比這個更低我就給您按照促銷的折扣走，其實您可以放心，我們的產品一般不會輕易打折，就算打折折扣也不會很低。 招數解讀 給顧客一個接受你建議的理由，并用合適的語言表達出來。 34.贈品和積分什么的對我沒用，要不換成折扣算了。 滅絕演練 1. 導購：不好意思啊，我們的贈品和積分都是在商品正常的價格基礎上額外服務顧客的，就當作是您來我們這兒買東西，公司額外贈送給您的禮物，因此贈品積分與價格沒有關系，不過這些贈品是我們公司特別為顧客精心挑選的，很多顧客也都很喜歡，而且又很實用，您可以……（解說用途，并與顧客的特點相結合） 2. 導購：這一點真的抱歉，其實大家買東西都希望便宜一點，只是贈品確實是拿來贈送給顧客的。昨天有個顧客也跟我提到這件事，不過后來還是接受了我們的贈品服務，畢竟您最關注的還是在購買的東西上，像您購買的**……（加上優(yōu)點）贈品其實只是起到錦上添花的作用，最主要的還是**特別適合您。 招數解讀 并非顧客的每一個要求都是合理的，導購要學會合理地拒絕顧客。 35.我來你們店好幾次了，我是誠心想要，你再便宜點我就買了。 滅絕演練 1. 導購：是的，我知道您來過很多次了，其實我也真的很想做成您這筆生意，至少我也有業(yè)績，您說是吧？真的很抱歉，價格上我確實不可以再給您優(yōu)惠了，這一點還要請您多多包涵！其實您買產品最重要的還是要看是否適合您家的裝修風格是否是您自己喜歡的，如果一套不合理的產品買回家，雖然價格便宜點，可買回去擺在那兒看著也不舒服，您說是嗎？一套適合的產品就像藝術品一樣，擺在您的家里不但能讓您用起來放心而且是一種精神層面的享受，這樣很值得的，您說是嗎？ 2. 導購：是啊，您上周也來過，確實這套產品很有特點，無論式樣、做工和材質都非常好，我看得出您也是真的很喜歡這套產品！我也真心想和您成交這筆單子。但價格上您真的讓我為難了，這樣吧，折扣上我確實滿足不了您，您也來了這么多次，算起來也是朋友了，我個人送您一件非常實用的小禮物，您看成嗎？（用贈品解決） 招數解讀 讓步是有策略的，堅守后靈活后撤更讓顧客珍惜。 36.你們要給我保證一個月內不會打更低折扣，否則賠我差價。 滅絕演練 1. 導購：呵呵，您真會開玩笑，跟您聊天最開心了！不過這一點請您放心，我們公司基于對顧客負責的態(tài)度，如果沒有出現特殊的情況，比如清貨的時候，我們一般都是保持原價銷售，而且我們的品牌一直都是堅持這樣做的，這一點我們很有信心……先生，您的地址是……我來給您開單了…… 2. 導購：是的，如果看到同樣的東西打折，換作是我，心里肯定也會不舒服。其實每個公司推出打折政策都會有一些特殊的想法，比如在新品上市或處理庫存的時候可能會打一些折扣。只是我們也很難預估到底會不會有打折或具體的打折時間，不過不管怎么樣，這類產品是耐用消費品，也是大件的消費，只要這款產品符合您家的裝修風格，您本人也喜歡就好，您可以想象一下，您家里裝上這款產品一定非常的漂亮。來，您家的送貨地址是…… 招數解讀 溝通的時候營造一種輕松愉快的氛圍，對顧客表達出你的同理心。 37.買一件不打折也就算了，我買了這么多也不打折呀！那我一件也不買了。 滅絕演練 1. 導購：是的，如果我是您的話，買這么多我也希望商家給我打多點折扣。不過話說回來，一款產品要做到這么好的質量并且設計風格又讓您十分喜歡確實也不容易。如果產品質量不好的話，即使價格再便宜，您可能也不會考慮，您說是嗎？其實這款產品最重要還是（加上賣點和贊美）如果您不買真的很可惜！這樣吧…… 2. 導購：小姐，我可以理解您的心情，如果我是您的話，我也會認為多買幾樣東西就應該得到更多的折扣。不過這一點一定請您多包涵，您來過我們店里好幾次了，肯定也清楚，我們店里的東西樣樣都是高品質，并且我們價格上也一向堅持實實在在明碼實價，所以還要請您多理解和支持我的工作。不過考慮到您的具體情況，這樣吧，我個人送您一個很實用的贈品，您看成嗎？ 招數解讀 讓顧客明白我們在盡力幫他，即使最后沒有讓步，顧客也更容易妥協(xié)。 38.銷售人員如何對既要折扣又要贈品的顧客說：不！ 1. 導購：呵呵，真是不好意思，我們這次活動的內容就是讓顧客選擇折扣或者贈品，其實我還是覺得折扣好一點，最主要的還是因為這款產品非常適合您。