筆者是國聿軟件Ahoova系統(tǒng)的軟件顧問，EPSON公司內部的ITIL軟件helpdesk系統(tǒng)上線是由我一直跟進的。愛普生（中國）有限公司成立于1998年，總部設在北京，負責統(tǒng)括愛普生在中國的投資和業(yè)務拓展。2004年５月，愛普生（中國）有限公司經中國商務部批準，成為中國首家獲得“地區(qū)總部”資格認定的外商獨資企業(yè)。目前，愛普生在華累計投資已超過48億元人民幣，共有13家制造、銷售及服務等機構，員工逾24,000人。

    EPSON中國原先就有一個自己的Helpdesk平臺，但是隨著公司的發(fā)展，原先的Helpdesk平臺已經無法滿足EPSON中國的要求。國聿軟件相關工作人員經過與EPSON工程師的積極溝通，并積極配合EPSON內部做Ahoova系統(tǒng)DEMO演示，成功從眾多供應商中脫穎而出，成為EPSON在中國地區(qū)的ITIL/ITSM軟件提供商。

    經過一個半月的基于雙方的密切合作的軟件試用和用戶培訓指導，國聿軟件已經滿足了EPSON中國提出的所有要求，并且EPSON中國現(xiàn)已于2012年3月成功上線了國聿ITIL軟件Ahoova系統(tǒng) Ver2.0。從此EPSON中國的IT服務走上了以ITIL國際標準為基準的流程化科學管理的軌道，將大大有助于IT部門為廣大員工提供更加有效優(yōu)質的IT服務。EPSON中國購買了Ahoova系統(tǒng)30個IT工程師的授權許可，終端用戶許可都是免費提供的。

Ahoova的系統(tǒng)實施，基本方法和SAP的實施其實一樣，基本的步驟都是：
(1).收集客戶的需求，
(2).然后與標準產品做比較，做“差異分析” Gap Analysis;
(3).然后，與客戶討論，這些Gap是否一定要靠定制實現(xiàn)？還是可以部分地、或全部地用我們的產品標準？
(4).制定實施的范圍Scope，以及實施的具體計劃、時間表…

Ahoova系統(tǒng)實施項目管理的注意事項:
ITSM項目雖然不大，但是一樣要作為一個正規(guī)的項目管理起來。否則可能會有項目停滯、溝通不暢等等問題。依據現(xiàn)代項目管理方法（例如PRINCE2、PMP）來設計的Ahoova項目實施步驟，應該至少在初始階段包括：
(1)先做內部的項目定義、實施小組定義、需求與實施計劃定義；
(2)相關人員的ITIL Foundation培訓；
(3)ITIL基礎數據定義、相關的IT組織機構以及各個角色的責任人的定義, 有的客戶很重視管理，但是缺乏明確的責任人。ITSM在企業(yè)內部進行推廣的時候就容易遭遇障礙；
(4)IT服務模型定義、IT服務管理的流程定義,基本的需求定義列表，力求清晰、準確；
(5)IT服務管理的其它需求定義。并且希望客戶能提供這些“定義”的文檔（尤其是“需求定義”方面的）。 

    國聿軟件作為國內專業(yè)的ITIL軟件提供商，為客戶提供持續(xù)而穩(wěn)定的Helpdesk平臺服務，我們將用最專業(yè)的視角和態(tài)度來服務好每一位客戶。目前國聿ITIL軟件Ahoova系統(tǒng)已經成功運用于各大企事業(yè)單位內部，幫助它們減少成本、提高IT服務效率，得到客戶們的一致好評。未來，我們將用更加嚴格的態(tài)度來對待產品，用更加熱忱更加專業(yè)的態(tài)度來對待每一位客戶和每一次服務！

附：基本的EPSON的Helpdesk平臺的要求（節(jié)選）如下：
一、IT Service Desk (服務臺) 模塊功能需求
1、滿足現(xiàn)有Helpdesk Team 日常管理的要求
2、員工自助服務，Case自助登記
3、自動提醒與通知
4、Helpdesk\人員追蹤Case的處理過程、結果
5、用戶反饋信息可記錄
6、可對一個階段的Case做分析、報表功能
二、IT 資產管理模塊功能需求
1、可以對IT資產進行分類
2、根據公司資產管理的要求，登記IT資產的信息
3、當資產信息發(fā)生變更，可以自動產生電子郵件進行跟蹤
4、數據查詢、輸出、分析功能
三、IT系統(tǒng)SLA管理模塊功能需求
1、針對IT系統(tǒng)可以方便地完成SLA定制
2、制訂不同的服務時間、服務標準
3、SLA與資產、變更、事件、問題管理有關聯(lián)
四、IT系統(tǒng)配置管理模塊功能需求
1、CMDB (配置管理數據庫)
2、管理員可以錄入IT設備、系統(tǒng)、各種應用程序的信息到這個數據庫中。
3、可以根據CI(配置項)進行查詢。
4、可以根據CI(配置項)進行數據分析。
5、CI (配置項)
6、管理員必須填寫基本的配置項信息。
7、管理員可以根據實際需求，靈活地添加配置項。