您也不是因為這些贈品才買這款產品的，您說是嗎？ 2. 導購：哎呀，您這就讓我為難了。我們這次活動就是讓顧客在折扣和贈品間擇其一，確實沒有辦法讓您同時擁有兩個選擇，還請您多包涵。（如顧客仍然不愿意接受）看來您的確喜歡我們的贈品，那這樣吧，如果這次活動結束了以后，確實有多余的贈品，我一定給您留一個，然后打電話通知您來拿，您看這樣好嗎？ 招數解讀 導購應學會打太極，給顧客出主意并確定主推方向。 39.像我這樣多年支持你們的老顧客，怎么說也要有特別折扣吧？ 滅絕演練 1. 導購：謝謝您這么多年來對我們的支持。其實您也知道每個公司打折的原因不一樣，我們更關注的是能夠提供什么樣品質的產品和服務給顧客，畢竟價格只是您決定購買的一部分因素，如果東西自己不喜歡的話，我想再便宜您也不會考慮，您說是嗎？像您看上的這款產品就非常適合您…… 2. 導購：非常謝謝您的支持，不過真的非常抱歉，因為我們公司在定價上一直都很誠信，這也是許多像您一樣的老顧客信任我們的原因，所以在價格上真的要請您多包涵，不過我會立即將您的建議報告公司，如果有大客戶的優(yōu)惠方案出來，我會立即與您聯系。請問，您今天來是想看點什么…… 招數解讀 顧客其實都有虛榮心理，搞好顧客關系有利于提高顧客配合度。 40.你好，你們店最近有什么打折活動嗎？ 滅絕演練 1. 導購：呵呵，很多顧客都很關心這個問題，只是我現在確實沒辦法給您明確的回復，一般來說換季時可能有些折扣，不過也不是百分之百這個樣子，像去年換季打折前很多款式就已經賣空了，所以您喜歡的產品到時候也不一定會有，其實這件產品非常適合您，現在買還可以享受我們公司的促銷優(yōu)惠，像這樣的東西您千萬別等，失去機會真的很可惜。 2. 導購：小姐，得先跟您說一聲抱歉，這個問題我還真的不好說。不過話說回來，通常我們打折的時候，幾乎大多數暢銷款式已經賣得差不多了，像您喜歡的這一款我們賣得非常好，每天都可以賣出去三四套，現在庫房已經沒有什么存貨了，所以如果您喜歡就可得抓住機會，錯過機會就得看明年是不是有這樣的設計風格的了。 招數解讀 在顧客猶豫不定的時候，導購一定要有意識去推動顧客決定。 哲理小語 對待事業(yè)，不但要熱愛，而且要執(zhí)著。通過持久的追求，才能獲得進展，才能取得成功，“只要功夫深，鐵棒磨成針” 每桶4美元的標準石油 世界上怕就怕“認真”二字 美國有個家境很不好的年輕人，他的名字叫阿基勃特，經過多方的努力，終于應聘到美國標準石油公司做了職員。他很珍惜這次的工作機會，對自己的公司也很熱愛，每次出差住旅館的時候，阿基勃特總是在自己真實姓名的后面加上一個括號，寫上“每桶4美元的標準石油”字樣，在書信及收據上也不例外，簽了名，就一定寫上那幾個字，年年如此。 “每桶4美元的標準石油”簽名一直伴隨著他，然而，他的這種做法卻受到了同事們的嘲笑，就送了他一個“每桶4美元”的綽號，而他的真名卻漸漸被人們淡忘了。 有一天，公司的董事長洛克菲勒知道了這件事，被有這樣的職員如此努力宣揚公司的榮譽而深深的感動了。他特別邀請這個年輕人共進了晚餐，洛克菲勒問他為什么要這樣推崇自己的公司時，他說，公司是我們集體的家園，只有這個家園強盛了，我們這些人才能幸福。 之后，他被提升為部長、經理，直至成了標準石油公司的總經理。洛克菲勒卸任，阿基勃特成了第二任董事長。 看似簡單的一個小小的堅持，卻帶來了完全不同的人生命運。銷售工作每天都少不了與人們交流，我們每一位店長、導購如果能夠將自己的產品、品牌融入進工作當中的每一個細節(jié)， 自己的品牌堅持，收獲的結果一定是不一樣的。 學生如果把先生當作一個范本，而不是一個敵手，他就永遠不能青出于藍！ 第五節(jié)：產品成交異議 41.顧客看中了一款商品，想買下來送給自己的家人，但卻說要把家人帶來再決定。 滅絕演練 1. 導購：小姐，您做事真的很細心！其實您剛才也說了這款產品無論從款式、顏色來說，都比較適合送給家人或朋友，我想知道，現在主要是哪方面的問題讓您難以做出決定呢？ 2. 導購：小姐，真羨慕您的家人和朋友，有您這么一位體貼入微的人在默默關心著他們。上個禮拜也有位小姐來買我們的產品，我當時還不理解呢，后來才知道她只是想通過這種方式給家人一點回報和一份感動。我相信您的家人看到或用到您給他們買的這件產品，一定會時常想起您對他們的好，您說呢？ 3. 導購：其實，這已經不是一件簡單的商品啦，您的家人感動還來不及呢，您說是不是呢？再說啦，如果他真有什么不滿意的地方，只要不影響再次銷售，我們特別允許您在***天以內都可以拿回來調換，您看這樣成嗎？ 招數解讀 優(yōu)秀的導購人員要學會順桿爬，找到贊美的切入點并適時贊美顧客。 42.如何避免即將成功的一次銷售被閑逛的客人順口否決？ 滅絕演練 1. 導購：這位小姐，感謝您的建議，請問您想看點什么？（快速處理閑逛客后將目光重新轉移到觀光客身上）小姐，剛剛結合您家的設計圖幫您配的這套產品，是非常適合您的，您也看到了，我們這有幾家裝了我們產品后的效果圖，非常漂亮，小姐，我在這個行業(yè)做了五年了，我是真心想為您服務好。我認為這款商品真的非常適合您對家的設計，您看……（介紹商品優(yōu)點）您覺得呢？ 2. 導購：（微笑著對閑逛客說）謝謝您，這位小姐，請問，您今天想看點什么？（快速處理并支開閑逛客后對顧客說）小姐，每個人的觀點不同喜好也不同。其實家居類產品是用來裝點您的家，最重要的還是您自己覺得漂亮舒服，您說是嗎？這套產品真的非常適合您，您看它的流線型設計，非常符合您的個性品味和追求，它的……我在這個行業(yè)做了五年了，也非常想為您服務好，這款產品確實很符合您對居室布置的設計，您的送貨地址是……我?guī)湍_個票…… 招數解讀 聰明的店面銷售人員善于選擇與放棄，弱化與轉移。 43.賣場在清理老款產品的庫存時，導購應該如何做消費引導？ 滅絕演練 1. 導購：您真是內行，一眼就看出來它是去年的款，不過正因為它是去年的款，所以現在買更劃算，這些雖然是我們去年的產品但是設計和款式都很新穎，很多去年的老客戶給朋友推薦還專門來問這款。而且您也知道，現在買東西最重要的還是要看東西是否適合自己，如果不適合買回去反而浪費，您說是嗎？這一款產品的優(yōu)點是……（將顧客焦慮轉化為產品優(yōu)點介紹）小姐，光看是看不出效果來的，來，您可以先親自感覺一下。 2. 導購：哇，您對我們的產品真是熟悉，看來您一定是經常光顧本店的老顧客了，其實您一定明白現在買這些東西非常劃算。我分析給您聽聽，首先這東西的風格款式一點也沒有過時，非常適合您的需求；其次這件產品工藝與做工都很好，質量也有保證；最后我們現在以最優(yōu)惠的條件做促銷活動，這么好的東西可從來沒有賣過這個價格，現在不買是真的可惜！來，您先可以看看我們這款產品…… 招數解讀 任何事情都具有兩面性，導購要努力尋找自己的亮點而不是老看著自己的弱點。 44.店面看中的已是最后一套產品，而庫房里已經沒有新的，顧客對此不滿意。 滅絕演練 1. 導購：是這樣的，因為我們同款的產品進貨量都不多，每款產品到貨后都銷的非常好，剛剛您看的這款確實只有這一件了，如果您晚來一步，可能連看都看不到，并且確實是我們剛剛陳列出來的，所以您完全可以放心地購買。來，我來給您辦手續(xù)，什么時候送貨方便？ 招數解讀 危機就是危險中的機會，危險過后就是成交機會。 45.東西雖好，但我的一個朋友已經也買了，我倆總不能買一樣的吧。 滅絕演練 1. 導購：是嗎？哇，那真的太好了！這套產品的特點是……所以很多人都很喜歡。根據剛才對您家裝修風格的了解，我個人覺得這款產品最適合您家風格，顏色其實不是這個白色，我個人認為那邊棕色比較適合您，您來看一下就知道了。來，小姐這邊請…… 2. 導購：是嗎？哇，那真的太好了！這款產品確實賣的非常好，兩個好朋友看上了同樣的東西，真是有緣啊。不過這款產品其實還有其他類似款，我覺得不管顏色或是設計也都一樣適合您，并且風格也很接近，您可以看看感覺如何。來，小姐，請跟我這邊來…… 招數解讀 不認死理，山不過來我過去。 46.產品挺好的，下次我?guī)笥褋?，讓他幫我看看再說吧。 滅絕演練 1. 導購：小姐，那您今天不帶朋友來真的太可惜了！根據剛才對您家裝修風格的了解，這款產品簡直就像為您家定制的一樣，價位也很合理，而且我們今天剛好又有促銷活動，過幾天我們促銷就結束了，而且也不知道還有沒有貨，如果沒有那多遺憾啊，所以我建議您還是今天買合適。 2. 導購：那好吧，我尊重您的決定，只是根據剛才對您家裝修風格的了解，我覺得這款產品不管是設計風格、顏色都非常適合您家，質量也非常可靠，但我也怕自己還有解釋不清或是怠慢的地方，所以還想請教一下是什么原因讓您現在下不了決心呢？ 3. 導購：哎呀，那好吧，只是我比較擔心您下次來的時候還有沒有這個系列，因為我們這款產品一直賣得很快，上次有個顧客看好一款，僅僅晚了兩天，就沒有了，我們向總部調貨吧，一時也調不到，害她懊惱了好久，搞得我們也很不好意思，所以我建議：您要是喜歡還是今天就定吧。 招數解讀 顧客猶豫不決是信心缺失的表現，導購應學會幫顧客建立信心。 47.顧客是一位準專業(yè)人員，就產品向我們有針對性的發(fā)問。 滅絕演練 1. 導購：先生，您對**還挺在行的，每個問題都問到點子上了，先生，我們以前也有很多老顧客和您一樣提出這個問題，不過，我可以負責任的告訴您，我賣這個牌子五年了，經我手上賣出去的至少也有**件了，到現在為止，只要是按照我們的規(guī)定方法來正確使用，出現您所說的這種情況可能性很小，所以這個問題您大可不必過于擔心。您真的要擔心的是這款商品是否適合您的需求，否則即使東西再好，您也不會要，您說是嗎？（顧客點頭默認或停頓片刻后不必等顧客回答就繼續(xù)說）對了，請問您家里的裝修風格是……（進一步詢問顧客需求或者引導顧客去體驗我們的產品） （如果顧客決定購買產品后）先生，為了使產品保持良好的性能，像這種高檔產品其實保養(yǎng)也很重要，您使用時要注意……先生，這樣吧，為了不讓您忘記，我把這些注意事項寫在小票后面，請您稍候，（用簡練的語言強調商品日常保養(yǎng)事項） 2. 導購：小姐，您這個問題問得很好，您說的情況在我們行業(yè)也確實存在。不過我可以負責任的告訴您，我們這個牌子的所有產品都經過特殊的工藝處理，所以這一點您大可不必過于擔心。再說，我賣這個牌子差不多有三年了，經我手上賣出去的這種產品也有**個了，到現在為止，出現您所說的這種情況而來投訴的一個都沒有，所以我認為我們的產品您完全可以大膽地買、放心地用。您現在其實真正要考慮的是自己是否真的喜歡，因為如果東西自己不喜歡，買回去就會有很多遺憾，這樣反而是更大的浪費，您說是嗎……（當對方有點頭或默許情況出現后緊接著推薦體驗或者通過提問顧客的需求來控制他的思維）小姐，請問，您家的客廳光線如何？房間多大面積？房間裝修風格？（直接提問引導顧客回答問題，然后根據顧客回答的情況推薦最適合的貨品） （如果顧客看過幾次后決定購買產品）小姐，為了使產品一直保持良好的性能，像這種高檔產品其實保養(yǎng)也很重要，您使用時要注意……（當顧客決定購買后再用簡練的語言強調商品日常保養(yǎng)事項） 招數解讀 揚長避短，避重就輕，怕麻煩將給自己帶來更大麻煩。 48.我回家跟老公商量一下，考慮好以后再說吧。 滅絕演練 1. 導購：小姐，其實我可以感覺得出來您挺喜歡這些產品的，并且我也了解到這套產品符合您家的裝修風格的?？赡f想與老公商量，并且考慮一下，當然您的這種想法我可以理解，只是我擔心自己有解釋不清楚的地方，所以想請教您一下，您現在主要考慮的是我們的設計還是……（微笑目視顧客并停頓以引導對方說出顧慮）小姐，除了……以外，還有其他的原因導致您不能現在做出決定嗎？（引導對方說出所有顧慮并分別加以處理）小姐，對您關心的這個問題我是否解釋清楚了？（只要顧客表示明白，點頭、沉默等就立即推薦購買）……那好，跟您確認一下，您家的正確地址是……我?guī)湍_個票。（如果仍然表示要與老公商量就轉到下一步） 2. 導購：小姐，如果您確實要回去與老公商量一下，我也完全可以理解。不過我想告訴您的是，這套產品現在很受歡迎，賣得很好，而且它與您家的整體風格吻合而且您自己又非常喜歡，并且這套產品現在庫房只有一套了，如果現在不買我真擔心下次你們來還能不能看到它。這樣好嗎，我現在給您登記預留，真的希望您不要與它失之交臂，因為買一套心儀的產品就像找朋友一樣是需要緣分的，緣分錯過了很難再有的。 招數解讀 顧客都害怕掉進消費陷阱，難以決策是他們的通病，那么導購你來幫他做決定。 49.我確實喜歡這套，但我鄰居也買了一套。 導購：是嗎？哇，那真是太好了！看來您的鄰居和您一樣，都非常有品位，我們這套產品確實賣得很好。有很多人聽朋友介紹專門來買這款產品，這套還有幾種不同的顏色，您來看看，它們的設計款式基本是一樣的，只是細節(jié)處有不同，卻有不同的味道?？隙ㄓ懈m合您的。來，這邊來看看，我給您介紹一下…… 招數解讀 從顧客的問題點出發(fā)，變劣勢為優(yōu)勢。 哲理小語 兩千多年前，孔夫子就望“河”興嘆：“逝者如斯夫，不舍晝夜?！鄙勘葋喴舱f：“時間的無聲的腳步，是不會因為我們有許多事情要處理而停留片刻的?！?/SPAN> 不要把“空閑的時間”變成“空白的時間” 有一天，在一位醫(yī)生的擁擠的候診室里，一位老人突然站起來走向值班護士。“小姐，”他彬彬有禮，一本正經地說，“我預約的時間是三點，而現在已經是四點，我不能再等下去了，請給我重新預約改天看病吧！” 兩個婦女在旁邊議論說：“他肯定至少80歲了，他現在還會有什么要緊的事？” 那老人轉向她們說：“我今年88歲了，這就是為什么我不能浪費一分一秒的原因?！?/SPAN> 的確，浪費他人的時間等于謀財害命，浪費自己的時間等于慢性自殺。珍惜時間就是珍惜生命，難道非要等到時日不多，才能意識到生命的可貴？古人說：“一寸光陰一寸金，寸金難買寸光陰。”時間一去不復返，充分利用莫遺憾。 家居建材行業(yè)的店面銷售有著明顯的淡旺季之分，經常會看到淡季時導購員在店里百無聊賴打發(fā)時間，需知“機遇只垂青有準備的頭腦”，銷售的機會同樣只垂青有準備的人，一年的淡季，一天的空閑時，導購員如果能充分利用這段時間修煉內功，將會是對自己最大的提升 有志者事竟成，破釜沉舟百二秦關終屬楚 苦心人天不負，臥薪嘗膽三千越甲可吞吳 第六節(jié)：服務及投訴解答 50.購買商品后雖然尚處在退貨期內，但顧客卻因非質量問題而要求退貨。 滅絕演練 1. 導購：小姐，是這樣的，首先非常抱歉讓您來來回回又跑了一趟。我明白您的意思了，其實這款產品在式樣功能上的優(yōu)點是……之所以如此設計是因為……所以當您用的時候顯得會……（賣點導入） 2. 導購：小姐，這是我的錯，都怪我當時沒有幫您把好關。這么熱的天，讓您來來回回跑了這么多趟，真是麻煩您了。這樣吧，我們店昨天剛上了幾種新的樣品，我覺得有幾款特別值得向您推薦，來，我介紹給您看看，您稍等一下……（轉化到換貨上面去處理） 招數解讀 換貨優(yōu)先，退貨為限；面對顧客退貨要求應避重就輕。 51.雖然由于某些原因可以按規(guī)定退貨，但是時限已超過退貨期。 滅絕演練 1. 導購：小姐，麻煩您還要再跑一趟，確實非常抱歉！雖然產品超過了公司規(guī)定的退貨期，但考慮到您是我們的老顧客，并且當初我們也沒有給您解釋清楚，有一定責任，所以我們破例給您換一套。剛好，我們老板剛進了一批新貨，我覺得有幾套很值得向您推薦，請您跟我到這邊來！ 2. 導購：小姐，出現這樣的事情我也非常遺憾，不過由于東西確實已經超過退換期限，所以我們也非常為難，這一點還請您包涵。要不這樣，您告訴我這套產品裝在您家之后都哪些地方讓您覺得不是很好，我?guī)湍治鲆幌?，看看究竟是什么原因導致的問題。如果確實是我們的產品問題，我一定會跟公司協(xié)調幫您處理。您看這樣好嗎？ 招數解讀 舍得吃虧是一種大智慧，在顧客面前要敢于并善于吃虧！ 52.有些顧客不講道理，無端要求退換，并且威脅不解決不離店。 滅絕演練 1. 導購：（通過溝通后確定責任屬于顧客）真不好意思！您是我們的老顧客了，您一定也知道只要是產品質量問題，我們是一定會負責到底。然而這次并沒有出現產品質量有問題的情況，并且就像您剛才所說，問題確實是屬于您在使用過程中沒有注意所致，所以對于這樣的非質量問題，確實讓我們很難處理。真的是非常抱歉，不過我個人還是很樂意私下幫您，其實這個問題解決起來也不是非常麻煩，要不我這邊派人去您那兒維修一下（幫顧客解決問題）。 2. 導購：（通過溝通后，責任仍不能清楚歸屬的）是的，東西剛買不久便出現這樣的狀況擱在誰身上心里肯定都難受，這一點我完全可以理解。您放心吧，如果是質量問題，我們一定負責到底，這是我們的責任，只是您買的時候也檢查過，我相信您現在也不知道到底是怎么回事，所以真的很抱歉！不過我個人還是很樂意幫您，其實這個問題很好解決，我把您的情況匯報一下派人去您家?guī)湍鉀Q……（幫顧客解決問題） 3. 導購：（通過溝通后顧客仍不予理會，堅持換貨）非常抱歉，這已經超出我的權限了，不過您放心，我現在立即請示店長……小姐，因為這套產品我們送去您家的時候您已經檢查過了，確實沒有任何問題，所以現在我的確沒法給您換貨。這樣吧，您跑過來一趟也不容易，我特意送您一個小禮物，來，您過來挑一下…… 招數解讀 咬定青山不放松，無理要求慎解決。 53.你和我約定的時間內，我沒看到貨，耽誤了我工期，你得給我退貨！ 滅絕演練 1. 導購：我理解您的心情，耽誤了您的事情，的確非常抱歉，我為您選的這款產品的確非常好，性價比又高，我們工廠的生產一直供不應求。不過您放心，這款產品已經在路上了，這兩天馬上就到了，只要一落地我馬上督促我們工人給您送過去，請您理解一下，謝謝您了。 2. 導購：給您帶來了不便，的確非常抱歉。不過您放心，貨已經在路上了，您非常有眼光選了一款我們最暢銷的產品，都是定制化的產品，我們根據您家的尺寸重新給工廠下單生產，所以用的時間的確久點，請您理解一下，很快就會到了。 招數解讀 用同理心溝通是獲得理解的前提，其次以真誠的態(tài)度幫顧客解決問題。 54.你們店大欺客，不好好提供服務，貨賣出去就不管了？ 滅絕演練 1. 導購：這位先生，實在不好意思，不知道我們哪里做的不太到位給您帶來不便呢？因為這段剛好是個旺季，訂單特別多，可能確實有些地方做的不理想，不過您放心，您告訴我，我們一定會盡量彌補幫您做好的。服務是我們一直都很重視的，所以我們一定會很重視您提出的問題。 2. 導購：這位先生，您別著急，我們的服務可能確實有 的地方，但是我們公司一直是服務導向，也很重視對客戶的售后服務。來，您先告訴我具體是哪些地方做的不太到位，我一定想辦法幫您解決，顧客是我們最寶貴的資源，所以我們對每一個顧客都會非常的重視，不會存在店大欺客的情況。 招數解讀 處理抱怨時態(tài)度比結果更重要，找到問題，并針對問題提供適當的解答。 哲理小語 每一個人的成功實際是以許多人的失敗為起點的；你自己的成功也是以自己的失敗為起點的！ 失敗是一個過程，而非是一個結果！ 在一次別開生面的人才招聘會上，A君以其絕對的實力闖過5關，不知最后一關是什么，A君在揣摩著。而另一位同是某名牌大學畢業(yè)的B君則有兩關是勉強通過的。 此時，他們都在等待著那第6關考題的公布，這將是對于他們的一次宣判，因為兩個當中只能選擇一個。 A君入選是無疑了，大家都向他投去贊賞的目光。 在主持人宣布結果后，A君興奮地站起來，抑制不住心中的激動之情帶頭為自己鼓掌。 這時，B君不卑不亢地起身微笑著說：“哦，正可謂人各有志不可強求，選擇人才是擇優(yōu)錄取，更何況每個單位都有它用人的標準和尺度，每個人都想找到、也會找到自己合適的位置。好了，再見。” “B先生請留步！”主持人面帶微笑欣喜起身走向B君，“B先生，你也被錄取了?！?/SPAN> 接著，主持人向大會鄭重宣布：成功與失敗本是兩個相互依存的概念，是相對而存在的，該是平等的，如果把任何一方看得過重，這個天平就要失衡，在這個世上生存或是發(fā)展，我們不能只羨慕成功者的輝煌，而應更看重能鎮(zhèn)定自若面對失敗的人。因為，每一個成功實際上是以許多的人失敗為起點的，連在起點上都堅持不住的人，何談以后的漫漫長途呢！全場響起熱烈的掌聲。 銷售工作的壓力讓很多人經?；嫉没际?，其實成敗只在一念間。銷售員在面對顧客時要做到勝不驕、敗不餒，無論面對何種情況都能以一顆平常心對待，需知所有的失敗經歷都將是到達成功必經的過程。 你的臉是為了呈現上帝賜給人類最貴重的禮物——微笑，一定要成為你工作最大的資產。 第七節(jié)：常規(guī)性問題解答 55.在向客戶介紹產品時如何突出產品的特性與優(yōu)勢？ 答：關于產品的特性，主要還是產品核心賣點的提煉問題。核心賣點提煉一般與公司核心資源優(yōu)勢，產品功能和消費者核心需求相關聯。核心賣點提煉一般不要超過三個，超過三個就會變得復雜，銷售人員介紹起來麻煩，消費者也記不住。突出產品的特點和優(yōu)勢一般有以下幾種方法：“重復法制”在和顧客溝通過程中抓住顧客的核心關注點后不斷強化產品的特性或優(yōu)勢與關注點之間的聯系，多次闡述就會產生良好的效果；“暗示聯想法則”通過正面闡述出由于產品特性帶來的場景與感覺，在消費者心中產生聯想互動，從而突出產品的特性與優(yōu)勢。 56.誠信一口價與品牌折扣到底哪種好？ 答：首先界定一下這是一個發(fā)生在區(qū)域市場（某省、市、縣的經銷商）的問題，這個問題是不應該做蓋棺定論或一錘定音的。首先要根據行業(yè)特點、品牌的知名度、美譽度、忠誠度和區(qū)域市場消費者習慣、購買偏好三個方面來綜合考慮的。一般來說，品牌在當地區(qū)域消費者心智中建立一定地位的在價格上做誠信一口價會更合適，如果品牌在當地區(qū)域是在一個發(fā)展中、成長期的階段還是要實施品牌折扣更為適當一些。 57.在銷售中，遇到仿冒我們的產品，作為經銷商如何用行之有效的方法及方式處理？ 答：首先對“仿冒產品”做一個界定，如果是用我們的品牌而非我們的產品，這是屬于侵犯企業(yè)品牌的問題，應該訴諸于法律解決。如果不用我們的品牌、只是在產品上仿冒，那么只能說是對方屬于模仿與跟風，我們的對策應該是從品牌的歷史、時間、文化、與商品的材質、功能、利益等方面給予說明。 58.我們一般的介紹模式是“隨便看，XX產品”然后是給顧客介紹我們產品色彩豐富，材質的特性，然后就問顧客一般需要多大尺寸的，請問老師還有沒有其他的更好介紹方法，能一針見血的。 答：“一針見血”是一個比較理想化得狀態(tài)。不過從銷售的大數原則（處于相對范圍較大的比例）上來看，銷售是一定要有銷售流程出現并且需要經歷每一個環(huán)節(jié)才能夠實現的。不過從銷售的微觀環(huán)節(jié)上來看，是可以創(chuàng)新從而得到“一針見血”的效果，但這需要銷售者根據區(qū)域市場消費者習慣和偏好來度身定做的，當然銷售者自身的素質和水平要與之相匹配。 59.因裝飾公司說我們的產品與他們的風格不協(xié)調，導致客戶要求退貨（原因我們不與裝飾公司合作），雖然經過我們的解釋，但客戶心里還是很不滿意，請問如何處理？ 答：裝飾公司與設計師這部分群體在家居建材行業(yè)里面是屬于比較特殊、敏感的地帶，一般來說他們在顧客的心目中是技術權威，他們的話語是有一定軟性權利的，也就是說就普通銷售員與設計師這個群體對顧客施加的影響來看，設計師群體具備著絕對的整體優(yōu)勢。首先筆者不太清楚為什么我們不和裝飾公司合作（在筆者訪談的很多經銷商中，其中是有專門的部門與人來負責這部分群體的），也許是企業(yè)有其他的考慮吧！那么一旦出現以上狀況，有兩種方法來解決：一、找到在設計上有一定造詣的專家（公司主管、外請朋友、專業(yè)設計師）與顧客專業(yè)溝通；二、找到顧客不滿意背后的真正原因是什么，從而進行梳理。 60.遇到一位顧客在店面已下定單，但是這位顧客是一個無主見的人，有一天她到店面過來很不好意思的商量的口氣想退貨，遇到這樣情況最好的方法是什么？ 答：首先在第一時間搞清楚顧客之所以退貨的真正原因，一般來說導致顧客此種行為有兩種原因。一、競爭對手的半路殺進，屬于半道殺出程咬金類型。針對這種狀況，銷售人員首先要調整好自己的心態(tài)達到平和（切記不能出現賭氣心態(tài)，顧客是用腳來說話的），重新將銷售過程再做一遍，將顧客所關注的重點重新強調確認一遍，并可以適當的在判定競爭品牌的情況下予以適當的對比和回擊（不去貶低競爭品牌，但可以通過對比烘托出我們品牌的優(yōu)勢所在），再次建立顧客購買的信心。二、家人（建議人）的異議或者顧客（決策人）的自身動搖，針對于這種情況相對比較好解決。如果是家人的異議，可以通過有效溝通再次說服顧客（決策人）（因為對方是主見不強的人，比較容易被動搖），讓他（她）去說服家人（建議人），或者可以將其家人（建議人）的異議找到，提出解除異議的方法讓顧客（決策人）帶家人過來（上門也可），給予當面處理。（注：可以適當的暗示我們的難處，但要恰到好處） 61.有時我們在店上會碰到其他一些廠家或商家的人員冒充顧客進店打探情況，請問這時我們應該怎樣做到不露聲色的揭穿競爭對手的目的，又讓對方有臺階下？ 答：“知難而退”與“和氣生財”是解決這個問題的兩個前提條件和基本原則，那么如何做到讓對方“知難而退”并能達到“和氣生財”呢？一旦對來者的身份確定無誤后（不要錯將真實顧客誤會哦）可以采取“遠距離服務”，“多問少說”，“肢體語言”等表達出溝通傾向，從而讓對方意識到自身的角色（對于作為高級動物的人來說，外界感知是極其強烈的），當然對待有些“不知不覺”的人來說，直接挑明（注意方式方法，微笑著點破）也未必不是一種好的方法，因人而異。 62.如何縮短定單成交的時間？ 答：縮短顧客定單成交的時間是由多方面的因素所促成的，例如：銷售者的氣質形象、商品知識的了解程度、銷售流程的正確把控、銷售氛圍的營造、臨門一腳的快速促成等等。在這里就“臨門一腳”做一下簡單的說明，在臨門一腳的時候一定要切記做到“心狠手辣”四個字，用銷售者的勇敢去征服顧客的怯懦，在最后的成交時刻，千萬不要再推薦其他商品，以免做到“畫蛇添足”！ 63.如何有效的應付比自己更專業(yè)的顧客？例如像老師這樣有銷售經驗的客戶？主動給客戶打電話會不會被動？ 答：對付比自己更專業(yè)的顧客，最好做到“距離式服務”與“少說多聽”，從而讓顧客得到更多的空間感與成就感?！爸鲃哟螂娫挕笔欠癖粍又饕Q于銷售者的心態(tài)和方法，有的銷售者會認為不打電話沒事、一打電話反而事情多了！這是種不正確的心態(tài)，首先要改正想法，其次要研究正確的電話溝通語言與服務方法，這樣才能夠做到顧客滿意。 64.與顧客溝通時，顧客不理睬你，走馬觀花時怎么辦？ 答：顧客不理睬銷售者的銷售語言或者問話時，有兩點切記不要去做：一、棄之不管，迅速離開，這屬于“淡漠式服務”。二、話語太多，糾纏不清，這屬于“服務過度”。這兩種情形都是錯誤的行為，應該做的是在保持一定的距離的情況下，輕聲提示：“您可以隨意看看，如果有需要，隨時為您 ” 顧客的排斥 ，讓顧客感覺到在輕松的環(huán)境下購物選擇！ 65.顧客在前面走，我們該怎么做？怎么說？怎么聊？ 答：“會說的不如會聽的，會聽的不如會問的”，在跟隨顧客完成銷售流程的時候，一般來說使用“說、聽、問”三個字，說是為了讓顧客了解我們，聽事知道顧客想要什么，問是為了挖掘出顧客更多的隱性需求和真實需求，所以建議以問為先，當然要注意問話的技巧和方法（在跟老師的課程中的銷售技能模塊有所具體講解），聽為輔，說為后，做到知己知彼。 66.遇到一個打死都不開腔的顧客怎么辦？但這位顧客又不停的看這、看那，顧客不光說別的品牌好，而且別的價格還有優(yōu)勢。 答：顧客之所以出現這樣的行為，主要是內心中充滿著矛盾。想想看：“說別的商品好，又一直看這看那”，這是為什么呢？兩方面的原因：一、打壓你的商品后，爭取更多的優(yōu)惠條件。二、內心掙扎的一種體現，需要銷售者用肯定的語言強化顧客的購買意志。這兩個方面都需要我們銷售者用正面的、肯定的、指導性的語言和心態(tài)去積極的面對。 67.怎樣和裝飾公司合作？ 答：與裝飾公司合作要根據各個地方的行業(yè)特點來因地制宜的對待，一般來說分為三個比較重要的方面：一、合作模式，指的是合作處于哪種方式的問題。1.將產品放到裝飾公司的主材展廳來借用對方的場地和推廣進行銷售；2.將產品名稱印刷到對方公司的宣傳彩頁上，借以傳播推廣；3.由對方的設計師帶領顧客前來店面選擇。二、利益分配，指的是與對方簽訂合作協(xié)議的時候，給對方哪些承諾，凡是在以上幾種情況下產生的訂單會有多少返點給予對方公司。三、深入設計師一線，即使與對方公司簽訂協(xié)議后，也要建立與對方一線設計師的友好關系，才能將銷售落到實處。當然處理設計師關系有多種方法去實現，定期的交流會議，適當的禮物贈送，適當的返點折扣等等不一而同。 68.裝飾公司提出過高的要求時，在不傷害他的情況下回絕他，并能保持良好的合作關系能繼續(xù)下去。 答：當面對待這種事情的時候，首先考慮問題的 。這個問題應該是屬于商務合作的性質，合作中利益分配選擇才是差異化的問題。“動之以情、曉之以理”是解決問題的根本，并且在解決問題的時候，一定要切記不要傷害對方的面子，多溝通、勤交流，讓對方感覺到我們的合作誠意，并使對方能夠感覺得到我們的難處。 |
|
|
